Menurut Swastha dan Irawan (2012:37) faktor-faktor
pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Kualitas Pelayanan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL.
4) Faktor emosional
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emotional
value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5) Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
juga efisien mendapatkan produk atau pelayanan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah