Tag: Konsultasi Skripsi

Employee engagement berpengaruh terhadap intention to stay. Semakin
besar employee engagement maka akan semakin besar pula intention to stay
dari karyawan pada organisasi terkait. Hal tersebut juga dipengaruhi oleh
kepuasan serta komitmen dari organisasi untuk mendorong mereka untuk
bertahan dalam jangka waktu yang panjang (Fernandes & Balu, 2018).
Employee engagement berpengaruh positif signifikan terhadap
intention to stay. Karyawan dengan keterlibatan yang tinggi atau merasa
terikat dengan pekerjaannya akan berusaha sekuat tenaga untuk
menyelesaikan tugas-tugasnya dengan hasil terbaik. Keterikatan emosional
ini juga membuat karyawan ingin terus berada di organisasi tersebut,
sehingga semakin meningkatkan niat mereka untuk tetap bertahan
(Dwiputri et al., 2022).
Selain itu, dalam penelitian Achmad et al (2023) didapatkan bahwa
employee engagement berpengaruh positif signifikan terhadap intention to
stay yang berarti bahwa semakin tinggi keterlibatan karyawan pada
organisasi maka akan semakin tinggi pula intention to stay karyawan pada
organisasi tersebut

Work life balance berpengaruh terhadap employee engagement. Dalam
penelitian ini work life balance memiliki peranan penting terhadap
employee engagement. Work life balance memiliki pengaruh besar terhadap
employee engagement sehingga karyawan akan memberikan upaya lebih
dalam meningkatkan kinerja pada organisasi (Katili et al., 2021).
Work life balance memiliki pengaruh positif terhadap employee
engagement. Hal tersebut berarti karyawan akan lebih dapat melibatkan diri
apabila mendapatkan dukungan sosial dari organisasi (Larasati & Hasanati,
2018).
Selain itu, dalam penelitian Arief et al (2021) didapatkan bahwa work
life balance berpengaruh positif signifikan terhadap employee engagement.
Seorang karyawan yang mendapatkan keseimbangan baik antara kehidupan
pekerjaan dan kehidupan pribadi akan meningkatkan emosional secara
positif. Dengan meningkatnya emosional positif karyawan lebih antusias
dalam bekerja dengan baik sesuai tanggung jawab pada organisasi

Penelitian Sudibjo & Suwarli (2020) menunjukkan bahwa work life
balance berpengaruh positif terhadap intention to stay. Berdasarkan pada
penelitian yang telah dilakukan terlihat bahwa para guru cenderung
memiliki niat untuk tetap pada sekolah. Selain itu, dilihat dari statistik
deskriptif variabel work life balance terlihat bahwa rata-rata responden
memiliki work life balance yang baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
dengan memiliki work life balance yang baik dapat meningkatkan intention
to stay dari guru pada objek tersebut.
Work life balance secara langsung mempengaruhi intention to stay.
Sangatlah penting untuk membuat karyawan dapat merasakan kenyamanan
pada lingkungan kerja maupun keseimbangan kehidupannya. Dengan
karyawan merasakan kenyamanan tersebut maka dapat meningkatkan niat
karyawan untuk bertahan pada organisasi tersebut (Sriram et al., 2022).
Selain itu, dalam penelitian Prasanthi & Geevarghese (2020) didapatkan
bahwa work life balance berpengaruh positif signifikan terhadap intention
to stay. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak karyawan yang
menyeimbangkan antara kehidupan dan kerjanya, maka mereka lebih
termotivasi untuk tetap bersama organisasi

Menurut Dessler (2020) employee engagement merupakan
pengukuran tingkat keterlibatan, koneksi, dan komitmen psikologis
karyawan terhadap pekerjaan mereka dalam suatu organisasi. Para
karyawan yang terlibat menunjukkan tingkat konektivitas yang sangat
tinggi dengan tugas-tugas pekerjaan mereka. Hal ini mendorong mereka
untuk bekerja keras dan mencapai tujuan yang terkait dengan tugas
mereka. Robbins & Judge (2018) mendefinisikan bahwa employee
engagement adalah keterlibatan karyawan melibatkan partisipasi,
kepuasan, dan semangat yang ditunjukkan oleh karyawan dalam
menjalankan tugas yang diberikan. Dari beberapa definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa employee engagement merupakan sebuah
keterikatan dalam bentuk emosional antara karyawan dengan organisasi
yang menimbulkan rasa kepedulian dari karyawan sehingga karyawan
dapat lebih antusias dalam menjalani pekerjaannya.
Menurut Schaufeli (2006) terdapat 3 indikator employee
engagement yaitu:
a. Vigor
Ketika bekerja, vigor melibatkan tingkat energi yang tinggi dan
ketahanan mental yang kuat. Vigor dapat diperhitungkan dari
semangat yang tampak dalam menjalankan tugasnya, terlihat dari
tingginya stamina dan energi saat bekerja, dan juga keinginan kuat
untuk berupaya sungguh-sungguh dalam menjalankan tugas.
b. Dedication
Dedication merujuk pada keterlibatan karyawan dengan
mengalami perasaan antusiasme sehingga karyawan mulai
memperlihatkan ketertarikannya dalam menjalani pekerjaannya.
Aspek dedication mencakup keterlibatan yang tinggi dalam
pekerjaan dan pengalaman yang bermakna sepenuh hati. Hal ini
ditandai dengan menunjukkan minat yang besar terhadap pekerjaan
yang sedang dilakukan, serta merasa bangga dengan pekerjaan
tersebut.
c. Absorption
Absorption adalah hal yang mencerminkan tingkat fokus dan
kegairahan dalam bekerja dengan menikmati pekerjaan sehingga
waktu terasa berlalu begitu cepat dan sulit untuk mengalihkan
perhatian dari pekerjaan. Tingkat absorption yang tinggi juga
mencerminkan individu yang fokus, produktif, dan memiliki tingkat
kepuasan yang tinggi terhadap pekerjaan mereka. Ketika tenggelam
dalam pekerjaan, waktu terasa cepat berlalu.
Menurut Federman (2009) terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi employee engagement yaitu:
a. Kebudayaan
b. Indikator kesuksesan
c. Pengertian prioritas
d. Komunikasi
e. Inovasi
f. Penguasaan bakat
g. Peningkatan bakat
h. Pengakuan dan insentif
i. Pelanggaran
Menurut Robertson-Smith & Markwick (2009) employee engagement
memiliki 3 tingkatan didalamnya yaitu:
a. Engaged
Karyawan bekerja dengan semangat dan merasa terhubung
dengan perusahaan tempat mereka bekerja. Mereka terus berinovasi
untuk memajukan perusahaan
b. Not engaged
Karyawan lebih fokus menyelesaikan tugas yang diberikan
tanpa memikirkan tujuan perusahaan. Mereka cenderung bekerja
sambil menunggu perintah dan merasa input mereka diabaikan. Bisa
dibilang mereka sleepwalker saat menjalani hari kerja, waktu berlalu
tanpa semangat atau energi untuk bekerja.
c. Actively disengaged
Karyawan yang menghabiskan waktunya menunjukkan
ketidaksukaannya terhadap perusahaan. Dari semua aspek yang
mereka hadapi, mereka hanya melihat sisi negatifnya saja.
Terkadang sikapnya berdampak negatif pada karyawan yang
terlibat.

Work life balance merupakan kepentingan antar individu seorang
karyawan untuk dapat mengatur kesehatan serta kesejahteraan dalam
lingkungan kerja (Zheng et al., 2015). Menurut Schermerhorn & John
(2005) work life balance didefinisikan sebagai kemampuan individu
untuk memenuhi komitmen pekerjaan dan keluarga, serta tanggung
jawab dan aktivitas non-kerja lainnya. Apabila didefinisikan secara
keseluruhan work life balance merupakan sejauh mana seorang
karyawan dapat menyeimbangkan kehidupannya antara kehidupan kerja
dan kehidupan pribadi dengan baik.
Menurut Fisher et al. (2009) terdapat 4 dimensi work life balance
yaitu:
a. Work Interference with Personal Life (WIPL) yaitu mengacu pada
sejauh mana dampak pekerjaan dapat mengganggu kehidupan
pribadi
b. Personal Life with Interference Work (PLIW) yaitu mengacu pada
sejauh mana dampak kehidupan pribadi dapat mengganggu
kehidupan pekerjaan
c. Work Enhancement of Personal Life (WEPL) yaitu mengacu pada
sejauh mana dampak kehidupan pribadi dalam meningkatkan
kinerja dunia kerja
d. Personal Life Enhancement of Work (PLEW) yaitu mengacu pada
sejauh mana dampak pekerjaan dalam meningkatkan kualitas
kehidupan pribadi
Menurut McDonald dkk (2005) indikator-indikator untuk
mengukur work life balance yaitu sebagai berikut:
a. Time Balance yaitu terkait dengan keseimbangan jumlah waktu yang
disediakan untuk pekerjaan serta waktu untuk menjalankan
kehidupan pribadi
b. Involvement Balance yaitu merujuk pada tingkat keterlibatan
keseimbangan keterlibatan psikologis individu dalam memenuhi
tuntutan peran di tempat kerja dan di keluarga
c. Satisfaction balance yaitu mengacu pada tingkat kepuasan individu
secara keseluruhan terhadap aktivitas kerja mereka dan hal-hal di
luar pekerjaan

Intention to stay dapat didefinisikan sebagai niat dari pekerja untuk
tetap berada dalam hubungan kerja saat ini dalam jangka waktu yang
panjang (Johari et al., 2012). Price & Mueller (1981) mendefinisikan
intention to stay sebagai perkiraan kemungkinan keanggotaan yang
berkelanjutan dalam suatu organisasi. Castle et al. (2007) mengartikan
intention to stay sebagai keinginan atau niat sukarela seorang karyawan
untuk terus bekerja dalam jangka waktu yang lama. Berdasarkan
pemaparan definisi intention to stay oleh beberapa ahli dapat diambil
sebuah kesamaan bahwa intention to stay merupakan keinginan dari
seorang karyawan untuk bertahan lebih lama dalam sebuah organisasi.
Intention to stay mengacu pada keinginan karyawan yang disengaja dan
disadari untuk tetap berada di suatu organisasi dan dengan demikian
kemungkinan mereka akan melanjutkan pekerjaannya saat ini. Dalam
penelitian Aboobaker et al. (2019) dijelaskan bahwa terdapat 2 faktor
yang mempengaruhi intention to stay yaitu:
a. Faktor individu
Dalam hal ini meliputi motivasi, kompensasi, keterlibatan,
pemberdayaan psikologis, dan keadilan dalam organisasi
b. Faktor pekerjaan
Dalam hal ini meliputi peluang pembelajaran dan
pengembangan, dukungan organisasi, serta budaya organisasi
Menurut Putra (2012) terdapat 2 indikator intention to stay yaitu
a. Thinking to stay
Merupakan niat atau keinginan seorang karyawan untuk dapat
bertahan dalam organisasi tempat karyawan bekerja saat ini

Kerja menurut kamus umum Bahasa Indonesia (Poewadarminta, 2007) kerja
berarti perbuatan melakukan sesuatu atau sesuatu yang dikerjakan untuk mencari
nafkah. Menurut Anoraga (2009) kerja merupakan sesuatu yang dibutuhkan oleh
manusia. Kebutuhan itu bisa bermacam-macam, berkembang dan berubah, bahkan
seringkali tidak disadari oleh pelakunya. Seseorang bekerja karena ada sesuatu
yang hendak di capainya, dan orang berharap bahwa aktifatas kerja yang
dilakukan akan membawanya kepada suatu keadaaan yang lebih memuaskan
daripada keadaan sebelumnya.
Menurut seorang psikiater bernama J.A.C. Brown (dalam Anoraga, 2009)
berpendapat bahwa kerja itu sesungguhnya merupakan bagian penting dari
kehidupan manusia, sebab aspek kehidupan yang memberikan status kepada
masyarakat. Dalam keadaan biasa, seseorang baik pria maupun wanita sejak
dahulu kala memang menyukai pekerjaan. Bila mereka tidak menyukai pekerjaan,
sesungguhnya kesalahan tidak terletak pada sipekerja itu sendiri, tetapi pada
kondisi-kondisi sosial dan psikologis dari pekerjaan itu

Robbins (1994) (dalam Pabundu Tika, 2006. H. 129-130)
mendefinisikan efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi jangka
pendek dan jangka panjang.
Schein (1980) (dalam Pabundu Tika, 2006. H. 129-130) mengemukakan
bahwa efektivitas organisasi adalah kemampuan untuk bertahan,
menyesuaikan diri, memelihara diri dan tumbuh, lepas dari fungsi
tertentuyang dimilikinya. Menurut Petters dan Waterman (dalam Pabundu
Tika, 2006. H. 129-130) karakteristik umum dari perusahaan-perusahaan
efektif terdiri dari:

1. Mempunyai bias terhadap tindakan dan penyelesaian pekerjaan.
2. Selalu dekat dengan para pelanggan agar dapat mengerti secara penuh
   kebutuhan para pelanggan.
3. Memberi para pegawai tingkat otonomi yang tinggi dan memupuk
   semangat kewirausahaan.
4. Berusaha meningkatkan produktivitas lewat partisipasi para pegawainya.
5. Para pegawainya mengetahui apa yang diinginkan perusahaan dan para
   manajernya terlibat aktif pada masalah di semua tingkatan.
6. Selalu dekat dengan usaha yang mereka ketahui dan pahami.
7. Mempunyai struktur organisasi yang tidak mengekang arau terikat dan
   sederhana, dengan jumlah orang yang minimal dalam aktivitas-aktivitas
   keorganisasian dalam menjalankan kewajibannya.
8. Menggabungkan kontrol yang ketat dan desentralisasi untuk mengamankan
   nilai-nilai inti perusahaan dengan kontrol yang longgar di bagian-bagian lain
   untuk mendorong pengambilan resiko serta inovasi.
   Gibson et al.1987 mengemukakan kriteria efektivitas organisasi terdiri dari
   lima unsur, yaitu:
9. Produksi
   Ukuran produksi mencakup keuntungan, penjualan, pangsa pasar,
   dokumen yang diproses, rekanan yang dilayani dan sebagainya.
10. Efisiensi
    Yaitu perbandingan antara keluaran dan masukan. Ukuran efisiensi
    terdiri dari keuntungan dan modal, biaya per unit, pemborosan, waktu
    terluang, biaya perorang dan sebagainya. Efisiensi diukur berdasarkan rasio
    antara keuntungan denganbiaya atau waktu yang digunakan.
11. Kepuasan
    Kepuasan mengacu pada keberhasilan organisasi dalam memenuhi
    kebutuhan karyawan. Ukuran kepuasan meliputi sikap karyawan,
    penggantian karyawan, absensi, kelambanan, keluhan, kesejahteraan dan
    sebagainya.
12. Keadaptasian
    Keadaptasian mengarah pada tanggapan organisasi atau kelompok
    terhadap adanya suatu perubahan eksternal (persaingan, keinginan pelanggan,
    kualitas produk) dan perubahan internal (ketidakefisienan, ketidakpuasan dan
    merupakan adaptasi terhadap lingkungan).
13. Kelangsungan Hidup
    Kelangsungan hidup mengacu pada tanggung jawab organisasi atau
    kelompok dalam melakukan kegiatan dalam memperbesar kapasitas dan
    potensinya untuk berkembang

Menurut Stoner dalam Sutrisno (2010, h. 184-185) mengemukakan
adanya empat cara untuk meningkatkan kinerja karyawan, yaitu:
a. Diskriminasi
Seorang manajer harus mampu membedakan secara objektif antara
mereka yang dapat memberi sumbangan berarti dalam pencapaian tujuan
organisasi dengan mereka yang tidak.dalm konteks penilaian kerja memang
harus ada perbedaan antara karyawan yang berprestasi dengan karyawan yang
tidak berprestasi. Oleh karena itu, dapat dibuat keputusan yang adil dalam
berbagai bidang, misalnya pengembangan SDM, penggajian dan sebagainya.
b. Pengharapan
Dengan memerhatikan bidang tersebut diharakan bisa meningkatkan
kinerja karyawan. Karyawan yang meiliki kinerja tinggi mengharapkan
pengakuan dalam bentuk berbagai pengharapan yang diterimanya dari
organisasi. Untuk mempertinggi motivasi dan kinerja, mereka yang tampil
mengesankan dalam bekerja harus dididentifikasi sedemikian rupa sehingga
penghargaan memang jatuh pada tangan yang memang berhak.
Pengembangan Bagi yang bekerja dibawah standar, skema untuk
mereka adalah mengikuti program pelatihan dan pengembangan. Sedangkan
yang diatas standar, misalnya dapat dipromosikan kepada jabatan yang lebih
tinggi. Berdasarkan hasil laporan manajemen, bagaimanapun bentuk
kebijakan organisasi dapat tejamin keadilan dan kejujurannya. Untuk itu
diperlukan suatu tanggung jawab yang penuh pada manajer yang
membawahinya.
c. Komunikasi
Para manajer bertanggung jawab untuk mengevaluasi kinerja para
karyawan dan secara akurat mengomunikasikan penilaian yang
dilakukannya. Untuk dapat melakukan sacara akurat, para manajer harus
mengetahui kekurangan dan masalah pa saja yang dihadapi para karyawan
dan bagaimana cara mengatasinya. Disamping itu, para manajer juga harus
mengetahui program pelatihan dan pengembangan apa saja yang dibutuhkan.
Untuk memastikannya, para manajer perlu berkomunikasi secara intens
dengan karyawan

Penilaian Kinerja Dalam Sutrisno (2010, h.179) untuk mengetahui
kinerja karyawan diperlukan kegiatan-kegiatan khusus. Bernardin dan Russel
mengajukan enam kinerja primer yang dapat digunakan untuk mengukur
kinerja, yaitu:
a. Quality. Merupakan tingkat sejauh mana proses atau hasil pelaksanaan
kegiatan mendekati kesempurnaanyang diharapkan.
b. Quantity. Merupakan jumlah yang dihasilkan.
c. Timeliness. Merupakan sejauh mana suatu kegiatan diselesaikan pada
waktu yang dikehendaki, dengan memperhatikan output lain serta waktu yang
tersedia untuk kegiatan orang lain.
d. Cost effectiveness. Merupakan tingkat sejauh mana penggunaan sumber
daya organisasi dimaksimalkan untuk mencapai hasil tertinggi atau
pengurangan kerugian dari setiap unit penggunaan sumber daya.
e. Need for supervision. Merupakan tingkat sejauh mana seorang pekerja
dapat melaksanakan suatu fungsi pekerjaan tanpa memerlukan pengawasan
seorang supervisor untuk mencegah tindakan yang kurang diinginkan.
f. Interpersonal impact. Merupakan tingkat sejauh mana pegawai memelihara
harga diri, nama baik, dan kerja sama diantara rekan kerja dan bawahan

Mangkunegara (2011) mendefinisikan kinerja karyawan adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya. Prawirosentono (1999) dalam Sutrisno (2010, h. 170),
mengemukakan kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang
atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan
organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai
dengan moral maupun etika.
Menurut Miner (1990), kinerja adalah bagaimana seseorang
diharapkan dapat berfungsi dan berperilaku sesuai dengan tugas yang telah
dibebankan kepadanya. Setiap harapan mengenai bagaimana seseorang harus
berperilaku dalam melaksanakan tugas, berarti menunjukkan suatu peran
dalam organisasi. Suatu organisasi, baik organisasi pemerintah maupun
organisasi privat dalam mencapai tujuan yang ditetapkan harus melalui sarana
dalam bentuk organisasi yang digerakkan oleh sekelompok orang yang
berperan aktif sebagai pelaku (actors) dalam upaya mencapai tujuan lembaga
atau organisasi bersangkutan (Prawirosentono, 1999 dalam Rudi, 2006, h. 4)
Kinerja (performance) merupakan suatu pencapaian persyaratan
pekerjaan tertentu yang akhirnya secara nyata dapat tercermin keluaran yang
dihasilkan. Kinerja merupakan salah satu alat ukur bagi pencapaian tujuan
organisasi. Kinerja dapat dipandang sebagai ‘thingdone’. Hasibuan (2002)
juga mengartikan kinerja (prestasi kerja) sebagai hasil kerja secara kualitas
dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya
(Simmamora, 1995, h. 327).
Swanson dan Graudous dalam Sutrisno (2010, h. 173), menjelaskan
bahwa dalam sistem berapapun ukurannya, semua pekerjaan saling
berhubungan. Hasil dari seperengkat kinerja pekerjaan adalah masukan bagi
usaha kinerja lainnya. Karena saling bergantung, apa yang tampaknya
merupakan perolehan kinerja yang kecil dalam suatu aspek pekerjaan dapat
menghasilkan perolehan besar secara keseluruhan. Jadi, produktivitas suatu
sistem bergantung pada kecermatan dan efisiensi perilaku kerja.
Gilbert (1978) berpendapat sebaliknya, bahwa kinerja pada dasarnya
adalah produk waktu dan peluang. Peluang tanpa waktu untuk mengejar
peluang tersebut bukan apa-apa. Dan waktu yang tidak kita miliki, yang tidak
memberi peluang bahkan memiliki sedikit nilai. Hamalik (1993)
mengemukakan perilaku adalah semua kegiatan manusia yang dapat diamati
dengan menggunakan alat tertentu. Sedangkan sikap adalah predisposisi
untuk melakukan perbuatan suatu keadaan siap untuk bertindak dengan cara
tertentu (Sutrisno 2010, h. 174).
Dalam Sutrisno (2010, h. 175) menyatakan bahwa perilaku seseorang
akan terbawa dalam menjalankan kehidupan dan kegiatan dalam organisasi,
baik organisasi bisnis maupun public. Bila suatu organisasi mempunyai SDM
yang mempunyai tanggung jawab yang tinggi, moral yang tinggi, hukum
yang andal, maka dapat dipastikan organisasi tersebut akan mempunyai
kinerja yang baik. Oleh karena itu, terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan, yaitu:
a. Bagaimana mengorganisasikan berbagai kegiatan dan memobilisasi para
karyawan yang ada dalam organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai.
b. Bagaimana mengelola para karyawan organisasi secara efektif, agar tujuan
organisasi dapat tercapai disertai efisiensi yang tinggi.
c. Bagaimana menciptakan kondisi organisasi, sistem balas jasa dan hukuman
untuk menunjang suasana kerja agar tercapai tujuan organisasi yang suadah
ditetapkan.

Engagement didefinisikan sebagai perilaku positif atau keadaan
pikiran yang positif di tempat kerja yang mengarah ke hasil positif terkait
pekerjaan. Karyawan dengan tingkat engagement yang tinggi adalah energik
dan berdedikasi untuk pekerjaan mereka dan tenggelam dalam pekerjaan
mereka. Konsep engagement sesuai dengan tradisi psikologi positif, bidang
psikologi yang berfokus pada cara-cara untuk meningkatkan kesejahteraan;
daripada mendiagnosis atau mengobati penyakit mental.
Menurut Robbins (2001), engagement adalah derajat dimana orang
dikenal dari pekerjaannya, berpartisipasi aktif di dalamnya, dan menganggap
prestasinya penting untuk harga diri. Engagement merupakan ukuran sejauh
mana seseorang memihak secara psikologis terhadap pekerjaannya dan
menganggap kinerjanya sebagai ukuran harga dirinya. Menurut Davis &
Newstrom (1994), engagement adalah keterlibatan mental dan emosional
orang-orang dalam situasi kelompok yang mendorong mereka untuk
memberikan kontribusi kepada tujuan kelompok dan berbagai tanggung
jawab pencapaian tujuan itu.
Hewitt Associate (2004) menyajikan definisi engagement karyawan
sebagai “keadaan di mana individu secara emosional dan intelektual
berkomitmen untuk organisasi atau the group. ”Pegawai yang terlibat,
menurut Hewitt Associate (2004) melakukan 3S: Say/Katakan (mereka
berbicara secara positif tentang organisasi kepada orang lain di dalam dan di
luar organisasi), Stay/Tetap (mereka memiliki intensitas yang hebat untuk
menjadi anggota yang baik dari organisasi), dan Strive (mereka melakukan
lebih banyak upaya dan tetap terlibat dalam perilaku yang berguna untuk
keberhasilan organisasi)

Beberapa perilaku positif sebagai seorang karyawan atau pegawai
yang baik menurut Irmin (2004, p.44) adalah:

1. Menampilkan etos kerja yang tinggi seperti, pandai menghargai dan
   mengatur waktu, memiliki disiplin yang tinggi, bisa memanfaatkan jam kerja
   secara efektif, memiliki perencanaan dalam bekerja, mempunyai target dalam
   bekerja, tidak selalu menunggu perintah dalam bekerja, memaksimalkan
   potensi diri, selalu semangat, tidak mudah putus asa, berani mengambil resiko
   dan memiliki tanggung jawab yang tinggi terhadap pekerjaan serta memiliki
   prinsip dan pendirian yang kuat.
2. Menunjukkan hubungan personal yang simpatik seperti, bertutur kata halus
   dan sopan, menghargai atasan dan teman, suka menolong, bisa menempatkan
   diri, selalu ceria, tidak segan meminta maaf bila melakukan kesalahan, mudah
   memaafkan kesalahan orang lain, supel, mudah diajak bekerja sama,
   mengakui kelebihan orang lain, memiliki ide-ide kreatif, loyalitas terhadap
   atasan, tidak suka membuat konflik.
3. Mampu menyikapi perubahan secara positif seperti, selalu menyadari
   bahwa perubahan akan terus terjadi, setiap perubahan pasti ada sisi positif dan
   negatifnya, menyikapi perubahan peraturan secara positif, menyadari bahwa
   setiap perubahan terkadang tidak memuaskan semua pihak, dan menyadari
   bahwa apa yang terjadi saat ini adalah yang terbaik, selalu siap mengantisipasi
   perubahan, dapat mengambil manfaat dari setiap perubahan yang terjadi.
4. Memiliki kendali diri yang kuat seperti, mampu mengendalikan amarah,
   dapat mengontrol pembicaraan, selalu tersenyum pada orang lain, mampu
   meredam rasa iri, mampu menahan godaan materi, mampu mengendalikan
   rasa malas, bisa berpikir dengan kepala dingin, selalu berpikir sebelum
   bertindak, sadar posisi dan peran, sadar akan kelemahan diri sendiri, bisa
   memahami orang lain dan selalu berserah diri pada yang kuasa.
5. Mampu meringankan tugas atasan seperti membantu atasan sebisanya,
   dapat memberikan solusi kepada atasan, tidak pernah menolak perintah atasan
   selama itu tidak melanggar hukum, mengingatkan atasan dengan cara yang
   santun, jika harus menolak perintah atasan tolaklah dengan santun, tahu tugas
   dan tanggung jawab yang diemban atasannya.
6. Mampu menjadi contoh orang lain seperti, mempunyai sifat jujur,
   menghindari prilaku yang tidak pantas, mau membagi ilmunya dengan orang
   lain, tidak menyimpan dendam dengan orang lain, tidak menyakiti orang lain,
   tidak menunda pekerjaan, dan tidak sombong.
7. Mampu membedakan antara yang hak dan yang kewajiban seperti, selalu
   berpikir apakah yang dilakukan itu salah atau benar, selalu menggunakan hati
   nurani dalam menyikapi masalah, tidak mau menerima yang bukan haknya,
   berusaha menyeimbangkan antara hak dan kewajiban, tidak membalas yang
   salah, menghadapi setiap konflik dengan kepala dingin dan selalu berpikir
   bekerja untuk ibadah.
8. Kreatif dan inovatif, mempunyai prinsip hari ini harus lebih baik dari hari
   kemarin dan hari esok harus lebih baik dari hari ini, memiliki ide-ide
   cemerlang, cepat menangkap perkembangan yang terjadi dan suka belajar,
   tidak takut gagal dan berani mengambil resiko, mau belajar dari orang lain.
9. Berjiwa besar dan berlapang dada seperti, menghargai keberadaan orang
   lain, mengakui kelebihan orang lain, mampu menahan hawa nafsu, tidak suka
   mencela orang lain, tidak mudah kecewa, bersikap baik pada orang yang
   memusuhi kita dan selalu berpikir positif

Perilaku kerja adalah tanggapan atau reaksi individu yang timbul baik
berupa perbuatan atau sikap maupun anggapan seseorang terhadap
pekerjaannya, kondisi kerja yang dialami di lingkungan kerja serta perlakuan
pimpinan terhadap orang dengan tipe ini. (Theedens, 1996, p.16)
Definisi perilaku kerja menurut Robbins (2002, pp.35-39) yaitu
bagaimana orang-orang dalam lingkungan kerja dapat mengaktualisasikan
dirinya melalui sikap dalam kerja. Dimana pendapat Robbins ini menekankan
pada sikap yang di ambil oleh pekerja untuk menentukan apa yang akan
lakukan orang dengan tipe ini di lingkungan tempat kerja

Sebagai seorang anggota suatu organisasi, seharusnya tidak
kehilangan identitasnya yang khas, karena hal itu merupakan kekhususan atau
kebanggaan tersendiri yang dimiliki orang tersebut. Orang yang mampu
mempertahankan identitasnya akan mempunyai harga diri yang tinggi yang
pada gilirannya akan muncul dalam bentuk keinginan untuk dihormati dan
diperlakukan secara manusiawi oleh pimpinananya serta rekan kerja. Oleh
karena itu seorang manajer perlu memahami faktor-faktor pembentuk
perilaku seorang karyawan (Siagian, 2006, p.54):

1. Faktor Genetik
   Faktor genetik dalam hal ini adalah sifat-sifat yang dibawa sejak lahir
   yang bahkan merupakan “warisan” dari kedua orang tuanya. Misalkan
   tentang latar belakang kehidupan karyawan, seperti kecerdasan, sifat
   pemarah, penyabar dan lain-lain.
2. Faktor Lingkungan
   Faktor lingkungan disini adalah situasi dan kondisi yang dihadapi
   seseorang pada masa muda didalam rumah dan dalam lingkungan yang lebih
   luas, termasuk lingkungan sekolah dan lingkungan masyarakat dekat yang
   dijumpai sehari-hari.
3. Faktor Pendidikan
   Pendidikan adalah usaha secara sadar dan sistematis dalam rangka
   mengalihkan pengetahuan dari seorang kepada orang lain. Pendidikan dapat
   bersifat formal dan juga non-formal.
4. Faktor Pengalaman
   Pengalaman seseorang sejak kecil turut membentuk perilaku dalam
   kehidupan organisasionalnya. Pengalaman dapat membentuk sifat apatis,
   keras kepala, tidak toleran, mudah putus asa, dan sebagainya

Counter Work Behavior merupakan perilaku karyawan yang
bertentangan dengan kepentingan sah suatu organisasi. Perilaku ini dapat
membahayakan organisasi atau orang dalam organisasi termasuk karyawan
dan klien, pelanggan, atau pasien. Menurut Chand, Piar&Chand, Kuman
(2014) Perilaku Kerja kontraproduktif dapat didefinisikan sebagai setiap
kegiatan yang disengaja atau tidak disengaja dari individu yang dapat
menghambat kinerja diri, orang lain atau organisasi. Perilaku Kerja
kontraproduktif mungkin juga dipahami sebagai perilaku yang dapat
membahayakan atau dimaksudkan untuk menyakiti diri sendiri, orang-orang
dan sumber daya organisasi. Juga sebagai perilaku yang dilakukan oleh
individu baik secara sengaja ataupun tidak sengaja yang dapat bertentangan
dan menghambat organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Perilaku seperti itu tentu saja menyebabkan biaya ekonomi yang
tinggi untuk organisasi, psikologis, dan biaya sosial juga (An, Feng & Wang,
Bing (2016). Itulah sebabnya, itu harus dikontrol dengan baik. Banyak
peneliti menyebut CW Merupakan kanker yang mengancam kehidupan
organisasi. Ini pasti merusak atau mengacaukan nilai-nilai organisasi yang
hebat, yang mengarah untuk mengintimidasi kesejahteraan dan masa depan
sebuah organisasi dan anggota. CWB umumnya dipersepsikan sebagai
negatif dan kebalikan dari keterlibatan karyawan.
Sebelum pertengahan 1990-an, pendekatan yang paling umum adalah
untuk memeriksa perilaku disfungsional individu tanpa saran konstruk
menyeluruh. Misalnya, individu mempelajari topik seperti keterlambatan
(Kelloway, Francis, Prosser, & Cameron, 2010)(Blau,1995), kekerasan di
tempat kerja (Greenberg,1990), dan absensi (mis., John,1994). Tindak
penyimpangan dapat berbahaya bagi individu (penyimpangan interpersonal)
atau kesejahteraan organisasi (penyimpangan organisasi). Melihat dua
dimensi ini dapat diklasifikasikan sebagai penyimpangan produksi (seperti
pergi lebih awal atau terlalu banyak istirahat), penyimpangan properti (seperti
mencuri, menerima kickbacks), penyimpangan politik (seperti gosip,
persaingan tidak sehat), penyimpangan pribadi (seperti pelecehan verbal,
perilaku kasar, bertindak semena-mena)

Menurut Mathis dan Jackson (2002) kinerja karyawan mempengaruhi
seberapa banyak kontribusi kepada organisasi antara lain :
a. Kuantitas Kerja
Kuantitas mengacu pada jumlah yang diproduksi, dinyatakan dalam jumlah
unit atau siklus kegiatan yang diselesaikan. Kuantitas adalah ukuran jumlah
hasil kerja atau siklus kegiatan yang diselesaikan oleh pegawai, jadi kinerja
pegawai dapat diukur dengan jumlah unit/siklus tersebut.
b. Kualitas Kerja
Kualitas kerja dapat digambarkan dengan tingkat hasil kerja karyawan dan
kemampuan serta keterampilan karyawan dalam menyelesaikan tugas yang
diberikan.
c. Pemanfaatan Waktu
Pemanfaatan waktu sama dengan Manajemen waktu yaitu suatu perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan dan controlling (pengawasan) produktivitas
waktu. Sebab waktu menjadi salah satu sumber daya untuk melakukan
pekerjaan dan merupakan sumber daya yang harus dikelola secara efektif
maupun efisien.
d. Tingkat Kehadiran
Tingkat kehadiran merupakan suatu kegiatan atau rutinitas untuk mengetahui
hadir atau tidaknya pegawai atau karyawan dalam suatu perusahaan atau
instansi. Pencatatan absensi pegawai merupakan salah satu faktor penting
dalam pengelolaan sumber daya manusia.
e. Kerja sama.
Kerja sama adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan dua orang atau lebih
untuk mencapai tujuan bersama. Kerja sama biasanya terjadi karena orientasi
orang-perorangan dengan kelompoknya (di dalam grup) dan kelompok lainnya
(di luar grup).

Banyak sumber yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kinerja, salah
satunya yang sering digunakan yaitu, teori menurut (Handoko, 2014), faktor-faktor
yang mempengaruhi kinerja meliputi motivasi, kepuasan kerja, stress kerja, kondisi
fisik pekerjaan, sistem kompensasi, dan desain pekerjaan

Kinerja adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi
kontribusi kepada organisasi. Perbaikan kinerja baik untuk individu maupun
kelompok menjadi pusat perhatian dalam upaya meningkatkan kinerja organisasi,
seperti yang diungkapkan oleh Maltis dalam (Rafiq, 2019). Handoko (2000:135)
mendefinisikan kinerja sebagai suatu proses dimana suatu organisasi mengevaluasi
atau menilai hasil kerja seorang pegawai. Di sisi lain, kinerja atau prestasi kerja
adalah catatan hasil yang dihasilkan oleh fungsi pekerjaan tertentu atau selama
periode aktivitas tertentu.
Sementara itu, Suwatno dan Priansa dalam penelitian Kurniawati (2017)
menyatakan bahwa kinerja juga dapat diartikan sebagai prestasi kerja, pelaksanaan
pekerjaan, atau hasil kinerja. Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2015), kinerja
mengacu pada kualitas dan kuantitas kerja yang dicapai oleh seorang pegawai
dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya

Mengutip teori-teori tentang kepuasan kerja yang lazim dikenal dan
didasarkan pada Wexley & Yukl (1977) dalam bukunya di halaman 99 (As’ad,
2004). Teori-teori tersebut terdiri dari tiga macam, yaitu :
a. Discrepancy theory
Teori Discrepancy yang dikembangkan oleh Porter memaparkan bahwa
kepuasan kerja seseorang dapat diukur dengan menghitung perbedaan antara yang
seharusnya diinginkan dengan apa yang dirasakan saat ini. Locke, seperti yang
dijelaskan dalam (As’ad, 2004), juga memahami bahwa kepuasan kerja seseorang
bergantung pada perbedaan antara harapan dan persepsinya atas kenyataan yang
dihasilkan dari pekerjaannya. Jika tidak ada perbedaan antara harapan dan persepsi
individu, maka dia akan merasa puas. Bahkan jika terdapat perbedaan, namun
dianggap positif, maka individu akan merasa lebih puas. Namun, semakin jauh
perbedaannya dari harapan, terutama jika di bawah standar minimum, maka
semakin besar ketidakpuasan individu terhadap pekerjaannya.
b. Equity theory
Adams (1963) merumuskan Teori Ekuitas, yang didahului oleh Zaleznik
(1958) sebagaimana dikutip dalam (Locke, 1969). Teori ini mengusulkan bahwa
kepuasan kerja individu tergantung pada persepsi mereka tentang keadilan dalam
situasi tersebut. Persepsi adil atau tidak adil ini berasal dari membandingkan diri sendiri dengan orang lain dalam posisi yang sama, baik di tempat kerja yang sama
atau di tempat lain
c. Two Factor theory
Menurut teori two factor, kepuasan dan ketidakpuasan kerja dianggap sebagai
dua hal yang berbeda dan bukan sebagai variabel yang terus menerus. Herzberg,
dalam bukunya yang dikutip oleh As’ad (2004), membagi faktor-faktor yang
memengaruhi perasaan seseorang terhadap pekerjaannya menjadi dua kelompok.
Kelompok pertama adalah faktor motivator atau satisfiers yang terdiri dari
pencapaian, pengakuan, dan tanggung jawab. Kelompok kedua adalah faktor yang
menjadi sumber ketidakpuasan atau dissatisfiers yang terdiri dari prosedur kerja,
upah atau gaji, dan hubungan antar karyawan atau pegawai (As’ad, 2004)

Pengukuran tingkat kepuasan kerja harus dilakukan dengan cara yang
obyektif, dengan menganalisis gejala-gejala konkret yang menunjukkan kepuasan
kerja yang ada. Ada beberapa indikator kepuasan kerja (Afandi. P, 2018), di
antaranya adalah:

1. Pekerjaan
   Apakah pekerjaan yang dilakukan seseorang mengandung unsur yang
   memuaskan.
2. Gaji
   Jumlah upah atau gaji yang diterima seseorang sebagai hasil dari pekerjaan
   yang dilakukan apakah dianggap adil dan sesuai dengan kebutuhan.
3. Promosi
   Peluang untuk berkembang dan naik jabatan di dalam pekerjaan.
4. Pengawas
   Seseorang yang memberikan instruksi dan arahan dalam pelaksanaan
   pekerjaan.
5. Rekan kerja
   Hubungan yang baik dengan rekan kerja dan saling membantu dalam
   menyelesaikan tugas-tugas pekerjaan

Robbins & Judge (2015) menyatakan bahwa terdapat enam faktor yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan kerja, yaitu:

1. Pekerjaan itu sendiri
   Pekerjaan itu sendiri merupakan sumber utama kepuasan dimana pekerjaan
   tersebut memberikan tugas yang menarik, kesempatan untuk belajar,
   kesempatan untuk menerima tanggung jawab dan kemajuan untuk pegawai.
2. Besaran gaji
   Gaji/ Upah merupakan faktor multidimensi dalam kepuasan kerja. Sejumlah
   upah/ uang yang diterima pegawai menjadi penilaian untuk kepuasan, dimana
   hal ini bisa dipandang sebagai hal yang dianggap pantas dan layak
3. Kesempatan promosi
   Promosi merupakan kesempatan untuk berkembang secara intelektual dan
   memperluas keahlian menjadi dasar perhatian penting untuk maju dalam
   organisasi sehingga menciptakan kepuasan.
4. Pengawasan yang tepat
   Pengawasan merupakan kemampuan untuk memberikan bantuan teknis dan
   dukungan perilaku. Pertama adalah berpusat pada pegawai, diukur menurut
   tingkat dimana pengawas menggunakan ketertarikan personal dan peduli pada
   pegawai. Kedua adalah iklim partisipasi atau pengaruh dalam pengambilan
   keputusan yang dapat mempengaruhi pekerjaan pegawai.
5. Hubungan dengan rekan kerja
   Rekan kerja merupakan sumber kepuasan kerja yang paling sederhana.
   Kelompok kerja, terutama tim yang kompak bertindak sebagai sumber
   dukungan, kenyamanan, nasehat, dan bantuan pada anggota individu.
6. Keseluruhan pengalaman kerja
   Kepuasan yang berasal dari pengalaman yang diperoleh selama bekerja dari
   peusahaan yang lama sampai saat ini (Robbins & Judge, 2015)

Menurut Nitisemono (2019) mengemukakan bahwa jika suatu perusahaan
mampu mempengaruhi kepuasan kerja, maka perusahaan tersebut akan
memperoleh banyak manfaat, di antaranya sebagai berikut:

1. Pekerjaan akan lebih cepat selesai
   Selain manfaat langsung dari penyelesaian pekerjaan yang lebih cepat, hal ini
   juga akan berperan penting dalam mengurangi beban kerja (karena selesai tepat
   waktu tanpa memakan waktu lebih lama).
2. Kerusakan bisa dikurangi
   Kerusakan dapat dikurangi dengan tujuan untuk mengurangi pekerjaan yang
   berisiko, yang dapat membuat karyawan puas dengan pekerjaannya.
3. Ketidakhadiran dapat diminimalkan
   Kepuasan kerja karyawan sangat mempengaruhi absensi, dimana jika kepuasan
   kerja tinggi maka tingkat absensi akan terus menurun karena karyawan
   termotivasi.
4. Perputaran karyawan dapat diminimalkan
   Perputaran karyawan dapat diminimalisir karena karyawan merasa puas dan
   senang dengan pekerjaan yang dilakukannya.
5. Meningkatkan produktivitas kerja
   Produktivitas kerja dapat meningkat karena semangat kerja didorong oleh
   kepuasan kerja yang tinggi di kalangan karyawan (Nitisemito, 2019

Sikap merupakan keadaan diri manusia yang menggerakkan untuk
bertindak atau berbuat dengan kegiatan sosial dengan perasaan tertentu dalam
menghadapi obyek situasi atau kondisi dilingkungan sekitarnya. Selain itu sikap
juga memberikan kesiapan untuk merespon yang bersifat positif atau negatif
terhadap obyek atau situasi. Sikap kerja dapat dikaitkan dengan perasaan suka
maupun tidak suka terhadap orang, obyek atau situasi, oleh sebab itu sikap kerja
yang baik dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Hal ini didukung oleh
penelitian Subakti Agung Gita (2013) yang menyatakan bahwa sikap kerja
berpengaruh terhadap kinerja karyawan, pendapat tersebut sejalan dengan
penelitian Subagio Mochammad (2015) yang menyatakan bahwa sikap kerja
berpengaruh langsung terhadap kinerja karyawan.

Motivasi kerja merupakan suatu dorongan agar karyawan melakukan
suatu kegiatan untuk mencapai tujuan. Adanya motivasi kerja tersebut, karyawan
mampu melakukan pekerjaan dengan semangat tanpa ada perasaan dipaksa.
Motivasi seorang karyawan berawal dari kebutuhan, keinginan, dan dorongan
untuk bertindak demi tercapainya suatu tujuan. Hal ini menandakan bahwa
seberapa kuat dorongan, usaha, kesediaannya untuk berkorban demi mencapai
sebuah tujuan. Semakin kuat dorongan atau motivasi dan semangat akan semakin
tinggi kinerjanya. Motivasi kerja yang tinggi akan mempengaruhi kinerja seorang
karyawan. Hal ini didukung oleh penelitian Subakti Agung Gita (2013)
menyatakan bahwa motivasi kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan,
pendapat tersebut sejalan dengan penelitian Subagio Mochammad (2015) yang
menyatakan bahwa motivasi kerja berpengaruh langsung terhadap kinerja
karyawan.

Karyawan yang memiliki banyak pengalaman kerja pasti akan lebih cepat
dalam melakukan pekerjaan dan tidak harus beradaptasi dengan tugas yang
dijalankan. Pengalaman kerja memiliki manfaat bagi seorang karyawan serta
mampu mematangkan seorang karyawan menghadapi tugas-tugas yang di
embannya, oleh sebab itu maka jelas bahwa pengalaman kerja mempengaruhi
kinerja karyawan. Hal ini didukung oleh penelitian Setiawan I Kadek Yogi (2015)
menyatakan bahwa pengalaman kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan.

Tingkat pendidikan karyawan sangat penting bagi perusahaan untuk
menunjang jalannya kegiatan operasional di perusahaan, dengan menempuh
tingkat pendidikan tertentu dapat menyebabkan seorang karyawan memiliki
pengetahuan tertentu. Karyawan yang memiliki kemampuan dasar akan
mendapatkan kesempatan-kesempatan pelatihan dan motivasi yang tepat, akan
lebih mampu dan cakap untuk melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik
sedangkan pekerjaan yang baik akan mempengaruhi kinerja seorang karyawan,
dengan demikian jelas bahwa tingkat pendidikan memiliki pengaruh terhadap
kinerja karyawan. Hal ini didukung oleh penelitian Setiawan I Kadek Yogi (2015)
yang menyatakan bahwa tingkat pendidikan dan pengalaman kerja berpengaruh
terhadap kinerja karyawan, pendapat tersebut sejalan dengan penelitian Dewi
Shintia dkk (2016) yang menyatakan bahwa tingkat pendidikan berpengaruh
terhadap kinerja karyawan.

Pengalaman kerja adalah promosi terhadap seseorang melalui lama
waktu bekerja, orang yang bekerja lebih lama pada suatu perusahaan akan
mendapat prioritas pertama dalam promosi kerja (Hasibuan, 2010 : 109).
Pengalaman kerja selama 1-2 tahun memiliki etos kerja yang lebih tinggi daripada
yang bekerja dibawah 1 tahun. Semakin lama individu bekerja, semakin tinggilah
kemungkinan individu untuk memperoleh kesempatan untuk mengembangkan
dan menggunakan kapasitasnya dan memperoleh peluang untuk pertumbuhan dan
mendapat jaminan (Mohammad Ardiansyah, 2011 : 18). Uraian tersebut dapat
disimpulkan bahwa pengalaman kerja sangat membantu seseorang untuk
mempersiapkan diri menghadapi pekerjaan yang diberikan. Seorang karyawan
yang memiliki pengalaman kerja lebih banyak akan sangat membantu dalam
melakukan pekerjaan dan bisa memecahkan masalah yang ada, serta akan lebih
cepat menyelesaikan pekerjaannya tanpa harus beradaptasi dengan pekerjaan baru. Uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman kerja adalah tingkat
pengetahuan serta keterampilan seseorang yang diukur dari pengalaman atau masa
kerja seseorang, sehingga semakin lama bekerja maka semakin bertambah
pengalaman kerjanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman kerja adalah
(1) lama waktu atau masa kerja diukur dari bagaimana seseorang memahami dan
menguasai tugas-tugas yang diberikan dan menyelesaikannya dengan baik. (2)
tingkat pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki, pengetahuan mencakup
pemahaman dan kemampuan seseorang dalam melaksanakan tanggung jawab.
Sedangkan keterampilan yaitu kemampuan fisik seseorang untuk menjalankan
tugas dari pekerjaan yang diberikan. (3) penguasaan terhadap pekerjaan dan
peralatan, merupakan tingkat penguasaan seorang karyawan dalam aspek teknik
peralatan dan pekerjaan (Foster, 2001 : 43 dalam Sinamo, 2011).

Sikap kerja adalah respon atau pernyataan baik yang menyenangkan
maupun yang tidak menyenangkan dalam melakukan pekerjaan untuk
menghasilkan barang-barang atau jasa-jasa yang dapat diukur dengan keyakinan
bahwa kinerja yang baik berasal dari bekerja keras, perasaan, dan perilaku untuk
mencapai tujuan (Irvan Prima, 2011). Indikator sikap kerja terdiri dari
kepercayaan, Ide, dan Konsep terhadap suatu obyek (Polak, 2012). Aspek
pengukuran sikap kerja terbagi menjadi tiga aspek yaitu aspek dari dalam, aspek
motif sosial, dan aspek persepsi (Handoko, 1993 dalam Hendra & Handoyo,
2013). Penjelasan masing-masing aspek sikap kerja adalah sebagai berikut :

1. Aspek dari dalam, yaitu aspek penggerak semangat dari dalam diri individu.
   Minat yang timbul merupakan dorongan yang berasal dari dalam karena
   kebutuhan biologis, misalnya keinginan untuk bekerja akan memotivasi
   aktivitas dalam mencari kerja.
2. Aspek motif sosial, yaitu aspek yang timbul dari luar diri individu. Aspek ini
   bisa berwujud suatu obyek keinginan seseorang yang ada di ruang lingkup
   pergaulan manusia. Pada aspek sosial ini, peran human relation akan tampak
   dan diperlukan dalam usaha untuk meningkatkan etos kerja karyawan.
3. Aspek persepsi, yaitu aspek yang berhubungan dengan sesuatu yang ada pada
   diri seseorang yang berhubungan dengan perasaan, misalnya rasa senang, rasa
   simpati, rasa cemburu, serta perasaan lain yang timbul dari dalam individu.
   Aspek ini akan berfungsi sebagai kekuatan yang menyebabkan seseorang
   memberikan perhatian atas persepsi pada sistem budaya organisasi dan
   aktivitas kerjanya

Motivasi adalah sesuatu yang menimbulkan semangat atau dorongan
kerja. Kesimpulan dari penjelasan tersebut, motivasi adalah sesuatu yang
mendorong seseorang untuk mencapai suatu tujuan atau keinginan (Harbani, 2010
: 140). Teori motivasi yang paling dikenal adalah hierarki kebutuhan yang
meliputi dimensi fisikologi, keamanan dan keselamatan, kebutuhan sosial,
kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri (Maslow, 1954).
Penjelasan masing-masing komponen motivasi menurut (Maslow, 1954 dikutip
oleh Mangkunegara, 2011 : 78) adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan fisikologi adalah dimensi paling dasar, antara lain rasa lapar, haus,
   pakaian, perumahan, dan kebutuhan jasmani lainnya.
2. Keamanan dan keselamatan antara lain keselamatan dan perlindungan terhadap
   kerugian fisik dan emosional.
3. Kebutuhan sosial mencakup kasih sayang, rasa memiliki, diterima dengan baik,
   dan persahabatan.
4. Kebutuhan penghargaan mencakup faktor penghormatan diri seperti harga diri,
   otonomi dan prestasi, serta faktor penghormatan dari luar seperti status,
   pengakuan, dan perhatian.
5. Kebutuhan aktualisasi diri yaitu dorongan untuk menjadi sesuatu yang sesuai
   ambisinya. Hal ini mencakup pertumbuhan, pencapaian potensi, dan
   pemenuhan kebutuhan diri.

Pendidikan adalah upaya persuasi atau pembelajaran kepada masyarakat,
agar masyarakat mau melakukan tindakan-tindakan untuk memelihara atau
mengatasi masalah-masalah dan meningkatkan kesehatannya. Perubahan atau
tindakan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan ini didasarkan kepada
pengetahuan dan kesadarannya melalui proses pembelajaran, sehingga perilaku
tersebut diharapkan akan berlangsung lama dan menetap karena didasari oleh
kesadaran (Notoadmodjo, 2010). Tingkat pendidikan yang dimaksud adalah latar
belakang pendidikan seorang karyawan serta pemahamannya akan pekerjaan yang
dikerjakan (Polak, 2012).
Oleh karena itu, yang menjadi perhatian utama dari tingkat pendidikan setiap
karyawan adalah pemahaman akan pekerjaan-pekerjaan yang telah diberikan serta
untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Indikator tingkat pendidikan antara
lain :

1. Jenjang pendidikan, menurut Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional No
   20 tahun 2003, jenjang pendidikan adalah tahapan pendidikan yang diterapkan
   berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang akan dicapai, dan
   kemampuan yang dikembangkan. Jenjang pendidikan terdiri dari (1)
   pendidikan dasar awal selama sembilan tahun (SD dan SMP). (2) pendidikan
   atas (SMA/SMK). (3) pendidikan tinggi yang mencakup program Sarjana,
   Magister, Doktor, dan Spesialis.
2. Jurusan keilmuan, sebelum merekrut karyawan terlebih dahulu perusahaan
   menganalisis kesesuaian jurusan yang sesuai dengan bidang yang ada agar
   nantinya pada posisi jabatan dapat di tempatkan pada posisi jabatan yang
   sesuai dengan jurusan pendidikan tersebut.

Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari atas
tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, dan pengendalian
untuk menentukan serta mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya (G.R. Terry, 2010 : 16). Manajemen adalah
mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan orang lain sehingga kegiatan mereka
selesai dengan efisien dan efektif (Robbins dan Coulter, 2012).
Kesimpulan dari pendapat para ahli tersebut menjelaskan bahwa,
manajemen merupakan suatu proses koordinasi meliputi proses perencanaan,
pengorganisasian, dan pengendalian dalam suatu organisasi untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. Teori manajemen ini saling berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilakukan karena dalam suatu perusahaan dibutuhkan
perencanaan yang matang serta pemimpin yang tegas agar karyawannya mampu
memberikan kontribusi kepada perusahaan melalui hasil kerjanya.

Teori motivasi yang paling dikenal adalah hierarki kebutuhan milik
Maslow (1954). Motivasi merupakan proses pemberian suatu motif yang
mendorong seseorang dalam mencapai tujuan dan keinginannya, untuk mencapai
tujuan dan keinginan tersebut maka karyawan mempunyai kebutuhan yang
berbeda-beda. Setiap orang umumnya mempunyai kebutuhan yang dominan.
Seorang manajer dapat memberikan motivasi kepada karyawannya apabila
mengetahui kebutuhan yang mendominasi pekerjaan karyawannya, dengan
memenuhi kebutuhan karyawan maka seorang karyawan dapat bekerja secara
maksimal. Kebutuhan yang paling dominan terhadap motivasi menurut teori
Abraham H. Maslow adalah kebutuhan penghargaan dan kebutuhan aktualisasi
diri. Karyawan akan merasa senang apabila sesuatu yang dicapai tersebut dihargai
dan dihormati oleh karyawan lain dan pimpinan terhadap prestasi kerjanya.
Karyawan juga di tuntut untuk mengembangkan potensi dirinya untuk
menunjukkan kemampuan dan keahlian terhadap dirinya sebagai bentuk dalam
kebutuhan aktualisasi diri.

Pengertian puas dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia adalah
merasa sangat lega karena terpenuhi keinginannya, merasa sangat kenyang
dan senang karena terpenuhi hasratnya. Kepuasan menurut kamus
Lengkap Bahasa Indonesia adalah kesenangan, kelegaan. Engel et al.,
(Tjiptono, 1996: 126) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang
dilakukan setelah pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul dari hasil yang
didapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan menurut Westbrook dan Reilly (1983) yaitu
merupakan respon emosional yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli, gerai ritel, pola perilaku maupun pasar secara keseluruhan. Definisi
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton (1988) yaitu
respon dan evaluasi yang diberikan pelanggan terhadap ketidaksesuaiaan
yang diperkirakan sebelum pembelian dan kinerja dari suatu produk
setelah pembelian , pemakaian dan konsumsi dari produk tersebut. Wilkie
(1990) mendefinisikan “kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”
(Tjiptono, 2004: 349).

Saat berada disebuah lingkungan dan situasi sosial, setiap manusia
selalu menunjukkan sikap yang menunjukkan apakah seseorang tersebut
senang atau tidak dengan lingkungan dan situasi yang sedang dihadapi.
Terdapat banyak definisi sikap yang dikemukakan oleh para ahli antara
lain Louis Thurstone, Rensis Likert, dan Charles Osgood, sikap adalah
suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Chave, Bogardus, LaPierre,
Mead dan Gordon Allport, sikap adalah semacam kesiapan untuk bereaksi
terhadap suatu objek dengan cara-cara tertentu. Dapat dikatakan bahwa
kesiapan yang dimaksudkan merupakan kecenderungan potensial untuk
bereaksi dengan cara tertentu apabila individu dihadapkan pada suatu
stimulus yang menghendaki adanya respons.Secord dan Backman
mendefinisikan sikap sebagai keteraturan tertentu dalam hal perasaan
(afeksi), pemikiran (kognisi), dan predisposisi tindakan (konasi) seseorang
terhadap suatu aspek dilingkungan sekitarnya (Azwar, 1995: 5).
Terdapat struktur sikap yang terdiri atas tiga komponen yang saling
menunjang yaitu (Azwar, 1995 : 23) :
a. Komponen Kognitif (Cognitive)
Komponen kognitif berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang
berlaku atau apa yang benar bagi objek sikap.
b. Komponen Afektif (Affective)
Komponen afektif menyangkut masalah emosional subjektif seseorang
terhadap suatu objek sikap. Secara umum, komponen ini disamakan
dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu.
c. Komponen Perilaku atau Konaktif (Conactive)
Komponen perilaku atau komponen konaktif dalam struktur sikap
menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku
yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan objek sikap yang
dihadapinya. Kaitan ini didasari oleh asumsi bahwa kepercayaan dan
perasaan banyak mempengaruhi perilaku.
Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap,
antara lain (Azwar, 1995 : 30) :
a. Pengalaman pribadi
Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi
haruslah meninggalkan kesan yang kuat. Karena itu, sikap akan lebih
mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam
situasi yang melibatkan faktor emosional.
b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting
Individu cenderung untuk memiliki sikap yang konformis atau searah
dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Kecenderungan ini
antara lain dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginana
untuk menghindari konflik dengan orang yang dianggap penting
tersebut.
c. Kebudayaan
Kebudayaan telah mewarnai sikap anggota masyarakatnya, karena
kebudayaan pulalah yang memberi corak pengalaman individu-
individu yang menjadi anggota kelompok masyarakat asuhannya.
Hanya kepribadian individu yang telah mapan dan kuatlah yang dapat
memudarkan dominasi kebudayaan dalam pembentukan sikap
individual.
d. Media massa
Dalam penyampaian informasi sebagai tugas pokoknya, media massa
membawa pula pesan-pesan yang berisi sugesti yang dapat
mengarahkan opini seseorang. Adanya informasi baru mengenai
sesuatu hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya
sikap terhadap hal tersebut. Pesan-pesan sugestif yang dibawa oleh
informasi tersebut, apabila cukup kuat, akan memberi dasar afektif
dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah arah sikap tertentu.
e. Institusi atau lembaga pendidikan dan lembaga agama
Pemahaman akan baik dan buruk, garis pemisah antara sesuatu yang
boleh dan yang tidak boleh dilakukan, diperoleh dari pendidikan dan
dari pusat keagamaan serta ajaran-ajarannya. Dikarenakan konsep
moral dan ajaran agama sangat menentukan sistem kepercayaan maka
tidaklah mengherankan kalau pada gilirannya kemudian konsep
tersebut ikut berperan dalam menetukan sikap individu terhadap suatu
hal.
f. Pengaruh faktor emosional
Suatu bentuk sikap terkadang merupakan pernyataan yang didasari
oleh emosi yang berfungsi sebagai semacam penyaluran frustasi atau
pengalihan bentuk mekanisme pertahanan ego. Sikap demikian dapat
merupakan sikap yang sementara dan segera berlalu begitu frustasi
telah hilang akan tetapi dapat pula merupakan sikap yang lebih
persisten dan bertahan lama

Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia.
Dengan adanyakesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas.
Menjaga kesehatan diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan
lingkungan agar tidak timbul penyakit yang dapat menyerang. Selain itu,
pemerintah telah memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan
ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang terserang penyakit.
Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, kesehatan
diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan
ekonomis(Azwar, 1994:11). Menurut Levey Loomba, pelayanan kesehatan
adalah upaya yang dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri atau
bersama-sama untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok
dan ataupun masyarakat (Azwar, 1994: 42).
Hodgetts dan Casio (Azwar, 1994: 43) menyatakan bahwa bentuk
dan jenis pelayanan kesehatan tersebut terbagi menjadi dua yaitu :
a. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical service) ditandai dengan cara pengorganisasian
yang dapat berdiri sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama
dalam satu organisasi (institution). Tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya
terutama untuk perseorangan dan keluarga.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (publik health service) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah penyakit dan sasaran utamanya adalah untuk
kelompok dan masyarakat.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan
kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang baik, keduanya harus memenuhi beberapa persyaratan
pokok sebagai berikut (Azwar, 1994:45) :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) dan
bersifat berkesinambungan (continous) artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan,
serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada setiap saat yang
dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar (acceptable & appropriate)
Pelayanan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat,
kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat
wajar.
c. Mudah dicapai (accessible)
Pengertian tercapai disini terutama dari sudut lokasi. Untuk dapat
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan
kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan
tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik.
d. Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan ini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat
mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
e. Bermutu (quality)
Pengertian bermutu disini adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
yang telah ditetapkan.
Sedangkan mengenai stratifikasi pelayanan kesehatan, secara
umum dapat dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu (Azwar, 1994: 48-
49) :
a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary Health Servise)
Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (Basic Health
Service) yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat serta mempunyai
nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada
umumnya pelayanan kesehatan ini bersifat rawat jalan (Ambulatory /
out patient service).
b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary Health Service)
Adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap
(in patient service) dan dibutuhkan tenaga-tenaga spesialis untuk
menyelenggarakan pelayanan kesehatan ini.
c. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary Health Service)
Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan
dibutuhkan tenaga-tenaga subspesialis untuk menyelenggarakan
pelayanan kesehatan tingkat ketiga ini

Sebelum mengkaji lebih jauh tentang pelayanan publik, maka
terlebih dahulu memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan.
Komaruddin (1997 : 394) mengartikan pelayanan merupakan suatu
prestasi yang dilakukan atau dikorbankan agar dapat memuaskan
permintaan atau kebutuhan pihak lain. Pengertian yang lain menyatakan
bahwa pelayanan adalah sesuatu hal yang dapat menolong, menyambut,
membalas, mengindahkan, memuaskan, menghidangkan, menyuguhkan,
membantu, menanggapi, menyediakan segala sesuatu yang menjadi
kebutuhan atau sesuatu hal yang diperlukan oleh pihak lain (Syafii, 1998:
39). Pelayanan publik adalah segala aktivitas yang dilakukan baik oleh
pemerintah maupun swasta dalam mendistribusikan barang atau jasa
dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan
masyarakat atau warga Negara (Syahrir, 1996 : 11).
Gronroos (1990: 27) dalam Ratminto (2005:2) “Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan”. Keputusan MENPAN Nomor
63/2003 dalam Ratminto (2005:5) “Pelayanan umum sebagai segala
bentuk aktivitas yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.”

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang di
   berikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur
   pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan
   kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur
   atau tata cara pelayanan di selenggarakan secara mudah, lancar, tidak
   terbelit-belit, mudah di pahami dan di laksanakan oleh yang meminta
   pelayanan, (2) adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur
   atau tatacara pelayanan, (3) adanya keterbukaan dalam prosedur
   pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
   yang di perlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
   pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara(2009) menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis
   maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan
   pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa di batasi pada
   hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta di cegah
   adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
   yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
   tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga
   Administrasi Negara (2009), menyebutkan bahwa untuk menilai
   pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria
   antara lain (1) Kenyataan, yang meliputi bukti-bukti atau wujud nyata
   pelayanan, misal berupa adanya petugas melayani dan adanya tanda
   pengenal.
4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
   pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
   ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
   Parasuraman dkk (Tjiptono dan Chandra,2007) menyebutkan dimensi
   yang harus di perhatikan dalam melihat kualitas pelayanan publik
   antara lain (1) Realible, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan
   untuk di percaya.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
   tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
   Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi
   Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik
   yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
   Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi
   pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan
   secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera di beritahukan,
   (2) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang
   dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
   ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
   pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat di
   selesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
   penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
   dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
   dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
   dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
   ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
    terhadap besarnya biaya yang di tetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang di
    bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
    sesuai yang telah di tetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
    pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
    rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
    lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang di
    gunakan

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
   memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
   pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna
   dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
   upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan
yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut:

1. Di ketahuinya kinerja penyelenggara pelayanan yang telah di
   laksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
   pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
   yang di peroleh dari hasil pengukuran secara kuantitaf dan kualitatif
   atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
   penyelenggara pelayanan publik.
3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
   penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang di berikan oleh
   aparatur penyelenggara pelayanan publik.
4. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
   dalam penyelenggara pelayanan publik.
5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
   pelayanan.
6. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
   terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelaksana.

1. Maksud, sebagai acuan bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
   dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat.
2. Tujuan, untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
   berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan.

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM
bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya

Kata kepuasan(satisfaction) berasal dari bahasa latin”satis” yang berarti
cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan
menurut Fandy Tjiptono (2005) adalah “perasaan senang karena sudah terpenuhi
hasrat hatinya”. Menurut Oliver (1990) dalam Supranto (2006) mengatakan
“kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang di rasakan dengan harapan”. Masyarakat adalah “kumpulan
orang yang mempunyai cita-cita, tujuan, dan kepentingan yang
sama”(Moenir,2002).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya. Kepuasan berarti seberapa
jauh penyedia atau penyelenggara jasa dalam hal ini adalah pemerintah atau unit
pelayanan publik dapat memnuhi kebutuhan masyarakat sehingga muncul lah
kepuasan tersebut. Bisa di artikan bahwa kepuasan masyarakat merupakan
tujuan akhir dari proses pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat
(Tjiptono, 2000).
Menurut Tjiptono (2006), ada beberapa metode yang dapat di
pergunakan untuk mengatur kepuasan pelanggan/masyarakat, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, metode ini memantau kepuasan
   pelanggan/masyarakat dengan cara memberikan kesempatan seluas-
   luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
   keluhan. Media yang di gunakan dapat berupa kotak saran, kartu
   komentar, dan saluran telfon bebas pulsa.
2. Survei kepuasan masyarakat, umumnya penelitian mengenai tingkat
   kepuasan pelanggan/masyarakat di lakukan melalui metode survei
   dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para
   pelanggan/pengguna jasa.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping), dengan menyuruh orang berpura-
   pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah
   yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis), menghubungi
   para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain
   agar dapat memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi dan supaya dapat
   mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

1. Proses dan prosedur harus di tetapkan lebih awal.
2. Proses dan prosedur itu harus di ketahui oleh semua pihak yang
   terlibat.
3. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur.
4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-
   waktu dapat di rubah.
5. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang
   budaya organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera
   konsumen.
7. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
   lainnya

Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan
bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya
membutuhkan asas-asas pelayayanan. Dengan kata lain, dalam
memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor
63/2003 sebagai berikut:

1. Transparansi
   Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
   membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
   dimengerti.
2. Akuntabilitas
   Dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
   peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
   Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
   pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efiensi dan
   efektifitas.
4. Partisipatif
   Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
   pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
   harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
   Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
   agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
   kewajiban masing-masing pihak.
   Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25/2009, penyelenggaraan
   pelayanan publik berasaskan:
7. Kepentingan umum
8. Kepastian hokum
9. Kesamaan hak
10. Keseimbangan hak dan kewajiban
11. Keprofesionalan
12. Partisipatif
13. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
14. Keterbukaan
15. Akuntabilitas
16. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
17. Ketepatan waktu
18. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan
publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan
memberikan kepuasan kepada publik. Sependapat dengan itu, Moenir
(1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Kurniawan dalam Sinambela. LP, 2008). Selanjutnya
menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7.2003, pelayanan publik
adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan.”
Pengertian Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik yaitu
’’kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.’’
Dalam modul pelayanan publik yang disusun oleh Depdagri dan
LAN (2007) dijelaskan terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan
publik, yaitu :

1. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah
   daerah,
2. Penerima pelayanan (masyarakat) yaitu orang atau masyarakat atau
   organisasi yang berkepentingan,
3. Kepuasan yang di berikan dan di terima oleh penerima layanan
   (masyarakat).
   Unsur yang pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah
   memiliki posisi kuat sebagai regulator dan sebagai pemegang monopoli
   layanan dan menjadi pemerintah daerah yang bersikap statis dalam
   memberika pelayanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau
   diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang
   berkepentingan. Unsur kedua, adalah masyarakat atau organisasi yang
   berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada
   dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara
   untuk menerima layanan sehingga tidak memilikiakses untuk
   mendapatkan pelayanan yang baik. Unsur ketiga merupakan kepuasan
   masyarakat menerima layanan yang menjadi perhatian penyelenggara
   pelayanan (pemerintah). Hal ini untuk menetapkan arah kebijakan
   pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan masyarakat, dan
   dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja
   manajemen pemerintahan daerah.
   Sementara itu kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
   perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
   semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
   masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat
   semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
   hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
   berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
   pemerintah.
   Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan
   yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajardan terjangkau
   (Sedaryanti, 2004). Dalam keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993
   ditegaskan, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus mengandung
   unsur-unsur :
4. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan
   umum harus jelas dan di ketahui secara pasti masing-masing.
5. Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus di sesuaikan dalam kondisi
   kebutuhan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
   ketentuan perundang-undangan yang berlaku dan tetap berpegang
   pada efisiensi dan efektivitas.
6. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus di upayakan agar
   memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum
   yang dapat di pertanggung jawabkan.
7. Apabila pelayanan umum yang di selenggarakan oleh instansi
   pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang
   kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan
   peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari suatu produk dalam hal
apakah produk tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan. Pelanggan yang puas
adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai produk dari pemasok, produsen atau
penyedia jasa. Kepuasan pelanggan terjadi apabila pelanggan mendapatkan produk yang
berkualitas dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dan
profitabilitas perusahaan berhubungan erat dengan kualitas produk dan jasa. Tingkat
kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,
sementara pada saat yang sama mendukung harga yang tinggi dan sering biaya yang
rendah. Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas umumnya akan meningkatkan
profitabilitas. Para eksekutif sekarang memandang tugas peningkatan kualitas produk
dan jasa sebagai prioritas utamanya (Kotler & Armstrong, 2000:310).

Menurut Fandy Tjiptono (2012:151) dewasa ini sukses tidanya suatu produk di
pasaran tidak hanya ditentukan oleh pelayanan yang baik dari jasa tersebut akan tetapi
juga ditentukan oleh faktor lain seperti salah satunya harga dalam memasarkan suatu
barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Pengaruh
harga terhadap kepuasan konsumen diperkuat dalam jurnal penelitian yang telah
dilakukan peneliti terdahulu yakni dalam jurnal Kevin Simon (2016) yang menunjukan
hasil penelitian bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan
konsumen

Dalam persaingan bisnis sekarang ini, kualitas jasa mempunyai pengaruh yang
paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk
yang sama. Kualitas layanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak
terjadinya pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan.
Kualitas layanan juga bisa menjadi bumerang apabila perusahaan tidak melaksanakan
dengan baik. Ketika salah satu konsumen merasa tidak puas, konsumen pasti tidak akan
melakukan pembelian berulang selain itu membuat keraguan pengguna jasa lainnya.
Menurut (Tjiptono, 2007:260), kualitas layanan sendiri merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Dimana terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan
layanan yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Kotler dan Armstrong
(2008:144),kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi , pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang

1. Mutu Barang atau Layanan
   Yaitu mengenai mutu barang atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
   Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau.
2. Mutu Layanan
   Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh konsumen, tetapi bila pelayanan
   memenuhi harapan konsumen maka secara tidak langsung layanan dikatakan bermutu.
   Contohnya pengaduan pelayanan konsumen yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada
   yang rusak.
3. Harga
   Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
   Konsumen akan cenderung memilih barang atau layanan yang memberikan penawaran
   harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN (Persero) tidak menaikkan
   tarif listrik maka konsumen akan memberikan nilai yang baik atau harga yang
   ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
4. Waktu Penyerahan
   Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan barang atau layanan dari
   perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
   Konsumen akan merasa puas bila produkyang digunakan ada jaminan keamanannya
   yang tidak membahayakan konsumen tersebut

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan
kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan
mampu meningkatkan citra organisasi di mata masyarakat dan terus
meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan
oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut Tilaar dalam
Taufiqurokhman dan Evi Satispi (2018:77-79) ada beberapa faktor-faktor
yang perlu diperhatikan dalam peningkatan pelayanan publik antara lain:

1. Dedikasi dan disiplin – Untuk memberikan sebuah pelayanan bermutu
   pada seorang manusia haruslah mempunyai rasa pengabdian
   terhadap tugas dan pekerjaannya. Dalam artivisi yang merupakan
   target proses pelayanan harus normatif dan idealis. Sebab seorang
   yang memiliki dedikasi tinggi adalah manusia yang menyadari arti
   sebuah profesinya sendiri dan berusaha untuk mewujudkannya.
2. Jujur – Kejujuran sangat penting, bukan hanya orang lain tetapi juga
   terhadap diri sendiri. Terhadap orang lain seorang manusia haruslah
   dapat bekerja sama berdasarkan kepada saling percaya. Kejujuran
   berhubungan dengan kemampuan sendiri kita harus jujur terhadap
   apa yang kita buat dan apa yang kita tidak buat. Inilah sikap yang
   tidak profesionalisme. Kejujuran profesionalisme akan menghasilkan
   produk yang unggul dan terus-menerus dapat bersaing. Sikap
   profesionalisme ini ditandai oleh seorang manusia unggul yang
   mengetahui kapan dia berdiri sendiri dan kapan dia harus bekerja
   sama.
3. Inovatif – Seorang manusia unggul bukanlah seorang manusia rutin
   yang puas dengan hasil yang telah dicapai dan telah puas dengan
   status quo. Seorang manusia unggul adalah seorang yang selalu
   gelisah dan mencari sesuatu yang baru. Tetapi yang dapat juga
   menemukan fungsi yang baru dan suatu penemuan.
4. Tekun – Seorang manusia unggul adalah seorang yang memfokuskan
   perhatian pada tugas dan pekerjaan yang telah diserahkan
   kepadanya atau suatu usaha yang sedang dikerjakannya. Ketekunan
   akan menghasilkan sesuatu karena manusia unggul tidak akan
   berhenti sebelum ia membuahkan sesuai dengan kehidupan yang
   mementingkan mutu.
5. Ulet – Berkaitan dengan sikap tekun dan ulet, manusia unggul dengan
   hidup berdisiplin tidak mungkin seseorang yang ulet dan
   menggunakan jalan pintas dalam tugas dan pekerjaannya.
   Seseorang tekun dan ulet akan terus menerus melaksanakan
   tugasnya secara fokus sesuai dengan jadwal tanpa mencari jalan
   pintas dan merusak disiplin.
6. Sumber Daya Manusia – Sumber Daya Manusia merupakan aset
   yang dimiliki oleh instansi atau organisasi swasta maupun
   pemerintahan. Tanpa adanya dukungan sumber daya manusia yang
   handal dan professional aktivitas suatu kantor akan memberikan
   dampak yang sangat signifikan terhadap perkembangan atau
   pelayanan suatu organisasi.
7. Kepemimpinan – Merupakan salah satu kunci dalam menentukan
   terciptanya efisiensi dan efektifitas kerja, serta peningkatan kerja
   bawahan. Pimpinan dapat berhasil mengelola suatu organisasi yang
   dikelolanya bila pimpinan yang dimaksud dapat berperan dengan
   baik. Seorang pemimpin harus melakukan kegiatan dalam hal
   membimbing, mengarahkan perilaku bawahannya pada suatu tujuan
   tertentu

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam
proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan adalah suatu
ukuran yang dapat dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagai salah satu pedoman yang wajib dipatuhi dan yang akan
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan dan sebagai suatu pedoman
bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta
sebagai alat kontrol masyarakat dan penerima pelayanan atas kinerja
penyelenggara pelayanan.
Standar pelayanan publik yang terdapat pada Peraturan Menpan
Nomor 15 tahun 2014, adalah :
a. Persyaratan yaitu terkait dengan kelengkapan dalam dokumen
yang dibutuhkan untuk diproses sesuai dengan ketetapan yang
berlaku.
b. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah suatu proses pelayanan
yang dilakukan bagi seorang pemberi dan penerima layanan
termasuk oleh pengaduan
c. Jangka waktu yaitu waktu yang ditetapkan sejak pengajuan
permohonan, bila syarat lengkap sampai dengan penyelesaian
pelayanan.
d. Biaya/tarif yaitu memperhatikan tingkat kemampuan dan daya beli
dalam suatu masyarakat, nilai/harga yang berlaku untuk barang
dan jasa yang bersangkutan, rincian suatu biayanya harus jelas
dan ditetapkan oleh peraturan yang berlaku.
e. Produk pelayanan yaitu hasil dalam layanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu mekanisme
penyelesaian masalah yang dialami oleh pelanggan untuk segera
ditindak lanjuti perbaikanya

Asas pelayanan publik (dalam Dadang Juliantara 2005:11) yaitu:
a. Transparan – Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas – Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional – Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efektivitas dan efisiensi.
d. Partisipatif – Mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak – Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban – Pemberi dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.
Sedangkan menurut Undang-undang Nomor 25 pasal 4 Tahun 2009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban e. Kepropesionalan
e. Partisipatif
f. Persamaan perlakuan/tidak dikriminatif
g. Keterbukaan
h. Akuntabilitas
i. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan
j. Ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Apabila prinsip dan asa layanan publik tersebut ditaati oleh pelaksana/
pelayan publik dalam hal ini aparatur negara, maka keluhan masyarakat
terhadap rendahnya kualitas layanan npublik tidak harus muncul.
Munculnya keluhan dari masyarakat sebagai penerima layanan publik
lebih banyak disebabkan belum termanifestasikannya prinsip-prinsip dan
asas-asas layanan publik dalam pelaksanaan tugas aparatur negara

Menurut pandangan Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto,
2006:140) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari
berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, SDM pemberi layanan, strategi
dan pelanggan. Sedangkan Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam
Taufiqurokhman dan Evi Satispi, 2018:126), mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian di mana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas
pelayanan publik yang baik pula, dimana suatu sistem yang baik memiliki
dan menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti serta
mekanisme kontrol dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan
yang terjadi secara mudah dapat diketahui. Jika kita berbicara tentang
kualitas pelayanan maka yang menjadi fokus pembicaraan adalah
tentang kepuasan para penerima layanan. Kepuasan para penerima
layanan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas.
Istilah Lebih lanjut menurut Fandy Tjiptono (2004:2) bahwa pengertian
kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya :
a) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan
b) Kecocokan pemakaian
c) Perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan
d) Bebas dari kerusakan
e) Pemenuhi kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
f) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor
dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan
pelayanan yang diharapkan pelanggan. Agar pelanggan mempunyai
persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia
jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga
tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan
pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan
secara baik atas kualitas jasa yang diterima.
B. Konsep Pelayanan Publik

1. Pelayanan Publik
   menurut Sinambella (2005:5) pelayanan publik adalah sebagai setiap
   kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
   yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
   kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
   tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
   Adapun menurut Widodo (2001:131) pelayanan publik adalah:
   “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
   mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan
   pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
   Dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
   mendefinikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah
   kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
   pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
   warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
   administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
   

Pelayanan mempunyai makna yang melayani orang yang dilayani. Jika
melayani, maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian
secara profesional. Bentuk dan cara pelayanan juga merupakan bagian
dari makna yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu sendiri. Pelayanan
berarti melayani secara sungguh-sungguh kepada orang yang dilayani
untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka
memberikan kepuasan dan kemanfaatan. Salah satu tugas pokok
terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat. Pelayanan publik merupakan pemberian jasa oleh
pemerintah maupun pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Monir (2003:16), mengatakan bahwa pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Ivancevich et. al. (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat
bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Dalam dimensi ini, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,
2005:2) berpendapat Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6), setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dipahami dari beberapa aspek
penting yaitu pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang
ditawarkan. Mengandung keterlibatan dalam kegiatan pelayanan sebagai
aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau penjualannya
tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan yang menyertainya,
seperti kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan dan dalam
pelayanan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap seseorang dan hal
yang dihasilkan bersifat tidak berwujud. Dengan demikian, pemakaian
atau pemberian pelayanan terhadap seseorang tidak mengurangi hak
orang lain untuk mendapatkan pelayanan sejenis atau sama

Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat
penyesuai dalam suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya,
bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu
hal yang dimaksud dapat dikatakan baik dan sebaliknya jika persyaratan
tidak dapat dipenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Menurut
Daviddow and Uttal (dalam Hardiyansyah 2011), kualitas adalah
usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
pelanggan. Sedangkan Kotler (dalam Eko Handoyo 2012) mengartikan
kualitas sebagai keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Gaspersz (dalam
Mayona 2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu
menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu,
kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan
perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dan
sebagaimana sudah dikemukakan di atas, makna kualitas sangat
beragam tergantung pada sudut pandang atau perspektif yang
digunakan. Menurut Garvin (dalam Hardiyansyah 2011), terdapat
lima macam perspektif kualitas yang dapat menjelaskan mengapa
kualitas dapat diartikan secara beraneka ragam. Pertama, transcendental
approach, di mana kualitas dipandang sebagai innate excellence, yakni
kualitas dapat dirasakan, diketahui, namun sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan. Kedua, product-based approach, yakni kualitas
merupakan atribut atau spesifikasi yang dapat dikuantifikasikan dan
diukur. Ketiga, user-based approach, bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga pelayanan yang paling
memuaskan preferensi seseorang adalah pelayanan yang paling tinggi
kualitasnya. Keempat, manufacturing-based approach, yang
mendasarkan diri pada supply dan memperhatikan praktik-praktik
rekayasa dan manufacturing serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuain dengan persyaratan. Kelima, value-based approach, yang
memandang kualitas dari segi nikai dan harga. Dalam pendekatan ini,
kualitas dilihat dari adanya trade-off antara kinerja dengan harga,
sehingga kualitas dipahami sebagai affordable excellenc

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor- faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan
secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002: 88) terdapat beberapa
faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor
kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, (2).
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, (3). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, (4). Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, (5). Faktor keterampilan petugas, (6). Faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan
yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkanUNIVERSITAS MEDAN AREA
pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan
atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor
tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture), proses kerja dan sistem bisnis
(work process and business system), kapasitas individu dan tim (individual and job design,
penghargaan dan pengakuan (reward and recognition) serta proses manajemen dan system
(management process and system).
Tjiptono (2004: 75-76) mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi:
Kepemimpinan, Pendidikan, Perencaan, Review, Komunikasi serta Penghargaan dan
pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan tentang
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Organisasi
   Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya,
   tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditunjukkan
   secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.
   Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisisr fungsi pelayanan baik
   dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan
   kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung
   untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur,
   dan metode “organization is a mechanism or structure that enables living to work
   effectively together” ( Moenir 2002: 98).
   Sistem, prosedur dan metode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang
   penting dan saling berhubungan serta saling ketergantungan sehingga membentukUNIVERSITAS MEDAN AREA
   kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
   yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan
   memuaskan. agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal
   organnya maupun tugas pekerjanya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil
   (Moenir, 2002: 125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan
   berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah
   satunya ketidak pedulian aparatur pemerintah dalam penerapan system kualitas yang
   berfokus pada pelanggan. selain hal itu, ketidakberdayaan dalam penerapan sistem kualitas
   yang mengarah kepada kepuasan total pelanggan.
   Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka
   pemberdayaan terhadap perilaku birokrasi kearah pencipta profesionalisme pengawai
   menjadi sangat menentukan. Pamudji (1994:20) mengatakan bahwa “profesionalisme
   bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada
   alternatif lain, misalnya denagan menciptakan system dan prosedur kerja yang efesien
   tetapi adadnya pengawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang
   bertanggung jawab”.
   Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi.
   Kedudukan demikian penting sebab sah satu tidaknya perbuatan orang dalam organisasi
   tentu oleh tingkah lakunya berdasarkan prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan
   baik ke dalam (internal) maupun ke luar (eksternal), maka harus diketahui dan dpahami
   oleh orang yang berkepentingan, baik pengawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.
2. Kepemimpinan
   Kepimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar
   bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampauiUNIVERSITAS MEDAN AREA
   tujuan organisasi. Kepemimpinan konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam
   manajemen pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat
   orang lain dengan memberikan inspirasi atau mengilhami.
   Perbaikan pelayan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin
   instansi pemerintah (top down approach). organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin
   yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan
   dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. sementara itu, Tjiptono (2006:160)
   menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi fungsi
   manajerial yaitu perencanaa, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Stategi kualitas
   perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
   puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa
   adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas
   hanya berdampak kecil terhadap perusahaan

Unsur-unsur kualitas pelayanan menurut saleh (2010: 106) antara lain adalah sebagai
berikut:
a. Penampilan. personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsonis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, familiar dalam berperilaku,
penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelyanan dalam menyampaikan
perhitungan janji yang disampaikan kepada pelayanan bukan sebaliknya selalu ingkar
janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul
memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia melayani kepada
pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai atau keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan
tertentu dan pelatihan tertentu yang di syaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman
yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan
lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat
perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahan
yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh penguna jasa di pergunakan berbagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus trasnparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari
aspek kejujuran ini petugas pelyanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan
dipercaya dari segi sikapnya, dapat di percaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan
dalam penyelesaian akhir pelyanan sehinggah otomatis pelanggan menjadi puas. Unsur
pelyanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
g. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastiaan hukum. Bila
setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum
akan mempengaruhi kredibilitas intastansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/ kegiatan yang memerlukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, jelas informasi kepada masyrakat.
i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efesian
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehinggahkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efesiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
j. Tidak Rasial. Pengurusan dalam pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas
dan merata.
k. Biaya. Pemantapan pengurus dalam pelyanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiyaan, pembiayaan harus disesuaikan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya
harus transparan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-undangan.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan

Dalam rangka menciptakan gaya manjemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam ini sangat
bermanfaat dalam membentuk pertahanan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas kesinambungan dengan dukungan oleh para pemasok, karyawan,
dan pelanggan. Menurut Tjiptono, (2006: 105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:

1. Kepemimpinan
   Strategi kulitas perusahahn harus inisiatif dan komitmen dari manajemen punjak.
   Manajemen punjak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya
   peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen punjak, usaha
   peningkatan kualitas akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
   Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional, wajib mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain kualitas
   sebagai stategi bisnis alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
   implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategi
   Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan kualitas yang di
   gunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
   Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
   mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin
   adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
   Implementasin strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi
   organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun dengan stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
   Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
   kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasi harus diakui. Dengan
   cara ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap
   anggota organisasi dapat meningkatkan, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan
   produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas

Adanya beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, Tjiptono, (2004:103)
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang mentukan kualitas jasa. kesepuluh faktor tersebut adalah:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja (perfomance) dan
   kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini memberikan jasanya secara tepat
   semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
   memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
   disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
   yang dibutuhkan p elanggan .
3. Accessbility, aratinya meliputi kemudahaan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini
   berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menungguyang tidak terlalu
   lama,saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain.
4. Compentence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
   pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para
   kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang
   mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Crebility, yaitu sifat jujur dan dipercaya, kredibilitas mencakup nama peruhaan, reputasi
   perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal, dan intraksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. aspek ini meliputi keamana
   secara fisik (physical safety), keamana financial (financial security), kerasihaan
   (confidentiality).
9. Understanding/knowingthe customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhaan
   pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang digunakan
    atau penampilan dari personil.

Konsep kualitas pelayanan telah menjadi satu tahapan universal dan menjadi faktor
dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat di dorong
oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan
sosial budaya masyarakat sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas yang tepat.
Menurut J. Supranto (2006: 226) “Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia
jasa merupakan sesuatu yang harus di kerjakan dengan baik”. Menurut Tjiptono (Tjiptono,
2006: 59) ”kualitas pelayanaan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang di
harapkan (expected experience) dan pelayanan yang di dapatkan (provide service), maka
kualitas pelayanan depersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya”.
Menurrut Sinambela (2008:5-6) “pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasaan
meskinpun hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik”. Pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam intraksi langsung antar seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kata kualitas mengandung banyak definisi makna karena orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan,
kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan cacat,
pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. DalamUNIVERSITAS MEDAN AREA
perspektif TQM (Total Quality managent) kualitas dipandang secara luas. Yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 143) menyatakan bahwa “terhadap lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat terngantung orang
yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tingggi”. Pelayanan dapat didefenisikan segala bentuk
kegiatan/aktivitas yang di berikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki
hubungan dengan tujuan untuk memberi kepuasan kepada pihak ke dua yang bersangkutan
atas barang dan jasa yang pelayanan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua
unsur atau kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki
keterkaitan, oleh karna itu peran dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut
berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani,
alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberi pelayanan, mekanisme kerja yang
digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberikan pelayanan dan yang
dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda
menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang
sama.
Menurut Sutedja (2007: 7) “Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah
kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain”. Pelayanan
tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga
wajar dan bersaing. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 88) “untuk melayani pelanggan
secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta
lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”. Sedangkan aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya intraksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahan pemberi layanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor: 38 Tahun 2012, Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik.

1. Pelayanan Publik, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
   kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
   Negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administrasi yang disediakan
   oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Standar Pelayanan, adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
   penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
   janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
   mudah, terjangkau dan terukur.
3. Standar Operasiona Prosedur (SOP), adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan
   mengenai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan
   harus di lakukan, dimana, dan oleh siapa.
4. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut penyelenggara, adalah setiap
   institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
   berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
   yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
5. Instansi Pemerintahan, adalah kementrian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah.
6. Pembinaan, adalah pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementrian, pimpinan lembaga
   nonkementrian, pimpinan lembaga komisi Negara atau yang jenis dan pimpinan lembaga
   lainnya, gubernur, bupati, dan walikota.
7. Unit Pelayanan Publik, adalah satuan kerja dilingkungan instansi pemerintahan dalam
   memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8. Kinerja Unit Pelayanan Publik, adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam
   memberikan pelayanan kepada masyarakat.
9. Tim Penilai Pusat, adalah tim yang dibentuk oleh kementrian PAN-RB yang terdiri dari
   pejabat Kementrian PAN dan Reformasi Birokrasi, dan instansi terkait, perguruan tinggi,
   LSM, dan Media Massa atau Lembaga lain yang ditunjuk untuk melakukan penilaian
   kinerja unit pelayanan, yang ditetapkan dengan keputusan Mentri PAN dan RB.
10. Tim Penilaian Instansi, adalah tim yang dibentuk oleh masing-masing
    Kementrian/Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/ Kota untuk
    melakukan penilaian kinerja unit pelayanan publik dilingkungannya yang terdiri dari
    unsur-unsur yang terkait dengan masalah penyelenggaraan pelayanan publik.
11. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
    masyarakat yang memperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
    pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
    pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.
   Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan suatu kepuasan yaitu
   faktor kesadaran para karyawan yang berada dalam pelayanan tersebut, faktor aturan
   yang dibut perusahaan yang menjadi dasar kerja pelayanan, faktor organisasi yang
   merupakan alat dan juga sistem yang membuat berjalannya mekanisme kegiatan
   pelayanan, faktor income yang dapat memenuhi kebutuhan hidup, faktor keterampilan
   dan kreativitas karyawan, dan faktor fasilita spelayanan. Secara teori, dengan
   terciptanya kepuasan costumer maka dapat memberikan beberapa keuntungan,
   menjaga hubungan baik dengan costumer, memberikan landasan yang baik bagi repeat
   order dean loyalitas costumer, terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang
   menguntungkan bagi perusahaan.
   Penentuan kepuasan pelanggan terdapat 5 faktor yang harus diperhatikan suatu
   perusahaan yaitu :
   a) Kualitas produk yang diberikan, yaitu costumer akan merasa puas jika hasil
   produk dari perusahaan berkualitas dalam penggunaanya.
   b) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu costumer akan merasa puas jika mereka
   mendapatkan pelayanan yang baik, ramah, sopan atau sesuai dengan yang
   diharapkan.
   c) Pengendalian emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan dihormati serta
   percaya , merasa bangga terhadap produk yang mereka gunakan. Kepuasan yang
   diperoleh bukan hanya karena kualitas dari produk tetapi juga secara sosial atau
   self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap produk tertentu.
   d) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi memiliki harga yang
   lebih murah akan lebih disukai pelanggan.
   e) Biaya, ketika costumer tidak harus megeluarkan biasa ekstra dalam mendapatkan
   suatu produk. (Utami, 2015)

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus-
menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari
pihak yang dilayani atau pengguna layanan, pelayanan yang baik tentunya akan
memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan
yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait dengan jangka waktu
pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan
dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Menurut Van Looy (dalam
Hardiansyah 2011:45), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal baru
memenuhi beberapa syarat, yaitu:

1. Dimensi harus besifat satuan yang komprehensip, artinya dapat
   menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai presepsi terhadap
   kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi kualitas
   yang di usulkan.
2. Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus
   bersifat umum dan valid untuk berbagi spektrum bidang jasa.
3. Masing-masing dimensi dalam model yang digunakan haruslah bersifat
   bebas.
4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).
   Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik
   yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi
   tolak ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi
   kualitas pelayanan publik.
   Menurut Zeithaml dkk (1990) (dalam Hardiansyah 2011:46-47) kualitas
   pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability
   (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy
   (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
5. Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
   a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani penggunaan pelayanan
   penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
   seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain.
   Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci akses dalam sukses
   dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan
   dengan orang banyak, contohnya memiliki innerbeauty yang baik, self
   control terkendali, memperhatikan ekspresi, body language, cara
   berbicara, menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan,
   bersih dan rapi.
   b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
   Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
   disediakan ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan
   pendingin ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan
   pelayanan, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta
   dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
   c. Kemudahan dalam proses pelayanan
   Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan
   dalam mengurus keperluan dikantor pelayanan, kemudian kemudahan
   tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana dan pendukung lainnya
   yang memadai.
   d. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan
   Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam
   melayani pengguna pelayanan seperti mengerjakan keperluan
   pengguna layanan menunggu terlalu lama.
   e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
   Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan
   demi kelancaran proses pelayanan. Alat bantu yang dimaksud adalah
   alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan seperti komputer
   dan perangkatnya serta kamera untuk keperluan foto KTP.
6. Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
   a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
   Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak
   terjadi kesalahan dalam melayani penggunaan layanan.
   b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
   Dalam melakukan pelayanan publik, penyedia layanan harus
   mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur
   pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan,
   sarana dan prasarana, dan kopetensi petugaspelayanan.
   c. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan
   Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang
   tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan
   dalam melakukan proses pelayanan.
   d. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan
   Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian
   merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses
   pelayanan agar pelayanan berjalan dengan baik.
7. Dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
   a. Merespon setiap pelanggan
   Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna
   layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan
   dapat memberikan sikap respon kepada pengguna layanan.
   b. Pelayanan dengan cepat dan tepat
   Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna layanan
   mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat.
   Tepat disini dapat diartikan pegawai dapat memberikan layanan
   sesuai dengan keperluan pengguna layanan.
   c. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
   Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu maka
   tidak akan membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama. Waktu
   yang tepat disini dapat diartikan sesuai dengan standar pelayanan
   publik yang sudah dibuat oleh masing-masing penyedia layanan.
   d. Respon keluhan masyarakat
   Setiap penyedia pelayanan publik wajib untuk merespon dan
   menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika
   pegawai layanan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik.
8. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
   a. Jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar
   pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh
   penyedia layanan.
   b. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
   Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik
   masing-masing penyedia layanan.
   c. Jaminan legalitas dalam pelayanan
   d. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
9. Dimensi emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
   a. Mendahulukan kepentingan penguna pelayanan
   Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses layanan. Sebagai
   pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna
   layanan dari pada kepentingan yang bersifat pribadi.
   b. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun
   Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses
   pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan
   yang diberikan oleh penyedia layanan. Pengguna layanan akan sangat
   dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun.
   c. Tidak diskriminasi
   Dalam melayani pengguna layanan yang akan mengurus
   keperluannya dikantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai
   dengan nomer antrian yang disediakan.
   d. Melayani dan menghargai setiap pelanggan
   Sikap menghargai dalam pelayanan hampir sama dengan sikap sopan
   santun, sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta
   tersenyum dengan pengguna layanan, menannyakan keperluan
   pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan
   keperluan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna
   layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat
   terpenuhi

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah
diberikan oleh aparatur pemerintah dan aparatur negara memang tidak bisa
dihindari, bahkan ini juga menjadi tolak ukur kualitas pelayanan publik, kualitas
menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah :
“Suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan
tersebut dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.”
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya sesuai dengan harapan penerima layanan. Jika jasa pelayanan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan
baik dan memuaskan, sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Masyarakat akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas A.S Moenir
mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu
pelayanan yang berkualitas menurut A.S Moenir (2006:204) adalah :
“Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,
mengikuti proses prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”
Sedangkan menurut Ibrahim (dalam Hardiansyah 2011:147), yang di maksud
dengan kualitas pelayanan publik adalah:
“Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
publik tersebut.”
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menetukan kualitas pelayanan publik
menurut Tjiptono (dalam Hardiansyah 2011:40), antara lain adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang
   melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
   tempat pelayanan, tempat parker, kesediaan informasi, dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti ruang tunggu ber-AC,
   kebersihan, dan lain-lain.
   Untuk dapat melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
   oleh aparatur pemerintah, perlu adanya kriteria yang menunjukkan apakah suatu
   pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau
   tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et.al. (dalam hardiansyah 2011:148)
   mengatakan bahwa:
   “SERIVQUAL is an empirically derived method that may be used by a service
   organization to improve service quality. The method involves the development
   of on understanding of the perceived service needs of target customers. These
   measured perceptions of service quality for the organization in question, are
   then compared against an organization that is “excellent.” The resulting gap
   analysis may then he used as a driver for service quality improvement.”
   “SERIVQUAL adalah metode yang diturunkan secara empiris yang dapat
   digunakan oleh organisasi layanan untuk meningkatkan kualitas layanan.
   Metode ini melibatkan pengembangan pemahaman tentang kebutuhan
   layanan yang dirasakan pelanggan sasaran. Persepsi kualitas layanan yang
   diukur ini untuk organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan
   dengan organisasi yang “sangat baik”. Analisis gap yang dihasilkan
   kemudian dapat digunakan sebagai pendorong peningkatan kualitas
   pelayanan.

Setiap penyelengara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar
pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer 63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Hardiansyah 2011:28) Meliputi :

1. Prosedur pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
   termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
   sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan, rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian
   pelayanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
   ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang telah
   memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kopetensi petugas pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
   pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang diperlukan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai
unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar
dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Menurut Atep Adya Bharata (dalam
bukunya Dasar-dasar Pelayanan Prima 2003:11), mengemukakan pendapatnya
bahwa terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
   kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
   penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer)
   atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyediaan layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
   kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus
   mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
   sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
   pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
   atau jasa yang mereka nikmati.
   Selanjutnya, menurut Kasmir (dalam bukunya Menejemen Perbankkan
   2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki
   unsur-unsur sebagai berikut :
5. Tersedianya karyawan yang baik;
6. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
7. Bertanggung jawab kepada setiap masalah (pelanggan) sejak awal hingga
   akhir;
8. Mampu melayani secara cepat dan tepat;
9. Mampu berkomunikasi;
10. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
11. Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik;
12. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan); dan
13. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
    Dapat disimpulkan bahwa dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para
    ahli unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
    (pemerintah) untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi
    dan memuaskan pelanggan

Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
masyarakat selaku pengguna jasa, karena itu penyelenggaranya dibutuhkan asas-
asas pelayanan sebagai dasar terciptanya pelayanan yang kontekstual, maka dengan
adanya hal ini bagi pihak pemerintah yang mempunyai tugas dan kewajiban
melayani masyarakat bentuk pelayanan publik harus memperhatikan asas
pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomer 63 Tahun
2003 (dalam Hardiansyah 2011:24) sebagai berikut :
a. Transparansi, Bersifat terbuka, mudah dan dapat diaskes oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan evektifitas.
d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25 Tahun 2009, (dalam Hardiansyah
2011:24-25) penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umun;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Menurut Ibrahim dalam bukunya Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta
Implementasinya (2008:19) mengatakan bahwa :
“pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap,
wajar, dan terjangkau.”
Oleh karena itu pelayanan publik mengandung unsur-unsur dasar asas-asas
antara lain sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik
   tersebut harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak,
   sehingga tidak ada keraguan dalam pelaksanaannya.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
   kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,
   berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
   dengan tetap berpegang pada efisiensi dan evektititasnya.
3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus
   diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,
   dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
4. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah “terpaksa
   harus mahal” maka berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat
   untuk ikut menyelenggarakannya.

Pelayanan Publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
terdapat tiga jenis yaitu administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lembaga
Administrasi Negara yang dimuat dalam SANKRI Buku III (2004:185) (dalam
hardiansyah 2011:24) yaitu :

1. Pelayanan Pemerintah adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait
   dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM,
   Pajak perizinan dan keimigrasian.
2. Pelayanan Pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang
   terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberkan
   fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai
   warga negara.pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-
   jembatan, pelabuhan-pelabuhan dan lainnya.
3. Pelayanan Utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas
   bagi masyarakat seperti penyediaan listrik air, penyediaan telepon dan
   penyediaan transportasi lokal.
4. Pelayanan Sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
   menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
   perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan
   penyediaan perumahan rumah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat
   dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial
   kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pelayanan Pendidikan,
   pelayanan ketenagakerjaan, pelayanan rumah yatim piatu, dan lainnya.

Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan
oleh instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara
menyeluruh. Dalam suatu Lembaga pemerintahan yang berorientasi pada
kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting.
Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian (melayani) keperluan perorangan atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang ditentukan. Pelayanan Publik menjadi sorotan utama
dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Menurut Inu (dalam buku Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan
Implementasi 2014:5) pengertian pelayanan publik yaitu:
“Pelayanan Publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap jumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Menurut Komarudin (dalam buku Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik
2014:5) Pengertian Pelayanan Publik yaitu;
“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.”
Sedangkan menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:2-5) Pengertian
Pelayanan Publik atau pelayanan umum adalah;
“Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
prundang-undangan.”

Secara etimologis pelayanan berasal dari kata “Layan” yang berarti
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan oleh seseorang.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, karya WJS Poerwadaminta (1989),
bahwa pelayanan adalah mendorong atau menyediakan segala apa yang diperlukan
orang lain, seperti tamu/pembeli. Pelayanan juga memiliki tiga makna yaitu:

1. Prihal atau cara melayani;
2. Usaha melayani kebutuhan orang lain denngan memperoleh imbalan (uang);
3. Kemudahan yang diberikan sehubunngan dengan jual beli barang atau jasa.
   Pelayanan menurut Moenir, H.A.S (2006:16-17), mengatakan bahwa
   pelayanan adalah “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara
   langsung. “pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu
   layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrasi yang
   diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau
   Negara.
   Menurut Moenir (dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia
   2010:190), layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas
   dari tiga macam yaitu:
4. Layanan dengan lisan
   Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
   masyarakat (HUMAS), bidang Layanan Informasi dan bidang-bidang lain
   yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
   memerlukan.
5. Layanan melalui lisan
   Layanan memalui lisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
   dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari
   peranannya, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama
   bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Layanan tulisan terdiri atas dua
   golongan yaitu:

• Pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukkan
  padaorang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
  berurusan dengan instansi atau Lembaga;
• Kedua layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan kelurahan,
  pemberi/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

1. Layanan bentuk perbuatan
   Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
   petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
   keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
   atau pekerjaan.
   Menurut Donald (dalam Hardiansyah 2011:10)mengemukakan bahwa
   pelayanan publik adalah:
   “Pelayanan (service) pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat
   yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya
   tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses
   produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
   Sedangkan menurut Lovelock (dalam Hardiansyah 2011:10) mendefinisikan
   bahwa:
   “Pelayanan (service) adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung
   sebentar dan dirasakan atau dialami.”
   Artinya (service) merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya
   sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak
   tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layana

Kata “Kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut kamus Bahasa
Indonesia, (dalam Hardiansyah 2011:39-40) kualitas berarti:

1. Tingkat baik buruknya sesuatu;
2. Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu.
   Konsep kualitas bersifat relatif, karema penilaian kualitas sangat ditentukan
   dari perspektif yang digunakan. Menurut Trilestari (dalam Hardiansyah 2011:35)
   pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara
   yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi pelanggan, produk dan proses. Untuk
   produk jasa pelayanan, ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan
   keberhasilan organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan. Menurut Norman (dalam
   Hardiansyah 2011:35) mengatakan bahwa apabila kita ingin sukses memberikan
   kualitas pelayanan, kita harus memahami terlebih dahulu karakteristik tentang
   pelayanan sebagai berikut:
3. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
   dengan barang jadi.
4. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
   pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
5. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
   karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
   Karakteristik tersebut dapat menjadikan dasar bagaimana kita dapat
   memberikan pelayanan yang berkualitas, pengertian kualitas lebih luas dikatakan
   oleh Daviddow & Uttal (dalam Hardiansyah 2011:35) yaitu:
   “merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
   pelanggan (whatever enhances custumer satisfaction).”
   Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Adapun
   definisi kualitas menurut Groetsh dan davis (dalam hardiansyah 2011:35)
   mengemukakan bahwa:
   “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
   produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
   Menurut Gaspersz dalam sampara Lukman (dalam buku reformasi pelayanan
   publik teori, Kebijakan, dan Implementasi 2014:6-7) mengemukakan bahwa pada
   dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok:
6. Kualitas terdiri atas jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
   langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
   pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ;
7. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
   kerusakan.
   Sedangkan menurut Sampra (dalam Hardiansyah 2011:35) mengemukakan
   bahwa Kualitas Pelayanan Publik adalah:
   “Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
   pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan
   layanan, Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai
   suatu pembakuan pelayanan yang baik.”