Pelayanan Publik

Sebelum mengkaji lebih jauh tentang pelayanan publik, maka
terlebih dahulu memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan.
Komaruddin (1997 : 394) mengartikan pelayanan merupakan suatu
prestasi yang dilakukan atau dikorbankan agar dapat memuaskan
permintaan atau kebutuhan pihak lain. Pengertian yang lain menyatakan
bahwa pelayanan adalah sesuatu hal yang dapat menolong, menyambut,
membalas, mengindahkan, memuaskan, menghidangkan, menyuguhkan,
membantu, menanggapi, menyediakan segala sesuatu yang menjadi
kebutuhan atau sesuatu hal yang diperlukan oleh pihak lain (Syafii, 1998:
39). Pelayanan publik adalah segala aktivitas yang dilakukan baik oleh
pemerintah maupun swasta dalam mendistribusikan barang atau jasa
dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan
masyarakat atau warga Negara (Syahrir, 1996 : 11).
Gronroos (1990: 27) dalam Ratminto (2005:2) “Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan”. Keputusan MENPAN Nomor
63/2003 dalam Ratminto (2005:5) “Pelayanan umum sebagai segala
bentuk aktivitas yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.”