Kepuasan Pelanggan

Pengertian puas dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia adalah
merasa sangat lega karena terpenuhi keinginannya, merasa sangat kenyang
dan senang karena terpenuhi hasratnya. Kepuasan menurut kamus
Lengkap Bahasa Indonesia adalah kesenangan, kelegaan. Engel et al.,
(Tjiptono, 1996: 126) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang
dilakukan setelah pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul dari hasil yang
didapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan menurut Westbrook dan Reilly (1983) yaitu
merupakan respon emosional yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli, gerai ritel, pola perilaku maupun pasar secara keseluruhan. Definisi
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton (1988) yaitu
respon dan evaluasi yang diberikan pelanggan terhadap ketidaksesuaiaan
yang diperkirakan sebelum pembelian dan kinerja dari suatu produk
setelah pembelian , pemakaian dan konsumsi dari produk tersebut. Wilkie
(1990) mendefinisikan “kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”
(Tjiptono, 2004: 349).