Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Rukminto (2007 : 119), merumuskan enam tujuan pemberdayaan
masyarakat yaitu:
1) Perbaikan Kelembagaan, ―Better Institution”
Dengan meningkatkan kegiatan dan tindakan yang dilakukan,
diharapkan dapat meningkatkan kelembagaan, yang mencakup
membangun hubungan bisnis. Organisasi yang baik akan mendorong
masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam kegiatan yang ada di
dalamnya untuk membantu lembaga tersebut mencapai tujuannya.
Oleh karena itu, tujuan lembaga tersebut akan mudah dicapai. Mudah
untuk mencapai tujuan yang telah disetujui oleh semua anggota
organisasi.
Organisasi yang baik memiliki program kerja yang jelas, terarah
dan dapat diukur, serta visi, misi dan tujuan. Semua orang yang
terlibat dalam kegiatan merasa memiliki kekuatan dan memiliki peran
untuk membantu kemajuan organisasi. Para anggota dapat saling
mendorong untuk terus meningkatkan kemampuan mereka dari waktu
ke waktu dengan menggunakan pengetahuan, pengalaman, dan
keterampilan mereka.
2) Perbaikan Usaha ―Better Business‖
Setelah kelembagaan diperbaiki, diharapkan bisnisnya juga akan
lebih baik. Kegiatan dan perbaikan kelembagaan juga diharapkan akan
meningkatkan bisnis yang dilakukan, yang akan lebih membantu
masyarakat lokal. Diharapkan juga bahwa hal ini akan membantu
lembaga tersebut berkembang sehingga dapat memenuhi kebutuhan
semua anggota.
3) Perbaikan Pendapatan ―Better Income‖
Perbaikan pendapatan diharapkan dapat meningkatkan
pendapatan organisasi secara keseluruhan, termasuk pendapatan
keluarga dan masyarakat.
4) Perbaikan Lingkungan ―Better Environment‖
Saat ini, manusia banyak merusak lingkungan karena ingin
memenuhi kebutuhan hidupnya. Namun, jika manusia memiliki
kualitas manusia yang tinggi, seperti pendidikan dan kecerdasan,
maka mereka tidak akan merusak lingkungan.
Jika ada kemiskinan, orang mungkin melakukan tindakan yang
merusak lingkungan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya karena
terdesak untuk menghidupi diri dan keluarganya. Oleh karena itu,
karena kemiskinan atau pendapatan yang terbatas seringkali
merupakan penyebab kerusakan lingkungan, perbaikan pendapatan
diharapkan dapat memperbaiki lingkungan “fisik dan sosial”.
5) Perbaikan Kehidupan ―Better Living”
Berbagai faktor, termasuk peningkatan kesehatan, pendidikan,
dan pendapatan, diharapkan memiliki korelasi dengan peningkatan
lingkungan. Pada akhirnya, peningkatan pendapatan dan lingkungan
diharapkan dapat memperbaiki keadaan kehidupan setiap keluarga dan
masyarakat.
6) Perbaikan Masyarakat ―Better Community”
Jika setiap keluarga memiliki kehidupan yang baik, maka akan
menghasilkan kehidupan kelompok masyarakat yang memiliki
kehidupan yang lebih baik. Kehidupan yang lebih baik berarti
didukung oleh lingkungan “fisik dan sosial” yang lebih baik, yang
diharapkan akan menghasilkan kehidupan masyarakat yang lebih baik.

Empat prinsip yang dianut dalam proses pemberdayaan menurut
Wasistiono (2005 : 84):
1) Prinsip Kebersahajaan
Yaitu dilakukan secara efisien dan logis dan dicapai melalui
perencanaan yang baik
2) Sistematik
Dimaksudkan untuk dilakukan secara profesional, terorganisir,
diukur sesuai dengan prinsip-prinsip yang berlaku, dan dapat
disesuaikan dengan berbagai kearifan.
3) Holistik
Yaitu mengikuti prinsip umum, prinsip ini mengikutsertakan
banyak orang yang terlibat dalam proses pemberdayaan.
4) Regenerative
Yaitu mengikuti prinsip kesinambungan terus menerus atau
berlanjut sampai terciptanya kemandirian masyarakat miskin,
terutama dibidang ekonomi.
Semua pihak yang terlibat harus menjadi sangat serius dalam
menerapkan keempat prinsip di atas, terutama dalam menemukan model
atau bentuk pemberdayaan menuju kemandirian masyarakat. Untuk
menemukan model atau bentuk pemberdayaan, akan bermanfaat untuk
memberikan beberapa pandangan dari para ahli yang terkait dengan masalah
ini. Dalam Suharto (2003), Rothman menjelaskan beberapa jenis
pemberdayaan masyarakat, seperti berikut::
1) Pengembangan lokal
Sebagai model untuk memecahkan masalah ketidakberdayaan
masyarakat, bentuk ini menekankan pada proses mobilisasi berbagai
kapasitas masyarakat. Pekerja dan komponen masyarakat lainnya
diposisikan sebagai pembangkit semangat untuk memanfaatkan
potensi yang masih terpendam.
2) Bentuk Perencanaan Sosial (Social Planning Model)
Dengan bentuk ini, masyarakat dilayani dengan baik. Mereka
menjadi pihak yang dilayani karena mereka tidak dapat menangani
masalah hidup mereka. Namun demikian, setiap pekerja sosial
dianggap sebagai dinamisator dalam pekerjaan mereka. Para
penggerak ini memiliki pengalaman dalam membuat program
pemberdayaan untuk kelompok sasaran seperti orang miskin renta dan
penyandang cacat.
3) Bentuk Social Action
Menurut model bentuk tindakan sosial, proses pemberdayaan
masyarakat tidak efektif karena setiap masyarakat selalu memiliki
berbagai potensi yang belum digunakan. Model ini berasumsi bahwa
ada keterlibatan struktural dalam proses kemiskinan masyarakat.
Artinya, masyarakat itu sengaja dimiskinkan agar tidak berdaya.
Kebijakan-kebijakan yang dicetuskan sering tidak bersifat populis,
atau tidak berpihak kepada masyarakat. Karena itu, diperlukan adanya
aksi nyata baik dari stakeholder maupun masyarakat itu sendiri untuk
bergerak mewujudkan pemberdayaan ekonomi yang dicita-citakan

Inovasi dan analisis praktek yang sukses dalam (Sangkala:2013)
menunjukkan bahwa ada lima strategi utama di dalam sektor pemerintahan yaitu :
a. Layanan terintegrasi ,dimana sektor publik menawarkan peningkatan
sejumlah pelayanan, warga memiliki harapan tidak sederhana dimana
warga meminta layanan yang disediakan disertai dengan kenyamanan.
Kewenangan publik seringkali mengintegrasikan produk dan pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Misalnya penggunaan EGovernment dan lain-lain.
b. Desentralisasi pemberian layanan dan monitoring pelayanan, dimana
membawa layanan lebih dekat dengan masyarakat dan biasanya
membentuk kepastian terhadap tingkat permintaan yang tinggi sehingga
meningkatkan kepuasan masyarakat atau pelaku bisnis. Desentralisasi
pelayanan mendorong pengembangan ekonomi baru. Desentralisasi
layanan meningkatkan partisipasi warga dan meningkatkan kepercayaan
dalam pemerintahan.
c. Pemanfaatan kerja sama ,bermakna sebagai pemerintahan yang Inovatif
untuk memenuhi peningkatan pemenuhan agar lebih efisien dalam
pemberian pelayanan publik, lebih kolaboratif antar organisasi dan juga
terjadi kerjasama antar publik dan swasta. Misalnya kolaborasi dengan
organisasi bisnis dalam upaya mempromosikan efesiensi dan kualitas
pelayanan administrasi publik.
d. Pelibatan warga negara,kewenangan pemerintahan yang Inovatif harus
merealisasikan peran pentingnya dengan mendorong peran warga untuk
berpartisipasi dalam mendorong perubahan. Ketika pemerintah
menyediakan forum bagi publik untuk mengekspresikan pandangannya
dan terlibat didalam seluruh langkah-langkah proses, maka hasil Inovasi
lebih memiliki kemungkinan untuk sukses dan lebih luas jangkauannya.
Pendekatan partisipasi memungkinkan warga mengungkapkan kebutuhan
dan opininya terhadap proposal teknis dan memfasilitasi penerapan proyek
yang diberikan dan memastikan kesuksesan yang berkelanjutan dari
sebuah Inovasi perubahan.
e. Pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi, United Nation World
Publik Sector Report tahun 2004 mencatat penggunaan pelayanan berbasis
Internet. kontribusi Internet untuk meyederhanakan dan memperbaiki cara
warga negara memperoleh Informasi dan berkomunikasi dengan publik.
Internet dapat juga bermanfaat sebagai alat perbaikan transparansi dan
integritas dalam administrasi publik.

Menurut Adriana Alberti dan Guido Bertucci (dalam UN, 2006) Inovasi
dalam governance maupun administrasi publik merupakan suatu jawaban kreatif,
efektif dan unik untuk menyelesaikan persoalan-persoalan baru atau sebagai
jawaban baru atas masalah-masalah lama.
a. Inovasi Institutional, fokusnya adalah pembaruan lembaga yang telah
berdiri atau pendirian institusi baru. Pembaharuan lembaga ini
membutuhkan analisis dan kajian yang mendalam tentang keberadaan satu
lembaga disektor publik. Lembaga yang dirasa tidak cukup efektif dan
tidak memberikan kontribusi nyata dalam penyelengaraan pelayanan
publik perlu dilakukan perombakan atau dihilangkan agar tidak
membebani anggaran publik.
b. Inovasi organisasional ,termasuk pengenalan prosedur pekerjaan atau
teknik manajemen baru dalam administrasi publik. upaya menemukan
metode dan mekanisme dalam penyelenggaraan publik sangat diperlukan,
terutama metode-metode baru dalam aspek pengembangan kompetensi
Individu dan penerapan teknologi baru.
c. Inovasi proses ,fokusnya adalah pengembangan kualitas pemberian
pelayanan publik. Proses pemberian layanan membutuhkan sentuhansentuhan Inovasi terutama dalam hal memberikan pelayanan, efisiensi
pelayanan dan kemudahan akses layanan.
d. Inovasi konseptual ,fokusnya adalah bentuk-bentuk baru governance
seperti:(pembuatan kebijakan yang interaktif, keterlibatan governance,
reformasi penganggaran berbasis masyarakat dan jaringan horizontal).

Dilihat dari segi proses, Inovasi juga dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu:
(Muluk 2008: 48)
a. Sustaining innovation (Inovasi terusan) merupakan proses Inovasi yang
membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasar dari pada kondisi
pelayanan dan sistem yang sedang berjalan ataupun produk yang sudah
ada.
b. Discontinues innovation (Inovasi terputus) merupakan proses Inovasi yang
membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasarkan
pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

Secara khusus Inovasi di dalam lembaga publik bisa didefinisikan sebagai
penerapan (upaya membawa) Ide-Ide baru dalam Implementasi, dicirikan oleh
adanya perubahan langkah yang cukup besar, berlangsung cukup lama dan
berskala cukup umum sehingga dalam proses Implementasinya berdampak cukup
besar terhadap perubahan organisasi dan tata hubungan organisasi. Inovasi dalam
pelayanan publik mempunyai ciri khas, yaitu sifatnya yang tidak berwujud karena
inovasi pelayanan dan organisasi tidak semata berbasis pada produk yang tidak
dapat dilihat melainkan pada perubahan dalam hubungan pelakunya, yaitu antara
penyedia layanan dan penerima layanan atau hubungan antar berbagai bagian di
dalam organisasi atau mitra sebuah organisasi.
Proses kelahiran suatu Inovasi menurut Yogi Suwarno dalam Rahayu (2007), bisa
didorong oleh bermacam situasi. Secara umum Inovasi dalam pelayanan publik ini
bisa lahir dalam bentuk inisiatif seperti:
a. Kemitraan dalam penyampaian pelayanan publik, baik antara pemerintah
dan pemerintah, sektor swata dengan pemerintah.
b. Penggunaan teknologi informasi untuk komunikasi dalam pelayanan
publik.
c. Pengadaan atau pembentukan lembaga pelayanan yang secara jelas
meningkatkan efektiftas pelayanan (Kebersihan dan kenyamanan,
Pendidikan, Hukum dan Keamanan Masyarakat) .
d. Peningkatan pengayaan peran atas sistem internal pemerintahan yang
sebelumnya sudah ada di dalam masyarakat.

Secara umum Inovasi sering kali diterjemahkan sebagai penemuan baru,
namun sebenarnya aspek kebaruan dalam Inovasi sangat ditekankan untuk Inovasi
sektor swasta . sedangkan, Inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada
aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan Inovasi tersebut, yaitu pemerintah
mampu memberikan pelayanan publik secara lebih efektif, efesien dan berkualitas,
murah dan terjangkau.
Lebih lanjut dikatakan Inovasi adalah pengenalan terhadap elemen baru ke
dalam pelayanan organisasi dalam bentuk sebuah pengetahuan baru, organisasi
baru, manajemen atau keterampilan proses yang baru. Pugh dalam Rahayu Y.S
(2015 : 84) menyatakan Inovasi adalah sebuah pengenalan atas fitur baru dalam
organisasi. Inovasi dicerminkan oleh produk-produk dan proses produksi baru,
kemajuan dalam teknologi komunikasi, organisasi dan pelayanan baru disektor
publik dan sektor non-profit. Daft dalam Rahayu Y.S (2015 : 84) menyatakan
bahwa Inovasi organisasi berkaitan dengan adopsi sebuah Ide atau perilaku yang
sifatnya baru bagi organisasi yang mengadopsinya. Secara lebih khusus, Inovasi
didefenisikan sebagai sebuah awal penggunaan gagasan oleh sebuah organisasi
dengan tujuan yang sama.

Menurut Lenvine, maka produk dari pelayanan publik di dalam negara
demokrasi paling tidak harus mempunyai tiga indikator, yakni (Dwiyanto 2008;
145) :
a. Responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan,
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
b. Responbility atau responbilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan
organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
c. Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan pemangku kepentingan
dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Gibson, Ivancevich & donnelly memasukkan dimensi waktu, yaitu
mengguanakan ukuran jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang
dalam melihat kinerja organisasi publik. Dalam hal ini kinerja pelayanan publik
terdiri dari ; (Dwiyanto2008; 144)
a. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasiuntuk
menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya.
b. Mutu adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan
c. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan
masukan (input)
d. Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi
terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal. Fleksibilitas
berhubungan dengan kemampuan organisasi untuk mengalihkan sumber
daya dari aktivitas yang satu ke aktivitas yang lain guna menghasilkan
produk dan pelayanan baru yang berbeda dalam rangka menanggapi
permintaan pelanggan.
e. Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan
peran mereka di dalam organisasi.
f. Persaingan menggambarkan posisi organisasi didalam berkompetisi
dengan organisasi lain yang sejenis.
g. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya
unruk berkembang melalui investasi sumberdaya.
h. Kelangsungan hidup adalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis
didalam menghadapi segala perubahan.

Manajemen merupakan inti dari administrasi, karena manajemen
merupakan alat pelaksana utama administrasi. Adapun pengertian manajemen
menurut para ahli diantaranya dikemukakan oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich
dalam Ratminto dengan bukunya Manajemen Pelayanan (2005:1), mendefinisikan
manajemen sebagai berikut: suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
Individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil–
hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Menurut ratminto (2005) manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai
berikut: suatu proses penerapan Ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-
aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan yang tegas dan
ramah terhadap konsumen, terciptanya Interaksi khusus dan kontrol kualitas
dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pelayanan publik dapat diartikan
sebagai suatu “proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan” (Ratminto 2005).

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang,
jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta
kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari
masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung
maupun melalui media masa seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada
kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan
yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain,
sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Untuk
mengatasi kondisi tersebut perlu di lakukan upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan publik yang prima.

Pelayanan publik diartikan, “melayani keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan” (Kurniawan 2005: 4). Selanjutnya menurut
Kemenpan No. 63/KEP/M.PAN 7/2003, publik adalah “segala kegiatan upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”. Dengan demikian, pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Sedangkan dalam rumusan undang-undang tentang pelayanan publik, pelayanan
publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang di
sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kotler (2007) mengatakan bahwa keputusan pembelian dari pembeli
sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti faktor kebudayaan, sosial,
pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor
yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar
diperhitungkan.
a. Faktor kebudayaan
1) Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari
seperti budaya.
2) Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya-sub budaya yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik kepada para anggotanya.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogendan dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarki dan yang keadnggotaannya mempunyai nilai, minay, dan
perilaku yang serupa.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang adalah terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
2) Keluarga
Kita dapat membedakan sua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama ialah : Keluarga orientasi, yang merupakan
orang tua seseorang. Dari oerang tualah seseorang mendaopatkan
pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi
pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga prokreasi, yaitu
pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan
organisasi pembeli yang konsumennya paling penting dalam suatu
masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3) Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Faktor Pribadi
1) Umur dan tahapan dalam siklus hidup.
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus
hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah
mengidentifikasikan tahapan-tahapan dalam siklus hidup
psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan
ataupun transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompokkelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap
produk dan jasa tertentu.
3) Keadaan ekonomi
Yang dimaksud adalah terdiri dari pendapatan yang
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan
hartanya (termasuk prosentase yang mudah dijadikan uang),
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan
lawan menabung.
4) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang merupakan sebuah pola hidup di
dunia yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan
seseorang. Gaya hidup menggambarkan kehidupan seseorang
secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan, gaya
hidup juga merupakan cerminan seseorang terhadap kelas
sosialnya.
5) Kepribadian dan konsep diri
Karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
yang memandang setiap responsnya terhadap lingkungan yang
rekatif konsisten. Kepribadian merupakan suatu variabel yang
24
sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila jenisjenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang
kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan
produk dan merek.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang
didorong oleh kebutuhan tertentu pada saat tertentu. Mengapa
seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar untuk
keamanan pribadi, sedangkan orang lain menggunakan waktu dan
energinya untuk mengejar harga diri? Jawabannya adalah bahwa
kebutuhan manusia terseusun dalam suatu hierarki, dari kebutuhan
yang paling mendesak hingga yang kurang mendesak.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang
memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi
untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama
karena adanya tiga proses persepsi yaitu perhatian yang selektif,
gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif.
Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan, dan
mengingat kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus
bekerja keras agar pesan yang disampaikan diterima.
3) Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan.
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan
(kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan
(perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi
serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan
konsumen.
The American Marketing Association (dalam kotler, 2000)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut :
a. Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan
kognisi, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka (American Marketing Association).
b. Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, group konsumen, ataupun masyarakat luas selalu brubah
dan bergerak sepanjang waktu.

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting
dikarenakan adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Harbani Pasolong
(2010: 221-222) menyatakan bahwa semakin baik pemerintahan dan
kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (high trust). Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi jika
masyarakat memperoleh pelayanan yang baik dan merasa puas akan
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler dalam Fandy Tjiptono (2004:18), mengemukakan ada
empat metode yang dapat mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang memiliki orientasi kepada pelanggan
(costumer-oriented), perlu memberikan kesempatan seluas mungkin
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan. Media yang dapat digunakan adalah kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus (costumer hotline), dan sebagainya.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu orang tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Lost Costumer Analysis
Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari
metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil
langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan Konsumen Dilihat Bedasarkan Pekerjaan, Jenis Kelamin,
dan Pendidikan
a. Pekerjaan
Tinggi rendahnya suatu perkerjaan akan membuat seseorang
akan memilih pelayanan jasa yang berbeda juga, seperti halnya
pendidikan. Pekerjaan dengan tingkat yang tinggi artinya memiliki
kemampuan berpikir yang kompleks dan berorientasi ke depan.
b. Jenis kelamin
Jenis kelamin menjadi kelompok yang berbeda, dilihat dari sisi
psikologis perilaku diantara pria dan wanita memiliki karakteristik
yang berbeda. Wanita sangat kritis terhadap apa yang diberikan
kepadanya, seperti dalam hal pelayanan, baik buruknya dalam sebuah
pelayanan wanitalah lebih banyak menilai dibandingkan dengan lakilaki, laki-laki lebih mementingkan tujuan sedangkan wanita sangat
menghargai sikap sopan santun dan menghargai.
c. Pendidikan
Tingkat pendidikan yang dimiliki oleh seseorang dapat
mempengaruhi konsumsi. Semakin tinggi pendidikan seseorang maka
pengambilan keputusan akan semakin kompleks atau rumit dan
berorientasi ke masa depan

Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000:126) menyatakan bahwa
kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat yang
timbul sebagai akibat dari Pelayanan layanan servis yang diperolehnya
setelah masyarakat membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Masyarakat baru akan merasa puas apabila Pelayanan layanan servis yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan muncul apabila
Pelayanan layanan servis yang didapatkannya tidak sesuai dengan apa
yang diharapannya. Dengan demikian, kepuasan memang menjadi variabel
yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan servis yang
berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah
sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat.
Menurut Husein Umar (2005:50-51) Kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan pelayanan (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap pelayanan yang diharapkan.
Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat. Melalui survey ini diharapkan mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pemakai layanan untuk menilai kualitas
pelayanan publik, dan mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas kepuasan dan melakukan pengembangan melalui
inovasi-inovasi pelayanan publik.

Beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan menyangkut faktor-faktor sebagai berikut (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1985)
a. Reliability
1) Pengaturan fasilitas
2) Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas
3) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja
4) Meningkatkan koordinasi antar bagian
b. Responsiveness
1) Mempercepat pelayanan
2) Pelatihan karyawan
3) Komputerisasi dokumen
4) Penyederhanaan sistem dan prosedur
5) Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping)
6) Penyederhanaan birokrasi
7) Mengurangi pemusatan keputusan
c. Competence
1) Meningkatkan profesionalisme karyawan
2) Meningkatkan mutu administrasi
d. Credibility
1) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk kerja giat
2) Meningkatkan kejujuran karyawan
3) Menghilangkan kolusi
e. Tangibles
1) Perluasan kapasitas
2) Penataan fasilitas
3) Meningkatkan infrastruktur
4) Menambah peralatan
5) Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi
6) Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding the costumers
1) Sistem dan pelayanan yang menghargai konsumen
2) Meningkatkan keberpihakan pada konsumen
g. Communication
1) Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
2) Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
3) Membuat SIM yang terintegrasi

Ukuran atau indikator kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy
Tjiptono (1997 : 14) yaitu :
a. Tangible (bukti Fisik), terdiri dari fasilitas yang yang memiliki bentuk
fisik, kelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang telah dijanjikan dan dilakukan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Responsivenes (Daya tanggap), yaitu keinginan para staff atau pegawai
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki pegawai atau staff : bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (Perhatian), terdiri dari kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan dapat
memahami kebutuhan para pelanggan.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang telah
diberikan, maka perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan yang telah diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, zeithaml
(1990 : 16) mengatakan bahwa : SEVQUAL merupakan suatu metode
yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi
pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan.
Menurut instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dapat dinyatakan bahwa hakekat
pelayanan umum adalah :
a. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat di dalam sebuah pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.

Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan
masyarakat. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
harapan-harapan masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun
demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti
bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti
semua keinginan konsumen.
Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan
harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapanharapan
masyarakat, juga harus melihat tersedianya sumber daya yang memadai
dalam perusahaan.
Tjiptono (1995:24) mengemukakan bahwa pengertian kualitas adalah
sebagai berikut:
a. Kesesuaian dengan persyaratan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal serta setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu dengan benar
g. Sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku
konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi
suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22) mendefinisikan kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut.

Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan yang berhubungan
dengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan konsumen terhadap
jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata,
dan memenuhi janji kepada pelanggan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1990) menjabarkan beberapa karakteristik tersebut
sebagai berikut :
a. Tidak dapat di raba (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba atau disentuh. Jasa
masih berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara,
kursi, meja, dan peralatan makanan di restoran, tempat tidur pasien di
rumah sakit. Nilai yang memiliki arti penting dari hal ini adalah nilai
yang tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
Salah satu ciri khas dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
contohnya, ketika kita menggunakan jasa pangkas rambut, jika waktu
pemangkasan telah dilakukan maka sebagiannya tidak dapat disimpan
untuk lain waktu.
c. Produksi dan konsumsi bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersamaan dengan
produksi. Misalnya seperti tempat praktek dokter, restoran dan lainnya.
d. Memasukinya lebih mudah
Mendirikan sebuah usaha di bidang jasa membutuhkan investasi
yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan lebih banyak
tersedia, serta tidak membutuhkan tekhnologi tinggi. Untuk
kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar
Jasa sangat dipengaruhi dengan faktor luar seperti: teknologi,
peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan
adalah salah satu contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh
peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi
komputer dengan kasus mellinium bug pada abad ke-21. Karakteristik
jasa tersebut akan menentukan definisi kualitas jasa pelayanan dan
model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan
membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti;
pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wyckoff, 1978,
melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan menjelaskan bahwa
jasa pelayanan adalah kemudahan untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005:260) jasa adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi
dan gagasan Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam
arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi.
Implikasi dari perbedaan ini adalah “outcomes” atau hasil jasa
berdasarkan orang (people based) jasa kurang memiliki standar,
dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang berdasarkan perlengkapan
(alat). Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki
tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini
tidak ada, pada jasa yang dilayani oleh mesin. Ini merupakan
pertimbangan penting bagi industri jasa yang mengandalkan banyak
tenaga manusia.

Peningkatan kualitas pelayanan publik memiliki makna adanya
perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik.
Jadi kualitas dalam hal ini memiliki sifat yang dinamis menyesuaikan
dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan ada tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan
jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan sebagai berikut:
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan yang terdiri dari pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya
yang secara keseluruhan dan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, misalnya seperti sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan barang
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen langsung dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) contohnya
pelayanan listrik, air bersih, dan pelayanan telepon.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Produk akhir dari pelayanan jasa dapat berupa jasa yang memiliki
manfaat bagi penerima secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos
dan pelayanan kebakaran.

Istilah pelayanan berdasarkan di dalam kamus bahasa Indonesia
adalah sebagai usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Lalu melayani
berarti membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan
seseorang.
Pelayanan menurut Lukman dalam Sinambela (2006:5) menjelaskan
bahwa pelayanan merupakan kegiatan terjadi dalam bentuk interaksi
secara langsung antara seseorang dan orang lain yang secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) pelayanan
adalah kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau suatu
kesatuan dan menawarkan keputusan walaupun hasil tersebut berhubungan
pada suatu produk terkait secara fisik.
Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan masyarakat.
Sehingga pelayanan bisa disebut juga dengan sebutan pelayanan publik.
Publik berasal dari kata bahasa Inggris publik yang berarti masyarakat
umum dan Negara, kata publik menurut bahasa Indonesia diartikan
sebagai umum, orang banyak dan ramai.
Sinambela (2005:5) menyatakan bahwa pelayanan publik yaitu
pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara
Negara. Beberapa pendapat lain mengenai arti dari pelayanan publik
dikemukakan salah satunya oleh Moenir (2006:26) yang menjelaskan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan berlandaskan faktor material, melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik
berdasarkan surat Keputusan Mentri Perdayagunaan Aparatur Negara
Nomor ( Kepmen PAN) No 63 Tahun 2003, dalam Sinambela (2006:5),
transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti, akuntabilitas yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan pertaturan perundangundangan, kondisional yaitu sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, partisipatif yaitu
mendorong peran serta masyarakat dalam peyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat,
kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedadakan
suku ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi, keseimbangan
hak dan kewajiban pelayanan yang memperhitungkan aspek keadilan
antara pembeli dan penerima pelayanan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
Publik guna mendukung terciptanya peyelenggaraan pelayanan publik
yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap
warga Negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administrative.
Menjelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak serta kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan dan tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus untuk kelompok tertentu
k. Ketetapan waktu dan kecepatan kemudahan dan keterjangkauan

Menurut Suprijadi (Http : //aparatur Negara. Bappenas. Go. Id/ pdf),
kriteria pelayanan publik antara lain :

1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya
2. Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran
   yang ingin dilayani
3. Memiliki tujuan sosial
4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik
5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan
6. Seringkali menjadi sasaran isu politik serta
7. Problem yang dihadapi multi demensi
   Sedangkan dalam buku pedoman Puskesmas (1992) telah diatur
   mengenai proses pelayanan yang menjuadi standar pelayanan kesehatan, yaitu
   :
   1) Pelayanan kesehatan harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat
   terbanyak di suatu Negara.
   2) Penentuan jenis pelayanan itu harus benar- benar memberikan jawaban
   untuk mengatasi kebutuhan masalah utama serta mendasar di tengahtengah masyarakat.
   3) Penentuan jenis layanan ini harus berorientasi pada jangkauan
   kemampuan ekonomi masyarakat kecil.
   4) Pelayanan kesehatan harus terjamin kontinuitasnya.
   5) Mudah dicapai
   6) Tidak membahayakan kelangsungan tanggung jawab untuk memelihara
   kesehatannya di dalam tingkat pertama dalam rangka memberikan
   dampak edukatif.

Peranan pelayanan adalah sangat penting dalam menentukan kualitas
jasa, maka setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut
Elhaitamy menyatakan bahwa service excellence atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Secara garis besar menurut Fandy Tjiptono (2001: 21)
ada empat unsur pokok dalam konsep ini :
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Keramahan
d. Kenyamanan
Tingkat excellence dapat dicapai dengan cara setiap karya harus
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian atau departemennya maupun bagi lainnya, mampu berkomunikasi
yang baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama
berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar, bila hal tersebut
dapat dilakukan.

Jasa menurut Philip Kotler adalah : “Setiap tindakan atau perbedaan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tak berwujud fisik) dan menghasilkan
kepemilikan sesuatu” (Fandy Tjiptono, 2001:6)
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Fandy Tjiptono (2001:15) dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Tidak nyata (intangible)
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
menikmatinya sendiri, oleh karena itu untuk mengurangi ketidak
pastian, para pelanggan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa
tersebut.
b. Tidak tahan lama (perishable)
Bila suatu jasa tidak digunakan, jasa tersebut akan berlalu begitu
saja, yang menjadi masalah adalah jika permintaan pelanggan tidak
konstan atau berfluktuasi sehingga tidak sesuai dengan penawaran
perusahaan.
c. Diproduksi dan dikonsumsi secra serentak/ bersamaan (inseperable)
Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa
merupakan unsur penting dalam menyampaikan jasa merupakan unsur
penting dalam hubungan penyedia jasa dengan pelanggan.
Kemampuan dan pengetahuan karyawan merupakan faktor penting
dalam keberhasilan pemberian jasa.
d. Banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis (variable)
Dewasa ini mulai berkembang suatu pandangan bahwa untuk
dapat memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di luar
perusahaan adalah dengan memenuhi kebutuhan internal perusahaan
terlebih dahulu terutama untuk sumber daya manusia perusahaan.
Seleksi dan pelatihan personil yang baik, standarisasi proses
pelaksanaan jasa dan pemantauan keputusan pelanggan diperlukan
untuk mengendalikan kualitas jasa.
Internal marketing akan dapat menciptakan suatu efektivitas
kerja SDM sebelum mereka berhubungan dengan konsumen. Untuk
dapat meraih kesuksesan dalam perusahaan jasa perlu menekankan
pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab dan
integritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan.
Beberapa konsep internal marketing menurut Kotler dalam
Rambat Lupiyoadi (2001), yaitu :
1) Training
Yaitu program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa
pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi
kerja, sikap, kemampuan, baik berkomunikasi maupun
pemasaran jasa serta memahami konsumen.
2) Management Support and Internal Interactive
Communication
Merupakan sarana kerja sama yang efektif dari kalangan
manajemen perusahaan kepada SDM pelaksana dan juga
membuka kesempatan komunikasi dua arah dari kayawan
kepada atasan. Informasi ini meliputi masalah kerja atau
keputusan- keputusan penting lainnya dalam perusahaan.
3) Personal Administration Tools and Resources Management
Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan
SDM yang tepat dan efektif agar dalam pelaksanaan sesuai
dengan strategi yang telah ditetapkan perusahaan. Pada
aplikasinya diperlukan koordinasi secara berkesinambungan.
4) Developing a Service Culture
Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola
yang sama untuk setiap SDM agar kinerjanya memuaskan
konsumen. (2001: 120)

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya
perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika
konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demekian pula
sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah
produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih
tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat
definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2001: 101)
Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen- elemen
kualitas yaitu :
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000 : 60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat
mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas menurut A. S. Moenir (1995:204) adalah “Layanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi
prinsip- prinsip layanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir
(1995:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya.

Berkaitan dengan upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi kegiatan
pelayanan publik, maka diperlukan suatu aktivitas manajemen. Aktivitas
manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu
mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana
produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan (A.S. Moenir,
1995: 164).
Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan
dengan unsure organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan,
bahan, metode dan pasar (bagi orang bisnis). Namun dalam hal
manajemen pelayanan yang dihadapi oleh manajemen yang utama antar
lain adalah manusia (pegawai) dengan segala tingkah lakunya.
Manajemen pelayanan umum oleh A.S. Moenir (1995: 204)
didefinisikan sebagai “manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara
khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan
umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara- cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani.”
Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan umum/
publik harus dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan.
Meskipun sasaran itu sederhana tapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat- syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan.
Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur secara
pasti tetapi relatif. Mengenai sasaran dari kegiatan pelayanan umum, A.S.
Moenir (1995: 165) mengemukakan sasaran utama pelayanan umum, yaitu
:
a. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat
pokok yakni :
(a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, (c) waktu penyampaian yang tepat dan, (d) keramah
tamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan sasaran
pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang
Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain,
misalnya barang elektronik dan kendaraan.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus
dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
dan atau perasaan (gerak, suatu, keindahan, kenyamanan, rupa)
disamping memang ada yang bentuk fisiknya dituju.
3) Surat- surat berharga
Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat- surat
yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan surat sangat
ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur
yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang
bersangkutan.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau
satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non
departemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan
instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan
Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum,
yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang
dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai
konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya
adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan
oleh Achmat Batinggi (1999:53) adalah : “Merupakan tipe dari orang yang
dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas administratif yang besar
dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari
banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga
komponen birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk
melaksanakan kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi
diatur dalam mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami
penyimpangan dalam mencapai tujuan orang. Dalam organisasi birokrasi
segala bentuk hubungan bersifat resmi dan berjenjang berdasarkan struktur
orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya prosedur yang berlaku
pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti
yang dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain
adalah : a) pembagian kerja yang kurang jelas, b) Adanya hierarki jabatan,
c) Adanya pengaturan sitem yang konsisten, d) Prinsip formalistic
impersonality, e) Penempatan berdasarkan karier, f) Prinsip rasionalitas,
Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak
nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.
Dengan demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah
memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur
birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah
daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan
kualitas pelayanan.

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya
sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003
kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,
Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak
Sinambela(2008:6) mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik
tercermin dari:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Keamanan Hak
14
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun
prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M.
PAN/ 7/ 2003 antara lain adalah :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti
parker, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain.

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau
unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir (1995:8),
unsur-unsur tersebut antara lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode
Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi ,
prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam
pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan
harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari
pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat parker
yang memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan
sebagai berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang
dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan
suatu gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu
: “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai
norma yang mereka miliki”.
Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (1995:7)
menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan
kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat 
non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara
pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang
biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan
oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan
pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan
berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang
bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan
kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak
mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” A.S. Moenir
(2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang
dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi
kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya A.S. Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah
yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa
yang diperlukan orang lain

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan
   Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain
   kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
   masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
   Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama
   dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah
   berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
   sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
   Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
   proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan
   biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan
   yang ada.
4. Produk Pelayanan.
   Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
   ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
   pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta
   terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
   permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
   Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
   pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat
   penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
   Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
   pelayanan.

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P.
Siagian (1994:81) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen.
2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.
3. Pertanggungjawaban yang kompleks.
4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A. (et.al).1990)
Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah sebagai
berikut:

1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
   diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
   berkualitas;
5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.
   (Zeithml, Valarie A. (et.al). 1990)

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.

Adapun untuk jenis pemberdayaan dalam masyarakat, antara lain :

1. Radikal :
   Sikap radikal adalah jenis pemberdayaan masyarakat yang dilakukan
   dalam upaya membentuk segala pembangunan dalam masyarakat
   melalui sistem kekuatan. Sistem ini bisa dipaksakan sebagai sitem
   paksaaan yang bersifat mengikat kepada seluruh masyarakat.
2. Kebersamaan :
   Sikap kebersaan adalah jenis pemberdayaan masyarakat yang
   dilakukan mengedepankan kebersamaan dalam masyarakat. Kebersaan
   ini dilakukan dengan langkah akomodasi dari setiap kepentingan serta
   golongan dalam masyarakat.
3. Pedekatan dengan Sistem Gagasan :
   Jenis pemberdayaan masyarakat selanjutnya, adalah sistem
   pemberdayaan yang mengedepankan pada gagasan sistem ini secara
   tidak langsung stimulasi daripada memberikan power kepada
   powerless. Keadaan ini bisa dikomdir masyarakat melaui syarat
   interaksi sosial dalam masyarakat yang baik dan akhirnya
   menimbulkan integrasi kepentingan bersama.

Pemberdayaan berasal dari kata “daya” yang mendapat awalan ber- yang
menjadi kata “berdaya” artinya memiliki atau mempunyai daya. Daya artinya
kekuatan, erdaya artinya memiliki kekuatan. Pemberdayaan artinya membuat
sesuatu menjadi berdaya atau mempunyai daya atau mempunyai kekuatan.
Pemberdayaan dalam bahasa Indonesia merupakan terjemahan dari
empowerment dalam bahasa inggris. Pemberdayaan sebagai terjemahan dari
empowerment menurut Merrian Webster dalam Oxford English Dicteonary
mengandung dua pengertian :

1. To give ability or enable to, yang diterjemahkan sebagai member
   kecakapan/kemampuan atau memungkinkan
2. Togive power of authority to, yang berarti member kekuasaan. Dalam
   konteks pembangunan istilah pemberdayaan pada dasarnya bukanlah
   istilah baru melainkan sudah sering dilontarkan semenjak adanya
   kesadaran bahwa factor manusia memegang peran penting dalam
   pembangunan.
3. Carlzon dan Macauley sebagaimana di kutip oleh Wasistiono
   (1998:46) mengemukakan bahwa yang dimaksuh dengan
   pemberdayaan adalah sebagi berikut : “membebaskan seseorang dari
   kendali yang kaku, dan member orang kebebasan untuk bertanggung
   jawab terhadap ide-idenya, keputusan-keputusannya dan tindakan
   tidakannya.”

Corporate Social Responsibility (CSR) atau dalam Bahasa indonesianya
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan adalah mekanisme bagi suatu organisasi/
perusahaan untuk secara sukarela mengintegrasikan perhatian terhadap
lingkungan dan sosial ke dalam operasinya dan interaksinya dengan stakeholder,
yang melebihi tanggung jawab organisasi di bidang Hukum (Darwin, 2004 dalam
Anggraini, 2006). Corporate Social Responsibility merupakan salah satu bagian
dari strategi bisnis perusahaan dalam jangka panjang. Tanggung jawab sosial atau
corporate social responsibility adalah suatu konsep bahwa organisasi khususnya
perusahaan adalah memiliki suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan,
komunitas dan lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan seperti
terhadap masalah-masalah yang berdampak pada lingkungan seperti polusi,
limbah, keamanan produk dan tenaga kerja. CSR tidak hanya terbatas pada konsep
pemberian bantuan dana kepada lingkungan sosial, namun juga bagaimana
perusahaan memperlakukan karyawannya dengan tidak diskriminatif dan menjaga
hubungan baik dengan masyarakat.
Corporate social responsibility merupakan komitmen usaha untuk
bertindak secara etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan
ekonomi bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan dan
keluarganya, komuniti lokal dan masyarakat secara lebih luas (Sankat/Clement K,
2002) Berikutnya menurut Dougherty (2003) tanggung jawab sosial merupakan
perkembangan proses untuk mengevaluasi stakeholders dan tuntutan lingkungan
serta implementasi program-program untuk menangani isu-isu sosial

Modal sosial erat kaitannya dengan kepercayaan agar segala tingkah laku
yang dilakukan oleh manusia dalam proses bermasyarakat. Kepercayaan memiliki
peranan penting dalam pemanfaatan modal sosial seiring dengan perkembangan
zaman. Francis Fukuyama merupakan salah satu tokoh penting yang mengangkat
hal-hal yang bersifat substansial dari modal sosial. Merujuk pada Fukuyama (2007:
36) ia berpendapat bahwa:
Trust, dengan demikian, adalah pengharapan yang muncul dalam sebuah
komunitas yang berprilaku normal, jujur, dan kooperatif, berdasarkan
norma-norma yang dimiliki bersama, demi kepentingan anggota lain dari
komunitas itu.
Pandangan dari Fukuyama di atas, menunjukan bahwa dalam sebuah
komunitas/kelompok semua sepakat bahwa sebuah pengharapan akan muncul
dengan proses sesuai dengan fokus dari komunitas tersebut. Kaitannya dengan
pemuda jelas terlihat dari cara pemuda melakukan aktualisasi dirinya pada
organisasi Karang Taruna.
Organisasi karang taruna, jelas mengharapkan bahwa pemuda yang
tergabung dapat menjalakan peran sosialnya dalam masyarakat melalui
pemanfaatan modal sosial dalam pengelolaan bank sampah salah satunya.
Kepercayaan sangatlah diperlukan agar sebuah upaya peningkatan ekonomi dapat
terlaksana dengan baik. Fukuyama (2007: 38) mengatakan bahwa:
Social Capital memiliki konsekuensi-konsekuensi utama bagi penentuan
hakikat ekonomi industri yang akan bisa diciptakan oleh masyarakat. Jika
orang-orang yang bekerja bersama dalam sebuah perusahaan saling
mempercayai dan bekerja menurut serangkaian norma-norma etis bersama,
maka berbisnis hanya memerlukan sedikit biaya. Masyarakat demikian akan
lebih mampu berinovasi secara organisasional, karena tingkat kepercayaan
yang tinggi akan memungkinkan munculnya varietas hubingan sosial yang
lebih luas.

Pengertian norma yaitu memberi pegangan untuk seorang manusia dalam
berperan dalam masyarakat atau dapat dikatakan sebagai pedoman yang mengatur
tingkahlaku manusia dalam melaksakan fungsinya dalam masyarakat. Merujuk
pada pendapat Soejono Soekanto (2010: 174) menyatakan ada 4 pengertian yang
disusun sesuai dengan kekuatannya dari yang terlemah hingga yang terkuat yaitu:
“Cara (Usage), kebiasaan (Folkways), tata kelakuan (Mores), dan adat istiadat
(Custom)”.
Ditinjau dari definisi di atas, dapat dikatan bahwa norma sosial adalah
sebuah seperangkat aturan yang jika dilanggar oleh seseorang dalam masyarakat
maka akan mendapatkan sanksi atas pelanggaran yang dilakukannya. Norma sosial
juga sangatlah penting bagi pemuda yang tergabung dalam sebuah organisasi atau
komunitas. Karang Taruna merupakan organisasi kepemudaan yang jika
didalamnya tidak terkandung norma sosial, maka akan menimbulkan permasalahan
seperti yang diutarakan oleh Fukuyama (2005:17) bahwa:
Masalah yang akan timbul dari tidak adanya norma, masalah pertama
berkaitan dengan kenyataan bahwa nilai-nilai moral dan aturan sosial
bukanlah semata-mata kekangan sewenang-wenang atas pilihan individu;
sebaliknya itulah prasyarat dari berbagai kerjasama. Masalah yang kedua
adalah akan berakhirnya komunitas jika aturan atau norma sosial itu tidak
ada.

Pelayanan sosial merupakan suatu pekerjaan yang menjadi suatu kewajiban
dalam tuntutan pekerjaan yang dilakukan secara sistematis sebasgai upaya untuk
peningkatan kesejahteraan sosial dan mewujudkan kembalinya keberfungsian
sosial setiap individu. Sehingga tercapainya tujuan setiap orang dan terciptanya
kondisi yang sejahtera. Pelayanan-pelayanan sosial secara luas menurut Sainsbury
meliputi kesehatan, pendidikan, pemeliharaan penghasilan, perumahan dan
pelayanan sosial personal. Pengertian pelayanan sosial menurut Sainsbury dikutip
Fahrudin (2012: 50) menyatakan bahwa:
Pelayanan-pelayanan sosial adalah pelayanan yang digunakan untuk semua
(communal services) yang berkepentingan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan sosial dan mengurangi jenis-jenis masalah sosial tertentu
khususnya, kebutuhan-kebutuhan dan masalah-masalah yang memerlukan
penerimaan publik secara umum atas tanggung jawab sosial dan yang
tergantung pada pengorganisasian hubungan-hungan sosial untuk
pemecahannya.
Definisi tersebut menjelaskan bahwa pelayanan-pelayanan sosial berlaku
untuk semua orang dan dilihat secara luas aspek pelayanan yang diperlukan.
Tujuannya dari pelayanan sosial agar tercapainya seluruh kebutuhan-kebutuhan
setiap orang dan mengurangi serta mengatasi masalah-masalah sosial setiap orang,
agar perannya dimasyarakat dapat diterima dan berfungsi kembali. Merujuk pada
peran individu pelayanan sosial memiliki pelayanan khusus kepada personal, maka
terdapat definisi pelayanan sosial dalam arti sempit menurut Romanyshyn yang
dikutip Fahrudin (2012: 51) pelayanan sosial adalah:
Pelayanan sosial sebagai usaha-usaha untuk mengembalikan,
mempertahankan, dan meningkatkan keberfungsian individu-individu dan
keluarga-keluarga melalui (1) sumber-sumber sosial pendukung, dan (2)
proses-proses yang meningkatkan kemampuan individu-individu dan
keluarga-keluarga untuk mengatasi stress dan tuntutan-tuntutan kehidupan
sosial yang normal

Pekerjaan sosial merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan oleh pekerja
sosial dan ahli lainnya dalam upaya meningkatkan tingkat keberfungsian sosial dan
mencapai derajat sejahtera. Pekerjaan sosial merupakan suatu profesi dimana dalam
pelaksanaannya mencoba untuk mengembalikan keberfungsian sosial seseorang
melalui berbagai pendekatan. Pekerjaan sosial adalah profesi kemanusiaan yang
mengalami perkembangan sejalan dengan tuntutan perubahan dan aspirasi
masyarakat. Pekerjaan sosial menurut Zastrow dikutip Suharto (2011:32) adalah:
Pekerjaan sosial adalah aktivitas profesional untuk menolong individu,
kelompok dan masyarakat dalam meningkatkan atau memperbaiki kapasitas
mereka agar berfungsi sosial dan menciptakan kondisi masyarakat yang
kondusif untuk mencapai tujuan tersebut.

Keberfungsisan sosial merupakan kosepsi penting bagi pekerja sosial.
Keberfungsian sosial merupakan resultant dari interaksi individu dengan berbagai
sistem sosial dimasyarakat, seperti sistem pendidikan, sistem keagamaan, sistem
keluarga, sistem politik, sistem pelayanan sosial dan seterusnya. Sebagai cintoh,
kemampuan melaksanakan peranan sosial adalah kapasitas seseorang dalam
menjalankan tugas-tugas kehidupan sesuai dengan status sosialnya. Keberfungsian
sosial menurut Barlet dalam Fahrudin (2014: 62) sebagai berikut: “Keberfungsian
sosial adalah kemampuan mengatasi (coping) tuntutan (demands) lingkungan yang
merupakan tugas-tugas kehidupan”.
Proses pertolongan peranan pekerjaan sosial sangat beragam tergantung
pada konteksnya. Secara umum pekerjaan sosial dapat berperan sebagai mediator,
fasilitator atau pendamping, pembimbing, perencana, dan pemecah masalah.
Kinerja pekerja sosial dalam melaksanakan peningkatan keberfungsian sosial
seseorang atau kelompok maupun masyarakat dapat dilihat dari beberapa strategi
pekerjaan sosial sebagai berikut (Dubois dan Miley) dalam Suharto (2007: 5):

1. Meningkatkan kemampuan orang dalam menghadapi masalah yang dialaminya.
2. Menghubungkan orang dengan sistem dan jaringan sosial yang memungkinkan
   mereka menjangkau atau memperoleh berbagai sumber, pelayanaan dan
   kesempatan.
3. Meningkatkan kinerja lembaga-lembaga sosial sehingga mampu memberikan
   pelayanan sosial secara efektif, berkualitas, dan berprikemanusiaan.
4. Merumuskan dan mengembangkan perangkat hokum dan peraturan yang
   mampu menciptakan situasi yang kondusif bagi tercapainya kemerataan
   ekonomi dan keadilan sosial.
   Menurut Fahrudin (2014: 71) mengatakan bahwa secara tradisional
   pekerjaan sosial mempunyai tiga metode pokok dan tiga metode pembantu, yaitu:
   “(1) Metode Pokok: Social case work, Social group work, dan Community
   Organization/Community Development. (2) Metode Pembantu: Social work
   administration, Social action, dan Social work research”.

Kesejahteraan sosial pada dasarnya sudah semestinya dimiliki oleh manusia
selama manusia itu hidup bermasyarakat. Kesejahteraan sosial dapat dikatakan
sebagai upaya dalam pencapaian sebuah arti dari kemanusiaan. Merujuk pada
pendapat Friedlander yang dikutip dalam Fahrudin (2011: 5) menyatakan bahwa:
Kesejahteraan sosial adalah sistem pelayanan-pelayanan dan institusinstitusi sosial yang terorganisir, yang dirancang untuk membantu individuindividu dan kelompok-kelompok untuk mencapai standar kehidupan dan
kesehatan, serta hubungan-hubungan pribadi dan sosial yang memuaskan
yang memungkinkan mereka untuk mengembangkan kemampuankemampuan penuh mereka dan untuk meningkatkan kesejahteraan mereka
sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan keluarga-keluarga mereka dan
masyarakat.

Kesejahteraan sosial mencakup berbagai tindakan yang dilakukan manusia
untuk mencapai taraf hidup yang lebih baik, taraf hidup yang dimaksud merupakan
hal yang tidak diukur secara ekonomi maupun fisik saja, melainkan menata
kehidupan sosial dan kebutuhan spiritual manusia. Kesejahteraan sosial merupakan
sebuah kondisi dimana manusia secara individu maupun masyarakat dalam konteks
kesehatan, keadaan ekonomi, kebahagiaan dan kualitas hidup masyarakat.
Konsep yang berkaitan dengan konsep kesejahteraan sosial tedapat dalam
beberapa pengertian tentang kesejahteraan sosial. Pengertian kesejahteraan sosial
dijelaskan dalam beberapa pengertian yaitu pengertian kesejahteraan sebagai
keadaan atau kondisi, pengertian kesejahteraan sosial sebagai usaha dan sebagai
institusi dan kesejahteraan sebagai suatu disiplin ilmu akademik.
Konsep kesejahteraan sosial juga membicarakan beberapa konsep yang
berkaitan diantaranya terdapat konsep dalam dua pengertian yaitu secara luas dan
secara sempit. Didalam pengertian kesejahteraan sosial dan kaitannya dengan
konsep terdapat juga hubungannya antara kesejahteraan sosial dengan pekerjaan
sosial. Pembahasan konsep kesejahteraan sosial kali ini akan, peneliti akan
membahas: pengertian kesejahteraan sosial, keberfungsian sosial, dan pekerjaan
sosial.

Unsur-unsur modal sosial dalam penelitian ini adalah kepercayaan (trust),
norma dan resiprositas (hubungan timbal balik).
a. Kepercayaan (trust)
Unsur utama serta terpenting dalam modal sosial adalah kepercayaan, atau
dapat dikatakan trust yang mampu dipandang sebagai keharusan dalam
terbangunnya modal sosial yang kuat. Kepercayaan adalah seperangkat harapan
yang muncul dalam masyarakat yang ditunjukkan dengan adanya perilaku yang
jujur dan bekerja sama berdasarkan norma-norma yang telah disepakati bersama
Fukuyama (1995) dalam Widyawan (2020). Solidaritas yang kuat mampu
membuat individu bersedia menjalankan maupun menaati aturan, sehingga
memperkuat kebersamaan. Berdasarkan kepercayaan (saling percaya) yang
dimiliki, maka akan membentuk hubungan-hubungan kerja sama yang baik.
Kepercayaan akan semakin kuat jika didukung oleh adanya norma dan
resiprositas. Ketaatan dan keterkaitan terhadap norma sosial akan memberikan
hubungan timbal balik dalam satu kesepakatan bersama. Hal tersebut akan
membantu mempermudah anggota dalam membentuk dan mengenal kelompok
jaringan sosial. Yustika (2013) mengemukakan hal yang sama, bahwa
kepercayaan adalah salah satu kunci dalam modal sosial. Dasar dari kerja sama
yang terjalin antar individu maupun antar kelompok adalah kepercayaan.
Kepercayaan yang tinggi menunjukkan adanya kualitas hubungan yang kuat serta
semangat kerja yang tinggi. Persediaan modal sosial yang dimiliki masyarakat itu
berbeda-beda dalam radius dari kepercayaan, seperti sejauh mana jangkauan
norma-norma, kerja sama, kejujuran pada pemenuhan kewajiban, solidaritas, serta
rasa keadilan (Verawati, 2012). Hilangnya sebuah kepercayaan dapat
menyebabkan banyak waktu dan energi yang terbuang untuk mengatasi
permasalahan yang terjadi.
Tiga hal penting yang ada dalam kepercayaan, yaitu: (1) hubungan yang
terjalin antara dua orang atau lebih, (2) adanya harapan serta tujuan yang akan
dicapai dalam hubungan itu, yang tidak akan merugikan salah satu atau kedua
belah pihak dan (3) interaksi sosial yang memungkinkan harapan dan tujuan itu
terwujud (Saifuddin, 2008).
b. Norma
Menurut Saifuddin (2008) norma adalah sekumpulan aturan dengan
harapan akan dipatuhi dan diikuti oleh setiap anggota masyarakat dalam suatu
kelompok sosial tertentu. Aturan-aturan tersebut biasanya bukan aturan tertulis
tetapi dipahami dan dimengerti oleh setiap anggota yang terlibat dalam suatu
kelompok atau organisasi tertentu. Norma dapat terbentuk melalui tradisi atau
sejarah yang mampu membangun tata cara berperilaku seseorang atau kelompok
masyarakat, kemudian akan muncul modal sosial secara tidak sengaja atau
22
spontan dalam rangka menentukan aturan yang ditetapkan untuk kepentingan
pribadi maupun kelompok (Widyawan, 2020).
Sifat norma sosial menurut Saifuddin (2008), yaitu: (1) terjadinya
pertukaran yang saling menguntungkan kedua belah pihak akan memunculkan
norma, artinya jika pertukaran hanya memberikan keuntungan pada salah satu
pihak, maka pertukaran sosial berikutnya pasti tidak akan terjadi. Oleh karena itu,
norma yang muncul di sini bukan terjadi lewat salah satu pertukaran saja, tetapi
karena terjadi beberapa kali pertukaran yang menguntungkan bagi kedua belah
pihak dan menjadi sebuah kewajiban yang harus dipelihara, (2) bersifat resiprokal,
yaitu isi norma menyangkut dalam hak dan kewajiban kedua belah pihak yang
dapat menjamin keuntungan yang diterima dalam suatu kegiatan tertentu. Norma
jika dilanggar akan berdampak pada keuntungan yang diperoleh antara kedua
belah pihak serta akan diberikan sanksi, (3) keuntungan kedua belah pihak akan
merata jika hubungan yang terjalin sudah lama.
c. Resiprositas
Resiprositas merupakan pertukaran timbal balik antara individu atau antar
kelompok Sairin dalam Pribadhi (2011). Resiprositas atau hubungan timbal balik
yang dimaksud pada penelitian ini adalah kecenderungan untuk saling tukar
menukar kebaikan yang berwujud seperti kepedulian sosial, saling memperhatikan
satu dengan yang lain, dan saling membantu. Hubungan timbal balik (resiprositas)
antara patron dan klien yang terjalin, karena didorong oleh adanya norma yang
melekat dalam diri para pemilik usaha maupun pekerja usaha mikro kecil.
Manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya baik itu jasmani maupun rohani
akan selalu membutuhkan orang lain (Sembiring, 2006). Pertukaran yang terjadi
dilakukan antara orang per orang atau kelompok dengan kelompok, seperti barang
ataupun jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Resiprositas merupakan pola pertukaran sosial ekonomi, di mana pada
pertukaran tersebut, individu memberikan serta menerima barang atau jasa karena
kewajiban sosial Pribadhi (2011). Kewajiban yang terdapat antara individu
maupun kelompok adalah untuk memberi, menerima, serta mengembalikan
kembali pemberian dalam bentuk yang sama atau berbeda. Teori resiprositas
pertama kali dikemukakan oleh Bronislaw Malinowski. Teori resiprositas
dilandaskan pada prinsip transaksi ekonomi yang elementer, yakni di mana orang
akan menyediakan sebuah barang atau jasa dan sebagai imbalannya, akan
memperoleh barang atau jasa yang diinginkan. Segala bentuk yang diberikan akan
selalu disertai dengan pemberian imbalan karena pada dasarnya tidak ada
pemberian yang cuma-cuma (Pribadhi, 2011).

Istilah patron berasal dari ungkapan bahasa Spanyol yang berarti seseorang
yang mempunyai kekuasaan, status, serta wewenang, sedangkan klien yang berarti
seorang bawahan yang dapat diperintah dan disuruh Scott dalam Muali (2015).
Pola hubungan patron klien terjadi di mana seorang patron akan bertindak sebagai
penjamin penuh kebutuhan kliennya. Seorang klien harus bersedia secara sukarela
memberikan tenaga dan dukungan bagi patron karena terikat oleh utang budi.
Teori tersebut untuk menjelaskan bahwa dalam sebuah interaksi sosial yang
terjadi, masing-masing individu maupun kelompok melakukan hubungan timbal
balik yang saling menguntungkan (resiprositas).
Scott dalam Muali (2015) menyatakan dalam hubungan patron dan klien
terdapat sebuah hubungan resiprositas yang mempunyai nilai dalam kehidupan
sosial. Norma resiprositas dalam hubungan patron klien mempunyai prinsip dasar,
yaitu harus membantu orang yang pernah membantu mereka atau jangan sampai
merugikannya. Hubungan patron dan klien berupa hubungan suatu kasus khusus
antara dua orang yang sebagian besar melibatkan persahabatan, di mana seseorang
memiliki kedudukan sosial ekonomi yang lebih tinggi (patron) Wibawa dan
Santosa (2015). Patron menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk
memberikan sebuah perlindungan maupun keuntungan terhadap orang yang
memiliki status sosial dan ekonomi yang lebih rendah (klien). Berdasarkan hal
tersebut, maka klien akan membalas kebaikan patron dengan memberikan
dukungan umum dan bantuan, termasuk jasa-jasa pribadi kepada patronnya.
Pertukaran hubungan patron dan klien ini merupakan jalinan yang berkelanjutan,
biasanya hubungan ini terjadi dalam jangka panjang Wibawa dan Santosa (2015).
Imbalan yang akan diberikan oleh klien terhadap patron bukan berupa materi.
Patron tidak mengharapkan materi atau uang dari klien, tetapi mengharapkan
imbalan jasa atau apapun yang sedang dibutuhkan oleh patron.
Scott dalam Muali (2015) menjelaskan ciri-ciri ikatan yang terjalin antara
patron dan klien sebagai berikut:

1. Karena adanya kepemilikan sumber daya ekonomi yang tidak
   seimbang.
2. Adanya hubungan resiprositas. Hubungan resiprositas adalah
   hubungan yang saling menguntungkan serta saling memberi dan
   menerima.
3. Hubungan loyalitas. Loyalitas adalah adanya ketaatan atau kepatuhan.
4. Hubungan personal. Hubungan personal adalah hubungan yang
   bersifat langsung antara patron dan klien, sehingga mengakibatkan
   hubungan yang terjalin bukan hanya bermotifkan keuntungan saja,
   namun juga mengandung unsur perasaan.

Menurut North dalam Yustika (2013) kelembagaan diartikan sebagai
batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk membentuk pola interaksi yang
harmonis antara seorang individu dalam melakukan interaksi politik, ekonomi,
dan sosial. North juga mengemukakan bahwa kelembagaan adalah sejumlah
peraturan-peraturan yang ditetapkan dalam masyarakat maupun komunitas yang
mengatur adanya hak, kewajiban, serta kewenangan. Aturan-aturan tersebut
berupa aturan formal (misalnya, peraturan undang-undang, konstitusi, dan lainlain) dan aturan informal (misalnya, norma sosial, agama, dan adat istiadat).
Aturan-aturan tersebut juga menentukan struktur insentif masyarakat, khususnya
perekonomian. Manusia menciptakan aturan tersebut untuk membuat tatanan yang
baik serta mengurangi ketidakpastian dalam proses pertukaran yang dilakukan.
Menurut Yustika (2013) peran kelembagaan dalam perekonomian adalah
sebagai sebuah sarana untuk mengurangi ketidakpastian atau mengurangi adanya
resiko. Kelembagaan berperan penting mengatur sumber daya serta distribusi
13
untuk memperhatikan peningkatan potensi pembangunan ekonomi Suciati et al.
(2014). Kelembagaan hadir dalam masyarakat sebagai media maupun wadah
untuk membentuk kekuatan dalam memenuhi segala kebutuhan yang sesuai
dengan pola kelembagaan. Berdasarkan kelembagaan yang ditetapkan untuk
mengatur pola perilaku serta mensejahterakan masyarakat dalam pemenuhan
kebutuhan hidup, maka kontribusi kelembagaan dalam perekonomian sangat
penting.
Williamson dalam Sari (2012) mengemukakan institusi sebagai aturan
main ke dalam empat tingkatan institusi yang saling memiliki hubungan timbal
balik, yaitu:

1. Tingkatan pertama merupakan social embeddedness atau lekat sosial di
   mana institusi telah melekat pada waktu yang sangat lama dalam
   kehidupan masyarakat serta telah dijadikan sebuah pedoman dalam
   kehidupan. Tingkatan pertama ini juga disebut sebagai institusi informal
   yang telah melekat dalam masyarakat seperti tradisi, adat istiadat, maupun
   agama. Perubahan yang terjadi dalam tingkatan ini terjadi sangat lambat,
   spontan, dan alamiah pada hitungan abad sampai milenium. Lambatnya
   perubahan yang terjadi dalam tingkatan ini karena institusi mampu
   diterima serta diakui oleh masyarakat.
2. Tingkatan kedua terkait dengan lingkungan kelembagaan (institutional
   environment). Tingkatan kedua ini menekankan pada ekonomi
   kepemilikan (economics of property rights) yang terdiri dari aturan main
   formal. Institusi dalam tingkatan ini berhubungan dengan aturan hukum,
   khususnya hak kepemilikan, konstitusi, peraturan perundang-undangan,
   lembaga yudikatif, serta birokrasi. Pelaksanaan hak kepemilikan serta
   hukum kontrak adalah hal yang paling utama dalam tingkatan kedua ini.
   Sistem perusahaan swasta (private-enterprise) tidak mampu berfungsi
   dengan baik jika tidak ada hak kepemilikan akan sumber daya. Hak
   kepemilikan yang dimiliki akan memaksa orang yang hendak memakai
   sumber daya tersebut untuk membayar kepada pemiliknya.
3. Tingkatan ketiga yaitu tentang struktur tata kelola (government) yang
   menekankan kontrak dan biaya transaksi (transaction cost economics).
   Hak milik, hukum kontrak, serta perlindungan kontrak tetap penting dan
   tidak dapat diabaikan. Hal tersebut mampu dilakukan dengan pengaturan
   serta penegakan sistem kontrak dengan baik. Mengurangi konflik,
   menciptakan tatanan yang baik, dan menghasilkan manfaat bersama
   (mutual gains) merupakan tujuan dari tata kelola.
4. Tingkatan keempat menekankan pada efisiensi sumber daya serta struktur
   insentif. Tingkatan ini merupakan institusi dalam mengatur alokasi sumber
   daya. Institusi tersebut mengatur hubungan principal dan agent atau yang
   biasa dikenal dengan teori keagenan (agency theory). Hubungan ini akan
   terjalin dengan baik atau efisien jika ada sistem insentif (reward and
   punishment) di antara mereka yang dirancang dengan baik. Menciptakan
   sistem penetapan harga yang adil, menjaga, serta mengatur pasokan
   komoditas strategis dan sistem insentif yang berkeadilan yang mampu
   meningkatkan produktivitas. Teori keagenan (agency theory) menyatakan
   hubungan antara principal dan agent muncul ketika satu orang (principal)
   mempekerjakan orang lain (agent). Ciri asumsi teori keagenan adalah
   informasi tidak simetris karena agen memiliki pengetahuan lebih banyak
   tentang penyelesaian sebuah tugas. Selain itu, karena prinsipal dan agen
   mempunyai tujuan yang berbeda.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa rasa tidak
memiliki keterikatan terhadap perusahaan semakin besar
pada karyawan yang akibatnya menyebabkan karyawan
cenderung bersikap skeptis. Hal tersebut berdampak pada
inisiatif dan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan
tidak memiliki efek apapun, tentulah ini akan berpotensi
menular pada karyawan yang lainya (Perrin, 2003; Ellis and
Sorensen, 2007).
Sebuah studi yang dilakukan oleh Ford and Staples
(2008) mengemukakan alasan alternatif untuk kurangnya
berbagi pengetahuan yang didefinisikan sebagai kurangnya
perlindungan pengetahuan, tetapi juga kurangnya
komunikasi pengetahuan. Seorang “karyawan yang terlibat”
adalah orang yang sepenuhnya bekerja dan antusias
terhadap pekerjaan mereka dan akibatnya, mengambil
tindakan positif, seperti berbagi pengetahuan, untuk 
memajukan reputasi dan minat organisasi (Rich et al.,
2010; Schaufeli et al., 2002).
Selanjutnya diterangkan dalam penelitian Ford, et al
(2015) bahwa terdapat kontribusi antara teori dan praktik
dari identifikasi berbagi pengetahuan sebagai hasil positif
dari upaya melibatkan karyawan yang kemudian
didefinisikan bahwa dalam meningkatkan keterikatan
karyawan, perlu dengan peningkatan yang berarti dalam
tugas dengan menyertakan berbagi pengetahuan dalam
tugasnya. Hal Ini menyiratkan bahwa berbagi pengetahuan
dipandang sebagai perilaku non formal di tempat kerja dan
para manajer perlu melakukan upaya untuk
mempromosikan hal tersebut sebagai tugas penting yang
berhubungan dengan pekerjaan.

Kontribusi pada perdebatan tentang peran modal
sosial (Social Capital), penelitian Willem and Scarbrough
(2006) melakukan studi kualitatif di dua perusahaan Belgia.
Temuan analisis mengungkapkan bahwa modal sosial pada
umumnya cenderung meningkatkan berbagi pengetahuan
(Knowledge Sharing). Posisi individu dalam sebuah
organisasi memungkinkan mereka memiliki skala peluang
dan kemampuan untuk memberikan pengetahuan dan juga
menerima pengetahuan dari orang lain.
Penelitian Yu, et al (2013) menunjukkan bahwa
modal sosial di kedua tingkat tersebut (team level dan
individual level) secara bersama-sama mempengaruhi
berbagi pengetahuan explicit dan tacit. Selanjutnya, ketika
individu memiliki sentralitas tengah yang moderat dan
seluruh tim memiliki kepadatan jaringan yang moderat,
berbagi pengetahuan anggota tim dapat dimaksimalkan.
Temuan ini menawarkan pemahaman yang lebih
komprehensif dan tepat mengenai dampak multilevel modal
sosial terhadap perilaku berbagi pengetahuan anggota tim,
sehingga berkontribusi pada teori modal sosial, serta
penelitian dan praktik pengelolaan pengetahuan.
Mekanisme di mana modal sosial memanfaatkan
berbagi pengetahuan sangat banyak. Misalnya, norma dan
nilai yang melekat pada modal sosial dipandang sebagai
menciptakan keterbukaan, motivasi dan kemauan untuk
terlibat dalam pertukaran pengetahuan (Nahapiet and
Ghoshal, 1998). Lefebvre, et al (2016) dalam penelitianya
juga menunjukkan bahwa interaksi sosial dan modal sosial
kognitif secara positif dan signifikan terkait dengan berbagi
pengetahuan. Penelitian tersebut juga sejalan dengan
penelitian Willem and Scarbrough (2006) dan Chumg, et al
(2016) yaitu mengungkapkan bahwa modal sosial pada
umumnya cenderung meningkatkan berbagi pengetahuan.

Berbagi pengetahuan telah banyak mendapat
perhatian diantara banyak peneliti terlebih dalam bidang
bisnis (Doytchev and Hibberd, 2009; Wahlstrom, 2011).
Perilaku berbagi pengetahuan telah dibahas serius ditempat
kerja dengan mengkaitkan praktik-praktik dan strategi
dalam bisnis dan organisasi. Pada dasarnya prinsip berbagi
pengetahuan adalah proses yang dimaksudkan untuk
memperoleh pengalam dari orang lain. Pulakos, et al (2003)
menyebutkan bahwa berbagi pengetahuan mengacu pada
persiapan informasi pada tugas, pengetahuan untuk
berkolaborasi dengan orang lain untuk menfasilitasi orang
memecahkan masalah, menerapkan kebijakan atau
mengembangkan ide-ide baru.
Menurut Witherspoon, et al (2013) berbagi
pengetahuan adalah proses dalam manajemen pengetahuan
yang digunakan untuk membuat, memanen dan
mempertahankan proses bisnis. Berbagi pengetahuan juga
merupakan praktik pertukaran dan menyebarluaskan
gagasan, pengalaman dan pengetahuan dengan yang lain
untuk memastikan pengetahuan tersebut berlanjut untuk
mempertahankan bisnis dan organisasi. Sama seperti
Cabrera, et al (2006) pengetahuan yang dimiliki oleh
karyawan tertentu dalam bisnis harus dikeluarkan atau
ditularkan kepada karyawan lain agar nilainya disesuaikan.
Berbagi pengetahuan adalah segmen yang paling penting
dan merupakan tantangan manajemen pengetahuan
(Rahmatullah and Mahmood, 2013). Lebih dari itu,
Rahmatullah and Mahmoodand (2013) dan Alavi and
Leidner (2001) berbagi pengetahuan dapat direfleksikan
sebagai salah satu elemen paling utama dalam proses
manajemen pengetahuan dalam bisnis.

Menurut Ridell (1997) terdapat tiga parameter modal sosial yakni: kepercayaan
(trust), Norma-norma (norms) dan Jaringan-jaringan (networks).
Kepercayaan (trust) adalah harapan yang tumbuh didalam sebuah masyarakat yang
ditujukan oleh adanya perilaku jujur, teratur dan kerjasama berdasarkan normanorma yang dianut bersama (Fukuyama, 1995);
Norma-norma (norms) terdiri dari pemahaman-pemahaman nilai-nilai harapanharapan dan tujuan-tujuan yang diyakini dan dijalankan bersama oleh sekelompok
orang. Norma-norma dapat bersumber dari agama, panduan moral maupun standarstandar sekuler seperti halnya kode etik profesional. Norma-norma dibangun dan
berkembang berdasarkan sejarah kerjasama dimasa lalu dan diterapkan untuk
mendukung iklim kerjasama (Putman, 1993 : Fukuyama, 1995).
Jaringan-jaringan (networks) adalah Infrastruktur dinamis dari modal sosial
berwujud jaringan-jaringan kerjasama antar manusia (Putman, 1993). Jaringanjaringan tersebut memfasilitasi terjadinya komunikasi dan interaksi, memungkinkan
tumbuhnya kepercayaan dan memperkuat kerjasama dan masyarakat yang sehat
cenderung memiliki jaringan-jaringan sosial yang kokoh. Jaringan-jaringan sosial
yang erat akan memperkuat perasaan kerjasama para anggotanya serta manfaatmanfaat dari partisipasinya itu (Putman, 1995).
Bersandar pada parameter tersebut di atas, menurut Spellerber (1997) dan Suharto
(2005b), indikator kunci yang dapat dijadikan ukuran modal sosial antara lain:
ƒ Perasaan identitas
ƒ Perasaan memiliki atau sebaliknya, perasaan alienasi
ƒ Sistem kepercayaan dan ideologi
ƒ Nilai-nilai dan tujuan-tujuan
ƒ Ketakutan-ketakutan
ƒ Sikap-sikap terhadap anggota lain dalam masyarakat
ƒ Persepsi mengenai akses terhadap pelayanan, sumber dan fasilitas (misalnya:
pekerjaan, pendidikan, perumahan, kesehatan, transportasi dan jaminan sosial)
ƒ Opini mengenai kinerja pemerintah yang telah dilakukan
ƒ Keyakinan dalam lembaga-lembaga masyarakat dan orang-orang pada umumnya
ƒ Tingkat kepercayaan
ƒ Kepuasan dalam hidup dan bidang-bidang kemasyarakatan lainnya
ƒ Harapan-harapan yang ingin dicapai dimasa depan

Selain ada kegunaannya, ternyata modal sosial juga mempunyai sisi negatif, antara
lain sebagaimana yang diungkapkan para ahli, sebagai berikut:
Hasil penelitian yang dilakukan Gargiulo dan Bernassi (1999) menunjukkan bahwa
sikap solidaritas yang kuat di dalam sebuah kelompok menimbulkan sikap
diskriminatif pada kelompok lain. Ancok (2003): modal sosial akan menjadi
bencana apabila dimiliki oleh kelompok manusia yang tidak bermoral. Kelompok
gengster/mafia adalah kumpulan orang-orang yang memiliki modal sosial yang
tinggi. Oleh karena itu setiap usaha pengembangan modal sosial harus didasari oleh
semangat spiritual dan etika yang tinggi. Fanatisme kelompok yang
mendeskreditkan kelompok lain, adalah refleksi dari sisi negatif modal sosial.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada masyarakat nelayan Pulau
Lancang, sisi negatif dari modal sosial, sebagai berikut:
a. Timbul rasa keengganan dari masyarakat untuk beranjak atau keluar dari
kultur/budaya yang suka membolehkan (permissive).
Hal ini terjadi akibat dari tenggang rasa yang sedemikian tinggi diantara warga
masyarakat maupun dengan pihak luar, sehingga apabila diantara individu
warga masyarakat maupun pihak luar ada yang menyimpang, akan timbul rasa
tidak enak/sungkan untuk penegakkan, yang pada akhirnya (lama-kelamaan),
mengkristal menjadi permissive.
b. Dalam konteks nyambang, sebagaimana yang penulis jelaskan dalam Bab IV,
dari sisi nelayan Pulau Lancang, modal sosial sedikit banyaknya menimbulkan
perasaan unggul (superior), sedangkan dari sisi masyarakat yang nyambang
timbul perasaan masa bodo (pokoknya tidak mau tahu) yang penting nyambang
yang seolah-olah menjadi ritual wajib antara pukul 05.30 WIB s.d. 06.00 WIB
setiap harinya.
Perasaan unggul (superior) ini, nampak jelas/kelihatan sekali dalam
kehidupan sehari-hari nelayan Pulau Lancang yang secara rutinitas memberikan
sebahagian hasil tangkapan ikannya kepada masyarakat yang nyambang. Sulit
sekali bagi penulis untuk mengungkapkan dalam bentuk tulisan perasaan uggul
ini, namun demikian penulis dapat merasakan karena dalam keseharian penulis
selalu bersama-sama dengan nelayan Pulau Lancang.

Dari berbagai peran modal sosial yang telah diungkapkan tersebut di atas,
ternyata modal sosial juga mempunyai kegunaan dalam kehidupan bermasyarakat,
seperti yang diungkapkan oleh para ahli, sebagai berikut:
Putnam (1993) menunjukkan bukti bahwa pertumbuhan ekonomi sangat
berhubungan erat dengan modal sosial. Pertumbuhan ekonomi suau masyarakat
akan baik apabila memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
a. Hadirnya hubungan yang erat antar anggota masyarakat;
b. Adanya pemimpin yang jujur dan egaliter yang memperlakukan dirinya sebagai
bagian dari masyarakat dan bukan sebagai penguasa.
Goleman (1995) berargumentasi bahwa kemajuan karir seseorang lebih ditentukan
oleh angka kecerdasan emosional (EQ) (modal sosial) dari pada angka kecerdasan
yang bersifat kognitif (IQ). Menurut Lin dan Dumin (1996): suksesnya seseorang
didalam memperoleh pekerjaan dipengaruhi oleh modal sosial yang dimilikinya.
Burt (1997): kompensasi yang diperoleh pekerja juga dipengaruhi oleh modal
sosial yang dimilikinya.
Menurut Gabbay dan Zukerman (1998): individu yang memiliki modal sosial yang
tinggi ternyata lebih maju dalam karir jika dibandingkan dengan mereka yang
modal sosialnya rendah. Ancok (2003): modal sosial akan memungkinkan manusia
bekerjasama untuk menghasilkan sesuatu yang lebih besar. Akumulasi pengetahuan
akan berjalan lebih cepat melalui interaksi antar manusia yang berbagi wawasan.
Akumulasi pengetahuan sebagai hasil dari interaksi sosial menjadi kekuatan
organisasi karena dia bisa menciptakan berbagai inovasi.

Dalam konteks membangun sebuah bangsa tidak hanya membutuhkan modal
finansial yang besar tetapi juga membutuhkan modal sosial yang tangguh dan
setiap anggotanya mampu menjadi partisipatory aktif serta mempunyai kemauan
dan kesamaan tujuan yang hendak dicapai. Modal sosial merupakan salah satu
unsur yang memiliki kontribusi yang sangat penting dalam pembangunan
berkelanjutan (Sustainable development) terlebih di era informasi yang ditandai
dengan semakin berkurangnya tatap muka, modal sosial semakin penting
peranannya. Hasil penelusuran penulis dari beberapa lieratur tentang modal sosial,
menegaskan terdapat suatu hal yang sangat menarik untuk dilakukan kajian adalah
sampai saat ini belum ada satu pun kesepakatan yang bersifat formal tentang
episentrum dan keaslian serta proses-proses pembentukan modal sosial, tetapi satu
hal yang membuat kita lega adalah adanya suatu kesepahaman dan kesepakatan
diantara para ahli bahwa sedemikian pentingnya peran modal sosial dalam proses
pembangunan dan yang lebih menguatkan keyakinan penulis adalah telah menjadi
kesepakatan umum bahwa untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari suatu
pembangunan adalah partisipasi publik, yang merupakan kristalisasi dari nilai-nilai
modal sosial.
Konsep pembangunan yang mengabaikan nilai-nilai modal sosial yang hidup
dan berkembang dimasyarakat akan menjadi hampa, rapuh dan pembangunan tidak
akan memiliki visi yang jelas dan pada akhirnya misi dari pembangunan tersebut
tidak akan tercapai. Peran modal sosial dapat dikatakan sebagai roh nya dari
pembangunan yang berkelanjutan, artinya pembangunan berkelanjutan yang baik
harus mengedepankan faktor partisipasi publik secara aktif dan hal ini dapat
diperoleh dengan cara memahami apa yang menjadi kebutuhan masyarakat tersebut
dan bukan kepentingan golongan tertentu.

Pengertian kebijakan publik dewasa ini begitu beragam, namun demikian tetap
saja pengertian kebijakan publik berada dalam wilayah tentang apa yang dilakukan
dan tidak dilakukan oleh pemerintah selaku pembuat kebijakan. Untuk
mempermudah memahami makna kebijakan publik, penulis mengelaborasi dari
beberapa pendapat para ahli diantaranya: Bridgman dan Davis (2004), Hogwood
dan Gunn (1990). Menurut Bridgman dan Davis, kebijakaan publik tidak lebih dari
pengertian mengenai “ Whatever government choose to do or not to do “. Menurut
Hogwood dan Gunn, kebijakan publik adalah seperangkat tindakan pemerintah
yang didesain untuk mencapai hasil-hasil tertentu.
Menurut pendapat penulis, kebijakan publik adalah suatu instrumen yang
dibuat oleh pemerintah yang berbentuk aturan-aturan umum dan atau khusus baik
secara tertulis maupun tidak tertulis yang berisi pilihan-pilihan tindakan yang
merupakan keharusan, larangan dan atau kebolehan yang dilakukan untuk
mengatur seluruh warga masyarakat, pemerintah dan dunia usaha dengan tujuan
tertentu. Hal ini terkandung lima hal yang merupakan inti sari kebijakan publik,
sebagai berikut:

1. Kebijakan publik tersebut haruslah dibuat oleh institusi yang berwenang dalam
   hal ini adalah pemerintah yang sah;
   Suatu kebijakan publik yang dibuat oleh institusi yang tidak kompeten
   terkandung makna kebijakan publik tersebut ilegal atau bukanlah kebijakan
   publik tetapi namanya hanya kebijakan saja. Contohnya: organisasi-organisasi
   non pemerintah, LSM, RT/RW dan organisasi profesional.
   Kelompok-kelompok atau organisasi-organisasi tersebut, dapat saja membuat
   suatu kebijakan untuk mengatur jalannya organisasinya sendiri dan tidak
   berlaku untuk yang lain.
2. Kebijakan publik tersebut dapat berbentuk aturan umum atau khusus atau
   kombinasi antara keduanya umum dan khusus;
   Kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat berbentuk aturan umum,
   misalnya, kebijakan publik yang dibuat oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
   tentang ketertiban umum. Kebijakan publik ini berlaku untuk seluruh warga
   masyarakat yang berada di wilayah Provinsi DKI Jakarta. Sebaliknya kebijakan
   publik yang dibuat oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tentang penggunaan
   pakaian dinas harian bagi pegawai Pemerintah Provinsi DKI Jakarta hanya
   berlaku untuk kalangan tertentu saja yakni PNS Pemerintah Provinsi DKI
   Jakarta.
3. Kebijakan publik tersebut wujudnya dapat tertulis maupun tidak tertulis;
   Kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat berwujud tertulis, misalnya
   Keppres Nomor 80 Tahun 2003 tentang Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah.
   Namun demikian kebijakan publik yang dibuat oleh pemerintah dapat berwujud
   tidak tertulis, misalnya rapat kabinet para menteri yang dilakukan satu kali
   dalam sebulan merupakan kebiasaan-kebiasaan yang sudah dilakukan sejak
   lama oleh pemerintah dan kemudian menjadi kebijakan publik.
4. Bahwa kebijakan publik, isinya adalah pilihan tindakan yang harus diperbuat,
   yang dilarang diperbuat dan atau boleh diperbuat oleh seluruh lapisan
   masyarakat, pemerintah dan dunia usaha;
   Kebijakan publik yang dibuat pemerintah isinya merupakan suatu keharusan
   misalnya, Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2001 tentang Tata cara
   pelaksanaan peran serta masyarakat dan pemberian penghargaan dalam
   pencegahan dan pemberantasan tindak pidana korupsi Pasal 3 yang menyatakan
   Informasi, saran, atau pendapat dari masyarakat sebagaimana dimaksud dalam
   Pasal 2, harus disampaikan secara tertulis dan disertai :
   a. Data mengenai nama dan alamat pelapor, pimpinan Organisasi Masyarakat,
   atau pimpinan Lembaga Swadaya Masyarakat dengan melampirkan foto
   kopi kartu tanda penduduk atau identitas diri lain; dan
   b. Keterangan mengenai dugaan pelaku tindak pidana korupsi dilengkapi
   dengan bukti-bukti permulaan.

Motivasi kerja merupakan suatu dorongan dan keinginan yang
berpengaruh membangkitkan, mengarahkan dan memelihara perilaku yang
berhubungan dengan lingkungan kerja baik yang berasal dari diri sendiri maupun
dari luar dirinya. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Umi Yamsih dan
Muhammad Khafid (2016) yang berjudul pengaruh antara motivasi kerja,
bimbingan karier, dan prestasi belajar Akuntansi terhadap kesiapan kerja siswa
program keahlian Akuntansi di SMK Negeri 1 Demak hasilnya adalah motivasi
kerja berpengaruh secara parsial terhadap kesiapan kerja siswa. Hal ini berarti
motivasi kerja siswa memiliki kontribusi terhadap peningkatan kesiapan kerja
siswa. Motivasi memasuki dunia kerja itu didorong karena adanya keinginan dan
minat memasuki dunia kerja, harapan dan cita-cita, desakan lingkungan,
kebutuhan fisiologis dan penghormatan atas diri. Motivasi memasuki dunia kerja
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kesiapan kerja. Keinginan dan
minat ini berupa harapan-harapan masa depan yang lebih baik. Seorang
mahasiswa tentu memiliki cita-cita akan sebuah pekerjaan setelah lulus dari
perguruan tinggi. Selain keinginan dan minat, seseorang termotivasi untuk
memasuki dunia kerja karena melihat berbagai kebutuhan baik jasmani maupun
rohani yang harus dipenuhi.

Indikator kesiapan kerja seseorang menurut Agus Fitriyanto (2006) sebagai
berikut:

1. Mempunyai pertimbangan yang logis dan objektif
   Peserta didik yang telah cukup umur akan memiliki pertimbangan yang tidak
   hanya dilihat dari satu saja tetapi peserta didik tersebut akan menggabungkan
   dengan melihat pengalaman orang lain.
2. Memiliki sikap kritis
   Sikap kritis dibutuhkan untuk dapat mengoreksi kesalahan yang selanjutnya
   akan dapat memutuskan tidakan apa setelah koreksi tersebut.
3. Mempunyai keberanian untuk menerima tanggung jawab secara individual
   Tanggung jawab adalah siakp menanggung segala resiko atau kesalahan yang
   terjadi dalam suatu pekerjaan.
4. Mempunyai kemampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan
   Kemampuan beradaptasi artinya pembelajaran mengenai penyesuaian diri
   dengan lingkungan kerja yang diperoleh peserta didik yang didapat saat
   melaksanakan kegiatan pengalaman kerja.
5. Mempunyai ambisi untuk maju dan berusaha mengikuti perkembangan
   bidang keahliannya.
   Keinginan untuk maju akan menjadi fondasi awal munculnya kesiapan kerja
   tinggi karena peserta didik akan terdorong untuk memperoleh sesuatu yang
   harus lebih baik lagi, usaha yang dilakukan salah satunya adalah dengan cara
   mengikuti perkembangan sesuai jurusan ketika menempuh pendidikan atau
   bidang ahlinya.

Ciri-ciri kesiapan kerja menurut Brady (2009) kesiapan kerja mengandung
enam unsur:

1. Responsibility (Tanggung Jawab)
   Dalam bekerja tidak hanya mengharuskan pekerja untuk memikul tanggung
   jawab untuk diri sendiri, tetapi juga tanggung jawab terhadap rekan kerja,
   tempat kerja dan pemenuhan tujuan kerja.
2. Health and Savety (Kesehatan dan Keselamatan)
   Seseorang yang siap bekerja harus bisa menjaga kebersihan dan kerapihan
   diri. Selalu menjaga kesehatan baik fisik maupun mental.
3. Communication (Komunikasi)
   Pekerja yang mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, akan mampu
   mengikuti petunjuk dan menerima umpan balik serta kritik.
4. Skill (Keterampilan)
   Keterampilan adalah kemampuan yang dimiliki seseorang untuk mengubah
   sesuatu hal menjadi lebih bernilai dan memiliki makna. Keterampilan yang
   harus dimiliki pekerja mencakup keterampilan yang berhubungan dengan
   pekerjaan, aset, intelektual dan keahlian.
5. Self View (Pandangan terhadap Diri)
   Konsep diri menentukan sikap individu dalam bertingkah laku. Artinya, jika
   pekerja cenderung berpikir dia akan berhasil, maka hal ini akan menjadi
   pendorong menuju kesusksesan.
6. Flexibility (Fleksibilitas)
   Dalam lingkungan kerja baru, pekerja harus mampu menyesuaikan dengan
   peran dan situasi kerja yang baru

Tuntutan persaingan dunia kerja mengharuskan sumber daya manusia
memiliki kompetensi atau keahlian sehingga memiliki kesiapan-kesiapan kerja
yang optimal. Menurut Chaplin (2006) kesiapan adalah tingkat perkembangan
dari kematangan atau kedewasaan yang menguntungkan untuk mempraktekkan
sesuatu. Sedangkan kesiapan menurut Slameto dalam Jatmiko (2018) adalah
keseluruhan kondisi seseorang yang membuatnya siap untuk memberikan
respon/jawaban dalam cara tertentu terhadap suatu situasi. Penyesuaian kondisi
pada suatu saat akan berpengaruh pada kecenderungan untuk memberi respon.
Kondisi ini mencangkup setidak-tidaknya tiga aspek, yaitu:

1. Kondisi fisik, mental dan emosional
2. Kebutuhan/motif, tujuan
3. Keterampilan, pengetahuan dan pengertian lain yang dipelajari.
   Menurut Anoraga (2006) kerja merupakan sesuatu yang dikeluarkan oleh
   seseorang sebagai profesi untuk mendapatkan penghasilan. Kemudian menurut
   Hasibuan (2011) kerja adalah pengorbanan jasa, jasmani, dan pikiran untuk
   menghasilkan barang-barang atau jasa-jasa dengan memperoleh imbalan tertentu.
   Menurut Kuswati (2015) dalam Juriah (2019) kesiapan kerja adalah
   kemampuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan tuntutan
   masyarakat serta sesuai dengan potensi-potensi siswa atau mahasiswa dalam
   berbagai jenis pekerjaan tertentu yang secara langsung dapat diterapkannya.

Indikator motivasi kerja mengacu pada teori yang dikemukan oleh Abraham
Maslow (1943-1970), yaitu:

1. Kebutuhan Fisiologis (Physiological Needs)
   Kebutuhan fisiologis merupakan hirarki kebutuhan manusia yang paling dasar
   yang merupakan kebutuhan untuk hidup dapat dilihat dari indikatornya
   penyediaan sarana dan prasarana dan pemberian kesempatan beristirahat.
2. Kebutuhan Rasa Aman (Safety Needs)
   Dapat dilihat dari indikatornya merasa aman dari perlakuan atasan, adanya
   jaminan keselamatan kerja dan keamanan dari pekerjaan.
3. Kebutuhan Sosial (Social Needs)
   Dapat dilihat dari indikatornya penyesuaian diri di lingkungan kerja dan
   kebutuhan untuk bekerja secara berkelompok.
4. Kebutuhan Pengakuan (Esteem Needs)
   Dapat dilihat dari indikatornya pemberian penghargaan, pemberian perhatian
   dan penyampaian ide yang diterima.
5. Kebutuhan Aktualisasi Diri (Self-Actualization Needs)
   Dapat dilihat dari indikatornya pemberian kesempatan untuk
   mengembangkan kemampuan, kepuasan dan kebutuhan untuk menyelesaikan
   pekerjaan dengan baik.

Menurut Purwanto (2002) fungsi dari motivasi adalah sebagai berikut:

1. Motivasi itu mendorong manusia untuk berbuat/bertindak. Motif itu
   berfungsi sebagai penggerak atau sebagai motor yang memberikan energi
   (kekuatan) kepada seseorang untuk melakukan suatu tugas.
2. Motivasi itu menentukan arah perbuatan, yakni ke arah perwujudan suatu
   tujuan atau cita-cita. Motivasi mencegah pernyelewengan dari jalan yang
   harus ditempuh untuk mencapai tujuan itu. Makin jelas tujuan itu, makin
   jelas pula terbentang jalan yang harus ditempuh.
3. Motivasi itu menyeleksi perbuatan kita. Artinya menentukan perbuatanperbuatan mana yang harus dilakukan.
   Menurut Sardiman (2009) terdapat tiga fungsi motivasi:
4. Mendorong manusia untuk berbuat, jadi sebagai penggerak atau motor yang
   melepaskan energi.
5. Menentukan arah perbuatan, yakni kearah tujuan yang hendak dicapai.
6. Menyeleksi perbuatan, yakni menentukan perbuatan-perbuatan apa yang
   harus dikerjakan yang serasi guna mencapai tujuan, dengan menyisihkan
   perbuatan-perbuatan yang tidak bermanfaat bagi tujuan tersebut

Robbin dalam Brahmasari dan Suprayetno (2008) mengemukakan bahwa
motivasi adalah keinginan untuk melakukan sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi untuk tujuan-tujuan organisasi, yang
dikondisikan oleh kemampuan upaya itu untuk memenuhi suatu kebutuhan
individual. Menurut Vroom dalam Murti dan Srimulyani (2013) motivasi
merupakan akibat dari suatu hasil yang ingin dicapai oleh seseorang dan perkiraan
yang bersangkutan bahwa tindakannya akan mengarah kepada hasil yang
diinginkannya. Menurut Djaali (2007) motivasi adalah kondisi fisiologis dan
psikologis yang terdapat dalam diri seseorang yang mendorongnya untuk
melakukan aktivitas tertentu guna mencapai suatu tujuan (kebutuhan).

Menurut Hasbullah (2006) terdapat enam unsur pokok dalam modal sosial
berdasarkan dari berbagai pengertian modal sosial yang telah ada, yaitu:

1. Participation in a Network (Partisipasi dalam Jaringan)
   Kemampuan sekelompok orang untuk melibatkan diri dalam suatu
   jaringan hubungan sosial, melalui berbagai variasi hubungan yang saling
   berdampingan dan dilakukan atas dasar prinsip kesukarelaan (voluntary),
   kesamaan (equality), kebebasan (freedom) dan keadaban (civility).
   Kemampuan anggota kelompok atau anggota masyarakat untuk selalu
   menyatukan diri dalam suatu pola hubungan yang sinergis akan sangat besar
   pengaruhnya dalam menentukan kuat tidaknya modal sosial suatu kelompok.
2. Reciprocity (Timbal Balik)
   Kecenderungan saling tukar kebaikan antar individu dalam suatu
   kelompok atau antar kelompok itu sendiri. Pola pertukaran terjadi dalam
   suatu kombinasi jangka panjang dan jangka pendek dengan nuansa altruism
   tanpa mengharapkan imbalan. Pada masyarakat dan kelompok-kelompok
   sosial yang terbentuk yang memiliki bobot resiprositas kuat akan melahirkan
   suatu masyarakat yang memiliki tingkat modal sosial yang tinggi.
3. Trust (Kepercayaan)
   Suatu bentuk keinginan untuk mengambil resiko dalam hubunganhubungan sosialnya yang didasari oleh perasaan yakin bahwa yang lain akan
   melakukan sesuatu seperti yang diharapkan dan akan senantiasa bertindak
   dalam suatu pola tindakan yang saling mendukung. Paling tidak, yang lain
   tidak akan bertindak merugikan diri dan kelompoknya (Putnam, 1993, 1995,
   dan 2002, dalam Hasbullah 2006). Tindakan kolektif yang didasari saling
   percaya akan meningkatkan partisipasi masyarakat dalam berbagai bentuk
   dan dimensi terutama dalam konteks kemajuan bersama. Hal ini
   memungkinkan masyarakat untuk bersatu dan memberikan kontribusi pada
   peningkatan modal sosial.
4. Social norms (Norma Sosial)
   Sekumpulan aturan yang diharapkan dipatuhi dan diikuti oleh
   masyarakat dalam suatu entitas sosial tertentu. Aturan-aturan ini biasanya
   tidak tertulis tapi dipahami sebagai penentu pola tingkah laku yang baik
   dalam konteks hubungan sosial sehingga ada sangsi sosial yang diberikan jika
   melanggar. Norma sosial akan menentukan kuatnya hubungan antar individu
   karena memancing kohesifitas sosial yang berdampak positif bagi
   perkembangan masyarakat. Oleh karenanya norma sosial disebut sebagai
   salah satu modal sosial.
5. Values (Nilai)
   Sesuatu ide yang telah turun temurun dianggap benar dan penting oleh
   anggota kelompok masyarakat. Nilai merupakan hal yang penting dalam
   kebudayaan, biasanya ia tumbuh dan berkembang dalam mendominasi
   kehidupan kelompok masyarakat tertentu serta mempengaruhi aturan-aturan
   bertindak dan berperilaku masyarakat yang pada akhirnya membentuk pola
   cultural.
6. Proactive action
   Keinginan yang kuat dari anggota kelompok untuk tidak saja
   berpartisipasi tetapi senantiasa mencari jalan bagi keterlibatan anggota
   kelompok dalam suatu kegiatan masyarakat. Anggota kelompok melibatkan
   diri dan mencari kesempatan yang dapat memperkaya hubungan-hubungan
   sosial dan menguntungkan kelompok. Perilaku inisiatif dalam mencari
   informasi berbagai pengalaman, memperkaya ide, pengetahuan dan beragam
   bentuk inisiatif lainnya baik oleh individu maupun kelompok, merupakan
   wujud modal sosial yang berguna dalam membangun masyarakat.

Dimensi modal sosial menurut Nahapiet dan Ghosal dalam Cendani dan
Tjahjaningsih (2015) yaitu struktural, kognitif dan relasional, selanjutnya lebih
rinci sebagai berikut:

1. Dimensi Struktural
   Dimensi struktural adalah pola hubungan-hubungan antara perilaku
   jejaring dan dapat dianalisa dari pandangan ikatan jerjaring dan stabilitas
   jejaring. Jejaring ikatan sosial pelaku menciptakan kesempatan bagi transaksi
   modal sosial. Dimensi struktural modal sosial para karyawan
   selalumelakukan tegur sapa, menjaga hubungan baik dan melibatkan diri pada
   setiap kegiatan.
2. Dimensi Kognitif
   Dimensi kognitif mempresentasikan sumber daya yang memberikan
   makna dan pemahaman antar anggota jejaring. Dua sisi dari dimensi ini
   saling berbagi kesamaan tujuan dan kultur antar anggota. Tujuan mewakili
   tingkat di mana anggota jejaring berbagi pemahaman dan pendekatan yang
   sama dalam pencapaian tindakan-tindakan dan hasil yang diinginkan jejaring.
   Pegawai selalu menjaga kebersamaan, mempunyai pemahaman yang sama
   tentang visi organisasi, mempunya pemahaman yang sama tentang perilaku
   pimpinan dan terbiasa berbicara santai saat jam istirahat.
3. Dimensi Relasional
   Dimensi relasional memfokuskan pada peran ikatan langsung antar
   perilaku dan hasil interaksi rasional, sebagai lawan structural. Karyawan
   membantu teman jika kesulitan, percaya teman kerja akan menepati janji dan
   percaya dengan kemampuan rekan kerja

Menurut Hasbullah (2006), bentuk modal sosial terbagi kedalam dua bagian,
yakni :

1. Modal sosial terikat (Bonding Social Capital)
   Modal sosial terikat cenderung bersifat eksklusif, baik dalam bentuk
   kelompok maupun bagi anggota kelompok sendiri. Dalam konteks ide, relasi
   dan perhatian, lebih berorientasi ke dalam (inward looking). Ragam
   masyarakat atau individu yang menjadi anggota kelompok ini umumnya
   homogenius (seluruh anggota kelompok berasal dari suku yang sama). Apa
   yang menjadi perhatian berfokus pada pada upaya menjaga nilai–nilai yang
   turun–temurun telah diakui dan dijalankan sebagai bagian dari tata perilaku
   (code of conducts) dan perilaku moral (code of ethicts) dari suku atau etnitas
   sosial tersebut. Cenderung konservatif dan cenderung mengutamakan
   solidarity making daripada hal–hal yang lebih nyata membangun diri dan
   kelompok sesuai dengan tuntutan nilai–nilai dan norma masyarakat yang
   lebih terbuka. Masyarakat yang bonded atau inward looking atau sacred
   memiliki tingkat kohesifitas, kebersamaan dan interaksi sosial yang kuat dan
   intens, namun tidak memperlihatkan kemampuan masyarakat tersebut untuk
   mendapatkan modal sosial yang kuat. Kohesifitas yang bersifat bonding akan
   21
   tetap mampu memberi dampak bagi kemungkinan peningkatan kesejahteraan
   bersama termasuk mengangkat mereka yang berada dalam kemiskinan.
   Secara umum karena pengaruh dari sistem sosial yang hirarkis, pola demikian
   akan lebih banyak membawa pengaruh negatif. Konsekuensinya, ketertutupan
   sosial tersebut menyulitkan kelompok ini untuk mengembangkan ide baru,
   orientasi baru, dan nilai–nilai serta norma baru dan memberikan resistensi
   terhadap perubahan sehingga menghambat pembangunan masyarakat itu
   sendiri secara keseluruhan.
2. Modal Sosial yang menjembatani (Bridging Social Capital)
   Bentuk modal sosial ini menganut prinsip persamaan, nilai–nilai
   kemajemukan dan kemanusiaan, terbuka dan mandiri. Dengan sikap
   kelompok yang outward looking memungkinkan untuk menjalin koneksi dan
   jaringan kerja yang saling menguntungkan dengan asosiasi atau kelompok di
   luar kelompoknya. Suatu suku bangsa yang menjalankan prinsip–prinsip
   bridging social capital membuka jalan untuk lebih cepat berkembang di
   bandingkan dengan suku lain yang didominasi oleh pandangan kesukuan
   yang memiliki ciri kohesifitas ke dalam kelompok tinggi. Dalam gerakannya,
   kelompok ini lebih memberi tekanan pada dimensi fight for (berjuang untuk)
   yaitu mengarah pada pencarian jawaban bersama untuk menyelesaikan
   masalah yang dihadapi kelompok, sikap yang dimiliki cenderung terbuka,
   memiliki jaringan yang fleksibel, toleran, memungkinkan untuk memiliki
   banyak jawaban dalam penyelesaian masalah, akomodatif untuk menerima
   perubahan dan memiliki sifat altruistic, humanitarianistik dan universal.

Social capital adalah cara mendamaikan tindakan individu dan struktur
sosial. Putnam dalam Setiabudhi dan Rachmah (2016) mendefinisikan social
capital sebagai bagian dari organisasi sosial, seperti kepercayaan, norma dan
jaringan yang dapat meningkatkan efisiensi masyarakat dengan memfasilitasi
tindakan-tindakan terkoordinasi. Social capital kemudian didefinisikan sebagai
sumber daya yang muncul dari adanya relasi sosial dan dapat digunakan sebagai
perekat sosial untuk menjaga kesatuan anggota kelompok dalam mencapai tujuan
bersama.
Menurut Fujiwara dan Kawachi (2008), modal sosial adalah sumbersumber daya yang diakses oleh individu-individu dan kelompok-kelompok dalam
sebuah struktur sosial, yang memudahkan kerjasama, tindakan kolektif, dan
terpeliharanya norma-norma.
Modal sosial menurut Burt dalam Ubaididillah (2017) adalah kekuatan dan
kemampuan masyarakat untuk mengikatkan dirinya dalam sebuah perkumpulan
atau organisasi yang selanjutnya akan menjadi sumber kekuatan baru yang bukan
hanya pada kekuatan ekonomi akan tetapi pada aspek-aspek kehidupan sosial
lainnya. Modal sosial dapat juga dipahami sebagai perekat ikatan sosial
masyarakat yang dapat menjadi daya dorong tindakan masyarakat yang akhirnya
sangat dimungkinkan memberi manfaat dalam kegiatan sosial kemasyrakatan.
Coleman (1999) mendefinisikan modal sosial sebagai kemampuan
masyarakat untuk bekerja sama, demi mencapai tujuan – tujuan bersama, di dalam
berbagai kelompok dan organisasi. Dengan kata lain, modal social merupakan
suatu kekuatan sosial sebuah masyarakat yang tumbuh dan berkembang dari
sebuah keadaan sosial masyarakat suatu tempat dengan mengedepankan asas
kekeluargaan guna mencapai tujuan

Seseorang dengan segala kemampuannya bila dikerahkan keseluruhannya
akan menghasilkan kinerja yang luar biasa. Mayo (2000: 521) menyatakan
sumber daya manusia atau human capital memiliki lima komponen yaitu:

1. Individual capability: knowledge, skill, experience, network, ability to
   achieve results, potential for growth and what they bring into work from
   other parts of their life. (Kemampuan individu: pengetahuan, keterampilan,
   pengalaman, jaringan, kemampuan untuk mencapai hasil, potensi
   pertumbuhan dan apa yang mereka bawa ke dalam pekerjaan dari bagian lain
   kehidupan mereka)
2. Individual motivation: aspirations, ambitions and drive, work motivation,
   productivity. (Motivasi individu: aspirasi, ambisi dan dorongan, motivasi
   kerja, produktivitas)
3. Leadership: the clarity of vision of top management and they ability to
   communicate it and behave in a way that is consistent with it.
   (Kepemimpinan: kejelasan visi manajemen puncak dan kemampuan mereka
   untuk mengomunikasikannya dan berperilaku dengan cara yang konsisten
   dengannya)
4. The organizational climate. The culture of the organization, especially in its
   freedom to innovate, openness, flexibility and respect for the individual.
   (Iklim organisasi. Budaya organisasi, terutama dalam kebebasannya untuk
   berinovasi, keterbukaan, fleksibilitas dan rasa hormat terhadap individu)
5. Workgroup effectiveness. Supportiveness, mutual respect, sharing in common
   goals and values. (Efektivitas kelompok kerja. Mendukung, saling
   menghormati, berbagi tujuan dan nilai bersama)

Peranan human capital dalam mencapai outcomes diharapkan dapat
menentukan kesejahteraan hidup. Proses dalam pembentukan human capital
sangatlah menarik untuk dianalisis. Fitz-enz (2009: 78) menyatakan pentingnya
tiga aspek dalam mempersiapkan sumber daya manusia sebagai human capital,
diantaranya:

1. Memahami kebutuhan pelanggan (outcomer), dalam sector public, tentunya
   customer yang dimaksud adalah masyarakat.
2. Menetapkan kompetensi dan berapa besar peranan sumber daya manusia
   dalam memainkan fungsinya dalam pelayanan kepada masyarakat tersebut.
3. Mengembangkan rantai kapabilitas yang berkesinambungan dalam
   penyediaan sumber daya manusia baik dan aspek kualitas dan kuantitas untuk
   mendukung peranan yang telah ditentukan tersebut.

Gaol (2014) menyatakan bahwa human capital merupakan pengetahuan
(knowledge), keahlian (expertise), kemampuan (ability) dan keterampilan (skill)
yang menjadikan manusia sebagai modal atau aset suatu perusahaan. Dengan
mengandalkan keahlian, kemampuan dan keterampilan maka seorang SDM dapat
menjalankan sumber daya yang lainnya. Menurut Becker (1992) dalam Deni
Minarso (2018), modal manusia (human capital) adalah bahwa manusia bukan
sekedar sumber daya namun merupakan modal (capital) yang menghasilkan
pengembalian (return) dan setiap pengeluaran yang dilakukan dalam rangka
mengembangkan kualitas dan kuantitas modal tersebut merupakan kegiatan
investasi.
Sumber daya manusia merupakan kekuatan daya pikir dan berkarya
manusia yang masih tersimpan dalam diri yang perlu digali, dibina dan
dikembangkan untuk dimanfaatkan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan kehidupan
manusia. Sumber daya manusia merupakan kemampuan potensial yang dimiliki
manusia yang terdiri dari kemampuan berpikir, berkomunikasi, bertindak dan
bermoral untuk melaksanakan suatu kegiatan (bersifat teknis maupun manajerial).
Kemampuan yang dimiliki tersebut akan dapat mempengaruhi sikap dan perilaku
manusia dalam mencapai tujuan hidup baik individual maupun bersama. Sumber
11
daya manusia adalah semua potensi yang dimiliki manusia yang dapat
disumbangkan atau diberikan kepada masyarakat untuk menghasilkan barang atau
jasa.
Human capital tidak lain adalah aset seseorang yang berupa keterampilan
dan pengetahuan yang tidak berwujud yang dapat digunakan untuk menciptakan
nilai ekonomi baik bagi individu itu sendiri maupun bagi organisasi. Salah satu
dari perwujudan peningkatan nilai ekonomi adalah dengan cara melakukan
peningkatan pengetahuan baik melalui pelatihan maupun pendidikan. Pendidikan
merupakan investasi dalam modal manusia yang terbayar dalam hal produktivitas
yang lebih tinggi.
Aset pengetahuan yang dimiliki perusahaan terdapat pada sumber daya
manusia (human capital). Pengelolaan sumber daya manusia (human capital)
yang baik, dapat menjadikan sumber daya manusia sebagai aset atau modal
sebuah perusahaan. Pemanfaatan sumber daya manusia (human capital) sebagai
modal utama perusahaan dapat membuat tercapainya tujuan dari perusahaan.
Sumber daya manusia (human capital) memegang peran penting bagi jalannya
suatu perusahaan. Karena di dalam perusahaan, sumber daya manusia (human
capital) akan menjadi sistem penggerak perusahaan. Peran manusia sebagai
human capital perusahaan sangatlah penting. Sebagaimana telah disebutkan
sebelumnya, sumber daya manusia (human capital) sangat dibutuhkan untuk
diolah menjadi sumber daya yang bernilai tinggi dan mempunyai kompetensi
yang tinggi. Sumber daya manusia adalah aset terpenting di dalam perusahaan
bukan hanya sebagai slogan yang dicantumkan pada visi dan misi perusahaan.
Menurut Wealtherly dalam Kasmawati (2017), nilai perusahaan
didasarkan atas tiga kelompok utama aset, yaitu:

1. Financial asset (aset finansial), seperti kas surat-surat berharga yang sering
   disebut juga dengan financial capital.
2. Physical asset (aset fisik), terdiri atas peralatan, gedung, tanah, disebut juga
   dengan tangible asset (aset berwujud).
3. Intangible asset (aset tidak berwujud), yaitu organizational capital, seperti
   aliansi bisnis, customer capital, merek, reputasi kualitas dan pelayanan; dan
   intellectual capital (paten, desain produk dan teknologi), goodwill dan human
   capital.

Norma merupakan sekumpulan aturan yang yang dipatuhi dan dijalankan
oleh masyarakat walau tidak tertulis. Aturan-aturan kolektif tersebut di pahami
oleh semua anggota masyarakat dan terdapat sangsi sosial untuk mencegah
individu melakukan suatu hal yang menyimpang dari kebiasaan yang berlaku
dalam masyarakat tersebut.
Menurut Soerjono Soekanto : ’’norma merupakan kesepakatan bersama
yang berperan untuk mengontrol dan menjaga hubungan antara individu dengan
individu lainnya dalam kehidupan bermasyarakat. Norma-norma masyarakat
merupakan patokan untuk bersikap dan berperilaku secara pantas yang berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan dasar, yang mengatur pergaulan hidup dengan
tujuan untuk mencapai suatu tata tertib’’.
Norma biasanya dibangun, tumbuh, dan dipertahankan untuk memperkuat
masyarakat itu sendiri. Norma-norma sosial diciptakan secara sengaja. Dalam
pengertian bahwa orang-orang yang memprakarsai/ikut mempertahankan suatu
norma merasa diuntungkan oleh kepatuhannya pada norma dan merugi karena
melanggar norma (Coleman, 2009: 333)
Douglass North (dalam Fukuyama, 2002: 243) menjelaskan bahwa normanorma sangat penting untuk mengurangi biaya-biaya transaksi. Jika kita tidak
memiliki norma, maka kita mungkin harus merundingkan aturan-aturan
kepemilikan atas dasar kasus per kasus, sebuah situasi yang tidak kondusif bagi
pertukaran pasar, investasi, maupun pertumbuhan ekonomi. Dalam cabang
ekonomi terdapat teori permainan yang menjelaskan munculnya norma-norma
sosial. Secara sederhana teori permainan dapat digambarkan sebagai berikut:
“….bahwa kita semua dilahirkan ke dunia bukan sebagai oversosialized
communitariant-nya Dennis Wrong dengan banyaknya ikatan-ikatan dan
kewajiban-kewajiban sosial terhadap yang lain, tetapi lebih sebagai indvidu yang
terisolasi dengan segulung hasrat atau preferensi mementingkan diri sendiri.
Dalam banyak hal, kita bisa memuaskan preferensi-preferensi itu secara lebih
efektif jika kita bekerja sama dengan orang lain, dan oleh karenanya harus
mengembangkan norma-norma negosiasi kooperatif yang mengatur berbagai
interaksi sosial” (Fukuyama, 2002: 244)

Salah satu pengertian jaringan dikemukakan oleh Robert M.Z. Lawang,
jaringan merupakan terjemahan dari network yang berasal dari dua suku kata
yaitu net dan work. Net berarti jaring, yaitu tenunan seperti jala, terdiri dari
banyak ikatan antar simpul yang saling terhubung antara satu sama lain. Work
berarti kerja. Jadi network yang penekanannya terletak pada kerja bukan pada
jaring, dimengerti sebagai kerja dalam hubungan antar simpul-simpul seperti
halnya jaring. Berdasarkan cara pikir tersebut, maka jaringan (network) menurut
Robert M. Z. Lawang (dalam Damsar, 2011: 157-158) dimengerti sebagai:
o Ada ikatan antar simpul (orang/kelompok) yang dihubungkan dengan
media (hubungan sosial). Hubungan sosial ini diikatkan dengan
kepercayaan. Kepercayaan itu dipertahankan oleh norma yang mengikat
kedua belah pihak.
o Ada kerja antar simpul (orang atau kelompok) yang melalui media
hubungan sosial menjadi satu kerja sama bukan kerja bersama-sama.
o Seperti halnya sebuah jaring (yang tidak putus) kerja yang terjalin antar
simpul itu pasti kuat menahan beban bersama dan malah dapat
“menangkap ikan” lebih banyak.
o Dalam kerja jaring itu ada ikatan (simpul) yang tidak dapat berdiri sendiri.
Jika satu simpul saja putus maka keseluruhan jaring itu tidak bisa
berfungsi lagi, sampai simpul itu diperbaiki. Semua simpul menjadi satu
kesatuan dan ikatan yang kuat. Dalam hal ini analogi tidak seluruhnya
tepat terutama kalau orang yang membentuk jaring itu hanya dua saja.
o Media (benang atau kawat) dan simpul tidak dapat dipisahkan atau antara
orang-orang dan hubungannya tidak dapat dipisahkan.
o Ikatan atau pengikat (simpul) adalah norma yang mengatur dan menjaga
bagaimana ikatan dan medianya itu dipelihara dan dipertahankan

Fukuyama (2002:24) mendefinisikan kepercayaan yaitu norma-norma
kooperatif seperti kejujuran dan kesediaan untuk menolong yang bisa dibagi-bagi
antara kelompok-kelompok terbatas masyarakat dan bukan dengan yang lainnya
dari masyarakat atau dengan lainnya dalam masyarakat yang sama. Jika para
anggota kelompok itu mengharapkan bahwa anggota-anggotanya yang lain akan
berperilaku jujur dan terpercaya, maka mereka akan saling mempercayai.
Fukuyama (2002:72) mengatakan bahwa kepercayaan adalah efek samping yang
sangat penting dari norma-norma sosial yang kooperatif yang memunculkan
social capital. Jika masyarakat bisa di andalkan untuk tetap menjaga komitmen,
norma-norma saling menolong yang terhormat, dan menghindari perilaku
oportunistik, maka berbagai kelompok akan terbentuk secara lebih cepat, dan
kelompok yang terbentuk itu akan mampu mencapai tujuan-tujuan bersama secara
lebih efisien.
Menurut Fukuyama (2002:75) kepercayaan seharusnya di ingat dalam
dirinya sendiri bukan merupakan kebajikan moral, tetapi lebih merupakan efek
samping dari kebajikan. Kepercayaan muncul ketika masyarakat saling berbagi
norma-norma kejujuran dan ketersediaan untuk saling menolong dan oleh
karenanya mampu bekerja sama satu dengan yang lain. Kepercayaan dihancurkan
oleh sikap mementingkan diri sendiri yang eksesif atau oportunisme. Maka dari
itu, kepercayaan dapat membuat orang-orang bisa bekerja sama secara lebih
efektif karena bersedia menempatkan kepentingan kelompok di atas kepentingan
individu.
Mollering (dalam Arya Hadi Dharmawan, 2002) merumuskan enam fungsi
penting kepercayaan (trust) dalam hubungan-hubungan sosial-kemasyarakatan
yaiu sebagai berikut :
 Kepercayaan dalam arti confidence, yang bekerja pada ranah psikologis
individual. Sikap ini akan mendorong orang berkeyakinan dalam
mengambil satu keputusan setelah memperhitungkan resiko-resiko yang
ada. Dalam waktu yang sama, orang lain juga akan berkeyakinan sama
atas tindakan sosial tersebut, sehingga tindakan itu mendapatkan
legitimasi kolektif.
 Kerja sama, yang berarti pula sebagai proses sosial asosiatif dimana trust
menjadi dasar terjalinnya hubungan-hubungan antar individu tanpa
dilatarbelakangi rasa saling curiga. Selanjutnya, semangat kerja sama akan
mendorong integrasi sosial yang tinggi.
 Penyederhanaan pekerjaan, di mana trust membantu meningkatkan
efisiensi dan efektivitas kerja kelembagaankelembagaan sosial. Pekerjaan
yang menjadi sederhana itu dapat mengurangi biaya-biaya transaksi yang
bisa jadi akan sangat mahal sekiranya pola hubungan sosial dibentuk atas
dasar moralitas ketidakpercayaan.
 Ketertiban. Trust berfungsi sebagai inducing behavior setiap individu,
yang ikut menciptakan suasana kedamaian dan meredam kemungkinan
timbulnya kekacauan sosial. Dengan demikian, trust membantu
menciptakan tatanan sosial yang teratur, tertib dan beradab.
 Pemelihara kohesivitas sosial. Trust membantu merekatkan setiap
komponen sosial yang hidup dalam sebuah komunitas menjadi kesatuan
yang tidak tercerai-berai.
 Modal sosial. Trust adalah aset penting dalam kehidupan kemasyarakatan
yang menjamin struktur-struktur sosial berdiri secara utuh dan berfungsi
secara operasional serta efisien.

Menurut Piere Bourdieu, definisi modal sosial adalah jumlah sumber daya, aktual
atau maya, yang berkumpul pada seorang individu atau kelompok karena memiliki
jaringan tahan lama berupa hubungan timbal balik perkenalan dan pengakuan yang
sedikit banyak terinstitusionalisasikan (Field, 2011:23). James Coleman mendefinisikan
social capital yaitu kemampuan masyarakat untuk bekerja bersama-sama demi mencapai
tujuan-tujuan bersama di dalam berbagai kelompok dan organisasi (dalam Fukuyama,
2007:12). Robert D. Putnam, mendefinisikan modal sosial adalah bagian dari kehidupan
sosial seperti jaringan, norma, dan kepercayaan yang mendorong partisipan bertindak
bersama secara lebih efektif untuk mencapai tujuan-tujuan bersama (dalam Field, 2011:
51).
Francis Fukuyama (2002:22) mendefinisikan modal sosial secara sederhana
sebagai serangkaian nilai-nilai atau norma-norma informal yang dimiliki bersama di
antara para anggota-anggota suatu kelompok memungkinkan terjalinnya kerja sama di
antara mereka. Jika para anggota kelompok itu mengharapkan bahwa anggota-anggota
yang lain akan berperilaku jujur dan terpercaya, maka mereka akan saling mempercayai.
Jika orang-orang yang bekerja sama dalam sebuah perusahaan saling mempercayai dan
bekerja menurut serangkaian norma etis bersama, maka berbisnis hanya memerlukan
sedikit biaya (Fukuyama, 2007: 38).

Kepercayaan itu dipertahankan oleh norma yang mengikat pihak-pihak yang
berinteraksi (Salim, 2008). Kepercayaan (trust) merupakan suatu komponen penting
ketika seseorang menjalankan suatu usaha atau kegiatan produksi. Putnam salah salu
orang yang mendefinisikan kepercayaan suatu komponen utama modal sosial.
Kepercayaan merupakan hal yang mendasar untuk membentuk dan menjalankan sebuah
hubungan (kerjasama). Menurut Lawang (2004) kepercayaan merupakan “hubungan
antara dua belah pihak atau lebih yang mengandung harapan yang menguntungkan salah
satu pihak atau kedua belah pihak melalui interaksi sosial”. Fukuyama sendiri
mengklaim bahwa kepercayaan adalah dasar dari tatanan sosial, komunitas tergantung
pada kepercayaan timbal balik dan tidak akan muncul secara spontan tanpanya (Field,
2003). 
Setiap individu memiliki keterbatasan dalam memperkirakan sesuatu untuk
mengatasi ketidakpastian, maka setiap individu harus menjalin hubungan kepercayaan
dengan orang lain (Damsar, 2011). Kepercayaan memperbesar kemampuan manusia
untuk bekerja sama, kerja sama tidak mungkin terjalin jika tidak didasari dengan adanya
saling percaya di antara semua pihak yang terlibat. Rasa saling mempercayai antar
anggota di dalam suatu kelompok sangat menentukan kerja sama antar anggota yang
pada akhirnya akan menentukan hasil dari output suatu kelompok. Unsur terpenting
dalam modal sosial adalah kepercayaan yang merupakan perekat bagi langgengnya
kerjasama dalam kelompok masyarakat. Dengan kepercayaan orang-orang tersebut akan
bisa bekerjasama secara lebih efektif. Kepercayaan adalah dimensi yang paling dekat
berhubungan dengan modal sosial, baik itu sebagai suatu bagian langsung dari modal
sosial ataupun sebagai hasil dari modal sosial.

(Robins & Judge, 2008) menyatakan bahwa karyawan yang
memiliki organizational citizenship behavior yang baik akan memiliki
kinerja yang baik pula. Jika karyawan melakukan pekerjaan melebihi
tanggungjawabnya bukan karna diminta tetapi karena kemauan sendiri
maka akan menimbulkan dampak yang baik bagi sekitar. Organizational
citizenship behavior adalah perilaku karyawan yang bersedia bekerja
melebihi peran atau tugas yang diwajibkan dan tidak secara langsung
diakui oleh system reward (Organ, 1988). Sebagaimana diketahui bahwa
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menghasilkan kinerja yang terbaik
terhadap pelayanan yang diberikan. Perilaku organizational citizenship
behavior tidak terdapat dalam job description, tetapi sangat diharapkan
karena mendukung peningkatan efektivitas organisasi. Karyawan yang
memiliki organizational citizenship behavior akan memiliki loyalitas
yang tinggi terhadap organisasi tempatnya bekerja, dan dengan sendirinya
akan merasa nyaman dan aman terhadap pekerjaannya (Cendani &
Tjahjaningsih, 2015).

Modal sosial berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan
(Lamtini, Mey, Cholifah, & Sutopo, 2016). Hubungan modal sosial
dengan kinerja karyawan dipengaruhi oleh pekerjaan yang dilakukan serta
mendapatkan hasil yang terbaik. Karyawan yang memiliki kinerja tinggi
terhadap perusahaan akan terus melakukan yang terbaik karena sudah
nyaman dengan rekan kerja sehingga karyawan tidak tergoda dengan
pekerjaan ditempat lain dan adanya kemauan untuk saling pengertian
kepada rekan kerja. Sehingga dapat meningkatkan kinerja karyawan yang
timbul dari modal sosial.
Hubungan antara modal sosial dengan kinerja karyawan terletak
pada melakukan tegur sapa, menjaga hubungan baik, melibatkan diri pada
setiap kegiatan, selalu menjaga kebersamaan, mempunyai pemahaman
yang sama tentang visi organisasi, teman membantu jika ada kesulitan, 
dan percaya dengan kemampuan rekan kerja atas suatu pekerjaan yang
diberikan adalah sikap karyawan. Hal ini akan memberikan semangat dan
dorongan pegawai untuk aktif bekerja sehingga kinerjanya dapat dicapai
dengan baik (Nahapiet dan Ghosal, 1998). Dalam banyak hal, sikap yang
dihasilkan dari modal sosial sering mempengaruhi apakah karyawan akan
menghasilkan kinerja terbaik atau tidak. Persepsi yang menjaga hubungan
dan memiliki kepercayaan antar rekan kerja akan suatu sikap akan
menciptakan keinginan karyawan dan bahkan dapat meningkatkan kinerja
karyawan terhadap perkerjaan. Teori penghubung antara modal sosial
dengan kinerja karyawan yaitu eksistensi modal sosial pegawai menjadi
penting karena mempengaruhi kinerja pegawai yang pada gilirannya
mempengaruhi kinerja organisasi (Akdere, 2005)

Keterlibatan karyawan pada dasarnya merupakan konsep motivasi
yang mewakili alokasi aktif sumber daya pribadi terhadap tugas yang
terkait dengan peran kerja (Christina, Michael, Garza, & Slaughter, 2011).
Ajai Singh sebagai master trainer Transformasi Indonesia menyatakan
bahwa employee engagement adalah sebuah pernyataan psikologis dimana
karyawan merasa tertarik untuk ikut menentukan kesuksesan perusahaan
serta memiliki keinginan dan motivasi kuat untuk berkinerja melebihi
kewajibannya. Karyawan yang merasa terikat adalah yang merasa benarbenar terlibat dan memiliki antusias akan pekerjaan dan organisasinya.
Keterikatan adalah kemauan dari kemampuan untuk berkontribusi
terhadap keberhasilan perusahaan, yakni pada kondisi karyawan mau
berupaya keras menuntaskan pekerjaannya dan menggunakan segenap
pikiran dan energinya bahkan rela untuk lembur (sumber:
employeeengagementtraining.com).

Kinerja karyawan merupakan alat untuk mencapai tujuan
perusahaan. Pada suatu perusahaan, employee engagement, modal sosial,
dan organizational citizenship behavior sangat diperlukan bagi
perusahaan serta dapat menentukan tercapai tidaknya tujuan sebuah
perusahaan. Hal ini membantu kita untuk mengetahui beberapa hal yaitu
apakah employee engagement dimiliki oleh setiap karyawan, apakah
modal sosial terjadi antar rekan kerja, dan apakah organizational
citizenship behavior di miliki oleh setiap karyawan. Semua hal tersebut
saling berpengaruh dalam kinerja karyawan serta perusahaan. Kinerja
karyawan yang meningkat akan menghasilkan output yang optimal serta
dapat meningkatkan kinerja perusahaan pula.
Pada hakikatnya karyawan yang memiliki kemauan dan
kemampuan untuk melakukan suatu pekerjaan dalam mencapai tujuan
merupakan suatu hal yang sangat penting. Hal ini akan memberikan
pilihan situasi bagi perusahaan dalam memberikan pekerjaan untuk
bawahannya, menghadapi karyawan, dan sebagainya. Dalam hal ini
employee engagement, modal sosial, dan organizational citizenship
behavior diduga berpengaruh secara simultan terhadap kinerja karyawan.
Dan, didukung dengan penelitian (Cendani & Tjahjaningsih, 2015)
bahwasanya employee engagement, modal sosial dan OCB secara
simultan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.

Organizational citizenship behavior merupakan alat penting untuk
efektivitas organisasi dan keberhasilan (Ehrhart, 2004). Organizational
citizenship behavior adalah perilaku yang dilakukan oleh seorang
karyawan yang melebihi kewajiban kerja formal, namun berdampak baik
karena mendukung efektivitas organisasi (Robbins, 2008). Terdapat fakta
yang menunjukkan bahwa organisasi yang mempunyai karyawan yang
memiliki organizational citizenship behavior yang baik, akan memiliki
kinerja yang lebih baik dari organisasi lain (Robbins, 2008). Keberhasilan
suatu organisasi ditentukan oleh in-role behavior dan extra-role behavior.
In-role behavior merupakan deskripsi pekerjaan pada suatu organisasi
sedangkan extra-role behavior ialah perilaku karyawan yang dilakukan
untuk organisasi yang bersifat informal. Tingginya extra–role behavior
pada seorang karyawan akan membentuk perilaku kesadaran seorang
karyawan untuk melakukan sesuatu serta berkontribusi untuk organisasi
tanpa perlu ditugas atau bersifat tidak formal.
Adanya in-role behavior dan extra-role behavior tersebut akan
menambah tugas dari karyawan, walaupun extra-role behavior dilakukan
dengan adanya kesadaran dan tanggung jawab dari diri sendiri. Ditambah
dengan aktivitas eksternal seperti lingkungan keluarga, lingkungan sosial
dan kegiatan eksternal lainnya tidak menutup kemungkinan akan terjadi
work overload pada diri karyawan tersebut. Dimensi OCB yang digunakan
pada penelitian ini (Organ, 1988), yaitu

1. Altruism merupakan perilaku karyawan yang membantu rekan
   kerjanya mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi
   baik maupun buruk mengenai tugas dalam organisasi maupun masalah
   pribadi orang lain. Dimensi ini juga mengarah kepada memberi
   bantuan bukan merupakan tanggung jawab yang ditanggungnya.
2. Conscientiousness merupakan perilaku yang ditunjukkan dengan
   berusaha melebihi mengharapkan perusahaan. Perilaku sukarela bukan
   merupakan tanggung jawab atau tugas karyawan. Dimensi ini
   menjangkau jauh diatas dan jauh ke depan untuk memanggil tugas.
3. Sportmanship merupakan perilaku yang memberikan toleransi
   terhadap lingkungan kerja yang kurang tepat dalam sebuah organisasi
   tanpa mengajukan keberatankeberatan. Dimensi ini jika karyawan
   yang memiliki tingkatan dalam sportsmanship akan menciptakan
   suasana lingkungan kerja yang lebih positif diantara karyawan lainnya
   dalam sebuah organisasi sehingga karyawan merasakan lingkungan
   kerja yang lebih menyenangkan.
4. Courtesy merupakan perilaku yang menjaga hubungan kerja yang baik
   dengan rekan kerja lain agar terhindari dari masalah-masalah yang
   kecil. Dimensi ini merupakan saling menghargai satu sama lain.
5. Civic Virtue merupakan perilaku yang mencerminkan peran serta
   bertanggung jawab dan berpartisipasi dalam organisasi di perusahaan..

Modal sosial sebagai sumber daya karena melibatkan
harapan akan resiprositas dan melampaui individu sehingga terbentuk
jaringan-jaringan yang lebih luas serta hubunganya diatur oleh tingkat
kepercayaan dan nilai-nilai yang dianut bersama (Field, 2010). Modal
sosial yakni kemampuan masyarakat untuk bekerjasama demi mencapai
tujuan bersama dalam berbagai kelompok dan organisasi. Para anggota
jaringan “modal”, misalnya dalam bentuk istimewa yang dapat
dimanfaatkan untuk berbagai keperluan, akses informasi, ketersediaan,
peluang, dan status sosial (Fukuyama, 2002).
Dari interaksi antar karyawan dapat menghasilkan kerjasama jika
interaksi tersebut berjalan dengan baik dan menguntungkan bagi kedua
belah pihak, yang akan menimbulkan nilai dan norma yang diinginkan
perusahaan (modal sosial) dan menambah pengalaman perusahaan dalam
menangani karyawan. Nilai dan norma karyawan diaplikasikan dengan
berkomunikasi antar rekan kerja. Komunikasi tersebut akan mempunyai
peran penting dalam menciptakan kerjasama yang baik, mendapatkan
kepercayaan, dan menghasilkan nilai serta norma yang baik pula.
a) Terdapat 4 bentuk modal sosial (Coleman, 1990), yaitu

1. Individu melakukan sesuatu dengan harapan untuk mendapatkan
   sesuatu dari orang lain.
2. Potensi informasional seperti membagi informasi yang berguna.
3. Norma-norma dan sanksi-sanksi yang efektif seperti bangunan
   nilai-nilai komunitas dan standar perilaku yang diakui bersama.
4. Hubungan kekuasaan seperti keahlian kepemimpinan yang
   menginformasikan tindakan-tindakan individu lain.
   b) Terdapat 4 dimensi modal sosial (Putnam, 2000), yaitu
5. Generalized trust (kepercayaan umum) adalah inti dari modal
   sosial. Generalized trust merupakan indikasi dari potensi kesiapan
   masyarakat untuk bekerjasama satu sama lain. Rasa percaya
   dengan orang lain merupakan faktor kunci dalam membentuk
   berbagai macam partisipasi. Partisipasi tersebut bisa dalam bentuk
   kesukarelaan seseorang dalam menjadi anggota sebuah asosiasi
   atau kelompok-kelompok (Uslainer, 1999).
6. Norms (Norma) adalah suatu tatanan atau cara yang telah
   disepakati bersama demi kepentingan bersama pula. Norma terdiri
   dari pemahaman-pemahaman nilai moral dan peraturan yang
   diyakini dan dijalankan bersama oleh sekelompok orang. Normanorma dapat bersumber dari agama, panduan moral, maupun kode
   etik professional. Aturan-aturan dalam norma ini tidak tertulis
   namun dapat dipahami oleh seluruh anggota masyarakat sebagai
   pedoman atau penentu dalam berperilaku baik pada konteks
   hubungan sosial sehingga terdapat sanksi yang diberikan bagi
   anggota masyarakat yang melanggar aturan tersebut (Fukuyama,
   2002).
7. Reciprocity (timbal balik), dapat dijumpai dalam bentuk memberi,
   saling menerima dan saling membantu yang dapat muncul dari
   interaksi sosial (Soetomo, 2006).
8. Social network (jaringan sosial) merupakan infrastruktur dinamis
   yang berwujud jaringan-jaringan kerjasama antar manusia.
   Jaringan tersebut memfasilitasi terjadinya komunikasi dan
   interaksi, memungkinkan tumbuhnya kepercayaan dan
   memperkuat kerjasama, sedangkan norma yang menyangkut suatu
   aturan yang diharapkan dipatuhi oleh seluruh anggota masyarakat.
   Jaringan merupakan suatu proses yang saling berhubungan dengan
   yang lainnya. Jaringan sosial sebagai salah satu elemen dari modal
   sosial (Putnam, 2002)

Pada dasarnya kinerja tidak akan meningkat apabila karyawan
tidak atau belum melakukan pekerjaan yang telah diberikan. Karyawan
yang bersungguh-sungguh dalam bekerja akan meningkatkan kinerja
perusahaan dan dapat menyelesaikan pekerjaan dengna baik dibandingkan
dengan karyawan yanag tidak sungguh-sungguh. Kinerja karyawan
merupakan salah satu tolak ukur keberlangsungan suatu perusahaan serta
dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Kinerja karyawan yang baik
diharapkan perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan lain sehingga
dapat diakui bahwa perusahaan mempunyai kinerja yang berkualitas
(Riyasa & Pranesti, 2018).
Kinerja adalah bentuk pelaksanaan tugas terhadap tanggungjawab
yang diberikan dan telah selesai dikerjakan sehingga menghasilkan output
baik secara kualitas maupun kuantitas (Mangkunegara, 2013). Berdasarkan
pendapat tersebut, dapat diketahui bahwa kinerja adalah tanggungjawab
dari karyawan yang dapat meningkatkan produktivitas karyawan terhadap
output yang dihasilkan, sehingga karyawan akan melakukan pekerjaan
secara sungguh-sungguh terhadap outputnya. Karyawan akan tetap bekerja
dengan sepenuh hati dan tidak terpegaruh pada lingkungan tempat kerja
yang mudah berubah dan pada umumnya dapat mempengaruhi sikap
karyawan. Menurut Mangkunegara (2010), kinerja juga diartikan sebagai
hasil kerja yang dihasilkan atau disumbangkan seorang karyawan yang
berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab kepada organisasi atau
perusahaan.
Kinerja karyawan merupakan sebuah prestasi atau hasil yang
dicapai dari setiap individu yang didapatkan dalam setiap pelaksanaan
kerja. Jika hasilnya tidak mampu meningkatkan kinerja perusahaan,
karyawan akan berhenti bekerja. Kinerja yang dilakukan oleh kelompok
individu yang telah melaksanakan pekerjaan dalam organisasi tersebut
akan menentukan keberhasilan suatu organisasi tersebut pula. Dengan
demikian, perlu diterapkan penilaian kinerja untuk setiap individu atau
divisi tim kerja agar dapat dinilai secara objektif (Sutrisno, 2011).

Teori ini dikemukakan oleh Heider (1958) teori atribusi (atribution
theory) merupakan teori yang menjelaskan tentang perilaku seseorang.
Teori ini menjelaskan mengenai proses bagaimana kita menentukan
penyebab dan motif tentang perilaku seseorang. Dalam mengamati
perilaku seseorang, ditentukan apakah dari internal misalnya sifat,
karakter, sikap, dll ataupun eksternal misalnya tekanan situasi atau
keadaan tertentu yang akan memberikan pengaruh terhadap perilaku
individu (Luthans, 2005). Atribusi internal maupun eksternal telah
dinyatakan dapat mempengaruhi terhadap evaluasi kinerja individu,
misalnya dalam menentukan bagaimana cara atasan memperlakukan
bawahannya, dan mempengaruhi sikap dan prilaku individu saat bekerja.

Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan
karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak
mereka memberi kontribusi kepada organisasi. Perbaikan kinerja baik untuk
individu maupun keiompok menjadi pusat perhatian dalam upaya meningkatkan
kinerja organisasi (Robert L. Mathis & John H. Jackson, 2002 : 78).

Lingkungan kerja non fisik adalah semua keadaan yang terjadi yang berkaitan
dengan hubungan kerja, baik hubungan dengan atasan maupun hubungan dengan
bawahan atau dengan sesama rekan kerja (Sedamayanti, 2001). Lingkungan kerja
non fisik ini tidak kalah pentingnya dengan lingkungan kerja fisik. Semangat kerja
karyawan sangat dipengaruhi oleh keadaan lingkungan kerja non fisik, misalnya
hubungan dengan sesama karyawan dan dengan pemimpinnya. Apabila hubungan
seorang karyawan dengan karyawan lain dan dengan pimpinan berjalan dengan
sangat baik maka akan membuat karyawan merasa lebih nyaman berada di
lingkungan kerjanya. Dengan begitu semangat kerja karyawan akan meningkat
dan kinerja juga ikut meningkat. Terdapat lima aspek lingkungan kerja non fisik
yang bisa mempengaruhi perilaku karyawan, yaitu.
a. Struktur Kerja, yaitu sejauh mana bahwa pekerjaan yang diberikan kepadanya
memiliki struktur kerja dan organsasi yang baik.
b. Tanggung jawab kerja, yaitu sejauh mana pekerja merasakan bahwa pekerjaan
mengerti tanggung jawab mereka serta bertanggungjawab atas tindakan
mereka.
c. Kerjasama atar kelompok, yaitu sejauh mana karyawan merasakan ada
kerjasama yang baik diantara kelompok kerja yang ada.
d. Kelancaran komunikasi, yaitu sejauh mana karyawan merasakan adanya
komunikasi yang baik, terbuka, dan lancar, baik antara teman sekerja ataupun
dengan pimpinan.

Lingkungan kerja fisik adalah semua keadaan berbentuk fisik yang terdapat di
sekitar tempat kerja yang dapat mempengaruhi karyawan baik secara langsung
maupun secara tidak langsung. Lingkungan kerja fisik dibagi menjadi dua
kategori yaitu :
a. Lingkungan yang langsung berhubungan dengan karyawan. (Seperti pusat
kerja, meja, kursi, mesin cetak, personal computer dan sebagainya).
b. Lingkungan perantara atau lingkungan umum, dapat juga disebut lingkungan
kerja yang mempengaruhi kondisi manusia, misalnya : temperatur,
kelembaban, sirkulasi udara, pencahayaan, kebisingan, getaran mekanis, bau,
warna dan lain-lain.

Lingkungan kerja menurut Nitisemito dalam Noor (2014) adalah suatu keadaaan
yang terdapat dalam struktur dan proses kegiatan perusahaan yang mencerminkan
rasa kepuasan pada para pelaksana atau pemeriksa yang bersifat menunjang ke
arah pencapaian cita-cita yang diinginkan oleh perusahaan secara keseluruhan
maupun oleh pelaksana atau pemeriksa. Komaruddin dalam Rahmat (2014)
menyatakan bahwa lingkungan kerja sebagai kehidupan sosial, psikologi dan fisik
dalam organisasi yang berpengaruh terhadap pekerjaan dalam melaksanakan
tugas. Sedangkan menurut Reksohadiprojo (1984), pengaturan lingkungan kerja
20
adalah pengaturan penerangan tempat kerja, pengontrolan terhadap udara,
pengaturan kebersihan tempat kerja dan pengaturan keamanan kerja.
Selanjutnya menurut Sedarmayati (2007 : 21), “Lingkungan kerja adalah
keseluruhan alat perkakas dan bahan yang dihadapi, lingkungan sekitarnya
dimana seseorang bekerja, metode kerjanya serta pengaturan kerjanya baik
sebagai perseorangan maupun sebagai kelompok”. Secara garis besar, jenis
lingkungan kerja terbagi menjadi 2 yaitu (a). lingkungan kerja fisik, dan (b).
lingkungan kerja non fisik.

Definisi auditing menurut Arens dalam Fajriyah (2010 : 10) adalah sebagai
berikut, ”Auditing is the accumulation and evaluation of evidence about
information to determine and report on the degree of correspondence between the
information and estabilished criteria. Auditing should be done by a competent,
independent person”.
Auditing adalah proses yang ditempuh oleh seseorang yang kompeten dan
independen agar dapat menghimpun dan mengevaluasi bukti-bukti mengenai
informasi yang terukur dalam suatu entitas (satuan) usaha untuk
mempertimbangkan dan melaporkan tingkat kesesuaian dengan kriteria yang telah
ditetapkan. Auditing harus dilakukan oleh seseorang yang kompeten dan
independen.
Atas definisi tersebut, Fajriyah (2010 : 11) mengungkapkan bahwa setidaknya
terdapat empat elemen fundamental dalam auditing yaitu:
a. Dilakukan oleh seseorang yang independen.
b. Bukti yang cukup kompeten yang diperoleh melalui inspeksi, pengamatan,
pengajuan pertanyaan, dan konfirmasi secara obyektif selama menjalankan
tugasnya sebagai dasar yang memadai untuk menyatakan pendapat atas
laporan keuangan yang diaudit.
c. Kriteria yang dijadikan pedoman sebagai dasar untuk menyatakan pendapat
audit berupa peraturan yang ditetapkan oleh suatu badan legislatif, anggaran
yang ditetapkan oleh manajemen, dan prinsip akuntansi berterima umum.
d. Laporan audit merupakan media yang dipakai oleh auditor dalam
mengkomunikasikan hasil pekerjaannya terhadap laporan keuangan yang
diaudit kepada pihak-pihak yang berkepentingan, yang dapat dijadikan dasar
dalam pengambilan keputusan.
Audit dalam konteks keuangan negara disebut dengan pemeriksaan. Berdasarkan
Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2006 tentang Badan Pemeriksa Keuangan,
yang dimaksud dengan pemeriksaan adalah proses identifikasi masalah, analisis,
dan evluasi yang dilakukan secara independen, objektif, dan profesional
berdasarkan standar pemeriksaan, untuk menilai kebenaran, kecermatan, dan
keandalan informasi mengenai pengelolaan dan tanggung jawab keuangan negara.
Personal yang melaksanakan pemeriksaan disebut pemeriksa. Pemeriksa adalah
orang yang melaksanakan tugas pemeriksaan pengelolaan dan tanggung jawab
keuangan negara untuk dan atas nama BPK (Undang-Undang Nomor 15 Tahun
2006). Dalam SPKN pada Pernyataan Standar Pemeriksaan 01 tentang Standar
Umum disebutkan bahwa BPK menjamin bahwa pemeriksaan pengelolaan
keuangan negara dilaksanakan oleh personil pemeriksa yang mempunyai
kompetensi profesional dan secara kolektif mempunyai keahlian dan pengetahuan
yang memadai.

Mereka yang berkepentingan dengan modal sosial akan
memperhatikan (a) kepadatan jaringan sosial yang di dalamnya
orang-orang berpartisipasi; (b) sejauh mana mereka terlibat dengan
lainnya dalam kegiatan informal dan kegiatan sosial; (c)
keanggotaan kelompok dan asosiasinya (lihat la via associative).
Kekhawatiran besar mereka adalah bahwa di Amerika Serikat,
misalnya, terjadi kemerosotan jumlah keanggotaan aktif dalam
asosiasi atau perkumpulan (seperti PTAs, tim sepak bola dan
kelompok kemasyarakatan) dan pada saat yang sama terjadi
kenaikan kegiatan pengisian waktu luang (sebagian besar waktu
luang mereka untuk menonton televisi). Misalnya, terjadi penurunan
jumlah orang yang terlibat atau berpartisipasi dalam liga (tim)
bowling dan terjadi kenaikan bowling perorangan atau main bowling
sendirian (dari sinilah Putnam (2000) memberi judul bukunya
(Bowling Alone). Hasilnya, modal sosial melemah.
Mereka juga memperhatikan dimensi tambahan dari modal
sosial apakah dimensi itu berupa pengikatan (atau eksklusif)
dan/atau penjembatanan (atau inklusif). Pengikatan atau bonding
berarti lebih melihat ke dalam (inward looking) dan punya
18
kecenderungan untuk memperkuat identitas eksklusif dan
memperkuat kelompok-kelompok homogen. Penjembatanan atau
bridging berarti lebih melihat keluar (outward looking) dan
mencakup orang-orang lintas sekat-sekat sosial yang berlainan
(Putnam, 2000). Modal pengikatan atau pertalian (bonding capital)
adalah penting untuk membangun resiprositas khusus dan
memobilisasi solidaritas. Jaringan penghubung (bridging network)
adalah lebih baik untuk hubungan dengan aset eksternal dan untuk
penyebaran informasi. Selain itu, modal sosial penjembatanan dapat
membangkitkan identitas dan resiprositas yang lebih luas, sedang
modal sosial pengikatan menumbuhkan diri yang lebih sempit
(eksklusif). Modal sosial pengikatan merupakan jenis perekat
sosiologis yang luar biasa, sedang modal sosial penjembatanan
menyediakan penghubung sosiologis.
Ini bukanlah kategori yang padanya jaringan sosial dapat
disusun dengan rapi tetapi merupakan dimensi “lebih-atau-kurang”
yang bersamanya kita dapat membandingkan bentuk-bentuk modal
sosial yang berlainan.
Robert D. Putnam: Mengapa modal sosial itu penting.
Pertama, modal sosial memungkinkan warga negara untuk
menyelesaikan masalah-masalah kolektif secara lebih mudah.
Orang-orang sering kali berkinerja lebih baik jika mereka saling
bekerja sama satu sama lainnya. Tetapi setiap individu ingin
memperoleh manfaat lebih dengan melalaikan tanggung jawab,
berharap orang lain bekerja untuk dirinya. Penyelesaian dilema
ini paling baik dilakukan melalui mekanisme kelembagaan yang
punya kekuasaan untuk menjamin kepatuhan terhadap perilaku
yang dikehendaki bersama. Norma-norma sosial dan jaringanjaringan yang memperkuatnya menyediakan mekanisme tadi.
Kedua, modal sosial melumasi roda-roda yang memungkinkan masyarakat untuk maju secara mulus. Bila orang-orang percaya
dan saling mempercayai dan jika mereka melakukan interaksi
berulang-ulang dengan sesama warga negaranya, maka urusan
setiap hari dan transaksi sosial akan lebih murah…..alias berjalan
dengan lancar.
Cara ketiga untuk memperbaiki modal sosial adalah
dengan cara memperluas kesadaran kita perihal bagaimana dalam
banyak hal nasib kita saling berhubungan. Orang-orang yang punya
hubungan aktif dan hubungan kepercayaan dengan orang lainnya
apakah anggota keluarga, teman, atau teman bermain bowling akan
mengembangkan atau memelihara sifat-sifat karakter yang baik
untuk anggota masyarakat lainnya. Orang-orang yang suka
bergabung atau terlibat dengan orang lain (disebut joiner) menjadi
lebih toleran, sikap sinisnya berkurang, dan lebih empati dengan
nasib buruk orang lain. Bila seseorang kurang punya hubungan
dengan orang lainnya, mereka tidak akan mampu menguji
sifat/keadaan diri yang sesungguhnya, apakah dalam percakapan
biasa atau dalam musyawarah yang lebih formal. Tanpa
kesempatan ini, orang-orang menjadi lebih mungkin untuk
diombang-ambingkan oleh impuls-impuls buruknya.
Jaringan-jaringan yang merupakan modal sosial juga
bertindak sebagai saluran untuk mengalirnya informasi berguna yang
memfasilitasi pencapaian tujuan kita. Modal sosial juga beroperasi
melalui proses psikologis dan biologis untuk memperbaiki kehidupan
individu. Bukti menunjukkan bahwa orang-orang yang
kehidupannya penuh dengan modal sosial akan mampu mengatasi
trauma secara lebih baik dan menyembuhkan penyakitnya secara
lebih efektif. Hubungan masyarakat bukan semata berupa ceritacerita yang tak jelas tentang kemenangan warga. Dalam banyak hal
yang terukur dan terdokumentasikan dengan baik, modal sosial
membuat banyak perbedaan pada kehidupan kita.Robert Putnam
(2000) Bowling Alone: The Colapse and Revival of American
Community, New York: Simon and Schuster.

Persediaan modal sosial dapat ditingkatkan lewat pranata
negara, pendidikan, dan agama. Negara tidak memiliki banyak
sumber daya untuk membentuk modal sosial. Modal sosial
seringkali merupakan produk-samping agama, pendidikan, tradisi,
pengalaman sejarah yang berada di luar kendali negara. Namun,
negara bisa melakukan hal-hal positif untuk meningkatkan modal
sosial, dan mencegah upaya-upaya yang dapat mengurangi modal
sosial masyarakat.
Negara punya kemampuan terbesar untuk menghasilkan
modal sosial lewat pendidikan. Lembaga-lembaga pendidikan
tidak hanya memindah-kan modal sosial, tetapi juga meneruskan
modal sosial dalam bentuk pranata sosial dan norma-norma.
Negara juga bisa mendorong terciptanya modal sosial
secara tak langsung dengan cara menyediakan barang-barang
publik yang diperlukan, khususnya hak kekayaan dan keselamatan
publik. Tapi negara punya dampak negatif yang amat serius pada
modal sosial ketika negara mulai melakukan kegiatan yang
sebenarnya lebih baik diserahkan kepada sektor privat.
Dalam kehidupan agama, studi yang dilakukan Martin van
Bruinessen (2004) tentang modal sosial di Surabaya merupakan
contoh yang baik. Sekurang-kurangnya sejak awal 1980-an, kajian
Alkitab berskala kecil dan kelompok doa yang disebut
persekutuan doa menjadi semakin populer di kalangan orang
Kristen Protestan. Para penganut Katolik (pada akhir 1980-an)
kemudian melakukan hal yang sama dalam kelompok-kelompok
kecil yang disebut kelompok doa karismatik. Persekutuan doa
terdiri 10 sampai 25 orang, sebagian besar merupakan pasangan
suami-istri, yang menghadiri gereja yang sama, yang bertemu
secara rutin (biasanya sekali dalam seminggu) di rumah anggota
untuk membaca Alkitab dan berdoa bersama. Para anggota
kelompok pada umumnya tinggal di lingkungan yang sama dan
umumnya mempunyai status sosial-ekonomi yang kurang lebih
sama. Hal ini mempermudah berkembangnya ikatan emosional
yang lebih erat dan lebih akrab di antara para anggota. Masalah
pribadi anggota atau masalah keluarga sering kali didiskusikan di
dalam kelompok itu; para anggota saling membantu satu sama
lain dan berdoa bersama, meminta pertolongan Ilahi, untuk
memecahkan masalah mereka. Bagi sebagian orang, persekutuan
doa merupakan suatu jaringan yang menghubungkan para
anggota dengan orang lain; bagi banyak orang, persekutuan doa
itu merupakan jaringan terpenting dan satu-satunya jaringan yang
bermuatan emosionalitas (persekutuan doa lebih penting
daripada keluarga seseorang). Para anggota juga cenderung
melakukan kontak di luar pertemuan mingguan tersebut.
Modal sosial paling banyak dipandang sebagai sebuah
sistem jaringan interpersonal. Seperti halnya produktivitas modal
pabrikan bergantung pada penggunaan modal ini, demikian juga,
nilai dari modal sosial bergantung pada jenis-jenis aktivitas yang
dilakukan oleh para anggota jaringan. Itulah sebabnya mengapa
banyak tulisan tentang modal sosial sering kali berupa studi
institusi. Tapi menurut saya, mengidentifikasikan modal sosial
dengan institusi adalah keliru: institusi- institusi muncul dari
jaringan, tapi institusi bukanlah jaringan. Banyak contoh
menunjukkan bahwa sistem jaringan pada dasarnya menghasilkan
sederetan partisipasi warga. Karena itu, jaringan terdiri banyak
keseimbangan. Masing-masing keseimbangan (equilibrium)
dicirikan dengan struktur kelembagaan yang khas, yang
melibatkan banyak hubungan manusia. Institusi atau organisasi
dibedakan bukan oleh hak, kewajiban dan tanggung jawab para
anggotanya, tapi oleh vitalitas organisasi yang bergantung pada
sejauh mana para anggotanya saling percaya untuk mengemban
dan melaksanakan peran mereka dalam mendukung dan
menghidupkan organisasi secara bersama-sama. Sikap saling
percaya (mutual trust) adalah kunci bagi kerjasama, sementara
modal sosial hanyalah alat untuk menciptakan kepercayaan. Meski
demikian, dikatakan bahwa kepercayaan dapat diciptakan dengan
alat lain, misalnya, penegakan kesepakatan eksternal. Inilah
sebabnya mengapa tulisan ini sarat dengan konsep kepercayaan.
Karena kepercayaan (atau kurang adanya kepercayaan) didasarkan
pada kepercayaan seseorang terhadap orang lainnya, maka
organisasi dihubungkan dengan kepercayaan-kepercayaan yang
menopangnya. Dengan kata lain, organisasi dibentuk dan
disatukan oleh adanya sikap saling percaya di antara para
anggotanya dan lingkungan di sekitarnya.

Putnam dalam karya monumentalnya Bowling Alone (2000)
membedakan modal sosial ke dalam modal sosial pengikatan
(bonding social capital) dan modal sosial penjembatanan (bridging
social capital). Modal sosial yang dimiliki dan ditemukan dalam satu
kelompok atau komunitas disebut bonding social capital. Sedangkan
modal sosial antar kelompok disebut bridging social capital.
Dalam kehidupan organisasi atau masyarakat, modal sosial
pengikatan berdampak negatif bagi transaksi sosial yang
universal. Jenis modal sosial ini dibangun berdasarkan ikatanikatan eksklusif. Orang-orang dengan modal sosial jenis ini
cenderung mengadakan transaksi atau menjalin hubungan sosial
dalam kelompok mereka sendiri. Mereka cenderung menganggap
orang lain di luar kelompoknya sebagai outsiders. Hubungan di
antara para anggotanya lebih didasarkan pada persamaan
ideologi. Mereka punya ikatan-ikatan personal yang sangat kuat
satu sama lain.
Modal sosial yang berperan penting dalam membangun
jaringan sosial atau transaksi adalah modal sosial penjembatanan.
Bertolak belakang dengan modal sosial pengikatan, modal sosial
ini bersifat inklusif. Orang-orang dengan modal sosial ini
cenderung mengadakan transaksi atau menjalin hubungan sosial
dengan banyak orang dari beragam latar belakang (seperti
ideologi agama, pendidikan, ras, dll). Kiranya penting bagi kita
untuk memperbanyak persediaan jenis modal sosial ini dengan
membentuk asosiasi-asosiasi lintas agama, lintas batas-batas
primordial. Selain itu, membaiknya modal sosial ini akan
berpengaruh positif bagi kesejahteraan individu karena jalinan
hubungan sosial yang luas dan lintas batas-batas primordial akan
membuka berbagai peluang bagi para pelakunya.

Uraian berikut ini menjelaskan beberapa elemen penting
dalam Modal Sosial yang berpengaruh pada kinerja organisasi, yaitu :
Kepercayaan (Trust)
Menurut Putnam (1993), kepercayaan sosial dalam dunia
modern muncul dari dua sumber: norma resiprositas dan jaringan
partisipasi warga. Kepercayaan merupakan unsur pokok dalam
transaksi ekonomi kendati para ekonom jarang membahas
gagasan ini. Kepercayaan adalah sejenis pelumas yang
memungkinkan partisipasi voluntar dalam produksi dan
perdagangan. Bahkan Arrow (1972) pernah mengatakan bahwa
“Setiap transaksi ekonomi mempunyai unsur kepercayaan di
dalamnya. Dapat dikemukakan secara logis bahwa banyak
keterbelakangan ekonomi di dunia dapat dijelaskan dengan
kurangnya “mutual confidence”. Kepercayaan adalah penting
karena keberadaan atau ketiadaannya berpengaruh pada apa
yang akan kita lakukan. Selain itu, dengan adanya rasa saling
percaya, suatu transaksi yang menguntungkan dapat berjalan
dengan lancar.
Anda mempercayai seseorang (atau lembaga) untuk
mengerjakan sesuatu bukan semata-mata karena dia berjanji mau
melakukannya. Anda mempercayai orang ini semata-mata Anda
mengenal wataknya, pilihan-pilihan dan akibat dari berbagai
tindakannya, dasar pengetahuannya dan kemampuannya.
Pendeknya, janjinya harus bisa dipercaya. Kepercayaan antara
orang-orang dan lembaga saling berhubungan. Kalau
kepercayaan Anda terhadap seseorang goyah, maka Anda tidak
akan mempercayai janjinya dan tidak akan mengadakan suatu
perjanjian dagang atau transaksi ekonomi dengannya.
Kepercayaan didasarkan pada reputasi, dan reputasi diperoleh
berdasarkan perilaku yang teramati. Reputasi adalah suatu aset,
kalau seseorang melakukan investasi dalam bentuk reputasi, dia
akan menikmati manfaatnya.
Upaya-Upaya Kooperatif Antar Anggota Organisasi
Di antara para anggota organisasi mulai dari pimpinan
tertinggi sampai pegawasi di level paling bawah, perlu ada
kesepakatan-kesepakatan tentang rule of game dalam organisasi,
tentang sasaran dan tujuan yang harus dicapai dan tentang apa
yang harus dilaksanakan dan apa yang tak boleh dilaksanakan
dalam organisasi. Ada empat situasi di mana para anggota
organisasi bisa memegang teguh kesepakatan-kesepakatan yang
telah mereka buat bersama: (1) para anggota organisasi saling
mempedulikan dan memperhatikan satu sama lain; (2) para
anggota dihargai, dan mereka tahu bahwa dirinya dihormati; (3)
kesepakatan-kesepakatan itu diperkuat dengan mengenakan
suatu sanksi kepada anggota yang perilakunya menyimpang; dan
(4) ada pihak luar yang menegakkan kesepakatan- kesepakatan
itu.
Kalau kesepakatan-kesepakatan diimplementasikan secara
konsisten, sesuai aturan main dalam organisasi, maka akan
tercipta suatu iklim yang kondusif bagi pelaksanaan tugas-tugas
dalam organisasi, yang selanjutnya berimplikasi pada
produktivitas organisasi.
Mutual Affection
Banyak sekali transaksi berlangsung hanya karena orangorang yang terlibat di dalamnya saling mempedulikan satu sama
lain, mereka secara rasional percaya bahwa semua orang saling
mempedulikan satu sama lain sehingga mereka saling percaya
untuk melaksanakan kewajiban-kewajiban mereka. Para ekonom
memodelkan situasi demikian sebagai suatu situasi di mana para
anggota organisasi atau kelompok mempunyai interdependent
utilities. Rumah tangga mencontohkan suatu institusi yang
dibangun berdasarkan care dan affection. Karena biaya
pemantauan dalam rumah tangga cukup rendah (sekelompok
orang yang tinggal bersama atau yang erat interaksinya dalam
kehidupan sehari-hari akan mampu mengamati dan saling
mengenal satu sama lain dengan baik), institusi ini mengalami
lebih sedikit masalah moral hazard dan masalah-masalah lain
dibanding dengan institusi yang lebih kompleks lainnya.
Penciptaan Jaringan Sosial
Seseorang mungkin mula-mula menganggap jaringan
sebagai sistem saluran komunikasi untuk melindungi dan
mempromosikan hubungan interpersonal. Hubungan
interpersonal merupakan gagasan yang lebih tajam, yang
mencerminkan kepercayaan bersama. Jaringan mencakup domain
yang luas. Jaringan ini berupa jaringan yang terajut dengan erat
seperti keluarga inti dan bersifat ekstensif seperti sebuah
organisasi voluntar. Kita dilahirkan dalam jaringan tertentu dan
memasuki jaringan-jaringan baru. Jadi, jaringan-jaringan itu
sendiri saling berhubungan satu sama lain. Hubungan-hubungan
jaringan juga dapat diekspresikan dalam bentuk saluran, meski
keputusan untuk membentuk saluran yang menghubungkan
jaringan- jaringan merupakan keputusan kolektif.
Membangun sebuah saluran melibatkan biaya, yaitu biaya
untuk memeliharanya. Dalam sebagian konteks, biaya itu disebut
“biaya transaksi”. Keinginan seseorang untuk bergabung dalam
sebuah jaringan mungkin disebabkan adanya nilai bersama.
Secara umum, seseorang memutuskan untuk berinvestasi dalam
sebuah saluran karena saluran itu berkontribusi langsung pada
kesejahteraan seseorang (berinvestasi dalam persahabatan) atau
karena saluran itu memiliki makna ekonomi (bergabung dalam
serikat kerja), atau karena keduanya (memasuki pernikahan).
Kadang penciptaan saluran tidak melibatkan biaya sama sekali,
karena tindakan untuk menciptakan saluran itu merupakan
sesuatu yang menambah berkah bagi kehidupan seseorang itu.
Mempersiapkan makan dan makan bersama; memberikan ekspresi
personal dan dekoratif (sekadar basa-basi) pada lingkungan
seseorang; mampu menceritakan perasaannya kepada orang lain
yang dipilihnya, dan semuanya ini dirasakan sebagai kebutuhan.

Salah satu kelemahan dari konsep modal sosial adalah
ketiadaan kesepakatan untuk pengukurannya. Francis Fukuyama
(1999) mengajukan tiga pendekatan untuk mengukur modal
sosial, yaitu :

1. melakukan sensus kelompok dan keanggotaan kelompok di
   masyarakat;
2. menggunakan data survei tentang tingkat kepercayaan dan
   partisipasi warga;
3. mengukur modal sosial dalam skala kecil (perusahaan swasta).
   Pertama, mengukur modal sosial dengan menghitung
   kelompok-kelompok dalam masyarakat, untuk mengetahui ukuran
   atau jumlah anggota dalam perkumpulan — olahraga, politik, dll –

• yang bervariasi dengan waktu dan meliputi daerah geografis
  yang berlainan. Dalam kenyataannya ada banyak kelompok dalam
  masyarakat, dan tidak mudah menghitungnya. Namun, ukuran
  pertama untuk total modal sosial di sebuah masyarakat adalah
  jumlah anggota dari seluruh kelompok. Hal ini pun nyaris mustahil
  untuk dilakukan, karena sensus demikian akan melibatkan
  pengkalian angka-angka yang diperkirakan secara subjektif atau
  bahkan angka-angka itu tidak ada.
  Kedua, menggunakan data survei tentang tingkat
  kepercayaan dan partisipasi warga, sebagai sampel modal sosial.
  Tentu ada masalah dengan data survei, yaitu respon atau jawaban
  akan bervariasi sesuai dengan bagaimana pertanyaan itu disusun
  dan siapa yang menanyakannya, serta akibat ketiadaan data yang
  konsisten untuk banyak negara dan dalam banyak periode waktu.
  Ketiga, untuk mengukur modal sosial dalam organisasi
  adalah dengan cara melihat perubahan dalam penilaian pasar
  perusahaan sebelum dan setelah tawaran pengambil-alihan
  (takeover). Permodalan pasar perusahaan merepresentasikan
  jumlah harta nyata dan tak nyata; harta tak nyata itu antara lain
  berupa modal sosial yang tertanam dalam diri pekerja dan
  manajemen perusahaan. Tidak ada metodologi yang sahih untuk
  memisahkan komponen modal sosial dari harta tak nyata, yang
  meliputi hal-hal lain seperti nama merek, kemauan baik (good
  will), ekspektasi kondisi pasar mendatang, dan sejenisnya. Akan
  tetapi, perusahaan yang diambil-alih oleh perusahaan lain
  biasanya dibeli sebesar premi pada harga pra-pengambil-alihan.
  Dalam situasi demikian, kita bisa berasumsi bahwa bagian premi
  yang ditawarkan merupakan ukuran sejauh mana para pemilik
  baru percaya bahwa mereka dapat mengelola perusahaan dengan
  lebih baik daripada pemilik lama, dengan semua faktor lain seperti
  harta nyata, ekspektasi tentang kondisi pasar, dsb dipertahankan
  konstan. Dalam banyak kasus, bagian premi yang ditawarkan
  merepresentasikan penghematan biaya yang ingin dicapai pemilik
  baru melalui realisasi penghematan skala.