Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1990) menjabarkan beberapa karakteristik tersebut
sebagai berikut :
a. Tidak dapat di raba (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba atau disentuh. Jasa
masih berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara,
kursi, meja, dan peralatan makanan di restoran, tempat tidur pasien di
rumah sakit. Nilai yang memiliki arti penting dari hal ini adalah nilai
yang tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
Salah satu ciri khas dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
contohnya, ketika kita menggunakan jasa pangkas rambut, jika waktu
pemangkasan telah dilakukan maka sebagiannya tidak dapat disimpan
untuk lain waktu.
c. Produksi dan konsumsi bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersamaan dengan
produksi. Misalnya seperti tempat praktek dokter, restoran dan lainnya.
d. Memasukinya lebih mudah
Mendirikan sebuah usaha di bidang jasa membutuhkan investasi
yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan lebih banyak
tersedia, serta tidak membutuhkan tekhnologi tinggi. Untuk
kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar
Jasa sangat dipengaruhi dengan faktor luar seperti: teknologi,
peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan
adalah salah satu contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh
peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi
komputer dengan kasus mellinium bug pada abad ke-21. Karakteristik
jasa tersebut akan menentukan definisi kualitas jasa pelayanan dan
model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan
membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti;
pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wyckoff, 1978,
melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan menjelaskan bahwa
jasa pelayanan adalah kemudahan untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan.