Tingkat Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting
dikarenakan adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Harbani Pasolong
(2010: 221-222) menyatakan bahwa semakin baik pemerintahan dan
kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (high trust). Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi jika
masyarakat memperoleh pelayanan yang baik dan merasa puas akan
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler dalam Fandy Tjiptono (2004:18), mengemukakan ada
empat metode yang dapat mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang memiliki orientasi kepada pelanggan
(costumer-oriented), perlu memberikan kesempatan seluas mungkin
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan. Media yang dapat digunakan adalah kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus (costumer hotline), dan sebagainya.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu orang tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Lost Costumer Analysis
Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari
metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil
langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.