Pengertian kepuasan konsumen

Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000:126) menyatakan bahwa
kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat yang
timbul sebagai akibat dari Pelayanan layanan servis yang diperolehnya
setelah masyarakat membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Masyarakat baru akan merasa puas apabila Pelayanan layanan servis yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan muncul apabila
Pelayanan layanan servis yang didapatkannya tidak sesuai dengan apa
yang diharapannya. Dengan demikian, kepuasan memang menjadi variabel
yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan servis yang
berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah
sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat.
Menurut Husein Umar (2005:50-51) Kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan pelayanan (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap pelayanan yang diharapkan.
Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat. Melalui survey ini diharapkan mendorong
partisipasi masyarakat sebagai pemakai layanan untuk menilai kualitas
pelayanan publik, dan mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk
meningkatkan kualitas kepuasan dan melakukan pengembangan melalui
inovasi-inovasi pelayanan publik.