Keputusan tingkat pelayanan jasa

Peranan pelayanan adalah sangat penting dalam menentukan kualitas
jasa, maka setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut
Elhaitamy menyatakan bahwa service excellence atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Secara garis besar menurut Fandy Tjiptono (2001: 21)
ada empat unsur pokok dalam konsep ini :
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Keramahan
d. Kenyamanan
Tingkat excellence dapat dicapai dengan cara setiap karya harus
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian atau departemennya maupun bagi lainnya, mampu berkomunikasi
yang baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama
berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar, bila hal tersebut
dapat dilakukan.