Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2018 tentang
Kecamatan Pasal 25 ayat (1) bahwa “Kelurahan merupakan perangkat
Kecamatan yang mempunyai tugas dan fungsi melaksanakan penyelenggaraan
pemerintah di wilayah Kelurahan yang dipimpin lurah”.
Selanjutnya, dalam Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2018 tentang
Kecamatan Pasal 30 ayat (1) menjelaskan tentang Pendanaan Kelurahan bahwa:
“Pemerintah Daerah kabupaten/kota mengalokasikan anggaran dalam anggaran
pendapatan dan belanja daerah kabupaten/kota untuk pembangunan sarana dan
prasarana Kelurahan dan pemberdayaan masyarakat di Kelurahan”. Selanjutnya
pada ayat (2) yaitu : “alokasi anggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dimasukkan ke dalam anggaran kecamatan pada bagian anggaran Kelurahan
untuk dimanfaatkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu kegiatan operasional di
perpustakaan dalam hal peminjaman buku dan materi lainnya. Pelayanan sirkulasi
adalah mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan
pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat
waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan.
Tugas atau kegiatan yang terdapat pada pelayanan sirkulasi antara lain
peminjaman, pengembalian, pemungutan denda, pendaftaran anggota, baca
ditempat, penagihan, pembuatan statistik dan hubungan masyarakat (Qalyubi dkk,
2003:221). Tujuan pelayanan sirkulasi yaitu agar pemakai dapat memanfaatkan
koleksi seoptimal mungkin. Dari pelayanan sirkulasi ini maka akan diketahui
siapa peminjam koleksi tertentu dan terjaminnya pengembalian koleksi. Selain itu
juga dengan pelayanan sirkulasi akan diperoleh data dan kegiatan perpustakaan
terutama berkaitan dengan pemanfaatan koleksi. Kemudian dengan pelayanan
sirkulasi pula jika terjadi pelanggaran akan segera diketahui (Lasa Hs, 1995:2)

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan
secara objektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial
dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non-departemen, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sedangakan yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berkewajiban sebagai
berikut :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting, dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain :
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung ataupun tidak langsung
akan sangat berpengaruh.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk
uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan.

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002:8) yang
menjadi unsur-unsur dalam pelayanan adalah :
a. Sistem, prosedur, dan metode.
Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan
sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
lebih lanjut dalam UU No. 25 tahun 2009. Adapun komponen standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/ tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksanaan
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keraguraguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah
satunya dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006:136) yang mendefisinikan
pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik diartikan segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku

Istilah publik berasal dari bahasa inggris dengan kata “public” yang
berarti umum, masyarakat ataupun negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk
(2011:5) Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku
menjadi publik yang berarti umum, orang banyak atau ramai. Sedangkan Menurut
Inu Kencana Syafiie, dkk (1999:18) arti dari kata publik itu sendiri adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka
miliki.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Pada pembahasan teori inovasi pelayanan publik terdapat beberapa
faktor pendukung dan penghambat inovasi, dimana faktor-faktor
tersebut dapat dikaitkan juga pada konteks inovasi pelayanan
kesehatan. Menurut Ancok (2012:58) ada tiga faktor pendukung
inovasi dikaitkan penulis dalam inovasi pelayanan kesehatan, yakni
sebagai berikut:
1) Modal manusia, terdiri dari :
a) SDM yang memiliki ahli dalam bidang kesehatan. Sehingga
memudahkan dalam menyatukan tujuan, visi dan misi
untuk meningkatkan derajat kesehatan. Seperti contoh :
pelayanan pada imunisasi balita, balita tersebut akan
diberikan antibiotik oleh seorang petugas puskesmas. Hal
tersebut dalam pelaksanaanya, petugas yang memberikan
adalah mereka yang memiliki ilmu kesehatan.
b) Pemberdayaan karyawan kesehatan. Didalam bidang
kesehatan, masalah yang dihadapi lebih kompleks.
Sehingga perlunya pemberdayaan karyawan untuk selalu
memperbaharui akan ilmu kesehatan baik dalam teori
maupun prosesnya. Yaitu, melalui pendampingan khusus
dan pelatihan pada karyawan kesehatan dalam menggali
lebih dalam akan ilmu kesehatan
2) Modal kepemimpinan
Komitmen pimpinan berkontribusi pada pelayanan kesehatan.
Peran seorang pemimpin yang inovatif dalam menemukan
sebuah ide atau gagasan sangat diperlukan untuk pemeliharaan
kesehatan. Seperti contoh : seorang pemimpin mencanangkan
program gratis bagi ibu hamil untuk mengontrol keadaan
kandunganya dan lain-lain.
3) Modal srtuktur ogranisasi
Adanya struktur oganisasi kesehatan sebagai tatanan yang
menjelaskan hubungan antar unsur-unsur di dalam organisasi.
Terdiri dari pembagian tugas atau kerja, sistem
kerjasama/sistem hubungan kerja

Pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dengan tujuan
pembangunan kesehatan dapat tercapai lebih efektif, efisien, dan tepat
sasaran baik dalam dana, fasilitas penunjang, maupun sumber daya
manusia (Mubarak dkk, 2009:127). Berdasarkan uraian tersebut maka
dapat diartikan bahwa adanya pembaharuan dalam menciptakan
layanan publik menjadi prioritas bagi pemerintah agar dapat tepat
sasaran terutama dalam meningkatkan layanan kesehatan untuk
masyarakat. Pendapat diatas didukung dengan pernyataan Muluk
(2008:43) bahwa Inovasi di sektor publik sangat dibutuhkan untuk
memberikan layanan publik yang lebih mencerminkan ketersediaan
bagi pilihan-pilihan publik terutama dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat dan menciptakan keanekaragaman metode pelayanan.
Menurut Anggraeny (2013:89) bahwa :
“inovasi dalam pelayanan kesehatan adalah suatu gagasan baru
yang baru pertama kalinya diterapkan di pelayanan kesehatan untuk
memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau jasa baru, teknologi
yang baru, proses yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau
rencana baru yang dilakukan oleh organisasi dalam bidang kesehatan
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok, atau masyarakat yang bertujuan untuk memenuhi
keutuhan dan memberikan keuntungan untuk pengguna jasa maupun
organisasi tersebut.”

Menurut pendapat Hodgetts dan Casio dalam Notoatmodjo
(2007:98) secara umum jenis-jenis pelayanan kesehatan terbagi atas
dua, yaitu:
a. Pelayanan kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok
pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice)
atau secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan
utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan
kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan
keluarga.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok kesehatan
masyarakat (public health service) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam
suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit dan sasarannya
untuk kelompok dan masyarakat.
Ruang lingkup kegiatan pelayanan kesehatan menurut Mubarak
dkk (2009:28) meliputi kegiatan dengan pendekatan promotif,
preventif, kuratif, rehabilitative.

Suatu standar pelayanan haruslah valid, artinya ada kaitan yang
kuat antara standar dengan hasil yang diinginkan (Bustami, 2011:21).
Pohan (2013:28) mengemukakan bahwa :
“Standar layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk
menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam terminologi
operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan
kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia
layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun manajemen
organisasi layanan kesehatan, dan akan bertanggung gugat dalam
melaksanakan tugas dan peranya masing-masing.”

Menurut Pohan (2002:17) layanan kesehatan yang bermutu adalah
suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan
ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan
baik oleh pasien/atau konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau
oleh daya beli masyarakat. Sehingga, keberhasilan layanan kesehatan
ialah mengetahui apa yang dibutuhkan dan/atau diinginkan oleh
pelanggan dan berupaya memenuhinya. Hodgetts dan Casio dalam
Mubarak dkk (2009:141) mengartikan pelayanan kesehatan merupakan
kelompok pelayanan kesehataan yang ditandai dengan cara
pengorganisasian dengan tujuan utamanya adalah untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit, serta sasaranya
terutama untuk kelompok dan masyarakat.
“Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya
kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan
kesehatan yang sesuai dengan standard profesi yang baik
dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif,
dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat,
serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma dan etika yang baik.” (Azwar dalam
Bustami, 2011:16)

Sebuah inovasi tidak akan terlepas dari faktor-faktor penghambat,
selain terdapat faktor pendukung juga terdapat faktor penghambat pada
inovasi. Adapun faktor penghambat inovasi sebagai berikut :
a) Faktor penghambat inovasi secara umum
Menurut Borins dalam Noor (2013:25), ada tiga faktor
penghambat inovasi yaitu:
1) Muncul dari dalam birokrasi itu sendiri
Yaitu sikap yang skeptis dan enggan berubah. Problema
terjadi biasanya terdapat pada internal pemerintahan daerah.
Hal tersebut dapat dikarenakan kepemimpinan yang tidak
inovatif (Noor, 2013:35).
2) Berasal dari lingkungan politik
Tuntutan organisasi kadang-kadang tidak bisa dipenuhi
karena lingkungan politik yang tidak kondusif seperti
penambahan anggaran, peraturan-peraturan yang
menghambat dan kepentingan-kepentingan golongan.
3) Berasal dari lingkungan di luar sektor publik
Seperti keraguan publik terhadap efektivitas suatu program,
kesulitan melaksanakan program, terutama dalam
menentukan kelompok sasaran.
b) Faktor penghambat inovasi pelayanan publik
Menurut Mulgan dan Albury dalam Dhewanto dan dkk
(2014:112) faktor penghambat inovasi pelayanan publik
sebagai berikut:
1) Target pelayanan yang tinggi menjadikan tekanan dan
beban. Keterbatasan pada setiap SDM memiliki proporsi
yang berbeda-beda. Prosedur dan sistem yang dibuat
secara rumit akan menjadi beban bagi SDM terutama pada
karyawan.
2) Keterbatasan kemampuan pemimpin dalam menghadapi
persaingan. Peran swasta dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat tidak kalah inovatif terhadap pelayanan
pemerintah. Ketidak mampuan pemimpin dalam
menghadapi persaingan, maka dapat sangat menghambat
atau melemahkan proses inovasi. Hal ini juga dapat terjadi
dengan adanya tekanan pada birokrasi setempat. Seperti
halnya keterbatasan anggaran untuk menjalankan inovasi.
3) Pengaturan organisasi. Pengaturan organisasi dapat terdiri
dari struktur organisasi dan proses pada pelayanan.
Struktur yang membengkak akan merumitkan jalanya
proses inovasi, akan menyulitkan dalam pemantauan
kinerja pelayanan. Begitu juga pada alur atau proses
pemberian pelayanan, apabila alur semakin banyak akan
menyulitkan bagi masyarakat. sehingga, inovasi tidak
mampu mencapai tujuanya.
4) Keengganan beresiko. Dalam suatu inovasi akan memiliki
kelebihan dan kekurangan. Begitu juga dalam inovasi
pelayanan publik. Resiko pada inovasi pelayanan publik
akan lebih mengalami kerugian, karena pemerintah akan
lebih mengutamakan kepuasan masyarakat daripada
keuntungan.

Menurut Borins dalam Dhewanto (2014:110-111), faktorfaktor pendukung inovasi pelayanan publik sebagai berikut:
1) Tujuan program harus sesuai dengan tujuan dan sasaran
organisasi. Pada pelayanan publik sebuah program
sasaran utamanya adalah kepuasan masyarakat dalam
pemberian layanan.
2) Pemberdayaan staf, pengguna, dan pemimpin yang
kompeten. Pentingnya peran SDM yang berkualitas
melalui tugas-tugas yang telah dibagi sehingga dapat
fokus pada tujuan. Pemimpin yang mampu me-manage
situasi melalui ide-ide kreatif dalam menciptakan
inovasi yang dapat menjadi panutan bagi para staf.
3) Adanya pengenalan atau sosialisasi dalam
mempublikasikan suatu program. Sebuah inovasi yang
baru harus melalui tahap mempublikasikan. Tujuanya
agar masyarakat dapat memiliki informasi hingga
inovasi dapat diterima oleh masyarakat.
4) Menerapkan inovasi dengan cepat untuk menghindari
kehilangan fokus dan momentum. Pelaksanaan inovasi
secara tepat waktu, dibuat agar dapat memberikan
kontribusi kepada masyarakat.
5) Keterlibatan sektor swasta dan/atau sukarela yang
diperlukan. Keterlibatan sektor swasta sebagai
penunjang berjalanya inovasi publik, biasanya dalam
bentuk produk.

Menurut Ancok (2012:58) ada tiga faktor pendukung
inovasi, yakni sebagai berikut:
1) Modal manusia
Manusia yang dimaksud disini adalah orang-orang pintar
yang dapat memberikan ide, baik di dalam maupun di luar
organisasi (Dhewanto dkk, 2014:254). Seperti contoh : di
dalam sebuah organisasi dibutuhkan anggota atau karyawan
dalam organisasi mengutarakan ide-ide kreatif untuk
menciptakan sebuah pembaharuan atau perbaikan dalam
berinovasi.
2) Modal kepemimpinan
Hal kepemimpinan adalah salah satu kunci untuk sebuah
inovasi (Noor, 2013:144). Seorang pemimpin akan selalu
memusatkan kondisi yang akan dihadapi dimasa mendatang
sehingga, seorang pemimpin dapat memberikan kontribusi
dalam menciptakan sebuah inovasi. Merumuskan sebuah
visi merupakan salah satu cara agar para pemimpin dapat
berkomunikasi dan memberikan arahan kepada anggotanya
untuk menumbuhkan upaya-upaya inovatif dalam kemajuan
36
organisasinya. Selain itu, seorang pemimpin memberikan
kesempatan kepada anggota untuk memberikan saran-saran
dalam pekerjaanya agar pemimpin dapat meningkatkan
inovasi dengan menjadi contoh dari perilaku inovatif.
3) Modal srtuktur ogranisasi
Struktur organisasi merupakan salah satu sarana yang
digunakan manajemen untuk mencapai sasarannya.
Didalam struktur organisasi menjelaskan setiap tugas atau
pekerjaan secara formal yang telah dibagi, dikelompokkan
dan dikoordinasikan. Melalui tugas dan fungsi tersebut
memudahkan terwujudnya inovasi, karena setiap karyawan
atau anggota memiliki fokus pada pekerjaanya.

Muluk (2008:48) mengatakan inovasi juga dapat dibedakan dalam
dua kategori yakni inovasi terusan dan inovasi terputus.

1. Inovasi terusan (sustaining innovation) merupakan proses
   inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap
   mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang
   berjalan atau produk yang sudah ada.
2. Inovasi terputus (discontinues innovation) merupakan proses
   inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan
   tidak lagi berdasarkan pada kondisi yang sudah ada
   sebelumnya.

Definisi dari inovasi itu sendiri menurut West&Far dalam Ancok
(2012:34) adalah pengenalan dan penerapan dengan sengaja gagasan,
proses, produk, dan prosedur yang baru pada unit yang menerapkanya,
yang dirancang untuk memberikan keuntungan bagi individu,
kelompok, organisasi dan masyarakat luas. Menurut Evert M. Rogers
dalam Suwarno (2008:9) inovasi adalah suatu ide, gagasan, praktek
atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang
baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.
Inovasi secara sederhana berarti berubah menjadi sesuatu yang
baru. Hal tersebut seperti yang dikemukakan Muluk (2008:44)
mengenai inovasi yaitu perubahan menuju hal-hal yang baru, Muluk
(2008:43) menambahkan bahwa inovasi juga merupakan instrumen
untuk mengembangkan cara-cara baru dalam menggunakan sumber
daya dan memenuhi kebutuhan secara lebih efektfif, selain itu inovasi
dapat dimanfaatkan untuk mengembangkan strategi dan tindakan
dalam pelayanan publik. Inovasi dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan dampaknya bagi masyarakat
terutama untuk mengatasi kebijakan sebelumnya yang kurang
menampakkan hasil yang memuaskan. Inovasi dalam metode
pelayanan adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan
pelanggan atau cara baru dalam memberikan pelayanan (Muluk,
2008:45).
Menurut Yogi dalam Noor (2013:87) menyimpulkan bahwa
inovasi tidak akan terlepas dari :

1. Pengetahuan baru
   Sebuah inovasi hadir sebagai sebuah pengetahuan baru bagi
   masyarakat dalam sebuah sistem sosial tertentu. Pengetahuan
   baru ini merupakan faktor penting penentu prubahan sosial
   yang terjadi dalam masyarakat.
2. Cara baru
   Inovasi juga dapat berupa sebuah cara baru bagi individu atau
   sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan atau menjawab
   masalah tertentu. Cara baru ini merupakan pengganti cara lama
   yang sebelumnya berlaku.
3. Objek baru
   Sebuah inovasi adalah objek baru bagi penggunanya, baik
   berbentuk fisik (berwujud/tangible), maupun yang tidak
   berwujud (intangible).
4. Teknologi baru
   Inovasi sangat identik dengan kemajuan teknologi. Banyak
   contoh inovasi yang hadir dari hasil kemajuan teknologi.
   Indikator kemajuan dari sebuah produk teknologi yang inovatif
   biasanya dapat langsung dikenali dari fitur-fitur yang melekat
   pada produk tersebut.
5. Penemuan baru
   Hampir semua inovasi merupakan hasil penemuan baru. Sangat
   jarang ada kasus inovasi hadir sebagai sebuah kebetulan.
   Inovasi merupakan produk dari sebuah proses yang sepenuhnya
   bekerja dengan kesadaran dan kesenjangan.
   Inovasi dalam konteks sektor publik didefinisikan sebagai
   penciptaan dan pelaksanaan proses, produk, jasa, dan metode
   pengiriman yang menghasilkan perbaikan yang signifikan dalam
   efisiensi, efektivitas atau kualitas hasil (Currie dkk dalam Dhewanto
   dkk 2014:114). Dhewanto dkk (2014:114) menambahkan :
   “inovasi terjadi diseluruh spektrum badan Pemerintahan Indonesia
   yang bergerak dalam sektor publik, dari pengembangan kebijakan
   untuk pelaksanaan program, pendekatan regulasi untuk pengguna
   teknologi, perbaikan sumber daya manusia, dan mendukung inovasi
   organisasi untuk penyediaan layanan baru atau peningkatan kualitas
   layanan yang ada.”

Menurut Mahmudi (2007:205-210) pelayanan publik dapat
diklasifikasikan dalam 2 (dua) kategori utama, yaitu:
a) Pelayanan Kebutuhan Dasar
Pelayanan kebutuhan dasar merupakan pelayanan yang harus
diberikan pemerintah kepada masyarakat untuk meningkatkan
taraf kesejahteraan rakyat, meliputi:
1) Kesehatan. Merupakan salah satu kebutuhan
masyarakat yang perlu diperhatikan pemerintah.
Tingkat kesehatan masyarakat akan sangat
berpengaruh terhadap tingkat kesejahteraan
masyarakat, maka kesehatan harus menjadi
perhatian utama pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik.
2) Pendidikan Dasar. Pelayanan pendidikan
masyarakat yang paling elementer adalah
pendidikan dasar. Pendidikan merupakan suatu
bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan
suatu negara sangat ditentukan oleh seberapa besar
perhatian pemerintah terhadap pendidikan.
3) Bahan Kebutuhan Pokok Masyarakat. Pemerintah
sebagai pelayan masyarakat harus menyediakan
kebutuhan pokok seperti halnya penyediaan beras,
gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam
beryodium, tepung terigu, sayur-mayur dan
sebagainya serta harga dari kebutuhan pokok
tersebut.
b) Pelayanan Umum
Pelayanan umum merupakan pelayanan pemerintah
berkaitan dengan pelayanan administrasi dan barang untuk
memenuhi kepentingan masyarakat.
1) Pelayanan Administrasi, merupakan pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik misalnya, pembuatan KTP,
sertifikasi tanah, akta kelahiran, akta kematian, surat
kendaraan bermotor, paspor.
2) Pelayanan Barang, merupakan pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik misalnya, jaringan telepon,
penyedia tenaga listrik, dan penyedia air bersih.
c) Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi

Menurut Kotler dalam Sirajuddin dkk (2012:12) pelayanan adalah
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Seperti yang diungkapkan Sinambela
(2006:5) Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan hasilnya tidak terikat pada suatu fisik.
Menurut pandangan W. Riawan Tjandra dkk dalam Sirajuddin dkk
(2012:4) ada tiga level pembahasan dalam kerangka meningkatkan
pelayanan publik:
“Pertama kebijakan (peraturan perundang-undangan), apakah
kebijakan dalam pemberian pelayanan publik sudah benar-benar
ditujukan untuk kepentingan masyarakat; Kedua kelembagaan, apakah
lembaga-lembaga yang dibentuk oleh pemerintah daerah sesuai dengan
kebutuhan masyarakat atau hanya berdasar pada kebutuhan eksistensi
lembaga-lembaga di daerah; Ketiga sumber daya manusia, apakah
sumber daya manusia yang memberikan pelayanan juga memerlukan
kecakapan-kecakapan tertentu, karena saat ini telah terjadi perubahanperubahan dimana masyarakat juga memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik, maka administrasi negara tidak bisa hanya
bertindak berdasar pada perintah atasan, namun tuntutan masyarakat
juga menjadi bagian penting.” 
Pelayanan publik menurut Dwiyanto (2008:136) pelayanan publik
merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna, pengguna yang
dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan
publik. Pengertian pelayanan publik menurut Sabaruddin (2014:9)
merupakan administrasi negara dalam memenuhi kebutuhan dan
kepentingan publik.

Standar Operasional Prosedur merupakan pedoman
atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi
pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis,
administratif dan prosedural sesuai dengan tata kerja,
prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang
bersangkutan. (Atmoko, www.unpad.co.id). Tujuan
SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang
dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan
untuk mewujudkan good governance. Standar
operasionl prosedur tidak saja bersifat internal tetapi
juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk
mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan
dengan ketepatan program dan waktu, juga digunakan
untuk menilai kinerja organisasi publik di mata
masyarakat berupa responsivitas, responbilitas, dan
akuntabilitas kinerja instansi pemerintah.
Paradigma governance membawa pergeseran dalam
pola hubungan antara pemerintah dengan masyarakat
sebagai konsekuensi dari penerapan prinsip-prinsip
corporate governance. Penerapan prinsip corporate
governance juga berimplikasi pada perubahan
manajemen pemerintahan menjadi lebih terstandarisasi,
artinya ada sejumlah kriteria standar yang harus
dipatuhi instansi pemerintah dalam melaksanakan
aktivitas-aktivitasnya. Standar kinerja ini sekaligus
dapat untuk menilai kinerja instansi pemerintah secara
internal maupun eksternal. Standar internal yang
bersifat prosedural inilah yang disebut dengan Standart
Operating Procedure (SOP). Perumusan SOP menjadi
relevan karena sebagai tolok ukur dalam menilai
efektivitas dan efisiensi kinerja instansi pemerintah
dalam melaksanakan program kerjanya. Secara
konseptual prosedur diartikan sebagai langkah-langkah
sejumlah instruksi logis untuk menuju pada suatu
proses yang dikehendaki. Proses yang dikehendaki
tersebut berupa pengguna-pengguna sistem proses kerja
dalam bentuk aktivitas, aliran data, dan aliran kerja.
Standar operasional prosedur adalah langkah-langkah
sejumlah instruksi logis yang harus dilakukan berupa
aktivitas, aliran data dan aliran kerja.

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan
kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam
Sutopo dan Suryanto, 2003:13):

1. Core service
   Core service adalah pelayanan yang diberikan
   kepada pelanggan sebagai produk utamanya.
   Misalnya untuk hotel berupa penyediaan
   kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa
   core service, misalnya perusahaan penerbangan
   menawarkan penerbangan dalam negeri dan
   luar negeri.
2. Facilitating service
   Facilitating service adalah fasilitas pelayanan
   tambahan kepada pelanggan. Misalnya
   pelayanan “check in” dalam penerbangan.
   Facilitating service merupakan pelayanan
   tambahan yang wajib.
3. Supporting service
   Supporting service adalah pelayanan tambahan
   untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
   membedakan dengan pelayanan pesaing.
   Misalnya restoran di suatu hotel.

Barang layanan dapat dibagi menjadi empat
kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-
12) :

1. Barang yang digunakan untuk memenuhi
   kebutuhan individu yang bersifat pribadi.
   Barang privat (private goods) ini tidak ada
   konsep tentang penyediaannya, hukum
   permintaan dan penawaran sangat tergantung
   pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai
   kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka.
   Penyediaan barang layanan yang bersifat barang
   privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun
   jika pasar mengalami kegagalan dan demi
   kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat
   melakukan intervensi.
2. Barang yang digunakan bersama-sama dengan
   membayar biaya penggunaan (toll goods).
   Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum
   pasar di mana produsen akan menyediakan
   permintaan terhadap barang tersebut. Barang
   seperti ini hampir sama seperti barang privat.
   Penyediaan barang ini di beberapa negara
   dilakukan oleh negara sehingga merupakan
   barang privat yang dikonsumsi secara bersamasama.
3. Barang yang digunakan secara bersama-sama
   (collective goods). Penyediaannya tidak dapat
   dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini
   digunakan secara terus-menerus, bersama-sama
   dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap
   individu sehingga penyediaannya dilakukan
   secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.
4. Barang yang digunakan dan dimiliki umum
   (common pool goods). Penyediaan dan
   pengaturan barang ini dilakukan oleh
   pemerintah karena pengguna tidak bersedia
   membayar untuk penggunaannya.
   Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya
   sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni
   tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang
   secara tegas.
   Barang yang bersifat publik murni (pure public
   goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan
   Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
5. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi
   bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang
   ekonomi biasa;
6. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian
   (non-excludability);
7. Individu yang menikmati barang tersebut tidak
   dapat dibagi yang artinya digunakan secara
   individu (indisible).

Sasaran manajemen pelayanan publik sederhana, yaitu
kepuasan masyarakat. Meskipun sasaran sederhana akan
tetapi untuk mencapai sasaran tersebut diperlukan
kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah
dilakukan. Menurut Moenir (2008: 196) mengemukakan
bahwa sasaran utama pelayanan publik terdiri dari dua
komponen besar, yaitu:

1. Layanan
   Agar dapat memuaskan orang atau sekelompok
   orang yang dilayani, maka petugas harus dapat
   memenuhi empat syarat pokok, yakni tingkah laku
   yang sopan, cara menyampaikan sesuatu berkaitan
   dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang
   yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat
   dan keramhtamahan.
2. Produk
   Yang dimaksud produk dalam hubungannya dengan
   sasaran pelayanan publik yaitu kepuasan yang dapat
   berbentuk:
   1) barang, yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui
   layanan pihak lain,
   2) jasa, yaitu suatu hasil yang tidak harus dalam
   bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
   dan atau perasaan (gerak, suara, keindahan, rupa)
   disamping memang ada bentuk fisiknya yang dituju,
   3)surat-surat berharga, yaitu kepuasan menyangkut
   keabsahan atas surat-surat yang diterima oleh orangorang yang bersangkutan.
   Menurut Jenu Widjaja Tandjung (2004: 82) sasaran
   dari pelayanan publik yaitu:
3. Layanan
   layanan pelanggan semakin penting karena
   persaingan harga semakin kompetitif,
4. Lokasi
   pemilihan lokasi harus strategis, artinya mampu
   dijangkau oleh konsumen potensial,
5. Kepribadian penjual,
   artinya penjual berusaha memahami kebutuhan
   konsumen dan bersikap ramah,
6. Komunikasi dilakukan secara dua arah
   penjual berusaha memberikan informasi yang jujur
   kepada konsumen serta mau menerima saran-saran
   dari konsumen,
7. Kualitas
   penjual harus menjual produk-produk yang
   berkualitas sesuai harapan konsumen agar
   konsumen merasa puas.

Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan
pelayanan yang terbaik bagi publik atau masyarakat.
Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan atau apa yang
diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat pengguna
layanan tersebut. Pelayanan yang baik akan membawa
implikasi terhadap kepuasan publik (konsumen) atas
pelayanan yang diterimanya.
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu
penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia.
Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan
di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik
dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi.
Belum lagi dalam hal etika pelayanan dimana perilaku
aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan
mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Oleh karenanya pelayanan dikatakan berkualitas atau
memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Lembaga Administrasi Negara (LAN) (1998) dan
Kepmenpan No. 81 Tahun 1995 membuat beberapa
kriteria pelayanan publik yang baik dapat dilihat dari
indikator-indikatornya, antara lain meliputi: prosedur,
kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisinesi,
ekonomis, keadilan yang merata, ketepatan waktu, dan
kriteria kuantitatif. (Hardiansyah 2011: 48)
Ciri-ciri atau atribut kualitas pelayanan menurut
Tciptono antara lain:

1. ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu
   tunggu dan waktu proses
2. akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari
   kesalahan
3. kesopanan dan keramahan dalam memberikan
   pelayanan
4. kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya
   banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
   fasilitas pendukung seperti komputer
5. kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
   berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,
   tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain
6. atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang
   tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
   (Hardiansyah 2011: 40)
   Menurut De Vreye dalam meningkatkan kualitas
   pelayanan publik, ada tujuh dimensi dan indikator yang
   harus diperhatikan:
7. self-esteem (harga diri), dengan indikator:
   pengembangan prinsip pelayanan, menempatkan
   seseorang sesuai dengan keahliannya, menetapkan
   tugas pelayanan yang futuris, dan berpedoman
   pada kesuksesan.
8. exceed expectation (memenuhi harapan), dengan
   indikator: penyesuaian standar pelayanan,
   pemahaman terhadap keinginan pelanggan, dan
   pelayanan sesuai harapan petugas.
9. recovery (pembenahan), dengan indikator:
   menganggap keluhan merupakan peluang bukan
   masalah, mengatasi keluhan pelanggan,
   mengumpulkan informasi tentang keinginan
   pelanggan, uji coba standar pelayanan dan
   mendengar keluhan pelanggan.
10. vision (pandangan ke depan), dengan indikator:
    perencanaan ideal di masa depan, memanfaatkan
    teknologi semaksimal mungkin, dan memberikan
    pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
    pelanggan.
11. impove (perbaikan), dengan indikator: perbaikan
    secara terus menerus, menyesuaikan dengan
    perubahan, mengikutsertakan bawahan dalam
    penyusunan rencana, investasi yang bersifat non
    material, penciptaan lingkungan yang kondusif
    dan penciptaan standar yang respinsif.
12. care (perhatian), dengan indikator: menyusun
    sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan,
    menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan
    yang tepat, dan uji coba standar pelayanan.
13. empower (pemberdayaan), dengan indikator:
    memberdayakan karyawan/bawahan, belajar dari
    pengalaman, dan memberikan rangsangan,
    pengakuan dan harga diri. (Hardiansyah 2011: 50)

Salah satu faktor dan aktor utama yang turut berperan
dalam perwujudan pemerintahan yang bersih (clean
government) dan kepemerintahan yang baik (good
governance) adalah birokrasi. Dalam posisi dan perannya
yang demikian penting dalam pengelolaan kebijakan dan
pelayanan publik, birokrasi sangat menentukan efesiensi
dan kualitas pelayanan kepada masyarakat, serta efisiensi
dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan dan
pembangunan. Salah satunya dengan cara reformasi
birokrasi.
Reformasi birokrasi menurut Michael Dugget
(LAN:2005) adalah proses yang dilakukan secara kontinyu
untuk mendesain ulang birokrasi, yang berada di
lingkungan pemerintahan dan partai politik sehingga dapat
berdayaguna dan berhasil guna baik ditinjau dari segi
hukum maupun politik. Dengan kata lain reformasi
birokrasi merupakan upaya untuk mengubah atau
memperbaiki kondisi/keadaan suatu tatanan pemerintahan
sehingga pelaksanaan urusan pemerintahan menjadi lebih
baik.
Reformasi pelayanan publik adalah perbaikan integral
pelayanan publik yang antara lain meliputi perbaikan
kebijakan, sumber daya manusia (SDM), struktur, dan
prosesnya. Reformasi pelayanan publik di Indonesia
secara masif sejatinya telah dilaksanakan sejak tahun
1998, yaitu sejalan dengan tuntutan reformasi
penyelenggaraan pemerintahan negara secara menyeluruh
di segala bidang kehidupan masyarakat dalam berbangsa
dan bernegara. Dalam konteks ini, reformasi terhadap
kebijakan pelayanan publik secara mendasar sudah
dimulai, yaitu sejak Kantor Menpan memperbaharui
pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang semula
diatur dalam Keputusan Menpan No. 81/1993 selanjutnya
diatur dalam Keputusan Menpan No.
63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang antara lain
mengatur: (1) hakekat pelayanan publik; (2) asas dan
prinsip pelayanan publik; (3) kelompok pelayanan publik;
dan (4) penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut Alisjahbana (2008) pada dasarnya reformasi
kelembagaan pelayanan publik sangat terkait dengan
permasalahan kelembagaan birokrasi. Masalahnya sampai
saat ini belum ada kesepakatan tentang pelembagaan
fungsi pemerintah serta kriterianya. Akibatnya terjadi
kekaburan tugas dan tanggung jawab instansi pemerintah.
Inefisiensi, kelambatan, ketidakmerataan pelayanan dan
fasilitas sosial, overhead cost yang tinggi, serta
ketidakpastian biaya yang harus dikeluarkan masyarakat
menjadi fenomena umum. Dalam kondisi demikian,
perampingan kelembagaan pemerintah menjadi
keniscayaan, meskipun reformasi kelembagaan itu bukan
pekerjaan mudah. Sebagai langkah awal, pemerintah perlu
melakukan evaluasi kelembagaan berdasarkan tugas-tugas
yang diemban oleh instansi-instansi terkait.
Evaluasi ini diarahkan untuk melihat permasalahan
yang muncul dalam pelaksanaan tugas kelembagaan
tersebut. Beberapa permasalahan itu di antaranya:
Pertama, adanya beberapa penugasan yang tumpang
tindih, baik antar organisasi, maupun antara satuan tugas
organisasi; Kedua, terdapat ketimpangan antara volume
kerja dengan besaran struktur organisasi; Ketiga, terdapat
beberapa satuan organisasi yang kurang didukung oleh
sumber daya (aparat, anggaran dan sarana) yang sesuai
kebutuhan; dan Keempat, koordinasi pelaksanaan tugas
kurang optimal karena belum adanya mekanisme kerja
yang baku.
Upaya nyata dalam reformasi birokrasi pelayanan
publik disamping perbaikan kebijakan, penyempurnaan
kelembagaan dan proses pelayanan publik, adalah juga
reformasi terhadap SDM pelayanan publik itu sendiri.
Beberapa hal yang perlu didorong agar terjadi perubahan
dalam SDM pelayanan publik antara lain menyangkut: (1)
adanya perubahan mind shet; (2) adanya perubahan sikap
mental; dan (3) adanya perubahan etika pada SDM
pelayanan publik.

Menurut Rasyid pelayanan publik merupakan
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama. (Hardiansyah 2011: 14)
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan
bahwa pengertian pelayanan publik ialah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
18
peraturan perundang-undangan. Kemudian menurut
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
(Ratminto & Winarsih 2010: 18)
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik pasal 1 ayat (1), pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan pendudukan atas barang, jasa atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia (2006: 26), mengemukakan
pengertian dari pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dan
menurut Sadu Wasistiono dalam Hardiansyah (2011: 11)
pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat,
dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.

Kinerja berasal dari kata “Job Performance” atau “Actual
Performance” yang berarti prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang
dicapai oleh seseorang. Kinerja pegawai adalah hal yang memiliki sifat
individu, karena setiap pegawai memiliki tingkat kualifikasi yang berbeda
dan kinerja yang berbeda dalam kaitannya dengan tugasnya.
Afandi (2018:83) mengemukakan bahwa kinerja adalah :
“Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang
dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan
organisasi secara legal, tidak melanggar hukum, dan tidak
bertentangan dengan moral dan etika”.

Pengaruh atau efek dalam komunikasi adalah perbedaan antara apa
yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan komunikan (penerima pesan)
sebelum dan sesudah menerima pesan dari komunikator (penyampai
pesan). Efektivitas sebuah komunikasi dapat dinilai dari seberapa jauh
kesamaan dan pemahaman antara komunikator dan komunikan, baik itu
dari tatanan pengetahuan atau informasi, sikap hingga tindakan atau
perilaku. Menurut Effendy (2015:69) menyatakan bahwa efek komunikasi
diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Efek Kognitif, berhubungan dengan pikiran dan penalaran sehingga
khalayak yang semula tidak tahu, tidak mengerti, dan bingung menjadi
merasa jelas.
b. Efek Afektif, berhubungan dengan perasaan.
c. Efek Konatif, bersangkutan dengan niat, tekad, upaya, usaha yang
cenderung menjadi suatu kegiatan atau tindakan.
Semua efek diatas saling berhubungan satu sama lain, efek konatif
akan tercapai jika efek kognitif dan afektif sudah tercapai. Salah satu
reaksi dari adanya efek tersebut adalah adanya umpan balik.
Menurut Ralph Webb (2015:69) mengatakan :
“Efek positif yaitu tanggapan yang diterima komunikator dari
komunikan dapat dimengerti dan mencapai saling pengertian,
sehingga komunikan mendukung, menyepakati, mengiyakan,
menyetujui pesan atau bersedia memenuhi ajakan seperti yang
termuat dalam pesan yang diterimanya”.

Dalam kehidupan, berkomunikasi merupakan sebuah kebutuhan
yang tidak akan lepas dalam kehidupan sehari-hari begitupun dalam
pelayanan publik. Komunikasi yang efektif akan sangat membantu dalam
peningkatan kinerja aparat sipil negara dalam melaksanakan proses
pelayanan publik dan ketepatan dalam penyelesaian pelayanan publik
kepada masyarakat.
Menurut Suranto AW (2010:105) mengatakan ada beberapa
indikator komunikasi yang efektif, yaitu :
a. Pemahaman
Pemahaman adalah kemampuan memahami pesan secara cermat
sebagaimana dimaksudkan oleh komunikator.
b. Kesenangan
Kesenangan akan terjadi apabila proses komunikasi berhasil
menyampaikan informasi antara kedua belah pihak yang berkomunikasi
dengan bahasa dan sikap yang baik.
c. Pengaruh Pada Sikap
Pengaruh pada sikap diartikan apabila sebuah proses komunikasi,
seorang komunikan setelah menerima pesan kemudian sikapnya
berubah sesuai dengan makna pesan yang disampaikan oleh
komunikator.
d. Hubungan yang Semakin Baik
Proses komunikasi yang efektif akan meningkatkan kadar
hubungan interpersonal antara komunikan dan komunikator secara tidak
sengaja.
e. Tindakan
Tindakan disini bermaksud jika kedua belah pihak yang
berkomunikasi melakukan tindakan sesuai dengan pesan yang
dikomunikasikan.

Komunikator adalah orang/pihak yang bertindak sebagai
pengirim/penyampai pesan atau informasi dalam suatu proses komunikasi
dengan kata lain komunikator adalah orang yang berinisiatif untuk menjadi
sumber pesan dalam menyampaikan informasi kepada penerima. Menurut
Wiryanto (2018:263) menyatakan bahwa :
“Seorang komunikator tidak hanya berperan dalam menyampaikan
pesan kepada penerima, namun juga memberikan respons dan
tanggapan, serta menjawab pertanyaan dan masukan yang
disampaikan oleh penerima, dan publik yang terkena dampak dari
proses komunikasi yang berlangsung, baik secara langsung maupun
tidak langsung”.
Dalam konteks pelayanan publik, yang bertindak sebagai
komunikator adalah seluruh aparatur dalam organisasi pelayanan publik.
Pemerintahan pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Pemerintahan melayani masyarakat karena birokrasi publik berkewajiban
dan bertanggungjawab untuk memberikan layanan yang baik dan
profesional. Berdasarkan hal tersebut maka komunikator pelayanan publik
adalah seseorang atau sekelompok orang dari birokrasi politik yang
mengirim/menyampaikan berita/pesan dan memberikan pelayanan
(melayani) keperluan masyarakat sebagai warga negara yang mempunyai
kepentingan pada organisasi publik sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
Komunikan menurut Mubarok dan Made Dwi Andjani (2020:30)
adalah “Orang yang menerima pesan atau informasi yang disampaikan
komunikator”. Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, komunikan
adalah masyarakat atau warga negara yang kedudukannya sama dengan
komunikator atau aparatur yang memberikan pelayanan.
Dalam pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik menyatakan bahwa masyarakat selaku komunikan
pelayanan publik berhak untuk :
a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan.
b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan.
c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan.
d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan.
e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan.
f. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara
dan ombudsman.
g. Mengadukan penyelenggara yang melalukan peyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina
penyelenggara dan ombudsman.
h. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
pelayanan.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik tidak terlepas dari
faktor komunikasi. Menurut Hardiansyah (2015:4) menyimpulkan bahwa
“Komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan
publik”. Oleh karena itu, faktor komunikasi harus menjadi perhatian serius
bagi penyelenggara pelayanan publik.
Dalam kaitannya komunikasi dengan pelayanan publik, komunikasi
menduduki peranan yang sangat penting dan strategis, karena semua
bentuk pelayanan publik memerlukan komunikasi, baik pelayanan dalam
bentuk barang maupun pelayanan jasa. Kemampuan menjalin komunikasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik tentu saja berdampak pada
kualitas pelayanan publik itu sendiri. Kegagalan dalam membangun
komunikasi dalam pelayanan publik dapat mengakibatkan terganggunya
proses aliran informasi pelayanan publik dan hal tersebut dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut. Semakin lemahnya
proses komunikasi akan mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan
publik yang akan berdampak pada makin rendahnya kepercayaan
publik/masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik.

Komunikasi merupakan faktor penting dalam kehidupan, baik
komunikasi verbal maupun komunikasi nonverbal, baik langsung maupun
melalui media, baik berupa tulisan, suara, gambar, logo, dan sebagainya.
Bahkan dalam kehidupan beroganisasi memerlukan komunikasi dalam
pelaksanaan dan penyampaian kebijakan-kebijakan yang ada.
Menurut Onong (2020:27), istilah komunikasi atau dalam bahasa
Inggris disebut dengan communication berasal dari bahasa latin, yakni
communicatio dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Oleh
sebab itu, komunikasi akan terjadi selama ada kesamaan makna mengenai
apa yang menjadi bahan perbincangan. Menurut Suranto AW (2010; 105)
mengatakan bahwa “Komunikasi merupakan suatu proses pengiriman
pesan atau simbol-simbol yang mengandung arti dari seorang
komunikator kepada komunikan dengan tujuan tertentu”.
Sedangkan Arifin (2015:12), komunikasi memang menyentuh semua
aspek kehidupan bermasyarakat atau sebaliknya semua aspek kehidupan
bermasyarakat menyentuh komunikasi.

Sebuah pelayanan publik akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan jika faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta
berfungsi secara baik. Berikut ini adalah faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik di Indonesia.
a. Faktor Organisasi/Struktur Organisasi
Dalam struktur organisasi pemerintah terdapat komponenkomponen pembentuk yang dapat menentukan kualitas pelayanan
publik di Indonesia yaitu kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi.
Kompleksitas berkaitan dengan struktur organisasi yang menerapkan
tingkat pembagian kerja dan tingkat jabatan. Formalisasi berkaitan
denfan Standard Operating Procedure (SOP) penyelenggaraan
pelayanan publik. Sentralisasi berkaitan dengan kewenangan
pengambilan keputusan dalam organisasi.
Komponen-komponen inilah yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan publik dari segi struktur organisasi apabila organisasi
pemerintahan menjalankan ketiga komponen tersebut, tentunya dapat
menunjang kualitas pelayanan publik.
b. Faktor Aparat/Pelayan Publik
Aparat sipil negara sebagai pelayan publik yang melaksanakan
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan berperan penting
dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan publik pemerintah.
Pemerintah sebagai pemegang kendali harus dapat mengelola dan
membekali para aparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki agar
pemerintahan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat. Maka dengan hal ini kualitas kinerja aparat dapat
berdampak pada kualitas pelayanan publik.
c. Faktor Sistem Pelayanan Publik
Sistem yang tertata dapat memberikan pelayanan yang baik bagi
penggunananya termasuk masyarakat. Sistem pelayanan publik yang
baik dapat memberikan kecepatan pelayanan, dapat menekan pungli,
dan tindakan korupsi. Persyaratan dalam pelayanan yang jelas dan
ringkas, kejelasan batas waktu, kejelasan prosedur serta kepastian tarif
pelayanan yang transparan dapat mendorong meningkatnya
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah yang akan
meningkatkan kualitas pelayanan publik pula

Kualitas pelayanan publik dapat dibangun dengan mutu yang baik
bukanlah sesuatu hal yang mudah, karena dalam proses membangun
kualitas tersebut dapat ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus
disikapi dan dihadapi dengan positif agar pengembangan kualitas dapat
dijalankan dengan baik. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menelaah dari dimensi-dimensi
kualitas pelayanan publik yang berkaitan erat dengan kebutuhan
masyarakat.
Menurut Zeithaml et al., (2018:126) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yang masing-masing memiliki
indikator, yaitu :
a. Dimensi tangible (berwujud) adalah kemampuan suatu organisasi
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Dimensi ini terdiri atas beberapa indikator :
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan/masyarakat.
2) Kenyamanan dalam proses pelayanan.
3) Kemudahan dalam proses pelayanan.
4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
b. Dimensi reliability (kehandalan) adalah kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya terdiri atas indikator :
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan/masyarakat.
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan.
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
c. Dimensi responsiviness (ketanggapan) adalah suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pengguna layanan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan.
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.
4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
6) Semua keluhan pelanggan/masyarakat direspon oleh petugas.
d. Dimensi assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopanan dan
kesantunan serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pengguna layanan kepada
penyelenggara pelayanan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten, dan sopan
santun.Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Dimensi empathy (empati) adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna
layanan dengan memahami keinginan pengguna layanan. Dimana
penyelenggara pelayanan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan terhadap pengguna layanan, memahami kebutuhan
pengguna layanan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasan
yang nyaman bagi pengguna layanan. Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Mendahulukan kepentingan pemohon.
2) Petugas melayani dengan sikap ramah.
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif.
5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati
dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman
bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta
sebagai alat kontrol masyarakat atas kinerja penyelenggara pelayanan.
Oleh sebab itu, setiap penyelenggara pelayanan harus memiliki standar
pelayanan agar adanya jaminan kepastian bagi pemberi didalam pelaksaan
tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonannya.
Standar pelayanan publik perlu disusun dan ditetapkan sesuai dengan
sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta
memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan. Menurut Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan publik adalah
sebagai berikut :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengadaan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaiaan pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.

Dalam proses penyelenggaran pelayanan publik diatur mengenai
prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya proses
penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Negara
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan
publik adalah sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja
atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan
publik, dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika.
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisipilinan
Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,
toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Negara berkewajiban untuk melayani setiap warga negara untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 1 ayat 2 yaitu :
“Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik”.
Dalam pasal yang sama ayat 6 menyatakan bahwa :
“Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan
setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik”.
Penyelenggaran pelayanan publik tentu saja diselenggarakan untuk
membantu masyarakat, berdasarkan pasal 1 ayat 5 Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa :
“Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun
penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok maupun badan
hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan
publik, baik secara langsung maupun tidak langsung”.

Adanya pelayanan publik bertujuan untuk memuaskan dan
memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan keinginan masyarakat dan
berdasarkan kepentingannya masing-masing. Kepentingan tersebut
bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik pun terdiri dari
beberapa macam. Menurut Hardiansyah (2011:23) mengatakan bahwa
jenis pelayanan publik yang diberikan pemerintah terbagi dalam 3
kelompok, yaitu sebagai berikut :
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah berupa penyediaan berbagai dokumen yang dibutuhkan oleh
masyarakat, seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta Kelahiran,
Kartu Keluarga, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), dan lain
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah berupa layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang dibutuhkan oleh masyarakat, seperti jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain sebagainya.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
berupa layanan berbentuk jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat,
seperti penyelenggaraan pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraaan transportasi, sanitasi lingkungan, drainase,
persampahan, jalan dan trotoar, dan lain sebagainya.

Untuk mencapai kesepakatan dalam menilai kualitas pelayanan
publik masih saja sulit dilakukan karena dasar untuk menilai selalu
berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas saat ini tidak mustahil akan dianggap sebagai sesuatu yang
tidak berkualitas pada saat yang lain. Dalam menilai suatu kualitas
pelayanan pun akan sangat sulit dilakukan jika tidak mempertimbangkan
peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana
pelayanan tersebut. Evaluasi yang berasal dari pengguna layanan atau
masyarakat merupakan elemen pertama dalam menganalisis kualitas
pelayanan publik. Menurut Zeithaml (2018 : 126) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan publik adalah :
“Kualitas pelayanan publik merupakan suatu metode yang
diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini
meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan
yang dirasakan oleh pengguna layanan”.

Pemerintahan negara dalam pelaksanaan otonomi daerah pada
hakikatnya menyelenggarakan 4 jenis fungsi utama, yaitu fungsi
pengaturan, fungsi pelayanan, fungsi pembangunan, dan fungsi
pemberdayaan. Fungsi pengaturan dikaitkan dengan fungsi negara sebagai
suatu negara hukum dengan membuat perundang-undangan untuk
mengatur hubungan dalam masyarakat, fungsi pelayanan dikaitkan dengan
pemerintah memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat, dan fungsi pembangunan berkaitan dengan fungsi negara
sebagai pemacu pembangunan di wilayahnya serta fungsi pemberdayaan
dalam rangka pemberdayaan masyarakat.
Pelayanan publik merupakan salah satu variabel yang menjadi tolok
ukur keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Apabila pelayanan publik
yang dilakukan oleh pemerintah berjalan dengan baik, maka pelaksanaan
otonomi daerah dapat dikatakan berhasil. Oleh karena itu, meningkatkan
kualitas pelayanan publik sudah menjadi suatu keharusan bagi pemerintah
untuk dilakukan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan berasal
dari kata “layan” yang memiliki arti “membantu menyiapkan apa-apa yang
diperlukan seseorang” dan mendapat imbuhan pe- dan -an yang akan
mengalami pergeseran arti menjadi “pelayanan” yang dapat diartikan
sebagai perihal/ cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan (uang).
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah :
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik”.
Kata dasar “Pelayanan” menurut Monir (2013:128), didefinisikan
sebagai “Suatu proses dalam pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung”. Sedangkan definisi “Pelayanan Publik”
menurut Agung Kurniawan (2013:128) menyatakan bahwa “Pelayanan
publik merupakan pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Menurut Sinambela (2014:5) “Pelayanan publik adalah pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Negara
didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam
hal ini pemerintah haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat (Sinambela, 2010:5).

Manajemen sumber daya manusia memiliki beberapa peranan
penting dalam menjalankan perusahaan terutama hal yang berkaitan
dengan sumber daya manusia. Berikut adalah beberapa peranan
manajemen sumber daya manusia :
a. Menentukan dan menetapkan penarikan, seleksi, dan penempatan
pegawai berdasarkan asas “right man in the right seat and the right man
in the right job”.
b. Menentukan dan menetapkan jumlah, kualitas, dan penempatan tenaga
kerja yang meliputi kebutuhan perusahaan berdasarkan job description
(deskripsi kerja), job specification (spesifikasi kerja), dan job
evaluation (evaluasi kerja).
c. Menentukan dan menetapkan program kesejahteraan, pengembangan,
promosi, dan pemberhentian pegawai.
d. Memproyeksikan atau memprediksi penawaran dan permintaan sumber
daya manusia (SDM) pada masa yang akan datang.
e. Memprediksi situasi perekomonian pada umumnya dan perkembangan
perusahaan pada khususnya.
f. Mengawasi dengan cermat Undang-Undang perburuhan dan kebijakan
pemberian balas jasa perusahaan sejenis.
g. Mengawasi kemajuan serikat buruh dan perkembangannya.
h. Melaksanakan pendidikan, latihan, dan penilaian prestasi pegawai.
i. Mengatur dan mengendalikan mutasi pegawai, baik secara vertikal
maupun horizontal.
j. Mengatur pensiun, pemberhentian, dan pesangon pegawainya.

Fungsi manajemen sumber daya manusia secara umum adalah
mengatur SDM atau pegawai perusahaan secara efektif dan dapat
menumbuhkan sikap saling memuaskan dalam hal tugas-tugasnya yang
telah tertuang dalam tugas pokok dan fungsi masing-masing individu
dalam perusahaan sesuai dengan peraturan dan posisinya.
Manajemen sumber daya manusia merupakan bagian dari
manajemen umum yang kajiannya khusus tentang SDM. Berdasarkan hal
itu, manajemen sumber daya memiliki fungsi yang sama dengan fungsi
manajemen secara umum, yaitu fungsi manajerial dan fungsi operasional.
a. Fungsi Manajerial
Fungsi ini meliputi Perencanaan (planning), Pengorganisasian
(organizing), Pengarahan (directing), dan Pengendalian (controlling).
b. Fungsi Operasional
Fungsi ini meliputi pengadaan tenaga kerja (SDM),
pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan
pemutusan hubungan kerja.
Pelaksanaan berbagai fungsi manajemen sumber daya manusia
apabila telah terlaksana secara keseluruhan akan menghasilkan sesuatu
yang bermanfaat bagi perusahaan dan SDM yang ada pada perusahaan
atau organisasi yang menjalankannya.

Manajemen sumber daya manusia (MSDM) terdiri dari 2 bagian,
yaitu manajemen dan sumber daya manusia. Menurut Martin dan Jackson
(2016:1) menyatakan bahwa “Manajemen adalah melakukan pencapaian
tujuan yang sudah ditentukan sebelumnya dengan mempergunakan
bantuan orang lain”. Sedangkan untuk sumber daya manusia dapat
didefinisikan berdasarkan pendapat Ndraha dan Hasibuan (2016:1) yaitu :
“Manusia yang bekerja di lingkungan suatu organisasi (pegawai),
potensi manusiawi sebagai penggerak organisasi dalam
mewujudkan eksistensinya, potensi yang merupakan asset dan
berfungsi sebagai modal di dalam organisasi bisnis yang dapat
diwujudkan menjadi potensi nyata secara fisik dan non fisik dalam
eksistensi organisasi”.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan publik dirumuskan
sebagai berikut:
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual
beli barang dan jasa.
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam
hubungannya dengan pensegahan, diagnose dan pengobatan suatu
gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum)
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh
publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai
pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh
pemerintah.
Pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut
(Moenir, 2001:13):
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus
jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan
agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang
dapat dipertanggungjawabkan;
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang
bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat
untuk ikut menyelenggarakan.

Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dijelaskan bahwa pelayanan
merupakan suatu hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani
adalah menyuguhinya (orang) dengan makan, minum, menyediakan keperluan
orang, mengiyakan, menerima dan menggunakan.
Moenir H.A.S (2001:27) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum Di
Indonesia” mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh
karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun
hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan,
mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar hasil akhir yang
memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.
Pelayanan adalah suatu proses kepada orang lain dengan cara tertentu
memerlukan kepekaan dan hubungan internasional agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan. Adapun macam-macam karakteristik pelayanan merupakan
pengertian dasar dari apa yang disebut jasa dapat dijelaskan sebagai berikut
(Ahmad Tjahjono, 2003:345-347):
a. Tak berwujud
Pelayanan adalah suatu hasil yang tak dapat dilihat, secara tak berbentuk
nyata tetapi dapat dirasakan hasilnya. Hal ini merupakan ciri yang khas
dari jasa dan pelaksanaannya dapat menggunakan suatu media,
tergantung dari pelayanan jasa yang akan dilakukan terhadap konsumen
agar tertarik pada suatu hal yang ditawarkan.
b. Tak dapat dipisahkan
Pelayanan itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari elemen-elemen yang
berbentuk yaitu objek yang dapat membuat terciptanya pelayanan
tersebut.
c. Kurangnya daya tahan
Dalam bidang pelayanan jasa, masalah yang timbul di dalam
mempertahankan ketahanan bentuk pelayanan yang diberikan terhadap
suatu keadaan untuk dapat mencapai tujuan yang direncanakan sangat
sulit. Karena menurut perubahan-perubahan yang terjadi dengan
penambahan kualitas pelayanan yang cenderung meningkat.
Hubungannya dengan permintaan sangatlah tergantung dari pelayanan
itu sendiri, secara jelas dinyatakan bahwa semakin giat dilakukan
peningkatan pelayanan terhadap konsumen maka kemungkinan
peningkatan dalam permintaan akan meningkat dengan baik pula.
d. Bervariasi
Adakalanya sistem yang digunakan tidak dapat menjalankan pelayanan
secara penuh dikarenakan ketidakjelasan dari sistem pemasaran yang ada
dilingkungan tersebut sehingga dapat dilakukan dengan penyesuaian
produk yang ditawarkan dengan lingkungan sekitarnya. Kepuasan
pelanggan adalah kunci sukses dalam bisnis. Tentu saja tujuan ini dapat
dicapai salah satunya dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah
bagaimana nasabah merasa nyaman dan mudah dalam setiap proses
pelayanan yang diberikan.

Menurut Hafidz, faktor internal, eksternal, dan manajemen keluarga
sangat memengaruhi kesejahteraan keluarga (2022 : 89), meliputi:
1) Penghasilan
2) Pendidikan
3) Pekerjaan
4) Jumlah anggota keluarga
5) Umur
Kesejahteraan dipengaruhi oleh faktor eksternal, diantaranya:
1) Aksesibilitas financial pada lembaga keuangan
2) Akses bantuan pemerintah
3) Aksesibilitas dalam kredit barang/peralatan
4) Lokasi tempat tinggal
Unsur manajemen keluarga yang mempengaruhi kesejahteraan adalah:
1) Perencanaan
2) Pembagian tugas
3) Pengontrolan kegiatan

Manusia adalah makhluk sosial, dan tidak dapat hidup sendiri tanpa
bantuan atau bantuan dari orang lain atau kelompok. Setiap manusia bahkan
ketika sedang berada dalam rahim seorang ibu pun membutuhkan bantuan
dari ibunya untuk mendapatkan makanan berupa asupan nutrisi dan gizi
yang baik agar ketika lahir ke dunia dalam keadaan sehat. Selanjutnya
ketika lahir sampai menjalani kehidupan, seorang manusia tidak luput atau
tidak lepas dari pertolongan atau bantuan. (Samuelson & William, 2004: 74)
Oleh karena itu, setiap manusia untuk melanjutkan kehidupannya
untuk hidup yang baik, langsung atau jelas dan sadar atau tidak sadar,
sangat membutuhkan bantuan atau bantuan dari individ dan kelompok.
Untuk mempertahankan atau mengikuti kehidupan yang baik, setiap orang
memerlukan sandang, pangan, papan, pendidikan, kesehatan, keamanan, dan
hal-hal lain yang dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Dalam banyak jenis kebutuhan manusia, tidak mungkin individu atau
kelompok manusia mengatur dirinya sendiri secara individu atau kelompok
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Oleh karena itu, peran negara sangat
penting sebagai organisasi besar yang menguasai penduduk suatu daerah.
Suatu negara harus mampu menata wilayahnya agar setiap orang yang
berada di wilayahnya dapat hidup dengan baik dan sejahtera. Negara
memiliki semua sumber daya alam dan manusia yang harus digunakan dan
ditingkatkan serta didistribusikan kepada masyarakat di negara tersebut,
sehingga distribusi sumber daya alam dan manusia inilah yang sering kita
sebut dengan ―pelayanan publik‖.

Kesejahteraan didefinisikan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
sebagai keselamatan, keamanan dan kemakmuran. Sebaliknya,
kesejahteraan adalah ketika seseorang merasa sejahtera dalam hidupnya.
Meskipun demikian, menyebut “kehidupan yang kaya” atau “masyarakat”
akan mendekatkan pengertian ini dengan perasaan orang-orang yang hidup
dalam masyarakat tersebut. Tidak adanya rasa takut, tekanan, kemiskinan,
dan berbagai bentuk energi menyebabkan perasaan kesejahteraan. Jika ada
cukup barang, jasa, dan peluang di masyarakat, efeknya akan lebih besar
(Departemen Pendidikan Nasional 2005).
Kesejahteraan pada dasarnya menuntut terpenuhinya kebutuhan
manusia, termasuk kebutuhan dasar, sekunder, dan tersier, seperti makanan,
pendidikan, dan kesehatan, sedangkan aspek negatif dari kesejahteraan
adalah kesedihan (tragedi) kehidupan. Sandang, pangan, papan, kesehatan,
dan keamanan yang memadai adalah kebutuhan dasar. Kebutuhan sekunder
meliputi ketersediaan sarana transportasi (sepeda, mobil, bus, dll.),
informasi dan komunikasi (radio, televisi, telepon, handphone, internet,
dll.). Sebagai tempat rekreasi dan hiburan, fungsinya sangat penting. Semua
kebutuhan yang disebutkan di atas bersifat material, dan karenanya
kesejahteraan yang diciptakan juga bersifat material. (Sarbini, 2004: 86)
Masyarakat miskin umumnya tidak merasakan kesejahteraan ini,
karena pendapatan hariannya yang rendah, sehingga tidak mampu
menghidupi dirinya sendiri. Keluarga miskin akan sering menggunakan
pendapatan mereka untuk membeli makanan dan tempat tinggal untuk
kebutuhan dasar mereka. (Samuelson & William, 2004: 104)
Masyarakat di seluruh dunia mengharapkan kesejahteraan. Tidak
hanya sulit untuk memahami konsep kesejahteraan yang sebenarnya, tetapi
juga sulit untuk mengejarnya. Menurutnya, karena pertimbangan nilai tidak
dapat diukur, kebutuhan spiritual biasanya diabaikan dalam ilmu ekonomi
nonklasik. Memenuhi kebutuhan material sebenarnya sama pentingnya
dengan mencapai kesejahteraan, kemulian moral, kesejahteraan sosial
ekonomi, kedamaian mental, kebahagian dalam rumah tangga dan
masyarakat, dan hilangnya kriminalitas. (Chapra, 2008: 106)
Islam mengajarkan kesejahteraan sosial dan ekonomi. Konsep
kesejahteraan dalam Islam tidak terbatas pada kehidupan duniawi, karena
Allah SWT meminta umat Islam untuk mempelajari alam dan
mengeksplorasi sumber dayanya untuk membantu pertumbuhan umat
manusia. Islam sangat menekankan upaya spiritual dan material dan
menciptakan keharmonisan lahir dan batin individu dan kelompok. Oleh
karena itu, Islam mendukung aspek spiritual dan material kehidupan
manusia sebagai sumber kekuatan bersama dan menjadikannya pilar
kesejahteraan dan kebahagiaan manusia. Islam juga menganggap bahwa
meningkatkan spiritualitas manusia sama pentingnya dengan memenuhi
kebutuhan dasar manusia. (Shihab, 1996: 68)

Untuk mengukur kemajuan pembangunan, diperlukan indikator atau
ukuran. Indikator dan variabel mungkin berbeda untuk setiap negara. Di
negara-negara yang masih miskin, kemajuan dan pembangunan mungkin
masih bergantung pada kebutuhan dasar seperti pasokan listrik ke desa,
layanan kesehatan pedesaan, dan harga makanan pokok yang rendah.
Sebaliknya, indikator pembangunan akan berfokus pada faktor sekunder dan
tersier di negara-negara yang telah memenuhi kebutuhan ini.Institusi
internasional menggunakan indikator ekonomi seperti tabungan, struktur
ekonomi, urbanisasi, pendapatan perkapita (GNP atau PDB) (Tikson, 2005:
98). Ringkasan tentang indikator tersebut oleh Tikson (2005) akan disajikan
berikut ini:
1) Pendapatan perkapita
Salah satu indikator ekonomi yang telah lama digunakan untuk
mengukur pertumbuhan ekonomi adalah pendapatan per kapita, baik
dari segi GNP maupun PDB. Indikator ini merupakan bagian dari
kesejahteraan manusia yang dapat diukur dari perspektif ekonomi
makro, dan dengan demikian dapat menjelaskan kemajuan dan
kesejahteraan masyarakat. Meskipun pendapatan per kapita memiliki
banyak kelemahan, tampaknya telah menjadi indikator penting dari
perekonomian. Akibatnya, negara-negara dunia ketiga memanfaatkan
peningkatan pendapatan nasional untuk membangun. Ada anggapan
bahwa kemajuan dan kesejahteraan masyarakat secara otomatis
menghasilkan peningkatan pendapatan nasional, atau pertumbuhan
ekonomi.
Menurut beberapa ahli, sistem distribusi pendapatan nasional
tidak diperhitungkan saat menggunakan indikator ini. Indikator ini
tidak menghitung distribusi pendapatan dan kesejahteraan, atau
pemerataan akses ekonomi.
2) Struktur ekonomi
Menurut asumsi, peningkatan pendapatan perkapita akan
menunjukkan perubahan struktural dalam sistem ekonomi dan sosial.
Dengan pertumbuhan ekonomi dan peningkatan pendapatan perkapita,
kontribusi industri dan jasa terhadap pendapatan nasional akan terus
meningkat, dan peningkatan sektor industri dan tingkat upah akan
memicu peningkatan investasi dan perluasan tenaga kerja.
3) Urbanisasi
Semakin banyak orang yang tinggal di daerah perkotaan
dibandingkan dengan daerah pedesaan disebut urbanisasi. Disebutkan
bahwa kawasan perkotaan tidak ada jika pertumbuhan penduduknya
sama dengan nol. Dibandingkan dengan pengalaman industrialisasi di
Amerika Utara dan Eropa Barat, jumlah orang yang tinggal di kota
berbanding lurus dengan industrialisasi. Artinya, bergantung pada
proses produksi, laju urbanisasi akan meningkat. Mayoritas orang
tinggal di perkotaan di negara maju, tetapi mayoritas orang tinggal di
pedesaan di negara berkembang. Dengan demikian, pedesaan
dianggap sebagai indikator pembangunan.
4) Angka Tabungan
Uang memainkan peran penting dalam proses industri
masyarakat, seperti yang terlihat di Inggris Raya dan Eropa pada awal
munculnya kapitalisme dan diikuti oleh revolusi industri. Modal usaha
ini akan dikumpulkan melalui tabungan swasta dan pemerintah di
negara yang sangat produktif

Setiap orang memiliki kebutuhan hidup yang sangat berbeda-beda,
termasuk makanan, pakaian, pekerjaan, bahan bakar, elektronik, perumahan
dan lainnya. Hampir semua hal yang dilakukan setiap orang terkait dengan
ekonomi, mulai dari makan pagi, berangkat kerja atau sekolah, membeli
makan siang, berbelanja, hingga menjual barang lain. Untuk memenuhi
semua kebutuhan tersebut, terjadi transaksi antara penjual dan pembeli.
Ekonomi berjalan karena bisnis.
Kegiatan ekonomi adalah semua tindakan yang dilakukan oleh
manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Manusia tidak dapat
membuat semua yang dibutuhkannya dan hidup sendiri dalam kehidupan
sehari-hari (Fachri, 2002: 78). Orang-orang selalu membutuhkan orang lain
dalam aktivitas ekonomi. Akibatnya, kerja sama individu sangat penting
untuk membantu satu sama lain. Dengan bekerja membajak sawah mereka
dan membeli beras untuk dijual atau dimakan sendiri, petani terlibat dalam
kegiatan ekonomi ini. Selain itu, mereka menghasilkan makanan, membuat
pakaian dan berbagai jenis produksi lainnya.
Ketika semua orang berusaha untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari,
ekonomi akan terus bergerak seperti roda. Oleh karena itu, Fachri (2002 :
79) membagi ekonomi ke dalam tiga bentuk utama, yaitu:
1) Kegiatan konsumsi
Dalam ekonomi, konsumsi didefinisikan sebagai tindakan
individu yang menggunakan produk dan layanan yang dibuat oleh
produsen. Semua konsumen memiliki kebutuhan primer, sekunder dan
tersier. Kebutuhan ini dipengaruhi oleh banyak hal, termasuk
lingkungan, tingkat pendidikan, gaya hidup dan faktor lain. Program
Konsumsi bertujuan untuk secara bertahap mengurangi nilai barang
atau jasa; ini dilakukan dengan menggunakan nilai produk untuk
memenuhi kebutuhan spiritual. Meskipun produsen juga seorang
pedagang, seorang pedagang tidak dapat dipisahkan dari produsen.
2) Kegiatan distribusi
Distribusi adalah tindakan ekonomi berikutnya. Menyalurkan
barang atau jasa yang dibuat oleh produsen kepada pelanggan disebut
distribusi. Distributor adalah nama orang yang biasa melakukan
distribusi. Distributor melakukan fungsi distribusi yang sangat
berbeda, seperti membeli, menyimpan, dan memindahkan barang.
Namun, setiap tindakan distribusi biasanya memiliki tujuan tertentu,
seperti memenuhi kebutuhan pelanggan, menghasilkan keuntungan
dari barang atau jasa tersebut, dan memastikan bahwa bisnis berjalan
dengan baik. Fungsi distribusi, seperti halnya produksi, dipengaruhi
oleh banyak faktor, termasuk pemasaran, produk, perusahaan, dan
perilaku pembelian.
3) Kegiatan produksi
Tingkat produksi adalah komponen penting dari setiap kegiatan
ekonomi. Dalam kasus ini, organisasi kegiatan yang menghasilkan
barang dan jasa dikenal sebagai produksi. Untuk memastikan bahwa
42
produk dan layanan ini memenuhi kebutuhan konsumen, pekerjaan
produksi melibatkan pihak yang disebut produsen. Selain itu, produksi
membutuhkan laba atau keuntungan untuk melanjutkan usaha,
meningkatkan kualitas, meningkatkan produktivitas, dan tujuan
lainnya. Banyak faktor, termasuk modal, pemasaran, Sumber Daya
Manusia (SDM), Sumber Daya Alam (SDA), dan sumber daya
manusia, memengaruhi setiap operasi manufaktur.

Ekonomi adalah istilah yang mengacu pada aturan yang berlaku untuk
memenuhi kebutuhan hidup sebuah rumah tangga. Oleh karena itu, ekonomi
adalah bidang yang mencakup studi tentang prinsip-prinsip produksi,
distribusi, dan pemakaian barang serta kekayaan. Ini serupa dengan bidang
keuangan, perindustrian, dan perdagangan. Ismail (2009): 93. Perekonomian
masyarakat adalah sekumpulan orang yang memiliki tatanan kehidupan,
standar dan kebiasaan yang dialami di lingkungannya (Arifin, 1997: 94).
Sesuai dengan falsafah negara kita, sistem ekonomi yang disebut “ekonomi
kerakyatan” harus dibangun dengan fokus pada rakyat dan terdiri dari dua
komponen: ekonomi keadilan dan demokrasi. (Zulkarnain, 2003: 124)
Ada dua cara untuk memahami ekonomi rakyat. Yang pertama
melihat kegiatan ekonomi pelaku usaha kecil, yang disebut “perekonomian
rakyat”. Dalam cara ini, pemberdayaan pelaku usaha kecil adalah tujuan dari
pemberdayaan ekonomi rakyat. Cara kedua melihat sistem ekonomi—
demokrasi ekonomi atau sistem pembangunan demokratis—yang disebut
pembangunan partisipatif. Dalam pendekatan ini, pemberdayaan pelaku
usaha kecil adalah tujuan dari pembangunan ekonomi rakyat. Ini
menunjukkan bahwa ekonomi rakyat adalah sistem ekonomi yang tidak
hanya menggerakkan pembangunan di satu tingkat, tetapi juga mencakup
semua lapisan masyarakat dan proses pembangunan. Metode kedua adalah
ekonomi kerakyatan. (Fachri, 2002: 77)

Indikator pemberdayaan masyarakat menunjukkan tingkat
keberdayaan sebagai hasil dari program pemberdayaan masyarakat secara
langsung dan tidak langsung. Wasistiono menyatakan empat kriteria
pemberdayaan masyarakat (2005 : 86) yaitu:
1) Tingkat kesadaran dan keinginan untuk berubah (power within),
2) Kemampuan untuk memperoleh akses (power to),
3) Kemampuan untuk menghadapi hambatan (power over), dan
4) Kemampuan untuk membangun kerja sama dan solidaritas
(power with).
Parameter kekuatan dalam secara konseptual disusun secara bertahap;
parameter ini adalah yang tertinggi dari tiga parameter lainnya. Konsep
pemberdayaan masyarakat berpendapat bahwa program pemberdayaan
masyarakat baru hanya dapat berhasil jika mereka dapat memanfaatkan
kekuatan dengan kelompok sasaran mereka. Namun, parameter lain,
termasuk tingkatannya yang lebih rendah, dianggap sebagai titik awal untuk
mewujudkan kekuatan. (Wasistiono, 2005: 86)

Pemberdayaan dilakukan dalam tujuh tahap. Ini sejalan dengan apa
yang disebutkan Soekanto (1998 : 96) yaitu :
1) Tahap Persiapan
Untuk program atau kegiatan pemberdayaan berhasil, dua tahap
harus diselesaikan. Pertama, persiapan tenaga pemberdayaan yang
dapat dilakukan oleh karyawan masyarakat; kedua, persiapan
lapangan, yang biasanya dilakukan secara nondirektif.
2) Tahap Pengkajian ―Assessment”
Proses pengkajian ini dapat dilakukan secara individu atau
melalui kelompok masyarakat. Dalam hal ini, orang yang bekerja
harus mencoba menemukan masalah dan sumber daya klien. Oleh
karena itu, program tersebut mencapai tujuan yang tepat. Untuk
memastikan bahwa program dan kegiatan pemberdayaan berhasil,
tahap pengkajian sama pentingnya dengan tahap persiapan.
3) Tahap Perencanaan Alternatif Program atau Kegiatan
Pada tahap ini, petugas bertindak sebagai “agen pertukaran” dan
mencoba melibatkan warga dalam diskusi tentang masalah yang
mereka hadapi dan potensi solusi. Dalam situasi seperti ini,
masyarakat diharapkan dapat mempertimbangkan berbagai program
dan inisiatif alternatif. Setiap program harus menjelaskan keuntungan
dan kerugiannya agar program tersebut dapat menunjukkan kegiatan
atau program yang paling efektif dan efisien untuk mencapai tujuan
pemberdayaan.
4) Tahap Pemformalisasi Rencana Aksi
Pada titik ini, agen perubahan membantu setiap kelompok dalam
mengembangkan dan menetapkan rencana tindakan. Petugas juga
membantu menyusun ide-ide, terutama membuat proposal untuk
penyandang dana. Oleh karena itu, pemberi dana harus memahami
tujuan dan tujuan dari proyek yang akan dilaksanakan.
5) Tahap ―Implementasi‖ Program atau Kegiatan
Peran masyarakat sebagai kader diharapkan dapat memastikan
bahwa program pemberdayaan bertahan. Karena hal-hal yang sudah
direncanakan dengan baik terkadang menjadi kacau, hubungan antara
pengelola dan masyarakat menjadi penting. Saat ini, program harus
direncanakan terlebih dahulu agar pelaksanaannya lancar dan semua
orang tahu maksud, tujuan dan sasarannya.
6) Tahap Evaluasi
Proses evaluasi harus melibatkan partisipasi warga untuk
memantau dan mengubah program yang sedang berlangsung. Dengan
partisipasi warga, diharapkan dalam jangka pendek akan ada sistem
pengendalian intern lokal. Akhir sekali, mereka dapat menggunakan
sumber daya yang ada untuk berkomunikasi secara mandiri dengan
orang lain. Diharapkan evaluasi ini akan mengukur keberhasilan
program dan mengidentifikasi hambatan untuk mengatasi masalah
atau kendala di masa depan.
7) Tahap Terminasi
Langkah terminasi adalah langkah mengakhiri hubungan dengan
masyarakat. Pada titik ini, diharapkan program akan segera berakhir.
Artinya, orang yang berdaya dapat menata dirinya menjadi lebih baik
dengan mengubah keadaan masa lalu yang tidak dapat menjamin
kehidupan dirinya dan keluarganya.