CRM

CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masingmasing konsumen dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan
konsumen demi memaksimalkan kesetiaan konsumen (Kotler dan Keller,
2012: 189). Aspek-aspek yang termasuk dalam manajemen hubungan
konsumen menurut De Wulf dan Gabi (2001: 33) adalah meliputi : a. Direct
mail, b. Preferential Treatment, c. Interpersonal Communication, dan d
Tangible Reward. De Wulf dan Gabi (2001: 34) mengemukakan model
keterkaitan antara CRM dengan perilaku loyal konsumen seperti yang terlihat
pada gambar 2.4. CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan
teknologi yang tujuannya untuk memahami konsumen dari berbagai
perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.
CRM merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi konsumen,
konversi, akuisisi, dan retensi. Fokus dari CRM itu sendiri adalah untuk
memperbaiki tingkat kepuasan konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen,
dan meningkatkan pendapatan dari konsumen yang ada, dalam menghadapi
tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran konsumen serta
perkembangan biaya pengakuisisian konsumen .
Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan sejumlah
manfaat utama, seperti cost-effectiveness, kepuasan dan loyalitas konsumen,
profitabilitas, komunikasi worth of mouth, dan sinergi kemitraan bisnis.
Asumsi utama CRM yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan
konsumen merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas konsumen
dan konsumen yang loyal cenderung lebih profitable dibandingkan konsumen
yang tidak loyal.
Kepuasan konsumen diperoleh dengan memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan konsumen
yang baik dan efektif yaitu dengan mengembangkan kegiatan dengan
berfokus kepada konsumen. Dengan memfokuskan kepada konsumen berarti
perusahaan siap untuk melakukan proses pembelian dari sudut pandang
konsumen, dapat merasakan perasaan konsumen, dan dapat mernberikan
informasi kepada konsumen dengan penuh perhatian. Jika perusahaan mampu
memahami konsumennya, dan konsumennya merasakan kepuasan,
kepercayaan dan mau berbicara positif terhadap perusahaan maka sistem
perusahaan telah membuat konsumen bertahan di perusahaan.
Mempertahankan konsumen dan membangun loyalitas konsumen merupakan
tujuan dari CRM. Dengan melakukan CRM dapat mengubah cara pandang
perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan
akan memperoleh manfaat yang berbeda walau harus mengeluarkan biaya
yang berbeda pula.