Kualitas pelayanan publik dapat dibangun dengan mutu yang baik
bukanlah sesuatu hal yang mudah, karena dalam proses membangun
kualitas tersebut dapat ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus
disikapi dan dihadapi dengan positif agar pengembangan kualitas dapat
dijalankan dengan baik. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menelaah dari dimensi-dimensi
kualitas pelayanan publik yang berkaitan erat dengan kebutuhan
masyarakat.
Menurut Zeithaml et al., (2018:126) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi yang masing-masing memiliki
indikator, yaitu :
a. Dimensi tangible (berwujud) adalah kemampuan suatu organisasi
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Dimensi ini terdiri atas beberapa indikator :
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan/masyarakat.
2) Kenyamanan dalam proses pelayanan.
3) Kemudahan dalam proses pelayanan.
4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
b. Dimensi reliability (kehandalan) adalah kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya terdiri atas indikator :
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan/masyarakat.
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan.
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
c. Dimensi responsiviness (ketanggapan) adalah suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pengguna layanan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan.
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.
4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
6) Semua keluhan pelanggan/masyarakat direspon oleh petugas.
d. Dimensi assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopanan dan
kesantunan serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pengguna layanan kepada
penyelenggara pelayanan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
yaitu komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten, dan sopan
santun.Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Dimensi empathy (empati) adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pengguna
layanan dengan memahami keinginan pengguna layanan. Dimana
penyelenggara pelayanan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan terhadap pengguna layanan, memahami kebutuhan
pengguna layanan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasan
yang nyaman bagi pengguna layanan. Dimensi ini terdiri atas indikator :
1) Mendahulukan kepentingan pemohon.
2) Petugas melayani dengan sikap ramah.
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif.
5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah