Kualitas Pelayanan Publik

Untuk mencapai kesepakatan dalam menilai kualitas pelayanan
publik masih saja sulit dilakukan karena dasar untuk menilai selalu
berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas saat ini tidak mustahil akan dianggap sebagai sesuatu yang
tidak berkualitas pada saat yang lain. Dalam menilai suatu kualitas
pelayanan pun akan sangat sulit dilakukan jika tidak mempertimbangkan
peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana
pelayanan tersebut. Evaluasi yang berasal dari pengguna layanan atau
masyarakat merupakan elemen pertama dalam menganalisis kualitas
pelayanan publik. Menurut Zeithaml (2018 : 126) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan publik adalah :
“Kualitas pelayanan publik merupakan suatu metode yang
diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini
meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan
yang dirasakan oleh pengguna layanan”.