Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan
masyarakat. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
harapan-harapan masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun
demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti
bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti
semua keinginan konsumen.
Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan
harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapanharapan
masyarakat, juga harus melihat tersedianya sumber daya yang memadai
dalam perusahaan.
Tjiptono (1995:24) mengemukakan bahwa pengertian kualitas adalah
sebagai berikut:
a. Kesesuaian dengan persyaratan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal serta setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu dengan benar
g. Sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku
konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi
suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22) mendefinisikan kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut.