Tag: Judul Akutansi

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception)

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus-
menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen. Variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Fany Tjiptono dan Gregorius Candra
2011 (dalam Donni, 2017:209) sebagai berikut:
a. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta
harapan konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan
konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini
meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan
persediaan produk.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang
mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar
penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga dan kesesuaian
dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap
produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk
dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat
produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian
dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa, diskon barang dan
pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang
berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap
atribut lokasi meliputi lokasi perusahaan, kecepatan dan
ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan
karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian
dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi kesopanan,
keramahan, kecepatan dan ketepatan.
f. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang
berupa perantara guna mendukung kelancaran operasional
perusahaan yang berhubungan dengan konsumen. Dasar
penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana
Suasana merupaka n faktor pendukung, karena apabila
perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan
kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi sirkulasi udara,
kenyamanan dan keamanan

Menurut Kotler, 2004 (dalam Tjiptono & Chandra, 2011:314)
ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang
digunakan dapat berupa kotak saran, saluran telepon, websites
dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-
masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping (mystery shopping)
Salah satu caara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, ghost shoppers diminta
untuk melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Cutomer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei melalui pos, telepon, e-mail,
websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013:216) bahwa
terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
a. Bukti Fisik (tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi perusahaan kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
d. Jaminan dan kepastian (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Hal ini
mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan

Menurut Lovelock dan Wirtz (dalam Donni, 2017:51) kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen.
Sedangkan menurut Lewis & Booms (dalam Windasuri &
Susanti, 2017:76) Kualitas Pelayanan adalah ukuran seberapa baik
suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti berkompromi dengan
harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten

Pelayanan merupakan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau sesama karyawan (Kasmir, 2017:47).
Pelayanan dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu
kegiatan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan,
dengan begitu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

Menurut Goetsch & Davis (dalam Tjiptono dan Chandra,
2011:164) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sementara kualitas menurut International Organization for
Standardization 9000 (ISO 9000) merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (dalam Lupiyoadi,
2013:212).
Menurut Garvin (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:168)
perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu;
transcendental approach, product-based approach, user-based
approach, manufacturing-based approach, dan value-based
approach. Menjelaskan mengapa kualitas di interpretasikan secara
berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan:
a. Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu
yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas
melalui pengalaman yang didapatkan dari ekposur berulang kali
(repeated exposure).
b. Product-based Approach
Dalam hal ini mengasumsikan kualitas merupakan
karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan
dan dapat diukur. Karena perspektif ini sangat obyektif, maka
kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan
segmen pasar tertentu).
c. User-based Approach
Hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach
Menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi
yangdisusun secara internal, yang seringkali dipicu oleh
keinginan untuk meningkatkan produtivitas dan menekan biaya.
Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan kosumen yang membeli dan
menggunakan produk/jasa.
e. Value-based Approach
Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Kualitas perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang
atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy)

Kepuasan pelanggan terjadi ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan yang sesuai dengan harapan mereka dan harga yang sepadan
dengan nilai yang mereka terima. Hal ini menciptakan hubungan yang kuat
dan komitmen yang dalam dari pelanggan untuk terus menggunakan produk
atau jasa tersebut, bahkan melakukan pembelian ulang atau berlangganan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon yang diperoleh setelah
membandingkannya kinerja yang dirasakan dengan harapan. Penelitian
yang dilakukan oleh (Hapsari et al., 2021) mengemukakan kepuasan
pelanggan secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan, apabila hasil
yang diperoleh dibawah harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa
tidak puas. Jika hasil yang diperoleh sesuai dengan harapan pelanggan,
maka pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap layanan yang
ditawarkan. (Mulady & Sumadi, 2023) juga mengungkapkan kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan sate di provinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan oleh (Taufik et al., 2022)
juga mengatakan hal yang sama bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi menyebabkan loyalitas pelanggan yang lebih
besar, yang pada gilirannya menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih
baik (Kotler & Armstrong, 2018). Interaksi positif antara perusahaan dan
pelanggan yang dihasilkan dari tingkat kepuasan yang tinggi dapat
membentuk dasar bagi upaya perusahaan untuk meningkatkan produk atau
layanan mereka secara berkelanjutan, menciptakan lingkungan yang
mendukung pertumbuhan loyalitas pelanggan. Hal ini berarti loyalitas
pelanggan akan tumbuh jika pelanggan merasa puas dan sikap positif
terhadap produk akan menumbuhkan minat untuk melakukan pembelian
ulang

Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
suatu kombinasi barang dan jasa. Ini adalah salah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan untuk sebuah perusahaan.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Hapsari et al., 2021) mengatakan
bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ada situasi
dimana harga dapat memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap tingkat
kepuasan pelanggan serta keinginan mereka untuk membeli kembali produk
atau layanan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa strategi penetapan harga
yang cerdas dan sesuai dengan nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat
memainkan peran yang krusial dalam membangun kepuasan pelanggan.
Berfokus pada penelitian sebelumnya yang diteliti oleh (Mulady & Sumadi,
2023) melakukan penelitian pada sebuah restoran, menyimpulkan jika
pelanggan tidak terlalu memperhatikan kualitas pelayanan jika harga dan
rasa makanan yang disediakan oleh restoran cukup memuaskan untuk
mereka dan itu akan memungkinkan pelanggan melakukan pembelian
berulang untuk makan di restoran tersebut. Hal yang sama dikatakan oleh
(Albari, 2019) ia mengaitkan jika harga produk wajar, produk dan layanan
berkualitas tinggi, maka pelanggan cenderung akan merasa puas dan loyal
terhadap perusahaan. Melalui hal tersebut ia berhasil membuktikan bahwa
penetapan harga yang wajar mempunyai dampak positif berpengaruh pada
kepuasan pelanggan. Dalam konteks yang sama, diasumsikan bahwa
penentuan harga yang tepat dapat mendukung tingkat kepuasan pelanggan,
karena harga yang wajar dan sesuai dengan nilai yang dirasakan oleh
pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka.

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah
produk. Ketika pelanggan memutuskan untuk membeli suatu produk,
mereka memiliki harapan bahwa produk tersebut akan memenuhi atau
bahkan melebihi ekspektasi yang mereka miliki. Jadi, kualitas yang baik
adalah kunci untuk memenuhi harapan pelanggan dan mempertahankan
kepuasan mereka. Konsumen akan merasa puas jika produk-produk yang
digunakannya memiliki kualitas yang tinggi atau bahkan melebihi harapan
kualitas mereka. Dengan kata lain, kualitas produk yang tinggi diyakini
akan memicu tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi pula. Dalam
penelitian (Mulady & Sumadi, 2023) menjelaskan bahwa kualitas produk
mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang sama
juga ditemukan pada penelitian (Albari, 2019) yang menjelaskan kualitas
produk mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pelanggan ayam
goreng Bu Zuni di kota Magelang. Maka sebagai pemilik bisnis, penting
untuk berusaha sekuat tenaga untuk memenuhi atau bahkan melampaui
harapan pelanggan. Dengan melakukan hal tersebut, kepuasan pelanggan
akan meningkat, yang pada gilirannya akan membuat pelanggan tersebut
cenderung memilih untuk membeli kembali dari bisnis tersebut di masa
depan. Dengan kata lain, hal ini berarti jika kualitas produk meningkat maka
kepuasan konsumen juga akan meningkat. Dapat dipastikan bahwa
organisasi atau bisnis yang mampu mempertahankan atau meningkatkan
standar kualitas produknya akan mendapatkan keuntungan dengan
memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dan
membangun reputasi positif di pasaran.

Kualitas layanan merupakan salah satu hal terpenting yang harus
diperhatikan dan dipertimbangkan oleh organisasi atau perusahaan dalam
rangka memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan mereka.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Hal ini merupakan salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menjadi strategi perusahaan
untuk mempertahankan dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan. Menurut hasil penelitian yang dilakukan (Hapsari et al., 2021),
terungkap bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Taman Impian Jaya
Ancol memiliki dampak signifikan terhadap tingkat kepuasan
pengunjungnya. Sama halnya dengan penelitian (Kantoni & Sijabat, 2023)
yang mengungkapkan kualitas layanan memiliki dampak langsung terhadap
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang unggul meliputi berbagai aspek,
seperti responsif terhadap kebutuhan pelanggan, tingkat keahlian staf, sikap
ramah, kehandalan, dan kemampuan untuk melampaui harapan pelanggan.
Maka, ketika pelanggan menerima semua aspek pelayanan tersebut mereka
akan merasa puas dengan pengalaman yang dirasakan. Penelitian (Albari,
2019) juga mengatakan agar tetap unggul dalam industri, setiap perusahaan
harus terus mengembangkan kualitas layanannya guna memperoleh
kepuasan dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Banyak yang percaya
bahwa meningkatkan kualitas layanan adalah strategi yang sangat efektif
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa fokus pada layanan yang berkualitas dapat menjadi
kunci untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan
pelanggan.

Loyalitas berasal dari perasaan suka terhadap suatu produk atau
layanan yang dimulai sejak awal. Loyalitas mencerminkan sikap positif
konsumen terhadap suatu produk atau layanan, termasuk komitmen untuk
terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut serta
memberikan rekomendasi kepada orang lain. Loyalitas merupakan
komitmen dari pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan akan suatu
produk atau jasa, sehingga mengakibatkan pelanggan akan terus-menerus
melakukan pembelian pada produk dan layanan yang dipilih (Surapati et al.,
2020). Dengan kata lain, loyalitas yang diinginkan dari pelanggan dapat
dilihat ketika mereka secara rutin menunjukkan perilaku pembelian, bahkan
dalam situasi dimana ada keharusan untuk membeli minimal dua kali dalam
periode waktu tertentu. Ketertarikan pelanggan dalam menggunakan produk
dan jasa pelayanan secara rutin dan juga sekaligus merekomendasikannya
kepada orang lain, hal ini dapat secara signifikan mempengaruhi
keuntungan atau profitabilitas perusahaan (Kantoni & Sijabat, 2023).
Semakin banyak pelanggan yang setia dan merekomendasikan produk atau
layanan, semakin tinggi potensi profitabilitas perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang diciptakan
perusahaan untuk menjangkau pelanggannya sekaligus membuat mereka
ketagihan dengan produknya dan membuat pesaing terlihat biasa saja di
mata pelanggan (Taufik et al., 2022). Oleh karena itu, menjaga loyalitas
pelanggan menjadi sangat krusial, karena pelanggan yang setia menjadi
pilar utama bagi suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran
penting dalam meningkatkan kinerja keuangan dan keberlanjutan bisnis
karena pelanggannya yang teguh tidak mudah terbujuk oleh harga dari
pesaing. Pelanggan yang loyal dapat mendorong pertumbuhan bisnis karena
mereka biasanya memberikan ide atau masukan kepada perusahaan untuk
meningkatkan kualitas produk, dan pada akhirnya mereka relatif tidak
mempermasalahkan biaya yang harus dikeluarkan karena kepercayaan yang
mereka miliki terhadap produk dan kualitas perusahaan (Albari, 2019).
Melakukan upaya maksimal untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
adalah suatu keharusan, mengingat bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya
berkontribusi pada kesehatan finansial perusahaan tetapi juga memastikan
kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
apa yang mereka terima dari produk atau layanan, dan membandingkannya
dengan apa yang mereka keluarkan baik berupa waktu, uang, atau usaha
ketika mereka membeli barang atau menggunakan jasa tersebut (Kantoni &
Sijabat, 2023). Jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan
merasa tidak puas atau kecewa. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan
merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi dan harapan, maka pelanggan
akan merasa sangat puas atau senang (Kotler & Armstrong, 2018). Untuk
suatu barang atau jasa dengan kualitas yang sama, terkadang dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang
berbeda. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya
tergantung pada kualitas produk atau layanan itu sendiri, tetapi juga dapat
dipengaruhi oleh preferensi, harapan, dan pengalaman individu dari masing-
masing pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian
kembali dan membagikan pengalaman positif mereka kepada orang lain.
Sementara itu, pelanggan yang merasa tidak puas sering kali beralih ke
pesaing dan memberikan ulasan negatif tentang produk kepada orang lain
(Kotler, 2024). Kepuasan pelanggan tidak hanya mempengaruhi hubungan
dengan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga dapat mempengaruhi persepsi
dan hubungan merek dengan masyarakat luas melalui rekomendasi dan
promosi positif dari pelanggan yang puas.
21
Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan
mencakup selisih antara harapan dan kinerja atau hasil yang diperoleh.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk menjamin
kelangsungan suatu bisnis khususnya perusahaan yang bergerak di bidang
jasa. Rasa kepuasan pelanggan mencakup berbagai tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan, mengetahui kepuasan pelanggan
merupakan suatu hal yang diharapkan oleh perusahaan agar kedepannya
dapat ditingkatkan lagi (Tarmidi et al., 2021). Namun, meskipun upaya
perusahaan diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, pasti
ada batasan atau hambatan yang menghalangi perusahaan untuk bisa
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi tersebut, sehingga
perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan agar tingkat kepuasan konsumen dapat semakin meningkat
secara baik dan optimal.

Kualitas pelayanan adalah tingkat pelayanan yang berhubungan
dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Layanan berkualitas jika
perusahaan dapat menyediakan produk dan jasa sesuai harapan pelanggan
(Hapsari et al., 2021). Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting
harus dipelihara oleh semua orang yang menjadi karyawan pada perusahaan.
Kualitas layanan yang baik sangat penting untuk menciptakan nilai baik bagi
pelanggan maupun perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang
memuaskan dengan cara yang lebih efisien, ini dapat meningkatkan
keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Karena proses pelayanan
menentukan kualitas hasil yang diterima pelanggan (Surahman et al., 2020).
Pelayanan berkualitas melibatkan cara kita melayani, mempersiapkan,
mengelola, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen, baik secara
individu maupun dalam kelompok, dengan tujuan melebihi harapan mereka
(Dedy & Alfandi, 2022).
Kualitas layanan merupakan evaluasi terfokus yang mencerminkan
persepsi pelanggan terhadap elemen layanan seperti kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil (Zehir et al., 2011). Kualitas
interaksi mengacu pada seberapa baik interaksi antara penyedia layanan dan
pelanggan dilakukan seperti kesopanan staf, kinerja staf, respon staf,
pelayanan yang ramah, dan kemampuan untuk menyelesaikan masalah
pelanggan dengan cepat dan efektif. Ini aspek penting dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan
yang diberikan. Kualitas lingkungan fisik mengacu pada kondisi fisik tempat
atau ruangan dimana layanan tersebut diberikan kepada pelanggan seperti
kebersihan fasilitas, suasana yang nyaman atau tidak. Ini termasuk semua
aspek yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan secara visual, fisik,
dan sensorik saat menggunakan layanan. Kualitas hasil mengacu pada hasil
akhir atau output yang diterima pelanggan setelah menggunakan atau
menerima layanan tertentu apakah waktu tunggu pesanan terlalu lama atau
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang
baik yaitu ketika kualitas pelayanan yang diberikan terjaga konsistensinya
bahkan selalu memberikan pelayanan yang terbaik tanpa terkecuali (Kantoni
& Sijabat, 2023)

Setiap perusahaan bertujuan untuk memperoleh keuntungan guna
menjaga kelangsungan produksinya. Keuntungan ini secara langsung
tergantung pada strategi penetapan harga produknya. Harga sebuah produk
merupakan hasil dari perhitungan matang terkait pengorbanan yang
dikeluarkan untuk menyediakan jasa dan keuntungan yang diharapkan.
Harga merupakan sebuah variabel penting dalam suatu pemasaran, karena
pengambilan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian barang atau
jasa dapat dipengaruhi oleh harga (Kantoni & Sijabat, 2023). Secara lebih
luas, harga adalah jumlah seluruh nilai yang diberikan pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa. Penetapan harga menjadi salah satu elemen terpenting juga untuk
menentukan pangsa pasar dan profitabilitas suatu perusahaan (Kotler,
2024). Begitu pula pandangan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
tidak selalu sama, ada berbagai faktor baik internal maupun eksternal yang
mempengaruhinya. Oleh karena itu setiap produsen selalu memberikan
upaya terbaiknya dalam menentukan harga barang atau jasa yang akan
dijualnya (Adetiya & Rahmawan, 2021).
Penetapan harga melibatkan persepsi nilai yang dirasakan oleh
konsumen terhadap produk dan hasil yang ditawarkan. Jika tidak
memperhatikan hal ini, konsumen mungkin beralih ke produk pesaing
dengan harga yang serupa. Bagi produsen, harga tidak hanya mempengaruhi
laba perusahaan, tetapi juga keberlanjutan bisnis. Besar harga yang
ditetapkan juga menjadi faktor dalam menentukan segmen pasar yang dapat
dijangkau oleh konsumen (Pratama, 2023). Harga juga berfungsi sebagai
sarana komunikasi untuk menyampaikan nilai posisi yang ingin diterapkan
oleh perusahaan kepada pasar terkait produk atau mereknya. Produk yang
dirancang dan dipasarkan dengan baik memiliki potensi untuk menetapkan
harga premium dan meraih keuntungan yang signifikan (Asaloei, 2018).
Maka, keputusan tentang harga sangat berpengaruh pada bagaimana suatu
perusahaan bersaing. Perusahaan harus memastikan bahwa harga yang
ditetapkan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dan memperhatikan
posisi relatifnya di pasar.

Di Indonesia , upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan, seperti :

1. Surat Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
   1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
2. Inpres Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
   Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
3. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/98, Tentang
   Langkah-langkah Nyata memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
   Mendagri Nomor 20/1996.
4. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK. Wasbangpan//6/98,
   Tentang Surat Menkowasbangpan Nomor 145/MK. Waspan/3/1999; hingga
   Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya
   bermuara pada kualitas pelayanan.
5. Kep. Menpan Nomor 81/1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
   Umum.
6. Surat Edaran Depdagri Nomor 100/757/OTDA, Tentang Pelaksanaan
   Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, Tahun 2002.
7. Kep. Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum
   Penyelenggaraan Pelayanan Publik
8. Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang
   Pelayanan Publik. Kemudian prinsip-prinsip pelayanan Nomor 81 Tahun 1993, direvisi melaui
   Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, dengan cakupan :
   (1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
   dipahami dan mudah dilaksanakan;
   (2) Kejelasan yang meliputi : (a) persyaratan teknis dan administratif pelayanan
   publik; (b) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
   memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/sengketa dalam
   melaksanakan pelayanan publik; (c) rincian biaya/tarif pelayanan dan tatacara
   pembayaranya;
   (3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
   kurun waktu yang ditentukan;
   (4) Akurasi. Produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat dan
   syah;
   (5) Keamanan. Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
   kepastian hukum;
   (6) Tanggungjawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik
   bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan menyelesaikan
   keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
   (7) Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
   peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk sarana
   teknologi komunikasi dan informatika.
   (8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
   mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan sarana teknologi
   komunikasi dan informatika.
   (9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
   disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang iklas.
   (10) Kenyamanan lingkungan harus tertib, teratur, disediakan ruang
   tunggu yang nyaman, bersih lingkungan yang indah dan sehat, dilengkapi
   dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
   dan lain-lain

Kualitas pelayanan (service quality) adalah hasil persepsi dari perbandingan
antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Zauhar (2005:22),
menyatakan bahwa :
Kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian
(conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajad
keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam
mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna
jasa. Pelayanan merupakan respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanya
terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan.
Pollit dalam Thoha (2007:33) adalah : “Sekali lagi menegaskan bahwa tujuan
utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati penerima pelayanan publik,
melainkan untuk memberdayakan mereka”.
Sebagaimana dikatakan Thoha (2007:33), bahwa ”peran dan posisi birokrasi dalam
pelaksanaan pelayanan publik harus di ubah. Peran yang selama ini suka mengatur
dan minta dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan
dan harapan-harapan masyarakat”.
Menurut Potter dalam Supriyono (2003:16), dikemukakan pelayanan yang
berkualitas perlu beberapa kriteria, antara lain :
a. Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi profesi,
harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat.
b. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh
setiap orang atau kelompok yang mendapat prioritas.
c. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan
perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang
sama.
d. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari
teknis/cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat
diandalkan, tepat waktu, cepat, responsive, dan manusiawi.
e. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan
dapat dijangkau dengan tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat.
f. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan jasa lapisan
masyarakat.
Selanjutnya untuk menyatakan apakah pelayanan publik dapat dikatakan
sebagai jenis pelayanan yang berkualitas baik atau tidak, Zethaml dalam buku
Sulistio dan Budi (2009:39), menjelaskan bahwa :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik peralatan, personil dan komunikasi
2. Reliable, terdiri dari kemempuan unit pelayanan dalam menciptakan
   pelaayanan yang dijanjikan dengan tepat
3. Responsiveness, kemampuan untuk membantu konsumen,
   bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan
4. Competence, tuntutan yang dimilkinya, pengetahuan dan ketrampilan
   yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
   keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
   pribadi.
6. Credibility, terdapat kemudahan untuk mengadakan upaya untuk
   kepercayaan masyarakat
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
   berbagai bahaya dan resiko
8. Accesbillity, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
   penekatan
9. Communication, kemauan menerima layanan untuk mendengarkan
   suara, keinginan dan aspirasi pelanggan sekaligus kesediaan untuk
   selalu menyampaikan informasi kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usher untuk
    mengetahui kebutuhan pelanggan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
dalam memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Pelayanan hakekatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Pelayanan
sebagai proses berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Napitupulu (2007 : 164), dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik
dan Customer Satisfaction, mengartikan pelayanan sebagai berikut :
Serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.
Pelayanan adalah suatu kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Pelayanan tidak memiliki wujud, melainkan dapat dirasakan dan cepat
hilang. Sastrodiningrat (2002:17) menyatakan bahwa pelayanan adalah :
Pelayanan dalam suatu organisasi kerja identik dengan penjabaran tugas-
tugas pegawai/pengurus yang berwenang dalam organisasi yang
bersangkutan. Pelayanan berarti pemberian bantuan, penyediaan fasilitas,
partisipasi, dan makna yang lain dari pemberian bantuan kepada orang lain
kearah pencapaian tujuan.
Sedangkan (2008:198) bahwa “Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa pelayanan dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat”

Kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tingkat baik
buruknya sesuatu hal, kadar, derajat, atau taraf, mutu. Selaras dengan pengertian
tersebut, menurut Crosby dalam Nasution, (2001:16), kualitas adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Definisi tersebut mengonfirmasikan bahwa dalam suatu kualitas ada sebuah
ukuran atau takaran tertentu yang dijadikan acuan bagi sebuah produk jasa. Kualitas
sesuatu produk ditentukan dari tolok ukur tersebut. Dikatakan berkualitas apabila
telah sesuai atau mencapai ukuran dimaksud, tapi jika tidak sesuai berarti produk
tersebut kurang atau tidak berkualitas.
Salah satu ukuran kualitas dimaksud yaitu dari harapan pelanggan atau
pengguna produk. Dalam hal ini, kualitas berarti soal memenuhi harapan pelanggan.
Selanjutnya konsep tersebut dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer
satisfication). Mengenai kualitas dan kepuasan pelanggan tersebut sesuai dengan
definisi kualitas menurut Garvin, Feigenbaum, dan Buddy berikut ini.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen menurut Garvin dalam Nasution (2001:16). Selanjutnya
Feigenbaum, menyatakan bahwa suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila
memenuhi kepuasan atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Buddy dalam Wahyuningsih (2002:10), kualitas adalah strategi dasar bisnis
yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”

Menurut Kartajaya (2010: 62), karakteristik loyalitas nasabah dapat
didasarkan pada perilaku pembeli antara lain:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase).
b. Membeli antarlini produk dan jasa (purchase across product lines).
c. Mereferensikan kepada orang lain (referrals).
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).
Nasabah yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan.
Tjiptono (2016:111) mengemukakan beberapa karakteristik nasabah yang loyal,
diantaranya adalah:
a. Melakukan pembelian yang konsisten.
b. Nasabah membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Nasabah
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk
tersebut kepada orang lain.
d. Nasabah tidak akan beralih ke produk pesaing. Nasabah tidak tertarik
terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
Menurut Utami (2015), indikator loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
a. Repurchase: Para nasabah menggunakan kembali produk-produk bank
syariah.
b. Buying between product lines and services: Para nasabah menambah
menggunakan produk-produk yang lain yang di tawarkan bank syariah.
c. Refer to others: Para nasabah merekomendasikan produk-produk bank syariah
kepada orang lain.
d. Immunity against Competitors: Para nasabah menolak untuk mengakui adanya
jenis-jenis produk bank lain

Riyadi (2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas, sebagai berikut:
a. Kualitas Produk. Kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal tersebut berlangsung
secara terus-menerus akan mengakibatkan nasabah yang selalu setia membeli
atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas nasabah.
b. Kualitas jasa. Selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu kualitas jasa.
c. Emosional. Emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu
sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga. Setiap konsumen menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,
atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas
pelayanan yang bagus.
e. Biaya. Konsumen berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya
yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan
dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap
produk tersebut

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang
dapat digunakan oleh seseorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Kasmir,
2004:161). Menurut Utami (2015), loyalitas adalah komitmen untuk membela
secara mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau
layanan yang dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi
dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan dalam
tingkah laku.
Menurut Tjiptono (2016: 111), loyaloitas adalah situasi dimana nasabah
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Akbar dan Parvez (2009)
menyatakan bahwa loyalitas nasabahsebagai kerangka berpikir nasabah yang
memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk
membeli lagi produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa
tersebut

Menurut Tjiptono (2017: 369), ada empat metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran. Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
   para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,
   saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan. Industri tidak dapat menggunakan tingkat
   keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif
   mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu
   dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari
   pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
   industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran). Pelanggan bayaran adalah
   menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-
   titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk
   dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan
   bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut menanggapinya
   dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih. Industri dapat mnghubungi pelanggan
   yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui
   penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan barang baik, produknya
   kurang dapat diandalkan dan seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat
   kehilangan pelanggan

Menurut Tjiptono (2017:453) ndikator kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kesusaian harapan, yaitu merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
   produk atau jasa yag diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
   oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu merupakan ketersediaan konsumen utuk
   berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk
   atau jasa terkait.
3. Ketersediaan merekomendasikan, yaitu merupakan ketersediaan konsumen
   untuk merekomendasikan produk atau jasa yang telah dirasakannya
   kepada teman atau keluarga.
   Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen kepada industri jasa atau
   pelayanan terdapat beberapa atribut yang dapat dijakdikan tolak ukur, Ada empat
   indikator kepuasan konsumen tersebut adalah (Tjiptono, 2017:453-454):
4. Kepuasan konsumen keseluruhan. Dimana konsumen langsung ditanya
   seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan
   produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan
   tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa lain.
5. Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan
   berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
   kinerja aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
6. Ketersediaan untuk merekomendasi. Dalam kasus produk yang pembelian
   ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian,
   terdapat ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada
   teman atau keluarga karena adanya kepercayaan kepada produk terlebih
   dahulu setelah menggunakannya secara pribadi terlebih dahulu.
7. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan
   prilaku dengan jalan menanyakan konsumen apakah akan berbelanja
   produk barang yang perusahaan jual lagi.

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam
konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum
bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen
cenderung akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain
tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika
konsumen tidak dipuaskan, konsumen cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer dan bahkan menceritakannya kepada
konsumen lainnya.
Menurut Simamora (2010:79), kepuasan adalah perasaan konsumen
setelah membandingkan harapan (purpurchase) dengan kinerja actual produk/ jasa
yang dikonsumsinya. Menurut Husain (2007:65), Kepuasan konsumen adalah
tingkatperasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yangditerimadan
harapannya. Sedang menurut Tjiptono (2017:349), ada beberapa penelitian yang
mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional kepada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa

Dalam dunia bisnis, bukan hanya produk/jasa yang di perhatikan.
Dalam hal berbisnis kualitas pelayanan harus bisa diperhatikan juga. Karena
kualitas pelayanan merupakan cara mempertahankan pelanggan. Dengan adanya
kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan
memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Tjiptono (2016:116), kualitas pelayanan merupakan aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut–atribut pelayanan suatu
perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang
memuaskan, maka usaha tersebut akan dinilai kurang bermutu.
Menurut Wijaya (2011:11), pengertian kualitas pelayanan yaitu sesuatu
yang diputuskan oleh pelanggan atau konsumen. Artinya, kualitas pelayanan
didasarkan pada pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Definisi kriteria pelayanan jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima (expectedservice) atau jasa yang
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen,
maka kualitas jasa dipersepsikan (Tjiptono, 2016:116). Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:2), pelayanan adalah aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang ebrsifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibatnya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan masalah konsumen.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis,
yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan
administrative yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu
organisasi massa atau negara. Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebuthan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan
tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Menurut Barata (2013:13),
pelayanan adalah proses penyedia kebutuhan akan barang dan jasa bagi pihak
yang membutuhkannya.

Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosa
kata yang digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Menurut Marnis
(2008:143), kekhususan pengertian kualitas terletak pada faktor standar yang
ditetapkan, yang ditinjau dari dimensi tertentu, misalnya komposisi kimiawi
bahan baku, kekerasan, kekuatan, kerataan permukaan, ketepatan ukuran, dan
beberapa faktor lain yang lebih bersifat Kosubyektif. Konsep kualitas itu sendiri
sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil
saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan mendapatkan hal yang sesuai dengan keinginannya maka
kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Apabila jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Tjiptono
(2016:115) mendifinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau yang melebihi harapan.
Laksana (2008:88) menyatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keberagaman dalam mecapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang tersedia, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Philip Kotler seorang pakar pemasaran menandaskan bahwa Kepuasan Konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Fandy Tjiptono:2007, 146). Berdasarkan penjelasan mengenai kepuasan
konsumen maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebagai perspektif
pengalaman seseorang menggunakan atau menikmati suatu jasa. Jadi jasa yang
bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang
di cari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

1. Nilai Konsumen
   Premis kita adalah bahwa para pembeli dari perusahaan yang mereka
   menyakini menawarkan nilai bagi konsumen (costumer delivered volue) yang
   tertinggi, (Kotler (2002:40). Sedangkan menurut Tjiptono, (2005:297): nilai
   konsumen adalah ikatan emosional yang terjadi antara konsumen dan produsen
   setelah konsumen menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok
   tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.
   Menurut Tjiptono, (2005:298), dimensi nilai konsumen adalah sebagai berikut:
   a. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi
   positif yang di timbulkan dari mengonsumsi produk/jasa.
   b. Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk atau jasa
   untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
   c. Quality/performance volue, yakni utilitas yang di dapatkan dari produk atau
   jasa karena reduksi biaya jangka pendek.
   d. Price/value for money, yakni utilitas yang di peroleh dari persepsi terhadap
   kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk/jasa.
   Berdasarkan beberapa penjelasan mengenai nilai bagi konsumen, sehingga
   dapat diambil kesimpulan bahwa nilai konsumen adalah evaluasi konsumen
   terhadap atribut produk/jasa, kinerja dan kualitas yang diharapkan atas
   produk/jasa tersebut, serta konsekuensi yang didapatkan setelah pemakaian
   produk/jasa yang mereka terima.
2. Pengertian Kepuasan Konsumen
   Kualitas bersumber dari harapan konsumen dan berakhir pada persepsi
   konsumen, dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan
   dan harapan konsumen, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah
   berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat konsumen merasa puas hati
   jasa maupun kualitas mereka.
3. Konsep Kepuasan Konsumen
   Konsep kepuasan konsumen, kualitas jasa, dan nilai konsumen berkaitan erat.
   Tjiptono (2005:296): pada umumnya perusahaan, tujuan utama adalah
   memberikan kepuasan bagi konsumen. Puas atau tidaknya seorang pelanggan
   akan kepuasan pelayanan tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan
   harapan konsumen.
4. Memahami Makna Kepuasan Konsumen
   Sampai hari ini kepuasan konsumen masih merupakan konsep yang sangat
   relevan. Logika sederhana dari para pemimpi atau top manajemen bahwa
   konsumen puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis
   mereka dimasa yang akan datang. Tak perlu mereka mengerti bagaimana pun
   teori kepuasan konsumen sampai hari ini masih didebatkan secara serius. Dan
   yang perlu dicatat, kepuasan konsumen akumulasi dan konsumen dalam
   menggunakan pelayanan atau jasa. Oleh karena itu, transaksi atau pengalaman
   baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
   Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001:192) bagi perusahaan-perusahaan
   yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat
   pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan
   pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, surve kepuasan pelanggan, dan
   analisis pelanggan yang hilang

Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul
dari pada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu
dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuncinya ialah memenuhi atau melebihi
pengharapan pelanggan sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan pelanggan
dibentuk berdasarkan pengalaman mereka. Kotler (2001:49) mendefinisikan
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
Kualitas menurut Tjiptono dalam Cahyono (2007: 10) adalah ukuran kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Namun, menurut Total Quality Manajemen (TQM), kualitas dapat dipandang
secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga proses, lingkungan dan manusia.
Goetsh dan Davis dalam Cahyono (2007: 10) menyatakan kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Suatu kualitas tidak hanya dilihat dari hasil suatu produk/ jasa saja. Tetapi lebih
jauh bahwa kualitas juga dinilai dari proses. Proses dapat dilihat apakah kondisi
lingkungan serta ketanggapan yang diberikan oleh para karyawan dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Prinsip-prinsip kualitas pelayanan, menurut Ratminto (2006:19) meliputi
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akuransi, keamanan, tanggung jawab,
kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan serta kenyamanan. Selanjutnya Ratminto (2006:28) menyatakan
hendaknya setiap penyelenggara pelayanan melakukan survey indeks kepuasan
masyarakat secara berkala. Hal ini penting untuk meningkatkan dan menjaga
kualitas pelayanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Husein Umar (2005:11), karakteristik
pelayanan memiliki empat aspek, yaitu:
a. Intangibility atau tidak memiliki wujud.
b. Variability atau memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.
Bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
c. Inseparibility atau bersifat dijual lebih dahulu, baru dipakai dan diproduksi
secara bersamaan.
d. Perishability atau merupakan komoditas yang tidak tahan lama atau tidak bisa
disimpan.
Menurut Vernon A. Muselman dalam J. Supratno (2003:394) kualitas jasa adalah
tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi harapan
konsumen. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran (2009 : 184) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan
membeli melewati lima tahap, yaitu :
a. Pengenalan masalah
b. Pencarian informasi
c. Evaluasi alternatif
d. Keputusan pembelian
e. Perilaku pasca pebelian

Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih.
Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
menggambil keputusan (Schiffman dan Kanuk, 2008;485). Beberapa peranan
seseorang dalam mempengaruhi sebuah keputusan pembelian (Kotler ,1993;252):

1. Pengambil Inisiatif (initiator) : adalah orang yang pertama-tama menyarankan
   atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi (influencer) : adalah orang yang pandangan atau
   nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
3. Pembuat Keputusan (decider) : adalah seseorang yang pada akhirnya
   menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli: apakah jadi
   membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli.
4. Pembeli ( buyer) : adalah seseorang yang melakukan pembelian yang
   sebenarnya.
5. Pemakai (user) : adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau
   memakai produk dan jasa

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain
adalah sebagai berikut:

1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
   (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan
   harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku,
   penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
   menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
   bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan
   dua hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani
   kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
   melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
   petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan
   harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
   diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu
   sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah
   maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
   masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani,
   sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
   dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
   transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
   pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini
   petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya
   dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan
   dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
   puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat
   yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai
   kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
   jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK
   dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas
   instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan
   ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
   mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
   masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
   adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
   menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas
   yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan
   yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
    penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
    masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
    ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
    agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
    jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
    diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus
mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan.
Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri
atas:

1. Kepemimpinan
   Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
   manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
   organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
   kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
   berdampak kecil.
2. Pendidikan
   Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara
   lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi
   kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
   Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
   yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
   misinya.
4. Review
   Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen
   untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme
   yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan
   sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
   Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
   komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan
   stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
   Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
   kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus
   diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
   memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
   pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas
   bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut
adalah:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
   kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan
   memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti
   bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
   menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
   memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
   keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
   tertentu.
4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini
   berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
   terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
   dimiliki para kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa
   yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
   pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama
   perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan
   interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
   meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial
   security), dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
   kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
    dipergunakan, atau penampilan dari personil

Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya
yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam
pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan
Armstrong,1997:279).
Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa
suatu barang dapat memenuhi tujuannya.Mutu atau kualitas merupakan tingkatan
pemuasan suatu barang. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
produk, antara lain :
a. Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang
digunakan dalam proses produksi.
b. Aspek Penjualan; Apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang
terlalu rendah akan dapat menyebabkan berkurangnya penjualan. Sebaliknya
apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu tinggi
membuat harga jual semakin mahal sehingga jumlah yang terjual karena
kemampuan beli terbatas.
c. Perubahan Permintaan Konsumen; Konsumen atau pemakai sering
menginginkan adanya perubahan-perubahan barang yang dipakainya baik
berupa kuantitas maupun kualitas.
d. Peranan Inspeksi; Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar
yang telah ditetapkan juga berusaha untuk memperkecil biaya produksi.

Konsemen dapat mempertimbangkan dari segi kualitas produknya ketika
memutuskan untuk membeli sebuah produk, mana produk memiliki kualitas yang
mampu memuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen. Peran kualitas dari
sebuah produk memiliki banyak fungsi, karena produk dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dalam banyak cara. Disinilah pemasar harus
membangun kreatifitas tinggi untuk membuat produk yang mampu memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272), kualitas produk (product
quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar.Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.Dalam arti sempit,
kualitas bisa didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan.”
Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri
serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Fandi
Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan
pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.
Kotler dan Amstrong, (2001;354) menyatakan bahwa kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinyayang meliputi
kemudaan pengguna, kejelasan fungsi dan keragaman ukuran produk bila suatu
produk telah dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Oentoro, (2012;128) meyatakan kualitas produk adalah menunjukkan
ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayai produk tersebut, ketepatan
(precition) produk, dari segi pandangan pemasaran kualitas diukur dalam ukuran
persepsi pembeli tentang mutu atau kualitas produk tersebut

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari yang dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Secara
konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2001:93). Dalam buku
Pemasaran Strategi, produk adalah segala sesuatu (barang, jasa orang, tempat, ide,
informasi, organisasi) yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan. (Tjiptono dkk 2008:465).
Menurut Tjiptono dalam Startegi Pemasaran (2001:98), klasifikasi produk bisa
dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya,
produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:

1. Barang
   Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/
   disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
   Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
   a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
   Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya habis
   dikonsumsi dalam satau atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain
   ukursan ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu
   tahun.
   b. Barang tahan lama (durable goods)
   Barang tahan lama merupakan barang berwujud biasanya bisa bertahan
   lama denga banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
   normal adalah satu tahun lebih).
2. Jasa (services)
   Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk
   dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga
   pendidikan, dan lain-lain

Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,
promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisaasi (Lamb, dkk
2001). Menurut Stanton pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem
yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga
sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa
memuaskan kebutuhan pemeli aktual maupun potensial

Persepsi Harga (price) adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa (Philip Kolter, 2008:345).
Persepsi harga yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil
keputusan, persepsihargadapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana
seorangmenyeleksidan mengorganisasikandalam suatu gambaran yang berarti
menyeluruh. Persepsi harga merupakan unsur bauran pemasaran yang fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat sesuai keadaan. Persepsi juga berpengaruh kuat
pada konsumen. Secara umum, persepsi harga adalah salah satu pertimbangan
penting dalam proses keputusan pembelian, dan kebanyakan konsumen
mengevaluasi nilai (kombinasi antara harga dan kualitas) dalam keputusan
pembelian.Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku
pembelian konsumen, sebab harga yangdapat dijangkau oleh konsumen akan
cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Persepsi konsumen terhadap harga dapat mempengaruhi keputusannya dalam
membeli suatu produk

Menurut Tjiptono (2014) mendefinisikan varian produk adalah suatu
unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan
berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain, yang biasanya juga
disebut stockkeeping atau variasi produk.
Hubungan antara keragaman produk dalam melakukan keputusan
pembelian sangat erat kaitannya pada kelangsungan penjualan
suatuperusahaan. kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan
jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam
proses belanja konsumen. Ketertarikan konsumen terhadap produk yang
bervariatif akan sangat mempengaruhi volume penjualan.Variasi produk adalah
pengembangan dari suatu produk sehingga menghasilkan bermacam-macam
pilihan

Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut pengenalan
masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari
adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan :

1. Pengenalan kebutuhan, yaitu proses konsumen mengenali sebuah masalah
   atau kebutuhan. Pemasar perl mengidentifikasi keadaan yang memicu
   kebutuhan tertentu tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
   konsumen.
2. Pencarian informasi, yaitu konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen
   yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian
   informasi secara aktif.
3. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang
   diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan
   terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
4. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan
   pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang
   akan dipilih.
5. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian
   terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa
   tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

Keputusan pembelian adalah suatu proses pemilihan salah satu dari
beberapa alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang
konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata (Dessyana :
2013). Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai
dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat
pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan
faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh karena itu, preferensi dan niat
pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian yang actual. (Kotler dan
Armstrong, 2008).
Keputusan pembelian adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih.
Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
pengambilan keputusan. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan
tentang pencarian,pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap
periode tertentu. (Schiffman dan Kanuk, 2007).

Dimensi persepsi harga produk menurut Stanton,1998 yaitu :

1. Keterjangkauan harga, sejauh mana sesuatu yang terjangkau, yang diukur
   dengan biaya relative terhadap jumlah yang membeli mampu membayar.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, keseimbangan antara harga
   produk yang ditawarkan dengan kualitas produk yang diterima
3. Daya saing harga, kekuatan harga yang ditawarkan dalam pemasaran suatu
   produk.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, keseimbangan antara harga produk
   ditawarkan dengan manfaat yang diterima oleh konsumen.

Mandey (2013) harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.
Harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,
elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam
program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan
komunikasi membutuhkan banyak waktu. (Kotler dan Keller, dalam anonym 2011).
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. (Kotler dan Amstrong, 2011).
Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap
laba perusahaan. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang
terjual. Selain itu secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena
kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya
dengan efisiensi produksi. Untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga, harga
yang murah biasanya adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi (Wibowo : 2012) . Dari sudut pandang
konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
(Guntur Efendi, 2010 dalam Ezra, 2016).

Menurut Kotler dan Keller (2008:82) indikator variasi produk adalah
sebagai berikut:

1. Ukuran
   Ukuran didefinisikan sebagai bentuk, model dan struktur fisik dari suatu
   prodok yang dilihat dengan nyata dan dapat diukur.
2. Harga
   Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh
   keuntungan dari memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa.
3. Tampilan
   Tampilan adalah segala sesuatu yang ditampilkan oleh produk tersebut,
   tampilan merupakan daya tarik produk yang dilihat secara langsung oleh konsumen.
   Tampilan dalam sebuah kemasan produk dapat diartikan sebagai sesuatu yang
   terlihat dengan mata dan bersifat menarik konsumen untuk melakukan keputusan
   pembelian terhadap produk tersebut. Tampilan dalam kemasan produk memiliki
   desain, kesesuaiann warna sehingga dapat menarik konsumen untuk melakukan
   keputusan pembelian.
4. Ketersedian produk
   Ketersedian produk yaitu banyaknya macam barang yang tersedia didalam
   toko membuat para konsumen semakin tertarik untuk melakukan keputusan
   pembelian dalam toko tersebut telah habis dirak maka dapat diisi lagi.

Variasi produk sebagai ahli tersendiri dalam suatu merek atau lini produk
yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan atau ciri ciri. Kotler
(2009:72) Variasi produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan untuk meningkatkan kinerja produk, jika produk tersebut tidak beragam
maka produk tersebut tentu akan kalah bersaing dengan produk lain. Randall
(2008:1) mengemukakan bahwa Angka pertumbuhan perusahaan dengan
pengaturan profitabilitas perusahaan dapat dilakukan dengan melakukan
keanekaragaman produk akibat permintaan konsumen. Banyak beberapa industri
yang melakukan variasi atau keanekaragaman produk dapat meningkatkan rata-rata
penjualan Menurut Kotler & Keller (2008:82) disebutkan secara detail bahwa
variasi produk dapat berupa variasi ukuran, harga, penampilan, dan komposisi
(untuk produk perawatan).
Keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan
produk mulai dari model, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut
setiap saat. Keputusan tentang penempatan produk berkaitan dengan ketersediaan
produk/keragaman produk dalam jumlah yang sesuai dan di lokasi yang sangat tepat
(Tjiptono, 2015: 134).

Pelanggan akan cenderung membeli atau memakai barang dengan
merek yang bergengsi atau prestise sebagai simbol status sosial, kekuasaan
atau kekayaan karena merek yang bergengsi atau prestise jarang di miliki dan
sangat kuat melekat pada konsep pribadi dan citra sosial seseorang. Sebuah
merek yang bergengsi atau prestise berbeda dengan merek yang tidak
bergengsi dalam mempengaruhi alasan konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian, alasannya yaitu untuk meningkatkan status sosial dan
mengekspresikan diri konsumen masing-masing Akaka & Alden, (2010).
Penelitian yang dilakukan oleh Pramadani (2014) tentang Pengaruh
Materialisme, Prestise dan Kelompok Referensi terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen pada Kafe Mewah di Kota Malang menunjukkan bahwa
variabel prestise berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian
pada kafe mewah di kota Malang. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo &
Riyadi (2017) tentang Pengaruh Gaya Hidup, Prestise dan Kelompok
Referensi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Taiwan Tea
House Semarang) menunjukkan bahwa variabel prestise berpengaruh terhadap
keputusan pembelian Taiwan Tea House Semarang. Penelitian yang dilakukan
oleh Kusumastuti & Setyabudi (2018) tentang Pengaruh Brand Image, Brand
Prestige, Lifestyle dan Social Influence Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Tiruan Merek Chanel menunjukkan bahwa brand prestige
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk tiruan merek
Chanel.

Menurut Tjiptono & Chandra (2012), kualitas produk
memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance), merupakan karakteristik operasi
dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya
kemudahan, kecepatan dan kenyamanan dalam
penggunaan suatu produk.
2) Fitur (Feature), fitur produk yang melengkapi fungsi
dasar suatu produk tersebut.
3) Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to
Spesification), sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Misalnya standar keamanan.
4) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama
suatu produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini
menyangkut umur teknis maupun umur ekonomis.
5) Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
6) Estetika (Esthetica), yaitu daya tarik suatu produk
terhadap panca indera. Misalnya keunikan model produk,
warna, keindahan desain produk dan lain-lain.
7) Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality),
merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk

Kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2012) : “The
characteristic of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied customer needs” yang berarti kualitas
produk adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Tjiptono & Chandra (2012) mendefinisikan kualitas sebagai
tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa
kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan
hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan

Menurut Zayerkabeh (2012) ,“Brand prestige can represent
the relatively high status of product positioning associated with a
brand”. Dimana merek prestige dapat mewakili sebuah status tinggi
pada suatu produk terkait dengan suatu merek. Sedangakan menurut
Chepchirchir & Leting (2015) , “Brand prestige is an expression of
evaluative judgment that conveys high or low status, which depends
on lifeexperiences, knowledge and an awareness of competing
brands” yang berarti merek prestise adalah ungkapan penilaian
evaluatif yang menyampaikan status tinggi atau rendah yang
bergantung pada pengalaman hidup, pengetahuan dan kesadaran
akan merek pesaing.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa brand
prestige adalah sebuah produk yang memiliki status lebih tinggi yang
bergantung pada gaya hidup, pengalaman hidup serta kemewahan yang
terkait dengan suatu merek.
Menurut Teimourpour & Hanzaee (2011) , perbedaan antara
merek bergengsi dan tidak bergengsi ditinjau dari lima nilai persepsi,
yaitu :

1. Perceived Conspicuous
   Seberapa sadar konsumen akan merek yang mewah,
   kesadaran konsumen akan pemakaian barang mewah dipersepsikan
   untuk menunjukkan kekayaan sehingga yang menggunakan merek
   mewah beranggapan bahwa konsumen telah mendominasi
   kelompok konsumen yang sadar akan merek mewah.
2. Unique
   Keunikan produk merek yang mewah, konsumen melihat
   produk dari merek yang prestise dan produksi dalam jumlah yang
   sedikit. Semakin unik atau langka suatu produk maka barang
   tersebut akan semakin berharga dan sangat diminati oleh konsumen
   serta menandakan kehormatan dan sesuatu yang mewah
3. Social
   Persepsi konsumen tentang sebuah merek yang digunakan
   dan hubungannya dengan kehidupan sosial konsumen. Konsumen
   yang ingin memiliki sebuah merek yang prestise beranggapan
   bahwa merek tersebut sebagai simbol yang menandakan identitas
   grup atau komunitas konsumen.
4. Emotional
   Tingkat emosional konsumen dalam melihat merek yang
   mewah, beberapa produk tertentu memiliki nilai emosional yang
   menjadi kelebihan dari kegunaan produk tersebut. Konsumen
   membeli produk prestise dengan mempertimbangkan nilai hedonik,
   pada saat konsumen menggunakan produk prestise konsumen akan
   merasa puas dan mempengaruhi status konsumen.
5. Quality Value
   Persepsi konsumen akan kualitas yang di miliki oleh
   produk merek yang mewah. Produk dari merek yang mewah
   seharusnya menunjukkan bahwa kualitasnya lebih baik dari pada
   merek yang tidak mewah

Menurut Setiadi (2010) perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului tindakan ini.
Menurut Sciffman & Kanuk (2010) perilaku konsumen
menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang,usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Sedangkan Kotler & Lazar (2008) berpendapat bahwa perilaku
konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Dari ketiga pengertian perilaku konsumen di atas dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan individu dalam
mendapatkan barang ataupun jasa dengan memanfaatkan sumber daya
yang tersedia (waktu, uang dan usaha) untuk memenuhi kebutuhan

Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan pada karakteristik atau
atribut dari produk tersebut. Atribut produk adalah cara untuk menambah unsur
yang membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Setiap konsumen
memiliki kemampuan yang berbeda– beda dalam menyebutkan atribut dari suatu
produk, hal ini disebabkan karena konsumen memiliki pengetahuan yang berbeda
mengenai produk. Pengetahuan yang lebih banyak mengenai atribut suatu produk
akan memudahkan konsumen untuk memilih produk yang akan dibelinya. Menurut
Tjiptono (2008), atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut produk merupakan segala sesuatu yang melekat dan menyertai produk
tersebut, seperti merek, desain, warna, harga, kualitas dan sebagainya. Atribut dapat
dijadikan sebagai daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam melakukan pembelian
karena atribut adalah jantung dari sebuah produk yang dapat mencerminkan
kegunaan sekaligus penampilan produk. Atribut produk yang baik akan
menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakansesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Ketika produk berwujud tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci
utama keberhasilan kompetitifnya terletak pada penambahan nilai kualitas
pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) mendefinisikan
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

Pengambilan keputusan konsumen pada umumnya berbeda-beda
tergantung pada jenis keputusan pembeliannya. Tipe-tipe keputusan pembelian
tersebut dapat dikelompokan kedalam empat tipe, Kotler dan Amstrong (2012:208)
menyatakan bahwa terdapat empat tipe perilaku pembeli dalam keputusan
pembelian, yaitu:

1. Perilaku pembelian yang kompleks (Complex Buying Behavior)
   Dimana konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit disaat mereka
   sangat terlibat dalam sebuah pembelian dan menyadari adanya yang signifikan
   diantara berbagai merek.
2. Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakefesiensian (DissonanceReducing
   Buying Behavior)
   Konsumen mengalami keterlibatan tinggi akan tetapi melihat sedikit perbedaan,
   diantara merek-merek. Keterlibatan yang tinggi didasari oleh fakta bahwa
   pembelian tersebut mahal, jarang dibeli dan beresiko
3. Perilaku pembelian yang mencari keragaman (Dissonance-Reducing Buying
   Behavior)
   Beberapa situasi pembeli ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah
   namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering
   melakukan perpindahan merek.
4. Perilaku pembelian yang karena kebiasaan (Habitual Buying Behavior)
   Keterlibatan konsumen rendah sekali dalam proses pembelian karena tidak ada
   perbedaan nyata diantara berbagai merek. Harga barang relatif rendah.

Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk
merupakan suatu tindakan yang lazim dijalani oleh setiap individu konsumen ketika
mengambil keputusan membeli. Keputusan membeli atau tidak membeli
merupakan bagian dari unsur yang melekat pada diri individu konsumen yang
disebut behavior, dimana ia merujuk kepada tindakan fisik yang nyata.
Menurut Alma (2011:96), mengemukakan bahwa keputusan pembelian
adalah : “Suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan,
teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence,
people dan process, sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk
mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa response yang
muncul produk apa yang akan dibeli”.
Sedangkan menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Susanto (2012 : 202)
mengemukakan bahwa keputusan pembelian dapat diartikan sebagai suatu
keputusan yang diambil oleh seorang calon pembeli menyangkut kepastian akan
membeli atau tidak

Unsur-unsur dalam suatu produk yang dimiliki setiap perusahaan berbeda-
beda, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan hal tersebut dengan
keinginan dan kebutuhankonsumen agar menjadi pilihan utama. Menurut Kotler
dan Amstong (2012:99) mengelompokan atribut produk kepada tiga unsur penting,
yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk (product features), dan desain
produk (Product design).

1. Kualitas produk (Produk quality)
   Menurut Kotler dan Amstrong dalam bukunya yang berjudul “The ability of a
   product to perform its funtions” yang berarti kemampuan suatu produk dalam
   memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan
   membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan
   konsumen.Kualitas produk menunjukan kemampuan suatu produk untuk
   melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,
   ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut
   lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Agar dapat bersaing di
   pasar secara berhasil produk harus memiliki mutu yang superior dibandingkan
   dengan produk-produk pesaing lainya.
   Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan
   kualitas, yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan
   kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif.
   Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi
   pembeli tentang kualitas produk tersebut. Kotler menyatakan bahwa kualitas
   adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar.
2. Fitur Produk (Product features)
   Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk satu
   dengan produk-produk pesaing. Fitur produk adalah alat untuk bersaing yang
   membedakan produk suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Fitur
   produk identik dengan sifat dan sesuatu yang unik, khas dan istimewa yang
   tidak dimiliki oleh produk lainnya. Kotler menyatakan bahwa sebuah produk
   dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan
   model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur
   adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk
   pesaing. Fitur yang dinilai tinggi oleh pelanggan dalam hubungannya dengan
   biaya harus ditambahkan
3. Desain produk (product design)
   Menurut Kotler, cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah
   melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain
   merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar
   pandangan bahwa bentuk ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai
   kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena
   selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-
   lain.Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style), desain selain
   mempertimbangkan faktor penampilan, juga untuk bertujuan memperbaiki
   kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan
   bersaing. Desain atau rancangan adalah totalitas keistimewaan yang
   mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhan pelanggan.
   Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian,
   meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi
   keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran. Kotler berpendapat bahwa
   desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan
   fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan

Atribut produk dapat memberikan gambaran yang jelas tentang produk itu
sendiri. Agar dapat memberikan gambaran yang jelas, penulis mengemukakan
pengertian atribut produk dari beberapa ahli.
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk
yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang diharapkan oleh pembeli. Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-
sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembelinya maka produk
tersebut akan dianggap cocok oleh konsumen (Gitosudarmo, 2012:124).
Lovelock dan Wright (2011:69) mendefinisikan atribut produk sebagai
berikut: “Atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak
berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan.”
Menurut Tjiptono (2007:347), atribut produk adalah unsur-unsur yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004:347), atribut produk
merupakan pengembangan produk dan jasa pendefinisian manfaat-manfaat yang
akan ditawarkan.

Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan dimensi dari variabel yang akan
di teliti. Berikut peneliti sajikan dimensi dari kepuasan konsumen menurut Kotler
et al (2022:448). Dimensi tersebut diantaranya ada pada halaman selanjutnya.

1. Kinerja (Performance)
   Kinerja tinggi yang dihasilkan oleh karyawan akan membantu perusahaan
   dalam proses pencapaian tujuannya. kinerja karyawan adalah hasil kerja
   secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
   melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
   kepadanya. Dengan kinerja yang lebih dapat memberikan kepuasan bagi
   konsumen.
2. Harapan (Expectation)
   Harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada
   bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
   kepuasan konsumen, umumnya definisi harapan adalah adanya suatu
   perkiraan atau keyakinan dari pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Menurut Kotler (2012) Ada beberapa metode yang biasa digunakan
perusahaan untuk mengukur kepuasan pengguna, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
   oriented) perlu menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para
   konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
   mereka.
2. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
   Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan
   atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
   kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik
   konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap
   keluhan.
3. Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
   Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para
   konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami
   mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan
   perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan konsumen
   Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
   langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya

Rizan Machmud (2018), Kepuasan pengguna yaitu respon atau
perasaan pengguna setelah menggunakan sebuah sistem informasi.
Secara keseluruhan kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas
informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan. Sehingga Instrumen
yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna yaitu
dengan melihat tingkat kepuasan mengenai laporan atau output yang
dihasilkan, website, dan layanan dukungan dari penyedia sistem
Kemudian dalam penelitian Ahmad Aditya (2017), terdapat lima
indikator untuk mengukur kepuasan pengguna (user) yaitu sebagai
berikut:

1. Content adalah kepuasan pengguna dilihat dari isi. Isi biasanya berupa
   fungsi dan modul yang digunakan oleh pengguna dan juga informasi
   yang dihasilkan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.
2. Accuracy adalah kepuasan pengguna dari keakuratan data ketika
   menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi.
3. Format adalah kepuasan pengguna dilihat dari output yang dihasilkan.
4. Ease of use adalah kepuasan pengguna dari sisi kemudahan pengguna
   dalam menggunakan sistem seperti proses memasukan data, mengolah
   data, dan mencari informasi yang dibutuhkan.
5. Timeliness adalah kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu sistem
   dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang
   dibutuhkan oleh pengguna

Dalam Arya Pratama (2018) Definisi dari Kepuasan pengguna
kurang lebih sama dengan definisi kepuasaan pelanggan. Yang berbeda
hanya dibagian subyeknya dimana pelanggan adalah seseorang yang
membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai
macam factor seperti harga, kualitas, tempat dan pelayanan berdasarkan
keputusan sendiri. Bisa dikatakan bahwa pelanggan adalah orang yang
membeli suatu produk baik berupa barang atau jasa. Berbeda dengan
definisi pengguna. Pengguna adalah orang yang menggunakan suatu
produk atau layanan.
Terkait dari definisi kepuasan, Kata kepuasan (satisfaction) berasal
dari bahasa Latin “satis” yang memiliki arti cukup baik dan facio yang
memiliki arti melakukan atau membuat, sehingga secara etimologi kata
kepuasan (satisfaction) memiliki definisi “upaya pemenuhan sesuatu”.
Kepuasan secara umum adalah suatu kondisi di mana keinginan, harapan
dipenuhi. Lebih lanjut menurut Oliver (dalam Arya Pratama, 2018),
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler (dalam
Darmawan Napitulu, 2016) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan antara harapan kinerja yang dirasakan.
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan
dalam waktu yang lama. Kepuasan Pengguna sistem (User satisfaction)
merupakan respon dan umpan balik yang dimunculkan pengguna setelah
memakai sistem informasi. Sikap pengguna terhadap sistem informasi
merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap
sistem yang digunakan. Menurut Yayu Yulianti (2016), tingkat kepuasan
konsumen ditentukan dengan membandingkan hasil yang diharapkan
dari suatu produk atau jasa dengan hasil berdasarkan pengalaman
dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Apabila hasil kinerja
lebih baik daripada yang diharapkan maka dikatakan puas, dan juga
sebaliknya. Jika kinerja lebih lebih buruk dari harapan makan pelanggan
akan merasa tidka puas bahkan kecewa.
Dalam Rizan Machmud (2018), Kepuasan pengguna dapat
terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa
rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi)
dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap sistem informasi. Persepsi
tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta
kebutuhan pengguna terhadap pelayanan jasa. Mewujudkan kepuasan
pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan
pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus. Upaya
perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor- faktor layanan akan
dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa
citra baik bagi perusahaan. melakukan telaah terhadap tujuh penelitian
mengenai hubungan antara partisipasi pemakai dengan kepuasan
pemakai dan memperoleh hasil bahwa dua penelitian menunjukkan hasil
yang positif, empat penelitian menunjukkan hasil negatif, dan satu
penelitian hasilnya mixed. Hasil yang tidak jelas (equivocal) ini
disebabkan oleh terbatasnya teori dan tidak jelasnya metodolog

Dalam penelitian Safira Rahmaini (2018), Website yang bagus ialah
web yang fokus utamanya adalah isi dari website tersebut, dimana hal itu
merupakan faktor utama yang menyebabkan para penggunanya kembali
mengunjungi sebuah website. Kualitas website dibagi menjadi lima
dimensi dianataranya:

1. Informasi, yakni dimensi yang meliputi kualitas konten, kegunaan,
   kelengkapan, keakuratan, dan relevansi dari konten yang ada di dalam
   website tersebut.
2. Keamanan, yaitu dimensi yang meliputi kepercayaan, privasi, dan
   jaminan kemanan
3. Kemudahan, yaitu dimensi yang meliputi kemudahan pengoprasian,
   kemudahan untuk dimengerti, dan kecepatan.
4. Kenyamanan, yaitu dimensi yang meliputi daya tarik visual, daya tarik
   emosional, desain kreatif dan atraktif.
5. Kualitas pelayanan yaitu dimensi yang meliputi kelengkapan secara
   online dan customer service

Terdapat berbagai faktor sebagai bahan pertimbangan untuk
menentukan baik buruknya kualitas sebuah situs web, dan setiap orang
tentu memiliki pandangan yang berbeda-beda (Sadam Haidir, 2019).
Namun, di antara faktor-faktor tersebut, ada beberapa hal yang sudah
umum dipakai sebagai acuan, yaitu :

1. Kecepatan pengunduhan
   Pada umumnya pengguna internet tidak sabar menunggu. Waktu
   kecepatan akses ideal yang harus dimiliki oleh suatu website adalah 8-
   12 detik. Jika belum mencapai angka tersebut maka perlu dilakukan
   optimalisasi pada komponen-komponen web.
2. Isinya mudah dibaca
   Buat pengunjung nyaman untuk membaca informasi dari website yang
   telah dibuat dengan melakukan pengaturan ukuran huruf yang tidak
   terlalu kecil dan penggunaan warna yang tidak kontras sehingga akan
   mengurangi cepatnya mata lelah.
3. Tata letak desain yang konsisten
   Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk
   memudahkan pengunjung dalam menemukan konten yang terdapat
   pada website tersebut

Dalam Safira Rahmaini (2018), Kualitas website merupakan tingkat
yang diharapkan oleh pengguna website ketika menggunakan sebuah
website tersebut. Sebuah website dapat dikatakan berkualitas apabila
penggunanya merasakan bahwa kualitas yang didapatkan sesuai ataupun
melebihi apa yang diharapkannya. Kriteria sebuah website supaya dapat
dikatakan memiliki kualitas yang baik adalah website tersebut harus
representative, interaktif, desain yang menarik, ringkas dan sederhana,
aman dan terjamin. Kualitas sebuah website dapat mempengaruhi
kepuasan penggunanya, sehingga memberikan pengaruh kepada
penggunanya untuk lebih sering menggunakan website tersebu

Menurut Dewa dan komang (2019) mengatakan bahwa kualitas
layanan dapat diukur menggunakan Servequal, yaitu metode yang telah
bayak digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Servqual yang
dikemukakan oleh Paransuraman pada tahun 1988 memebrikan kontribusi
yang sangat besar dan menimbulkan banyak ketertarikan, dan sebelum
merumuskan Servqual, Parasuraman lebih dulu melakukan penelitian
mengenai dimensi kualitas layanan. Menurut Parasuraman (dalam Yayu
Yulianti, 2016), berikut ini diulas mengenai dimensi pokok kualitas
layanan/jasa yang menjadi faktor utama penentu kuatitas layanan jasa
sebagai berikut:

1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan
   pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para
   konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan
   kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk
   mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat
   perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan
   konsumen.
5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
   perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

Darmawan Napitulu (2016) menyebutkan bahwa kepuasan
pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Kualitas layanan dapat
memepengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan kualitas layanan
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan, kualitas layanan yang baik akan berdampak pada peningkatan
dan perluasan market share suatu produk/jasa dikarenakan layanan yang
baik akan medorong komitmen pelanggan kepada produk/jasa. Layanan
yang memiliki kualitas tinggi mampu memaksimalkan peforma keuangan
usatu perusahaan karena mampu mempertahankan pelanggan dalam waktu
yang lama.
Kotler (dalam Sadam, 2019), menyatakan Tingginya tingkat
persaingan di pasar akan menyebabkan pelanggan mencari nilai yang
menurutnya paling tinggi dari alternatif produk/jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan seperti variasi harga dan kualitas produk. Kualitas
layanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan
menjatuhkan pilihannya ke pesaing lain.
Kualitas layanan pada suatu organisasi atau perusahaan harus
ditingkatkan seiring berjalan nya waktu sebab akan berdampak
peningkatan kepuasan pengguna.

Jenis layanan yang diberikan internet mengalami perkembangan
yang sangat pesat pada beberapa tahun terakhir, sehingga mengakibatkan
banyaknya sumber informasi yang bisa didapatkan melalui internet.
Ariesense (dalam Sadam Haidir 2016) mengatakan ada beberapa jenis
layanan yang diberikan internet, diantaranya adalah:

1. World Wide Web (WWW)
   World Wide Web atau sering disebut dengan web merupakan layanan
   internet yang paling populer. Saking populernya banyak orang yang
   mengartikan web sebagai internet itu sendiri. Web merupakan sebuah
   sistem dengan informasi yangdiberikan dalam bentuk teks, gambar,
   suara, dan lain-lain yang tersimpan di dalam sebuah server.
2. Electronic mail (E-mail)
   E-mail merupakan sebuah surat elektronik yang dapat dikirimkan
   melalui internet. Dengan menggunakan e-mail surat dapat diterima dan
   dikirim dari dan ke seluruh pengguna internet di dunia.
3. Mailing List
   Mailing list merupakan layanan internet yang memungkinkan adanya
   sebuah forum diskusi antar para pemilik e-mail. Materi diskusi biasanya
   dikirim ke masing-masing anggota melalui email yang mereka
   daftarkan di miling list

Menurut Ahmadi & Hermawan (dalam Sadam Haidir, 2017)
menyebutkan Internet adalah singkatan Interconnection Networking yang
merupakan jaringan komunikasi global yang menghubungkan antara
computer di seluruh dunia meskipun memiliki perbedaan system operasi
maupun mesin. Internet adalah ribuan jaringan dari jutaan computer yang
menghubungkan berbagai individu, bisnis, pemerintahan, institusi,
perusahaan dan organisasi pemerintahan (Laudon dan Traver, 2011:11).
Menurut Turban dan Volovino (2010:208) “internet adalah sebuah
interkoneksi jaringan yang besar dari jaringan-jaringan komputer dan
komputer-komputer di seluruh penjuru dunia, lewat saluran telepon,
satelit, dan komunikasilainnya guna melakukan pertukaran informasi,
internet menyediakan pelayanan, seperti email, newsgroup, belanja, riset,
instant messaging, music, video dan berita”

Menurut Tengku (2020) ada 7 faktor penting yang terdapat dalam bauran
pemasaran di antaranya sebagai berikut :

1. Product (produk)
   Produk adalah barang yang di produksi untuk memenuhi kebutuhan
   sekelompolk orang tertntu, produk bisa dalam bentuk wujud maupun
   tidak berwujud karena bisa dalam bentuk barang atau jasa.
2. Price (Harga)
   Harga produk pada dasarnya adalah jumlah yang pantas di bayar
   pelanggan untuk menikmatinaya. Harga merupakan komponen yang
   penting dalam perencanaan karena itu merupakan penentu laba atau
   ruginya perusahaaan.
3. Place (Tempat)
   Penempatan merupakan bagian yang sangat penting, perusahaan harus
   mampu memposisikan produk di tempat yang mudah diakses atau
   mudah di jumpai oleh pembeli atau konsumen
4. Promotion (Promosi)
   Promosi merupakan komponen yang sangat penting dalam pemasaran,
   karena proses promosi disini akan mempengaruhi peningkatan brand
   recognition dan penjualan.
5. People (orang)
   Orang yang di maksud di dalam bauran pemasaran disini adalah orang
   yang berhubungan langsung dengan bisinis. Penelitian secara
   menyeluruh penting untuk dilakukan guna mengetahui apakah cukup
   banyak orang di pasar sasaran yang diminati untuk jenis produk dan
   jasa tertentu.
6. Process (Proses)
   Didalam proses ini perusahaan harus mampu memestikan proses yang
   dilakukan sesuai dengan baik untuk meminimkan biaya dan
   memaksimalkan keuntungan, dan ini merupakan komponen yang sangat
   penting dan perlu di control dengan baik.
7. Physical evidence (Bukti fisik)
   Bukti fisik merupakan hal yang berkaitan dengan bagaimana bisnis dan
   produk ini disarankan di pasar, sedangkan bauran pemasaran bukti fisik
   di industry jasa, harus ada bukti fisik bahwa layanan tersebut
   disampaikan

Menurut Tengku (2020) bauran pemasaran adalah elemen-elemen
organisasi perusahaan yang dapat di control oleh perusahaan disaat
melakukan komunikasi dengan konsumen dan memuaskan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2013) bauran pemasaran merupakan
perangkat pemasaran yang baik meliputi price, product, promotion,
distribution yang digabungkan menghasilkan respon yang di inginkan oleh
pasar sasaran

Pemasaran adalah suatu seni untuk menjual suatu produk\jasa. Namun
menurut Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan bahwa tujuan dari
pemasaran ialah membuat penjualan yang berlimpah dengan cara mengetahui
dan memahami keinginan dari konsumen agar produk mampu terjual dengan
sendiri nya. Pemasaran harus mampu menghasilkan seorang pelanggan guna
membeli produk yang di tersedia. Kotler dan Keller (2013:37) “marketing is
the activity, set of instututions, and processes for creating, communicating,
delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients,
partners, and society at large”. Disini dijelaskan bahwa pemasaran adalah
proses dari menciptakan, mengkomuikasikan hingga pada bertukar
penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan dan masyarakat pada
umumnya. Menurut Kotler dan Keller (2012:27) menejelaskan bahwa
pemasaran adalah sebuah proses social bagi individu maupun kelompok
untuk mendapatkan apa yang diinginkan melalui penciptaan dan penawaran
serta secara bebas dapat mempertukarkan produk/jasa yang bernilai dengan
orang lain.

Dalam menilai kualitas pelayanan menurut Pohan (2018) dari berbagai
penelitian terhadap beberpa jenis jasa yang telah dilakukan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan
daalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah
sebagai berikut:
1) Reliabilitas / Kehandalan (Reliability)
Salah satu landasan kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan
dan latihan untuk para petugas, sedangkan menurut pendapat Tener dan
De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah
dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam
artian bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara
cepat, mudah atau menyenangkan. Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat
sejak pertama kali.
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Iklan yang kreatif dan memberikan janji
yang berlebihan tidak akan efektif. Pelanggan tertaik tapi setelah mencoba
pelayananya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu
saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu
iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberukan sesuai
yang dijanjikan (Nursalam, 2016).
15
2) Jaminan (Assurance)
Karakterisitk yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas, diantaranya jaminan (Assurance) yang mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percayadan keyakinan
kepada para pelanggan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4
aspek pada dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan (Nursalam, 2016).
3) Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk Pelanggan yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indikator
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan sebab dimensi tangible ini
merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh
pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman bukti
langsung (tangible) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas
fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan
dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pelanggan untuk
melihat secara nyata pertama kali apa yang ada (Nursalam, 2016).
4) Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam kerja yang sesuai.
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Pelayanan
yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi (Nursalam, 2016).
5) Daya Tangkap (Responsivenes)
Kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pelanggan dan kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pelanggan, dimana dalam hal ini kebutuhan pelanggan adalah menjadi
lebih baik. Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera (Nursalam, 2016).

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna
bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dalam di bidang kualitas yang
mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing. Beberapa diantaranya yang palin populer adalah yang
dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingakat internasional, yaitu
W.Edwards Deming, Philip B, Crosby dan Joseph M.Juran yang dikutip dari
Pohan (2018).
Deming Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan
Juran Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasai.

Kotler dan Keller (2012:224) mengemukakan 5 (lima) dimensi yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian, di antaranya adalah:
a) Pengenalan kebutuhan
Umumnya pelanggan atau konsumen akan memutuskan untuk membeli
suatu produk atau jasa disesuaikan dengan kebutuhannya. Oleh karenanya
terlebih dahulu konsumen akan mengidentifikasi produk atau jasa mana
yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
b) Tingkat informasi
Dasar konsumen membeli produk atau jasa tidak terlepas adanya
informasi mengenai produk atau jasa itu sendiri, semakin lengkap
informasi yang tersampaikan cenderung menguatkan konsumen
melakukan pembelian.
c) Evaluasi alternative
Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan umumnya telah
terpikirkan suatu alternatif tertentu jika produk atau jasa yang dibeli atau
digunakan tidak tersedia.
d) Keputusan pembelian Adalah suatu tindakan membeli atas dasar
terpenuhinya kriteria tertentu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan
e) Perilaku pasca pembelian.
Keputusan pembelian pada dasarnya bersifat berkelanjutan, di mana suatu
pembelian yang memberikan rasa kepuasan dan memenuhi harapan
konsumen akan terus diminati pelanggan

Keputusan pembelian konsumen, terdapat enam sub keputusan yang dilakukan
oleh pembeli yaitu menurut Kotler & Keller (2016):

1. Product choice (Pilihan produk).
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
   membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Brand choice (Pilihan merek).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan
   dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal
   ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah
   merek yang terpercaya.
3. Dealer choice (Pilihan tempat penyalur).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan
   penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
   persediaan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan tempat
   dan lain sebagainya.
4. Purchase amount (Jumlah pembelian atau kuantitas).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
   yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin
   lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus
   mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-
   beda dari para pembeli.
5. Purchase timing (Waktu pembelian).
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-
   beda, misalnya : ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua
   minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali dan lain-lain.
6. Payment method (Metode pembayaran).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang
   akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan
   produk atau jasa.

Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk merupakan
suatu tindakan yang lazim dijalani oleh setiap individu konsumen ketika
mengambil keputusan membeli. Keputusan membeli atau tidak membeli
merupakan bagian dari unsur yang melekat pada diri individu konsumen yang
disebut behavior dimana ia merujuk kepada tindakan fisik yang nyata.
Berikut ini peneliti paparkan beberapa pengertian keputusan pembelian
konsumen dari beberapa ahli. Peter dan Olson dalam sangadji dan sopiah (2013)
mendefinisikan keputusan pembelian: “Proses pemecahan masalah yang diarahkan
pada sasaran. Inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian
yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternative atau
lebih, dan memilih salah satu diantaranya.”
Teori lain dari Kotler & Keller (2016) :“In the evaluation stage , the consumer
forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”.
Sama halnya menurut Kotler dan Armstrong (2014), Consumer buyer behavior
refers to the buying behavior of final consumers – individuals and households
that buy goods and services for personal consumption.

Hubungan antar variabel ini menjelaskan keterkaitan teori dan konsep peneliti
antara loyalitas pelanggan dengan kualitas produk dan citra merek. Pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk kualitas
yang bagus dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan
akan mengembangkan suatu pengharapan mengenai apa yang mereka harapkan
dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan
di bangdingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya di rasakan
pelanggan. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan membeli atau
mengkonsumsi produk.
Pelanggan cenderung memilih berdasarkan kualitas produk dan citra merek,
terutama ketika pelanggan itu sudah memiliki pengalaman dengan produk dalam
kategori tertentu yang pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk
“percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Pelanggan
sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan
lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan,
dan pelayanan yang lebih baik. Brand image yang positif bisa diasosiasikan
dengan kepercayaan pelanggan terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan
untuk terus melanjutkan pembelian merek tersebut begitu juga dengan kualitas
produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas dimaksudkan
untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga pelanggan tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap
produk yang bersangkutan. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat pelanggan
terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan
pelanggan terhadap aktivitas promosi dari merek dam kualitas pesaing .Persepsi
pelanggan berperan penting dalam pengambilan keputusan pembelian. terutama
karena apa yang dipahami oleh pelanggan lebih penting daripada realitas
sebenarnya. Hal inilah yang membuat produk meningkatkan kualitas dan
merekmerek yang dipandang pelanggan sebagai terbaik dalam kategorinya adalah
merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari pelanggan
dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi.
Pelanggan terus melanjutkan evaluasi akan kualitas produk dari sebuah merek
dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk
ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang bersangkutan
mengecewakan maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan, sebagai hasilnya,
perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk
yang memuaskan, brand image yang positif, atribut merek seperti kualitas, rasa,
mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai,
ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek tersebut. Pelanggan
yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian
ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk tergiur dengan promosi dari
pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut
kepada orang lain. Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek
dipengaruhi oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran
(contoh: iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan
pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi terbentuknya
brand image di benak pelanggan. Brand image yang positif dan pengalaman
terhadap kualitas produk yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan
perasaan positif lainnya dalam diri pelanggan, hal ini yang kemudian
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk mempertahankan mengkonsumsi
produk dengan merek tersebut dan menunjukkan komitmen untuk membeli ulang
produk tersebut (loyalitas pelanggan)

Loyalitas konsumen tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang
oleh perusahaan . Menurut Smit yang dikutip Hurriati(2007). Ada beberapa
tahapan pembentukan loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Define Customer Value
   a. Identifikasi segmen pasar.
   b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai
   pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan
   pembelian dan penciptaan loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi citra merek.
2. Design The Branded Customer Experience
   a. Mengembangkan pemahaman customer experience.
   b. Merancang prilaku karyawan untuk merealisasikan brand
   promosi.
   c. Merancang perubahan srategi secara keseluruhan untuk
   merealisasikan pengalaman yang baru.
3. Equip People and Delifer Consistenliy
   a. Menpersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
   mengembangkan dan memberiakn pengalaman kepada
   pelanggan dalam setiap interaksi yang di lakukan pelanggan
   terhadap perusahaan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
   tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and People Deliver Perfomansi
   a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
   memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan
   mempertahankan pengalaman pelanggan.
   b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (human resource
   development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung
   dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
   c. secara terus menerus mengembangkan dan
   mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded
   customer experience yang telah dijalankan perusahaan.

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para
pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian penting
dalam pemasaran. Menurut America Marketing Association (Kotler, 2007:332)
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual
atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa
pesaing.
Menurut Aaker (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:32), merek adalah cara
membedakan sebuah nama dan atau simbol (logo, trademark, atau kemasan) yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari satu produsen atau
satu kelompok produsen dan untuk membedakan barang atau jasa itu dari
produsen pesaing. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada pelanggan
mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi baik
pelanggan maupun produsen dari para pesaing yang berusaha memberikan
produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya merupakan janji penjual
untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu
kepada pembeli.
Menurut Susanto (dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:11) citra merek
adalah apa yang dipersepsikan oleh pelanggan mengenai sebuah merek. Dimana
hal ini menyangkut bagaimana seorang pelanggan menggambarkan apa yang
mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya, (Maja
Hribar dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:9). Selain itu, dalam konsep
pemasaran, citra merek sering direferensikan sebagai aspek psikologis, yaitu citra
yang dibangun dalam alam bawah sadar pelanggan melalui informasi dan
ekspektasi yang diharapkan melalui produk atau jasa, Setiawan dalam Farid
Yuniar Nugroho, 2011:9). Untuk itulah pembangunan sebuah citra merek,
terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab tanpa citra
kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru
dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka
membayar harga yang tinggi, Aaker dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:10).
Merek yang kuat adalah merek yang jelas, berbeda, dan unggul secara relevatif
dibanding pesaingnya. Kotler (dalam Ogi Sulistian, 2011:32) mendefinisikan
citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu merek, karena itu sikap dan tindakan pelanggan terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek merupakan
syarat dari merek yang kuat. Simamora (dalam Ogi Sulistian, 2011:33)
mengatakan citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu
panjang. Sehingga tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk
akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki
keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan
merek dihadapkan dengan merek lain.
Menurut Timmerman (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:50), citra merek
sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang
berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari:

1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan,
   logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu
2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang
   dianggap oleh pelanggan menggambarkan produk dari merek tersebut Citra merek
   sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu
   merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak
   berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut.
   David Ogilvy (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:53) menyebutkan bahwa
   kepribadian merek merupakan kombinasi dari berbagai hal; nama merek, kemasan
   merek, harga produk, gaya iklan, dan kualitas produk itu sendiri.
   Menurut Kotler (2006: 266), citra merek adalah penglihatan dan
   kepercayaan yang terpendam di benak pelanggan, sebagai cerminan asosiasi yang
   tertahan di ingatan pelanggan. Kemudian Aaker (dalam Ritonga, 2011)
   mengatakan bahwa citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang
   terbentuk dan melekat di benak pelanggan.
   Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, simbol desain, ataupun
   kombinasinya yang mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh
   suatu perusahaan, Darmadi Durianto dalam Ogi Sulistian, 2011:16

Menurut Tjiptono (2008:25), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-
dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:25) adalah:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
   dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
   bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
   frekuensi pemakaian pelanggan terhadap produk maka semakin besar pula daya
   produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari pelanggan atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan pelanggan terhadap
   produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
   dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
   kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
   penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
   kemungkinan bahwa pelanggan tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
   produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
   kompetensi dan keramahtamahan staf layanan

Menurut Tjiptono (2008:8) klasifikasi produk bisa dilakukan atas
berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari
aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:

1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
   Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
   dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah
   sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
   Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
   bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
   normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil,
   dan komputer.
   Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada umumnya juga
   diklasifikasikan berdasarkan siapa pelanggannya dan untuk apa produk tersebut
   dikonsumsi

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008:
32):
a. Produk Inti (Core Product)
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang
dicari pelanggan ketika mereka membeli produk atau jasa.
b. Produk Aktual (Actual Product)
Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual
(actual product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual
diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan
dengan cermat untuk menyampaikan manfaat inti (Kotler dan
Armstrong, 2008: 348).
c. Produk Tambahan
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa
pelayanan tambahan untuk memuaskan pelanggan, misalnya dengan
menanggapi dengan baik claim dari pelanggan dan melayani pelanggan
lewat telepon jika pelanggan mempunyai masalah atau pertanyaan (Kotler
dan Keller, 2008:348 )

Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 272) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

1. Merek (branding)
   Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,
   atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
   produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari
   produk pesaing.
   Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi
   produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat
   membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat
   menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan Armstrong,
   2008: 360)
2. Pengemasan (Packing)
   Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat
   wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan
   merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
   Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
   produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
   ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
   Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan
   program ”Total Quality Managemen (TQM)

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009: 34) adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara
konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 41), produk adalah elemen kunci dalam
keseluruhan penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai
persepsi pelanggan yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya
(Tjiptono, 2008: 88).

Pemasaran merupakan suatu tugas untuk menciptakan, mempromosikan,
dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen dan unit-unit bisnis.
Pemasaran diharapkan dapat merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan
oleh perusahaan.
Pemasaran menurut Kotler & Armstorng (2012:29), “ Marketing as the
process by which companies create value for customers and build strong
customer relationship in order to capture value from customers in return ”
(pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen
dan membangun hubungan dengan pelanggan yang kuat dalam rangka untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan).
Sedangkan menurut Lamb Jr. et al (dalam Ogi Sulistian, 2011:21),
pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga,
promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Assauri (2007:5), menyatakan pemasaran sebagai usaha untuk
menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang
yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan
komunikasi yang tepat

Pendekatan EOQ dapat dikatakan merupakan metode umum dalam
pembelian material. EOQ adalah kuantitas atau jumlah material yang
dipesan dan diharapkan dapat meminimalisir biaya total yang diperlukan
dalam memesan dan menyimpan persediaan. Menurut Heizer dan Render
(2014) model Economic Order Quantity adalah salah satu model yang
paling umum yang digunakan dalam teknik pengendalian persediaan.
Teknik ini relatif mudah digunakan tetapi ini didasarkan pada beberapa
asumsi sebagai berikut:

1. Jumlah permintaan diketahui, cukup konstan dan independen
2. Waktu tunggu yakni, waktu antara pemesanan dan penerimaan
   pesanan telah diketahui dan bersifat konstan
3. Persediaan segera diterima dan selesai seluruhnya. Dengan kata lain,
   persediaan yang telah dipesan tiba dalam satu kelompok pada satu
   waktu yang sama.
4. Tidak terdapat diskon kuantitas.
5. Biaya variabel hanya biaya untuk memasang atau memesan (biaya
   pemasangan atau pemesanan) dan biaya untuk menyimpan persediaan
   dalam waktu tertentu (biaya penyimpanan atau biaya untuk membawa
   persediaan).
6. Kehabisan (kekurangan) persediaan dapat sepenuhnya dihindari jika
   pemesanan dilakukan pada waktu yang tepat.

Model kuantitas pesanan ekonomis dasar (economic order
quantity-EOQ) adalah salah satu teknik pengendalian persediaan
yang paling sering digunakan. Teknik ini relatif mudah
digunakan, tetapi didasarkan pada beberapa asumsi misalnya
jumlah permintaan diketahui, waktu tunggu konstan, persediaan
dalam perjalanan, tidak tersedia diskon kuantitas, biaya variabel
(meliputi biaya pemasangan, biaya pemesanan dan biaya
penyimpanan dalam waktu tertentu) serta biaya kekurangan
persediaan yang dapat dihindari.

Biaya persediaan merupakan biaya yang timbul karena adanya
persediaan. Menurut Heizer dan Render (2014) biaya – biaya yang timbul
dari persediaan adalah sebagai berikut :

1. Biaya Penyimpanan (Holding cost)
   Biaya penyimpanan merupakan biaya yang terkait dengan
   penyimpanan dalam kurun waktu tertentu. Biaya penyimpanan
   juga menyangkut mengenai barang using di gudang atau biaya
   yang terkait penyimpanan.
2. Biaya Pemesanan (Ordering Cost)
   Biaya ini timbul selama proses pemesanan, misalnya biaya
   administrasi pemesanan, formulir dan seterusnya yang mencakup
   mengenai proses pemesanan.
3. Biaya Pemasangan (Setup Cost)
   Biaya ini timbul untuk menyiapkan mesin atau proses untuk
   produksi jika barang atau komponen yang diperlukan diproduksi
   sendiri oleh perusahaan, misalnya biaya untuk membersihkan atau
   biaya untuk merawat alat produksi.