Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan dimensi dari variabel yang akan
di teliti. Berikut peneliti sajikan dimensi dari kepuasan konsumen menurut Kotler
et al (2022:448). Dimensi tersebut diantaranya ada pada halaman selanjutnya.
- Kinerja (Performance)
Kinerja tinggi yang dihasilkan oleh karyawan akan membantu perusahaan
dalam proses pencapaian tujuannya. kinerja karyawan adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya. Dengan kinerja yang lebih dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen. - Harapan (Expectation)
Harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada
bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan konsumen, umumnya definisi harapan adalah adanya suatu
perkiraan atau keyakinan dari pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.