Keterkaitan Kualitas Produk dan Citra merek terhadap loyalitas

Hubungan antar variabel ini menjelaskan keterkaitan teori dan konsep peneliti
antara loyalitas pelanggan dengan kualitas produk dan citra merek. Pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk kualitas
yang bagus dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan
akan mengembangkan suatu pengharapan mengenai apa yang mereka harapkan
dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan
di bangdingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya di rasakan
pelanggan. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan membeli atau
mengkonsumsi produk.
Pelanggan cenderung memilih berdasarkan kualitas produk dan citra merek,
terutama ketika pelanggan itu sudah memiliki pengalaman dengan produk dalam
kategori tertentu yang pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk
“percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Pelanggan
sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan
lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan,
dan pelayanan yang lebih baik. Brand image yang positif bisa diasosiasikan
dengan kepercayaan pelanggan terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan
untuk terus melanjutkan pembelian merek tersebut begitu juga dengan kualitas
produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas dimaksudkan
untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga pelanggan tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap
produk yang bersangkutan. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat pelanggan
terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan
pelanggan terhadap aktivitas promosi dari merek dam kualitas pesaing .Persepsi
pelanggan berperan penting dalam pengambilan keputusan pembelian. terutama
karena apa yang dipahami oleh pelanggan lebih penting daripada realitas
sebenarnya. Hal inilah yang membuat produk meningkatkan kualitas dan
merekmerek yang dipandang pelanggan sebagai terbaik dalam kategorinya adalah
merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari pelanggan
dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi.
Pelanggan terus melanjutkan evaluasi akan kualitas produk dari sebuah merek
dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk
ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang bersangkutan
mengecewakan maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan, sebagai hasilnya,
perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk
yang memuaskan, brand image yang positif, atribut merek seperti kualitas, rasa,
mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai,
ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek tersebut. Pelanggan
yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian
ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk tergiur dengan promosi dari
pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut
kepada orang lain. Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek
dipengaruhi oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran
(contoh: iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan
pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi terbentuknya
brand image di benak pelanggan. Brand image yang positif dan pengalaman
terhadap kualitas produk yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan
perasaan positif lainnya dalam diri pelanggan, hal ini yang kemudian
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk mempertahankan mengkonsumsi
produk dengan merek tersebut dan menunjukkan komitmen untuk membeli ulang
produk tersebut (loyalitas pelanggan)