Menurut Dewa dan komang (2019) mengatakan bahwa kualitas
layanan dapat diukur menggunakan Servequal, yaitu metode yang telah
bayak digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Servqual yang
dikemukakan oleh Paransuraman pada tahun 1988 memebrikan kontribusi
yang sangat besar dan menimbulkan banyak ketertarikan, dan sebelum
merumuskan Servqual, Parasuraman lebih dulu melakukan penelitian
mengenai dimensi kualitas layanan. Menurut Parasuraman (dalam Yayu
Yulianti, 2016), berikut ini diulas mengenai dimensi pokok kualitas
layanan/jasa yang menjadi faktor utama penentu kuatitas layanan jasa
sebagai berikut:
- Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. - Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para
konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. - Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keinginan. - Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat
perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan
konsumen. - Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.