Menurut Tjiptono (2008:25), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-
dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:25) adalah:
- Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk. - Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian pelanggan terhadap produk maka semakin besar pula daya
produk. - Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
tertentu dari pelanggan atau tidak ditemukannya cacat pada produk. - Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan pelanggan terhadap
produk. - Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. - Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
- Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa pelanggan tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. - Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan