Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan
kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk
atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia.
Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan
akan lebih mudah diperoleh. (Lupiyoadi,2015:79).
Menurut Parasuraman et. al., (2012:151) kualitas pelayanan mendefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (2012:144)
bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian seseorang terhadap tempat atau
lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum
mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang.
Gronroos dalam Ratminto, (2015) kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan