Tag: Akutansi

Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) telah didefinisikan secara sempit sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. customer relationship management melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Dalam arti yang lebih luas ini, manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. (Kotler dan Armstrong diterjemahkan oleh Sabran, 2008:15) Analisis customer relationship management mengembangkan gudang data dan menggunakan teknik penggalian data yang canggih untuk mengungkap kekayaan yang terpendam dalam data pelanggan. Gudang data adalah database elektronik perusahaan yang berisi rincian informasi pelanggan yang perlu dipelajari agar mendapatkan sesuatu yang berharga. Tujuan gudang data bukan hanya mengumpulkan informasi, tetapi mengumpulkannya menjadi satu dalam lokasi yang sentral dan mudah diakses. Lalu, setelah gudang data menyatukan data, perusahaan menggunakan teknik penggalian data bertenaga tinggi untuk   mempelajari tumpukan data itu dan menggali penemuan menarik tentang pelanggan. (Kotler dan Armstrong diterjemahkan oleh Sabran, 2008:138) Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. customer relationship management penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. (Kotler dan Keller diterjemahkan oleh Sabran, 2009:149) Menurut Stanley dan Brown dalam Oesman (2010:38) mengungkapkan bahwa customer relationship management merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Menurut Zikmund dan Gilbert dalam Oesman (2010:38) mengemukakan definisi customer relationship management sebagai suatu proses pengumpulan informasi yang akan meningkatkan pemahaman terhadap bagaimana mengelola hubungan organisasi dengan pelanggannya. Lebih luas lagi customer relationship management merupakan suatu strategi bisnis dengan menggunakan teknologi informasi menyediakan suatu usaha yang menyeluruh, handal dan berpandangan pada pelanggan yang terintegrasi pada semua proses dan interaksi untuk mempertahankan dan memperluas manfaat hubungan dari kedua belah pihak.

Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik, yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Itulah sesungguhnya tujuan utama yang ingin dibidik oleh semua strategi customer relationship management. Dengan meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadi cerminan penyeberangan pelanggan. Tingkat perawatan yang tinggi sama dengan tingkat penyeberangan yang rendah. Menurut Buttle diterjemahkan oleh Subiyanto (2007:371) secara konvensional, customer retention (perawatan pelanggan) didefinisikan sebagai:  “Jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang dinyatakan dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku”. Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Selain itu meningkatnya tingkat retensi akan meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut customer tenure. Tenure adalah istilah yang menunjukkan lamanya konsumen bertahan menjadi konsumen suatu perusahaan. Semakin tinggi angka tingkat retensi konsumen maka dampak positifnya semakin besar. (Buttle diterjemahkan oleh Subiyanto, 2007:46) Pengelolaan retensi dan kesetiaan konsumen memiliki dua manfaat. Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiring dengan meningkatnya customer tenure, akan semakin dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakin mengerti apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin mendalamnya hubungan tersebut, maka kepercayaan dan komitmen kedua belah pihak akan berkembang dengan sendirinya. Menurut Buttle diterjemahkan oleh Subiyanto (2007:378) strategi perawatan pelanggan secara positif dibagi menjadi beberapa bagian yaitu: 1. Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan Melampaui harapan peanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang terbaik di kelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan senang.

Menurut Zeithaml dalam Alma (2011:271) relationship marketing adalah suatu filosofi menjalankan bisnis yang fokus/ terutama pada perbaikan pelayanan pada langganan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari langganan baru. Menurut Berry dalam Alma (2011:271) relationship marketing adalah merupakan upaya menarik pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Beberapa konsep inti relationship marketing yang dikemukakan oleh Little dan Marandi yang disadur oleh Lupioadi dan Hamdani (2006:21) adalah sebagai berikut: 1. Orientasi Jangka Panjang Orientasi jangka panjang merupakan ciri khas pemasaran relasional. Keberhasilan pemasar relasional diukur dari berapa pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian pelanggan yang diperoleh. Dengan demikian relationship marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen (customers lifetime value). Pemasaran relasional memandang pelanggan sebagai mitra sehingga mendorong kolaborasi serta penciptaan nilai mutual dari situasi win-win. 2. Komitmen dan Pemenuhan Janji Untuk menjalin suatu hubungan jangka panjang, relationship marketing menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan   janji atau timbal balik, dan empati di antara kedua belah pihak sehingga dapat menyatukan arah pada tujuan arah yang diinginkan. 3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Relationship marketing tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian “dompet konsumen” dengan menjual lebih banyak produk/ jasa yang sama atau penjualan silang kepada mereka. Hal ini berimplikasi bahwa pelanggan berpotensi untuk dilakukan sebagai individu. 4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value-CLV) Tidak semua konsumen menginginkan hubungan jangka panjang. Sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer lifetime value–clv) agar menguntungkan perusahaan. 5. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena hubungan masyarakat adalah hubungan, jaringan, dan interaksi. Pemasaran relasional bukan sekedar basis data atau pemasaran langsung. 6. Kustomisasi Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Dalam empat langkah pertama, perusahaan bekerja untuk memahami Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul Membangun hubungan yang menguntung kan dan menciptakan kepuasan pelanggan Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan 14 pelanggan, menciptakan nilai bagi pelanggan, dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dalam langkah terakhir, perusahaan menuai hasil dari menciptakan nilai unggul bagi pelanggan. Dengan menciptakan nilai bagi pelanggan, sebagai imbalannya mereka menangkap nilai dari pelanggannya dalam bentuk penjualan, laba, dan ekuitas pelanggan dalam jangka panjang. 1. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan Sebagai langkah pertama, pemasar harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan pasar di mana mereka beroperasi. Lima konsep inti pelanggan dan pasar: a. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan (needs) manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan pribadi. Keinginan (wants) merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keinginan terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. Ketika didukung oleh daya beli, keinginan menjadi permintaan (demand). Mengingat keinginan dan sumber dayanya, manusia menuntut manfaat produk yang memberi tambahan pada nilai dan kepuasan yang paling tinggi. b. Penawaran Pemasaran (Produk, Jasa, dan Pengalaman) Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi melalui penawaran pasar (market offering) adalah suatu kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu   kebutuhan atau keinginan. Pemasar yang cerdik memandang jauh di luar atribut produk dan jasa yang mereka jual. Dengan mengembangkan beberapa jasa dan produk, mereka menciptakan pengalaman merek (brand experience). c. Nilai dan Kepuasan Pelanggan membuat ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain. d. Pertukaran dan Hubungan Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. Disamping menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi, tujuan hubungan adalah mempertahankan pelanggan dan menumbuhkan bisnis perusahaan mereka. Pemasar ingin membangun hubungan yang kuat denga secara konsisten memberikan nilai pelanggan yang unggul. e. Pasar Pasar (market) adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa. (Kotler dan Armstrong diterjemahkan oleh Sabran, 2008:9)

Kotler dan Armstrong yang dialih bahasakan oleh Sabran (2008:5) menyatakan definisi pemasaran yang paling sederhana: “Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.” Menurut Kotler dan Armstrong yang dialih bahasakan oleh Sabran (2008:10) definisi manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Kotler dan Keller diterjemahkan oleh Sabran (2009:5) menyatakan: “Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.” Definisi manajemen pemasaran menurut Saladin (2007:3) adalah sebagai berikut: “Manajemen pemasaran (marketing management) adalah analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.”   Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang. (Assauri, 2011:12) Berdasarkan definisi-definisi manajemen pemasaran di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan, proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu, organisasi atau perusahaan guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan

Berbicara tentang etika, maka tidak akan lepas dari penilaian orang dalam satu komunitas atau komunitas dalam gambaran tingkah laku seseorang yang terwujud secara nyata dalam kaitannya dengan orang lain atau kelompok orang lain. Tingkah laku tersebut yang dianggap oleh sekelompok orang sebagai tingkah laku yang baik atau tingkah laku yang tidak baik, khususnya dalam hal berhubungan dengan manusia. Biasanya penialaian hubungan antar manusia tersebut apabila terkait dengan etika akan tergambar suatu kondisi yang dianggap tingkah laku sopan atau dianggap tingkah laku yang tidak sopan, bermoral atau tidak bermoral. Begitu juga hubungan antara manusia dengan lingkungan alamnya terdapat tingkatan etika tertentu yang sering disebut sebagai etika lingkungan yaitu bagaimana manusia memperlakukan lingkungan alamnya agar hasil perlakuannya tidak merugikan orang lain sehingga tidak dianggap sebagai pelanggaran etika.dalam kaitan antara hubungan manusia dengan lingkungan alam maka etika yang terwujud akan dicirikan dengan bentuk-bentuk moral atau immoral. Sehinggan pada prinsipnya, berbicara tentang etika, maka mau tidak mau mengarah pada suatu pedoman dalam pemikiran manusia secara berkelompok, hal-hal yang dianggap melanggar dan hal-hal yang dianggap tidak melanggar moralitas. Moralitas secara umum dapat diartikan sebagai pedoman yang dipakai oleh individu atau kelompok untuk memberi penilaian tentang tingkah laku sebagai sesuatu yang baik atau tidak baik, benar atau salah. Pedoman ini merupakan pedoman untuk semua pihak sebagai sebuah komunitas atau bahkan manusia pada hal-hal tertentu, sebuah pedoman yang berlaku umum. Dengan moralitas ini, maka seseorang akan berkaca 44 pada hati nurani ketika sedang dilema dalam menghadapi permasalahan yang bertentangan dengan etika, maka dengan adanya moral inilah akan menghantarkan seseorang pada kebaikan. Secara Filosofi, etika mempunyai arti yang luas sebagai pengkajian soal moralitas. Apakah yang benar dan apakah yang salah dalam hubungan antar manusia, dalam kaitannya dengan moralitas berarti melibatkan pengetahuan individu atau kelompok tentang pemahamannya terhadap kondisi diluar manusia itu sendiri. Dalam etika sesuai dengan fungsi serta perwujudannya, terdapat tiga bidang yang besar yaitu etika deskriptif, etika normatif, dan matematika. Dalam konteks ini, etika normatif dimaksudkan sebagai usaha untuk menjelaskan pengalaman moral secara deskriptif berusaha untuk mengetahui motivasi, kemauan dan tujuan sesuatu tindakan dalam tingkah laku manusia. Dalam konteks ini, etika normatif mempertimbangkan sesuatu yang dapat diterima tentang apa yang harus ada dalam pilihan dan penilaian. Etika normatif berusaha untuk memberikan penjelasan mengapa manusia bertindak seperti yang mereka lakukan, dan apakah prinsipprinsip dari kehidupan manusia Etika akan menjadi acuan manusia secara individu maupun kelompok untuk mendorong terwujudnya tingkah laku. Berkaitan dengan pedoman yang menjadi acuan bagi tingkah laku, maka mau tidak mau menusia menggunakannya sebagai gambaran bagi tingkah lakunya apakah sesuai atau tidak. Sebagai etika, apabila ketentuan dalam etika tersebut   dilanggar oleh manusia secara individual, maka si manusia tersebut akan merasa bersalah, walaupun pada dasarnya tidak ada sanksi fisik yang mengikutinya. Etika merupakan sistem hukum dan moralitas yang komprehensif dan meliputi seluruh wilayah kehidupan manusia. Didasarkan pada sifat keadilan, etika berfungsi sebagai sumber serangkaian kriteria-kriteria untuk membedakan mana yang benar (haq) dan mana yang buruk (batil). Dengan menggunakan etika, bukan hanya membawa individu lebih dekat dengan Tuhan, tetapi juga menfasilitasi terbentuknya masyarakat secara adil yang didalamnya mencakup individu yang mampu merealisasikan potensinya dan kesejahteraan yang diperuntukkan bagi semua umat. Etika pada hakekatnya mempunyai dimensi batin (inner dimension) dan dimensi luar (outer dimension). Dimensi luar tersebut bukan hanya meliputi prinsip moral secara universal, tetapi juga berisi perincian tentang, misalnya, bagaimana individu harus bersikap dalam hidupnya, bagaimana seharusnya ia beribadah. Oleh karena itu etika sangat erat kaitannya dengan Customer Relationship Managementatau manajemen hubungan pelanggan karena dalam setiap aktifitas transaksi dan pelayanan akan menggunakan etika, pelanggan akan dapat menilai etika itu baik atau tidak, sehingga menghasilkan respon yang positif atau negatif yang akan berefek jangka panjang antara loyalitas dan beralih kepesaing.

Islam Etika berasal dari bahasa sansekerta “ethikos”, berarti “timbul dari kebiasaan”. menurut Wahyu dan Ostaria yang dikutip oleh Fauzan adalah cabang utama filsafat yang mempelajari nilai atau kualitas. Etika mencakup analisis dan penerapan konsep seperti benar, salah, baik, buruk, dan tanggung jawab. Etika adalah ilmu yang berkenaan tentang yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral. Menurut Musselman dan Jackson, mereka mengartikan bahwa bisnis adalah suatu aktivitas yang memenuhi kebutuhan dan keinginan ekonomis masyarakat, perusahaan yang diorganisasikan untuk terlibat dalam aktifitas tersebut.13 Berbisnis berarti suatu usaha yang menguntungkan. Jadi Etika bisnis Islam adalah studi tentang seseorang atau organisasi melakukan usaha atau kontak bisnis yang saling menguntungkan sesuai dengan nilai-nilai ajaran Islam. Etika bisnis menurut ajaran agama Islam digali langsung dari Al-qur‟an dan Al-hadits. Etika bisnis dalam Islam menekankan pada empat hal yaitu: kesatuan, keseimbangan, kebebasan dan tanggungjawab. Etika Bisnis Islam menjunjung tinggi semangat saling percaya, kejujuran dan keadilan, sedangkan antara pemilik perusahaan dan karyawan berkembang semangat kekeluargaan. Misalnya dalam perusahaan yang Islami gaji karyawan dapat diturunkan jika perusahaan benar-benar merugi dan karyawan juga mendapat bonus jika keuntungan perusahaan meningkat. Pemberian insentif tambahan bagi karyawan yang loya dan memiliki dedikasi tinggi terhadap perusahaan dan menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.

Agustiyadi menyatakan bahwa salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) sehingga kedua belah pihak memperoleh nilai yang maksimum dari hubungan tersebut  Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaanya dalam industri. Ketika perusahaan telah berkomitmen untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang istimewa agar terciptanya hubungan pelanggan sejati, dimana komitmen tersebut membutuhkan biaya terkait dengan daya tarik karyawan, ketahanan dan training, seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total penawaran yang dinilai oleh pelanggan. Ketika pelanggan berpindah kepesaing, mereka membawa potensi untuk menghasilkan profit yang mereka miliki, yang seharusnya menjadi keuntungan perusahaan. Jika suatu perusahaan dapat melihat nilai kerugian yang sesungguhnya karena kehilangan seorang pelanggan, maka perusahaan mungkin akan menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat hubungan yang baik dan personal dengan setiap pelanggannya agar dapat terpuaskan. Rasa puas yang dialami konsumen akan dijabarkan dalam perilaku yang loyal pada produk atau jasa perusahaan. Dari keterangan diatas dapat kita ketahui bahwa Customer Relationship Management yang baik akan memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan

Menurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Benjamin Molan mengartikan bahwa pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan pemperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang telah ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberikan perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga , menawarkan jasa atau produk kepada perusahaan pelanggan baru karena transaksinya rutin. Oleh itu perlu untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang loyal terhadap perusahaan atau merek. 31 Terdapat beberapa karakteristik umum yang dapat didefinisikan oleh Griffin sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. 2. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service lines). Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. 3. Mereferensikan kepada orang lain (Refers other). Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karakteristik yang dimiliknya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan. Setiap hari konsumen selalu membuat keputusan pembelian. Perilaku ini terarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan (need and want) yang pada akhirnya akan menjadi permintaan (demand) bila disertai kemampuan daya beli serta pengalaman nyata dan harapan akan kepuasan dalam menggunakan barang atau jasa. Dan apabila barang/jasa tersebut dianggap dapat memuaskan kebutuhannya maka   konsumen akan melakukan pembelian ulang (repeat purchase), yang akan merubah status konsumen menjadi pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, perusahaan tidak hanya membuat dan menawarkan produk, melainkan perusahan harus mencari apa yang akan menjadi kebutuhandan keinginan dari pelanggan. Perusahaan yang ingin berkembang harus memuaskan para pelanggannya. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak loyal.

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Meurut Robinette faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (Trust), Perlindungan (length of Pratonage), dan kepuasan akumulatif (Overal satisfaction). Faktor pertama yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapioleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas dengan perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. Faktof kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan menjadi semakin mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan semakin kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. 30 Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap karyawan, dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepeda pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehinga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan
atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan
perusahaan. Bagaimana perilaku dalam melakukan pembelian ulang,
bagaimana sikap pelanggan dalam mengekspresikan produk yang telah
dipakainya dan perilaku lain yang menggambar reaksi pelanggan atas
produk yang telah dirasakannya. Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Menurut Tjiptono dalam Kartika Imasari terciptanya kepuasan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap
26
merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.7
Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang
yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulangulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan berulang
kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memebayar suatu produk atau jasa tersebut. Dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan prilaku.8
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk
menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan
kepada perilaku pembeliaanya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
dibicarakan dalam koneks sehai-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
dianalisis maknanya. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti
yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapat keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu
tertentu.
Loyalitas adalah respon prilaku pembelian yang dapat terungkap
secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih produk alternative dari sejumlah produk sejenis dan
merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut
dengan prilaku pembeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek
perasaan, tidak melibatkan aspek efektif didalamnya.
Menurut Kotler dan Keller juga mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai “ the long term success of the particular brand is not
based on the number of customer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”.9 Melalui definisi ini, Kotler dan
Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melalui tiga
hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk
membeli atau mereferensikan kepada orang lain. Reject another: menolak
menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian
ulang.
Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan
yang loyal sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam
menciptakan nilai dan secara terus menerus berupaya memperbaikinya.
Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar
atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan
mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian dan perekomendasian
yang meningkat.
Griffin berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan
yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.
Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai
apa yang akan dibeli dan dari siapa.
Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu,
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa
tindakan kurang dari dua kali

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk
meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasikan
segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi
pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan profit perusahaan.
Sesuai dengan tujuan utama CRM yang dikemukakan oleh
Zikmund, McLeod dan Gilbert dalam Oesman yaitu untuk
mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk
memenuhi tujuan tersebut perusahaan berupaya untuk mengembangkan
program continuity marketing yang akan memberikan gambaran program
continuity marketing untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk
meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing, Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh yang dikutip oleh Dadang
Munandar mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe program, yaitu
Continuity Marketing, One to One Marketing dan Partnering Program. Ketiga
program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda-beda yakni untuk pemakai
akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business.
Customer Relationship Management untuk tipe pelanggan yang berbeda.
Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan
banyak perusahaan berusaha mengembangkan Continuity Marketing Program
yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas
mereka.
Bagi konsumen dalam pasar missal, program ini biasanya berbentuk
program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberi
penghargaan berupa layanan khusus secara individu, diskon, dan point untuk
upgrades, serta program penjualan silang Cross-selling

Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam
hubungan kemampuan strategis dari pada strategi di dalam perusahaan.
Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat
menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri
tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. Perusahaan yang
menerapkan CRM bukan hanya dilihat pada teknologi saja tetapi juga pada
pengembangan dan fokus terhadap kemampuan organisasi dalam era lain
seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan / wawasan. Tentu saja
perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi
CRM terlebih dahulu kemudian membangun CRM disekitar mereka.
Melainkan, mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih
seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM.
Menurut Anton dan Goldenbery yang dikutip oleh Kanaidi dan Ari
Kurniawan, CRM memiliki tiga aspek utama yang saling terkait, yaitu: 5
a. Karyawan (people)
Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM.
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah
bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga
diperlukan “personal touch ” atau sentuhan-sentuhan pribadi danmanusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku
bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya
lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Langkah terbaik
untuk mengubah perilaku karyawan dan meningkatkan keberhasilan
CRM adalah dengan pelatihan yang efektif.
Pelatihan merupakan proses untuk membantu karyawan dalam
memperoleh efektifitas dalam pekerjaan mereka sekarang atau masa
yang akan datang melalui pengembangan kebiasaan fikiran dan
tindakan, kecakapan, pengetahuan dan sikap.
Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan
yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar
mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat.
Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyederhanakan
tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan
sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan
untuk mendapatkan hasil yang terbaik.
b. Proses (process)
Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses
dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan
kepuasan. Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur
yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat
dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta
sistem reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan
dicapai dengan CRM.
Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada
sebelumnya. Menurut Hammer dan Champy dalam Anatan dan Ellitan
proses didefinisikan sebagai pemikiran kembali desain proses bisnis
radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya,
kualitas, pelayanan dan kecepatan.6 Baik proses usaha yang
melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Proses dan
aplikasi program CRM selain proses kemudahan transaksi yang
ditawarkan kepada pelanggannya dan proses mendekatkan diri atau
menjaga hubungan dengan pelanggan, perusahaan juga mengantisipasi
beberapa langkah dalam hal keluhan pelanggan.
Jika terdapat keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan atau
produk, perusahaan telah mempunyai beberapa standar prosedur yang
dijalankan, untuk memudahkan proses penanganan complain
pelanggan. Proses tersebut secara singkat dapat dijelaskan meliputi
identifikasi, verifikasi, assess, negoisasi, action dan follow-up.
Segala complain yang ada dan pernah terjadi, dicatat dan
dimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan dilihat
keluhan mana yang paling sering muncul dan dari situ perusahaan
terus melakukan perbaikan-perbaikan meningkatkan kinerja perusahaan. Segala informasi mengenai pelanggan yang didapat tentu
saja sangat dijaga kerahasiaannya.
c. Teknologi (Technology)
Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi
CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan
pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang
pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan digunakan
untuk memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan
pemasaran sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan.
Strategi ini menjadi faktor penting untuk mencapai
keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan personal
dengan pelanggan melalui bermacam metode komunikasi. Melalui
interaksi dengan pelanggan, organisasi dapat mempertahankan dan
memelihara hubungan dua belah pihak yang saling menguntungkan
sehingga pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui
peningkatan nilai-nilai seperti kepercayaan, pengalaman pelanggan,
dan keuntungan yang didapat.
Teknologi pendukung CRM :
1. Database Konsumen
Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula CRM yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini adalah database dari konsumen. Informasi yang
diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan
dan rencana perusahaan, informasi tentang dukungan yang
diberikan, permintaan konsumen, pendapat konsumen dan survey
yang telah diberikan. Sistem-sistem CRM itu adalah input bagi
perusahaan.
2. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah
perusahaan berada lebih dekat dengan apa yang diinginkan oleh
konsumen. Sistem yang komplek dibutuhkan untuk mencapai
tujuan yang diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien untuk
mencapai level kepuasan pelanggan, kombinasi sempurna dari
manusia dan teknologi akan menghasilkan kompetensi yang
memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi
CRM.
Kesuksesan dalam memilih teknologi dan praktek langsung
akan ditiru oleh perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti
sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi
pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat
dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis didalam
perusahaan yang disesuaikan dengan keinginan konsumen.
3. Operasional CRM
Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen,
maka yang bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah
sales, marketing dan service. Setiap interakasi dengan konsumen
23
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history konsumen.
Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari
kontak history konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi
dengan berbagai macam kontak saluran di dalam perusahaan dari
waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer.
Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data
pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan
mereka. Integrasi teknologi CRM seperti data werehouse, data mining
dengan operasional front-end dan back-end menunjukkan pentingnya
kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk
mengimplementasikan strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam
segala hal memerlukan penggunaan teknologi (e-mail, telepon, sms, web,
call centers).

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan dapat dicapai dengan mengetahui informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada pelanggan. CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers). Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. 2 Menurut Kotler dan Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan. CRM mengelola semua ”titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan kontak dengan produk atau jasa, mulai dari pengalaman pribadi, komunikasi massal hingga observasi biasa.3 CRM menurut Kalakota dan Robinson memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut: a. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik. b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan. c. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.4 Adapun menurut Kotler tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Jelasnya semakin banyak pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.

Konsep CRM tidak lepas dari konsep Relationship marketing. Menurut Tunggal konsep ini menyampaikan bahwa tujuan utama yang dibidik oleh semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan dan konsumen pun menjadi loyal pada produk tersebut.1 Secara konsepsi ada anggapan yang menganggap bahwa CRM merupakan sebuah proses pemasaran. Pada level aplikasi, CRM diterapkan untuk aktifitas pemasaran, seperti segmentasi pasar, mendapatkan konsumen baru, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan konsumen, menejemen kampanye penjualan, dan manajemen kesempatan. Namun pada tingkat strategis, CRM dapat digunakan sebagai teknologi yang mendukung misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi pada para pelanggannya. Data tentang konsumen yang mendukung strategi CRM dapat juga digunakan untuk berbagai kepentingan di dalam perusahaan tidak hanya untuk aktifitas pemasaran saja. Manjemen operasional dapat dimanfaatkan data konsumen untuk mendesain produk atau layanan khusus bagi para konsumen. Manjemen SDM dapat menggunakan data pilihan konsumen untuk merekrut dan melatih staf yang melakukan tugas-tugas yang langsung berhubungan dengan para konsumennya. Manajemen riset dan pengembangan dapat pula menggunakan data konsumen untuk mengkaji produk-produk baru. Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa secara konsepsi, CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan customer melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas customer. CRM menekankan kolaborasi antara perusahaan dengan para pelanggannya, hal ini yang paling membedakan CRM dengan konsep pemasaran secara umum

Customer Relationship Management(CRM) merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan dengan pelanggan agar perusahaan dapat mengoptimalkan nilai-nilai perusahaan dalam jangka panjang. CRM membutuhkan filosofi bisnis yang dibangun berdasarkan budaya customer-centric yang mendukung pemasaran, penjualan, dan pelayanan efektif yang dapat didukung dengan teknologi informasi. CRM digambarlan dengan berupa interaksi perusahaan dalam semua aspek daur hidup pelanggan mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention  CRM meliputi customer service di dalam web dapat berupa banyak bentuk seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan produk, menyediakan informasi teknis, memungkinkan pelanggan menelusuri status pemesannya, melakukan pesanan secara online, memesan produk secara personal sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan (customized). Keuntungan dari penggunaan CRM adalah service yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan.CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses belajar untuk memahami nilai yang penting dari setiap konsumen dan menggunakan pengetahuan mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan konsumen. Fase yang terdapat pada CRM adalah : 1. Acqquitition a. Penawaran produk yang beragam yang disesuaikan dengan konsumen. b. Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basis pengetahuan terhadap konsumen. c. Memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan secara proaktif. 2. Enhacement a. Meningkatkan layanan produk dan melakukan cross-sell. b. Meningkatkan layanan terhadap masing-masing konsumen. 3. Retention a. Memberdayanyakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun pelayanan yang adaptif. b. Memberikan penawaran produk baru yang sesuai kebutuhan konsumen. c. Memberikan motivasi incentive kepada SDM untuk melakukan pemeliharaan konsumen dan melakukan win back konsumen churn

Website (Situs Web) merupakan kumpulan dari halaman-halaman web yang berhubungan dengan file-file lain yang terkait. Dalam sebuah website terdapat suatu halaman yang dikenal dengan sebutan home page. Home page adalah sebuah halaman yang pertama kali dilihat ketika seseorang mengunjungi website. Dari home page, pengujung dapat mengklik hyperlink untuk pindah kehalaman lain yang terdapat dalam website tersebut (Jhonsen 2004:5)

CRM adalah strategi perusahaan dalam mengelola hubungannya dengan, mulai dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintegrasi, hal ini berarti mencakup proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat konsumen tentang perusahaan dan produknya dengan melibatkan semua staf yang berhubungan dengan konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan konsumen melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah konsumen.   Definisi lain menyebutkan bahwa CRM adalah sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi konsumen, menciptakan pengetahuan tentang konsumen, membangun hubungan dengan konsumen, dan membentuk pendapat konsumen tentang organisasi dan produknya.CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada konsumen secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap konsumen yang berharga melalui penggunaan informasi tentang konsumen. Berdasarkan apa yang diketahui dari konsumen, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media.  Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan konsumen, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan konsumen dan menyediakan pilihan produk atau layanan
yang sesuai dengan permintaan mereka. Oleh karena itu untuk mengerti
dan memahami kebutuhan dan selera konsumen menjadi hal penting
bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan para konsumennya
untuk tetap menggunakan produk kita.
Tujuan CRM ada beberapa macam, yaitu:
a. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang
sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan serta
mempertahankan konsumen yang paling memberikan nilai tambah
bagi perusahaan.
b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan
pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan
informasi konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
c. Menghasilkan konsistensi dalam proses penjualan berulang kepada
konsumen.
16
Manfaat CRM bagi Perusahaan adalah :
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam
mengakses dan menerima informasi, maka bagian penjualan dan
pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi
kepada konsumen dengan memanfaatkan berbagai informasi
penting mengenai selera dan kebutuhan konsumen tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan
pelayanan terhadap konsumen memiliki skema pemasaran yang
spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada
konsumen yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan
tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi
beban cash flow.
4. Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren
pembelian oleh konsumen yang dapat dimanfaatkan perusahaan
dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu
produk.
5. Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang
tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya,
meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to
market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan
pendapatan perusahaan

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua
perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa
loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari
mencari calon konsumen potensial sampai dengan yang akan membawa
keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal
apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas di bawah ini.
Kotler (2002) menyatakan bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu
perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkam pada unit
pengambilan keputusan. Menurut Tjiptono (2011:76), loyalitas konsumen
sebagai “cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang
sama secara berulang kali (bisa dikarenakan merek yang tersedia, merek
termurah, dan sebagainya)”.
Menurut Waseso Seguro (2008) dalam Arif (2014), perusahaan
menjelaskan loyalitas pelanggan kedalam tiga hal, yaitu:
1. Loyalitas ditunjukan melalui perilaku pelanggan yang melakukan
pembelian ulang (repeat purchases) dari barang atau jasa perusahaan. 2. Loyalitas ditunjukan melalui sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang
meliputi, preferensi dan komitmen terhadap merek serta
merekomendasikan kepada orang lain.
3. Kombinasi antara perilaku dan sikap pelanggan terhadap perusahaan.
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Usaha untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus,
tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari nasabah potensial sampai
memperoleh rekan kerja sama.
Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di
benak pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal
atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan
yang sama, memberitahukan ke konsumen yanglain yang potensial dari mulut
ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya. Sehingga dapatlah
dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh
loyalitas pelanggannya

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak,baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan
nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis.
Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,
karena nasabah akan menyebar luaskan rasa puasnya kepada calon nasabah,
sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.
Beberapa definisi kepuasan pelanggan, beberapa diantaranya
Szymanski dan Hernard (2000), kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan mutu pelayanan yang dirasakan. Mempertahankan
dan mencapai kepuasan merupakan sebuah harga mati bagi perusahaan jasa
(Brady et al. 2006). Kepuasan pelanggan adalah kesadaran dalam cara
berpikir dan pendekatan perusahaan dengan memberikan penghargaan pada hubungan perusahaann dan pelanggannya. Meskipun kepuasan pelanggan
memiliki peran penting dan telah dipergunakan oleh perusahaan sebagai
orientasi utama dari setiap aktivitas perusahaan, namun tidak berarti kepuasan
pelanggan secara otomatis dapat diwujudkan dengan mudah.
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat
keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara
penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan
nasabah. Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan antara
harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah
pembelian. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang
atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang
mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan nasabah
internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama
dengan pemasok internal dan ekseternal.
Menurut Irawan (2008) dalam Suhaji (2012) kepuasan pelanggan
adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan
produk dan jasa.pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan
menggunakan produktersebut,ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena
itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan,pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan
lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara luas,
yaitutidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia.
Definisi kualitas pelayanan (service quality) sebagai suatu konsep yang
secara tepat mewakili inti kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap
keterandalan (excellence) dalam service counter yang dilakukan oleh
konsumen. Ariani (2009:205) menyatakan kualitas pelayanan merupakan
atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap
keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh.
Menurut Tjiptono (2012) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, definisi
kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih
strategik. Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk
kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain
yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan
kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau
kelompok orang dimana masingmasing saling membutuhkan dan memiliki
keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masingmasing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk
memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap
masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani. Pada
prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda
menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada
konsepsi dasar yang sama.
. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kondisi baik buruknya sajian
yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen
dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan
konsumen (Tjiptono, 2001). Untuk mempertahankan nasabah, hal yang perlu
dilakukan yaitu dengan memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan
harapan dan keinginan nasabah. Pihak perbankan perlu mencermati
permintaan nasabah terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan
dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik.
Adanya kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan nasabah, hal ini
akan memberikan keuntungan dan manfaat yang besar bagi perusahaan,
karena apabila nasabah merasa puas, nasabah tersebut tidak akan memilih
perusahaan lain dan tetap akan memilih perusahaan yang dapat memberikan
hasil yang baik dan memuaskan. Dengan adanya pelayanan yang terbaik dari
pihak bank maka akan memberikan kepuasan bagi para nasabah. Adanya
kepuasan nasabah akan memberikan keuntungan bagi perusahaandalam
jangka panjang. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan
agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono, (2001) adalah sebagai
berikut :
1. Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi
konsumen dan pada saat bersamaan aspek ini merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Pengukuran penampilan
dilihat dari segi fasilitas fisik didalam ruang pelayanan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsivesness)
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Pelayan yang tanggap
dipengaruhi oleh kesigapan dan kesuksesan menjawab pertanyaan dan
permintaan 4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau
ragu-ragu.
5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, peralatan pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan

)
Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management
(CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai
bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba. Menurut Newell
yang dikutip oleh terapibisnis.com (2009), Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku
konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan
dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. Brown
(2008:8) menyatakan: CRM adalah suatu proses dalam mendapatkan,
mempertahankan dan meningkatkan pelanggan yang menguntungkan.
Memerlukan fokus yang jelas dalam atribut pelayanan yang akan
menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas.
Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship
Management (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang
masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik
sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan sedangkan
menurut Gordon (2002) “CRM is a series of strategies and processes
that create new and mu tual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a
lifetime of association with their Customers”.
Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Gordon,
2002) yaitu: teknologi (teknologi yang mendukung CRM), orang
(keahlian, kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM), proses
(proses yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan),
pengetahuan dan pemahaman (pendekatan yang digunakan perusahaan
untuk menambah nilai pada data konsumen sehingga mereka memperoleh
pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk memperdalam suatu
hubungan).
Customer Relationship Management lebih memfokuskan pada apa yang
dinilai pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan.
Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun
komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga
dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan
memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang
bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen

Mowen dan Minor (2002) menjelaskan bahwa suasana toko memberi pesan kepada
para konsumen, seperti toko ini mempunyai barang-barang berkualitas tinggi ospherics
adalah istilah yang lebih umum dari pada tata ruang toko. Atmospherics berhubungan dengan
bagaimana para manajer dapat memanipulasi desain bangunan, ruang interior, tata ruang
lorong-lorong, tekstur karpet dan dinding, bau, warna, bentuk, dan suara yang dialami para
pelanggan (semuanya untuk mencapai pengaruh tertentu). Bahkan susunan barang-barang,
jenis pameran/pertunjukan, dan pose para boneka/patung dapat mempengaruhi persepsi
konsumen atas suasana toko. Menurut Utami, 2006 (Store Atmosphere) adalah desain
lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian
untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi
pelanggan dalam membeli barang. Suasana merupakan komponen penting dari sebuah toko
atau resto dan bisa memberikan efek sensorik dominan yang diciptakan dari sebuah desain
toko atau resto, maka suatu resto harus membentuk suasana terencana yang sesuai dengan
pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli di toko/ resto tersebut.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Lucky Aminudin
(2015) yang menyatakan bahwa atmosfer resto berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian konsumen. Hasil tersebut juga sesuai dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Lily Herlina (2014) yang juga menyatakan bahwa atmosfer resto berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.

Menurut Tjiptono (2008) kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Menurut (Kotler,2012), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk
karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Menurut pendapat
tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan
perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. Pelaku usaha dalam menjalankan
bisnisnya untuk mengejar keuntungan yang diharapkan harus memperhatikan pelayanan yang
diberikan agar keputusan konsumen dalam membeli produk/jasa dapat tercapai.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arti Widayanti (2015)
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen. Hasil tersebut juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Ganang Bagus Anggoro (2015), yang juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.

hanya dapat eksis dan bertahan bila mempunyai produk-produk yang berkualitas dibandingkan dengan pesaingnya. Bila perusahaan tidak mempunyai produk yang unik, maka pesaingnya dapat menggeser posisi strategiknya. Metode yang berfokus pada konsumen adalah identifikasi pemilihan dari kompetensi khusus, yang didasarkan pada tingkat dan pola unik baik pada keterampilan maupun sumber daya, dan disebarkan melalui cara yang tidak dapat ditiru oleh pesaing. Menurut Kotler dan Armstrong (2008) “kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Menurut Assauri (2004) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan. Kualitas produk adalah bagaimana produk itu memiliki nilai yang dapat memuaskan konsumen baik secara fisik maupun secara psikologis yang menunjuk pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu barang atau hasil. Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chandra Kurniawan (2015) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hasil tersebut juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ian Antonious (2013) yang juga menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen

Pengertian kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian yang akan melebihi
tingkat kepentingan pelanggan, sedangkan penyampaian itu sendiri melalui beberapa tahapan
atau proses seperti : pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan itu
diberikan (Kotler, 2001). Pemahaman terhadap kualitas layanan memberikan arti penting
bagi terwujudnya suatu layanan yang unggul. Dengan demikian banyak para ahli yang
berusaha menggali dimensi-dimensi yang membangun suatu konstruk kualitas layanan secara
utuh.
Salah satunya adalah Bouman dan Wiele (1992) yang menunjukkan bahwa dimensidimensi kualitas layanan meliputi layanan pada konsumen, tangibles atau sesuatu yang
nampak pada penyedia jasa, serta keyakinan akan jaminan yang diberikan penyedia jasa.
Layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah layanan yang sesuai dengan standar yang
telah ditentukan, misalnya proses pengenalan produk secara baik terhadap konsumen.
Tangibles diartikan sebagai bentuk penampilan penyedia jasa dalam melayani konsumennya,
seperti tampilan cafe yang bersih dan memberikan rasa nyaman bagi pengguna jasa.
Parasuraman et al (1994), kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai seberapa
besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan yang mereka terima.
Groonroos (1984), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa yang
diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis), dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai penilaian
pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh,
Zeithaml et al 1998 (dalam aprih santoso, Sri Yuni widowati). Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Tingkat kepuasan
konsumen atas suatu layanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima atau dirasakan.
Dalam artian kualitas pelayanan harus sesuai dengan keinginan atau harapan dari setiap
konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan, disitulah tercipta nilai kepuasan yang maksimal (Kartika
Sukmawati, 2011).
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Tjiptono (2006)
meliputi :
a) Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan sarana
komunikasi.
b) Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
c) Responsif (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang tanggap.
d) Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan, kompetensi dan kesopanan para pegawai
perusahaan.
e) Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan individual konsumen.
Ada 3 pelayanan yang harus diperhatikan oleh pelanggan:
1. Pelayanan sebelum membeli
Pelayanan sebelum membeli adalah pelayanan yang dilakukan oleh penjual sebelum
terjadinya pembelian. Misalnya menerima pesanan melalui telepon, pemberian
informasi yang jelas mengenai harga, maupun cara pembayaran dan periklanan.
2. Pelayanan sesudah membeli
Pelayanan setelah menjual disebut juga pelayanan purna jual. Misalnya
pembungkusan, pemberian kantong plastik, maupun pengiriman.
3. Pelayanan tambahan
Misalnya parkir gratis, pemberian informasi umum fasilitas kredit.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2009), keputusan pembelian adalah pemilihan dari
dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat
membuat keputusan, harus tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli
dapat mengarah pada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan.
Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh perilaku konsumen.
Pengertian mengenai perilaku konsumen oleh perusahaan selaku produsen sangat
penting dan perlu diperhatikan lebih lanjut. Menurut Kotler (2005) perilaku konsumen
merujuk pada perilaku membeli konsumen akhir individu dan rumah tangga yang membeli
barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Seluruh konsumen akhir yang digabungkan akan
membentuk pasar konsumen.
Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi
para konsumen dan mengembangkan pemahaman mengenai cara konsumen melakukan
keputusan pembelian (Kotler, 2005). Kita dapat membedakan lima peran yang dimainkan
orang dalam keputusan pembelian:
Pencetus: Orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau
jasa.
Pemberi pengaruh: Orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan.
Pengambil keputusan: Orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen
keputusan pembelian apakah membeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli dan
dimana akan membeli.
Pembeli: Orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
Pemakai: Seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
tertentu.
Ada beberapa tipe perilaku keputusan dalam membeli. Semakin kompleks keputusan
biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan semakin banyak
pertimbangan. Empat jenis perilaku pembelian menurut Kotler (2005) antara lain:
1. Perilaku pembelian yang rumit
Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat
dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek.
2. Perilaku pembelian pengurangan ketidak nyamanan
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit
perbedaan antar merek. Keterlibatan yang tinggi disadari oleh fakta bahwa
pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan, dan beresiko.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Banyak produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak
adanya perbedaan antar merek yang signifikan.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi
perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering melakukan
peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya
karena ketidakpuasan.
Hal ini menyimpulkan bahwa ada beberapa jenis perilaku dalam keputusan
pembelian, yang masing-masing perilaku konsumen dipengaruhi oleh kebiasaan, merek,
situasi dan juga banyaknya pilihan alternatif yang ada. Perilaku pembelian untuk produk
makanan cenderung masuk ke dalam tipe perilaku yang ketiga yaitu membeli karena
kebiasaan, tetapi bisa juga masuk tipe perilaku membeli yang mencari keragaman.
Menurut Kotler (2005), ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam mengambil suatu
keputusan pembelian, yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya ke dalam dua level
rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan
perhatian. Pada level itu orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi
produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin masuk ke pencarian informasi
secara aktif. Mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko
untuk mempelajari produk tertentu.
3. Evaluasi Alternatif
Pasar harus tahu tentang evaluasi alternatif, yaitu bagaimana konsumen mengolah
informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Tidak ada proses
evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu
konsumen dalam semua situasi pembelian. Bagaimana cara konsumen
mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian
tertentu.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek
yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk
niat untuk membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor berikut dapat
berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah
sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai
seseorang. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat
muncul dan mengubah niat pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk
dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan
pascapembelian dan pemakaian produk pascapembelian. Jika kinerja produk lebih
rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan,
pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.

Tujuan dari CRM secara garis besar menurut (Seybold, 2002) adalah sebagai berikut :
a) Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire New Customers)
Dengan memasarkan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik
menggunakan konsep CRM perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru.
b) Mempertahankan Pelanggan Yang Sudah Ada Atau Yang Telah Didapat (Retain
The Right Existing Customers)
Meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan,
bukan pasar. Hal ini akan efektif dalam mempertahankan pelanggan yang telah
ada.
c) Menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan (grow the relationship
with existing customers)
Interaksi yang semakin baik, hubungan pelanggan dan perusahaan akan semakin baik
pula dengan begitu kesan saling mengerti keinginan satu sama lain semakin tinggi pula dan
itu secara tidak langsung akan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Teori yang tepat digunakan sebagai teori utama untuk menyelesaikan permasalahan
mengenai keputusan pembelian ulang adalah CRM (Customers Relationship Management)
karena dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan sebuah perusahaan akan mampu
memenuhi apa yang menjadi tujuan perusahaan untuk menjaga para pelanggan. Menurut
McLeod (2007) CRM Customers Relationship Management adalah suatu konsep mengatur
hubungan antara pihak perusahaan dengan para pelanggan sehingga keduanya sama-sama
mendapat nilai maksimum dari hubungan tersebut. CRM merupakan strategi yang cukup baik
untuk tetap menjalin hubungan baik dengan para pelanggan yang sudah ada. Disamping itu
dengan strategi CRM juga mampu menekan pengeluaran yang berlebihan, serta mampu
menarik pelanggan baru. Oleh sebab itu upaya untuk memahami dan mengerti apa yang
sebenarnya menjadi kebutuhan pokok pelanggan sangat lah penting untuk menjaga
kepercayaan pelanggan dan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson CRM (Customers Relationship Management)
adalah sebuah proses yang mengatur interaksi antara perusahaan dengan para pelanggannya,
yang terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatkan profit perusahaan dari kepuasan pelanggan.
Customers Relationship Management merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang
menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan, yang
dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, sehingga berimbas pada peningkatan volume
penjualan perusahaan. Dengan kata lain apabila teori Customer Relationship Management ini
diterapkan secara baik maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan secara tidak
langsung.
Dengan meningkatkan kualitas serta mutu pelayanan kepada konsumen, akan
membantu perusahaan dalam menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya. Sehingga
pelanggan akan semakin nyaman berinteraksi dengan perusahaan, hal ini akan membuka
lebar potensi pembelian produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Parasuraman dalam Lupiyoadi (Eka, 2017) menyebutkan bahwa
kepuasan merupakan perasaan yang tumbuh setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk.
Konsumen yang merasa puas bisa memberikan beberapa keuntungan
diantaranya hubungan antara perusahaan serta pelanggannya akan semakin
harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pelanggan dalam melakukan
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Bowen dan Chen (Ken Sudarti, 2012) menyatakan kepuasan pelanggan
berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana konsumen yang puas
bisa menjadi pelanggan yang setia. Lantas pelanggan yang setia tersebut bisa
menjadi “tenaga pemasaran yang dahsyat” bagi perusahaan dengan
rekomendasi serta informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan
pelanggan bisa tercapai jika harapan sesuai dengan fakta yang diterima.
Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasaran dapat disebabkan oleh
kepuasan pelanggan yang mendorong pembelian berulang dan memberikan
manfaat berupa publisitas “dari mulut ke mulut” menurut Fornell (Ken
Sudarti, 2012). Manfaat bagi perusahaan dengan memakai dimensi kepuasan
pelanggan telah terlihat pada beberapa penelitian, diantaranya untuk
mengevaluasi perilaku dan informasi dari para pelanggan serta
mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan menurut Barsky & Labagh (Ken
Sudarti, 2012).

Bowen dan Chen (Marcellus, 2018) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat menjadi tenaga pemasar yang baik untuk perusahaan serta memberikan pertimbangan dan informasi positif kepada calon konsumen lain. Lin dan Wang (Marcellus, 2018) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah saat dimana konsumen merasakan kepuasan pada titik tertinggi yang melibatkan emosional dan sikap.

Perusahaan diharuskan bisa demi memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggannya. Perusahaan diharuskan mampu untuk mengetahui apa yang
diharapkan pelanggannya. Customer Relationship Management merupakan
alat bantu ketika berkomunikasi, konsumen pada dasarnya ingin dipandang
secara berbeda, sebab pelayanan yang memuaskan membuat konsumen
menjadi loyal. Inti dari Customer Relationship Management tidak hanya
melayani, namun perusahaan memiliki data konsumen, maka wajib melayani
dengan lebih baik, sehingga konsumen akan menjadi loyal. Menurut Salami
(Bony, 2017), “CRM is strategy where banks to build and manage long-term
relationship with their customers. Researchers have shown that CRM
implementation can provide better customer service, as well as improvement
and management of customer expectations and loyalty”. Dari kutipan diatas
dapat diketahui bahwa implementasi CRM sangatlah di perlukan di mana
selain meningkatkan pelayanan namun juga membarui dan mengelola sesuai
dengan kemauan serta loyalitas pelanggan. Menurut penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Nursalim (Bony, 2017), menunjukkan efek bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara CRM dengan loyalitas pelanggan. Penelitian
tersebut menunjukkan bahwa CRM bisa menghasilkan citra perusahaan yang
positif di pikiran pelanggan. Strategi CRM yang dilaksanakan perusahaan bisa
menciptakan tingkat loyalitas konsumen yang merasa puas melalui kinerja
perusahaan.

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan
kepuasan pelanggan, yakni kualitas memberikan suatu dukungan kepada
konsumen untuk melaksanakan ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan agar
mengetahui dengan saksama kemauan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan konsumen, yang
pada kesempatannya kepuasan pelanggan bisa menciptakan kesetiaan atau
loyalitas konsumen pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Moenir (Eka, 2017) bentuk-bentuk pelayanan terhadap konsumen
tidak terlepas dari tiga macam hal menurut, yaitu pelayanan dengan cara lisan,
pelayanan melalui tulisan, pelayanan melalui perbuatan.

Customer Relationship Management adalah suatu metode dalam
menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan pelanggan serta meningkatkan
dan memperkuat hubungan dengan pelanggan (Eka, 2017). Data dan
informasi ini digunakan untuk meningkatkan pemahaman bagaimana
berkomunikasi bersama pelanggan dalam rangka menciptakan nilai dan
kepuasan. Dari uraian tersebut, maka bisa disimpulkan bahwa customer
relationship management berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan kata lain, semakin baik custome relationship management, maka
semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

Menurut Griffin (Irnandha, 2016) loyalitas pelanggan tampaknya
merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan suatu perusahaan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan
sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Berikut
indikator loyalitas pelanggan :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pelanggan yang loyal yaitu mereka yang melakukan pembelian produk
maupun jasa secara teratur dan mereka akan tetap membeli sekalipun
harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau
jasa saja dari sebuah perusahaan, melainkan mereka juga membeli
produk ataupun jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan
tersebut.
3. Mereferensikan terhadap orang lain.
Pelanggan yang loyal kerap kali mereferensikan suatu produk maupun
jasa yang digunakannya terhadap orang lain, baik pada teman ataupun
saudara. Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk
memakai produk maupun jasa yang sama dengan selalu menceritakan
kelebihan produk maupun jasa yang dia gunakan sampai orang
tersebut mencoba memakainya.
4. Menunjukkan kekebalan akan daya tarik kompetitor.
Para pelanggan yang loyal kerap menolak jika ditawari produk
ataupun jasa dari kompetitor. Mereka sudah memiliki kecintaan
khusus terhadap produk ataupun jasa yang telah digunakan.

Menurut Griffin (Rachmawati, 2017) Loyalitas pelanggan merupakan
ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian
yang konsisten. Berikut terdapat lima karakteristik loyalitas pelanggan yang
perlu diperhatikan yakni :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antarlini produk serta jasa.
3. Mereferensikan terhadap orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari kompetitor.

Menurut Hill (Setyani, 2014) konsep loyalitas konsumen dapat
dibedakan menjadi enam tingkatan yakni :
a. Suspect
Meliputi seluruh orang yang mungkin hendak membeli jasa
perusahaan disebut sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan
membeli, sekalipun mereka belum tahu tentang perusahaan serta jasa
yang ditawarkan.
b. Prospect
Merupakan orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu, dan
mempunyai kesanggupan untuk membelinya. Para prospect tersebut,
sekalipun melakukan pembelian, mereka telah memahami keberadaan
perusahaan atau jasa yang ditawarkan, sebab seseorang telah
merekomendasikan jasa.
c. Customers
Pada tahap ini, konsumen telah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, namun tidak memiliki perasaan positif atas perusahaan,
loyalitas pada tahap ini tidak terlihat.
d. Clients
Pada tahapan ini konsumen telah membeli ulang pada perusahaan,
mereka mempunyai perasaan positif pada perusahaan. Pada tahap ini
loyalitas pada perusahaan sudah terlihat.
e. Advocates
Pada tahap ini client, secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli pada
perusahaan tersebut.
f. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan, antara perusahaan dengan konsumen/pelanggan.
Pada tahap ini pelanggan akan menolak produk/jasa perusahaan lain.

Menurut Lovelock & Wright (Rachmawati, 2017) loyalitas adalah
istilah kuno yang secara konservatif digunakan untuk mendeskripsikan
kesetiaan dan pengabdian antusias terhadap negara, cita-cita, atau individu.
Loyalitas adalah komitmen pelanggan dalam melakukan pembelian terhadap
sebuah produk atau merek untuk jangka waktu yang lama. Sedangkan
menurut Kotler & Keller (Rachmawati, 2017) loyalitas didefinisikan sebagai
komitmen kuat pelanggan untuk berlangganan kembali produk atau jasa
tertentu di masa mendatang meskipun terdapat pengaruh lingkungan dan
usaha pemasaran yang menyebabkan perubahan perilaku pemasaran.
Menurut Munandar (2016:89) tingkat loyalitas pelanggan akan
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana posisi pelanggan,
sehingga perusahaan akan mampu melakukan tindakan-tindakan tertentu
dalam kaitannya dengan mempertahankan pelanggan

Ada beberapa strategi yang bisa dilakukan oleh perusahaan agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendapat Tjiptono (Irnandha, 2016)
beberapa strategi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Strategi pemasaran berbentuk Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi peralihan antara pembeli dan penjual secara
terus menerus, tidak berakhir setelah penjualan saja. Dengan kata lain,
penjual menjalin kemitraan bersama pembeli secara terus-menerus.
2. Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.
Hal ini memerlukan dana yang besar, kemahiran sumber daya
manusia, serta usaha yang ulet agar terwujud suatu pelayanan yang
berkelas.
3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
Strategi ini adalah komitmen dalam memberikan kepuasan kepada
konsumen yang gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas produk maupun jasa dalam kinerja
perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang guna meringankan
risiko/kerugian pelanggan, dalam hal konsumen tidak puas atas barang
atau jasa yang telah dibayarnya.
4. Strategi penaganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan kesempatan untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi konsumen produk
perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai cara seperti melakukan peninjauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, memberikan pendidikan dan
pelatihan melibatkan komunikasi, salesmanship, memberikan
pelatihan karyawan dan pihak manajemen.
6. Mengimplementasikan Quality Function Development (QFD)
QFD adalah praktik merancang suatu mekanisme bagi tanggapan atas
kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menafsirkan apa yang
dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal
ini dilakukan dengan melibatkan konsumen dalam peningkatan produk
sedini mungkin.

Menurut (Tjiptono, 2004) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa

Saat ini perusahaan berfokus pada kepuasan pelanggan sebab pada dasarnya tujuan suatu perusahaan tersebut yaitu agar menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan, maka akan semakin tinggi juga kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, bilamana tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sangat kecil, maka kemungkinan pelanggan tersebut pindah ke produk kompetitor akan semakin tinggi. Menurut Kotler (Hardiyati, 2010) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Lupiyoado (Hardiyati, 2010) kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap penilaian ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja konkret yang dirasakan selepas pemakaiannya. Kepuasan pelanggan atas suatu produk maupun jasa, sebenarnya sesuatu yang rumit untuk didapat apabila perusahaan jasa atau industri tersebut tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berlainan bagi konsumen yang berbeda. Oleh sebab itu, suatu perusahaan layak memperhatikan kualitas produk atau pelayanan yang diberikan untuk konsumen. Menurut Rangkuti (Hardiyati, 2010) Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen atas ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja konkret yang dirasakannya selepas pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi akibat pemahaman kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor yang bersifat individu serta yang bersifat situasi sesaat

Menurut Parasuraman (Rambat, 2009) terdapat lima dimensi pokok dalam
kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang hati-hati sejak pertama kali tanpa adanya kesalahan
apapun serta menyampaikan pelayanannya sesuai atas waktu yang
disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kesanggupan dan kemampuan karyawan dalam
membantu para pelanggan dan merespon permintaan, serta
menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan kemudian
memberikan pelayanan secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Sikap karyawan yang berupaya menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan serta menciptakan rasa aman bagi para
konsumennya. Jaminan berarti bahwa karyawan acap kali bersikap
sopan dan memahami pengetahuan serta keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
konsumen.
4. Empati (Empathy)
Menunjukkan bahwa perusahaan mengetahui masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan afeksi personal kepada para pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Berhubungan dengan daya tarik sarana fisik, peralatan/perlengkapan
yang lengkap, dan material yang dipakai perusahaan bersih, serta
penampilan dari karyawan rapi.
Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka kepuasan
pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik
untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan untuk
konsumen, baik konsumen baru pertama maupun konsumen yang sudah sering menggunakan jasa tersebut.

Menurut Parasuraman (Rambat, 2009) kualitas pelayanan
merepresentasikan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan
perusahaan dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan

Ada tiga tahap dalam Customer Relationship Management menurut
Kalakota & Robinson (Kundre, 2013) yaitu :
1. Tahap acquire dilakukan beserta menawarkan produk dan jasa
perusahaan terutama dari segi diferensiasi yang dimiliki misalkan dari
segi inovasi dan fasilitas yang ditawarkan dari produk/jasa tersebut.
Tingkat keberhasilan pada tahap ini bisa ditinjau dari segi tingginya
kuantitas permintaan terutama dari segi permintaan yang terintegrasi
(membeli beberapa produk dalam sekali pembelian) dan kemahiran
pelayanan yang baik.
2. Tahap bundling. Tujuan utama pada tahap ini adalah meningkatkan
profit dari pelanggan serta dalam kurun waktu bersamaan menurunkan
biaya produk/jasa sehingga berakibat pada semakin besarnya profit
yang didapat. Tahap bundling dilakukan dengan komitmen agar
memiliki hubungan yang kuat dengan konsumen.
3. Tahap adaptability. Tujuan utama tahap ini yaitu mendapatkan profit
yang berkelanjutan dari pelanggan sebab diasumsikan perusahaan
telah cakap beradaptasi dengan tipe konsumen yang dimilikinya.
Tingkat keberhasilan dari tahap ini dapat diperhatikan dari jumlah
pembelian yang meningkat dari konsumen eksisting

Menurut Lukas (Zulfa, 2017) memiliki 3 (tiga) komponen utama, yang
saling berintegrasi, yaitu :
1. Sumber Daya Manusia
Orang yang dimaksud dalam hal tersebut adalah para pelaku atau
pekerja perusahaan yang menerapkan rancangan Customer
relationship Management (CRM). SDM merupakan faktor penting
yang harus diperhatikan oleh perusahaan meliputi peran dan tanggung
jawab, prosedur struktur organisasi, program perusahaan dan budaya
perusahaan secara menyeluruh. Dalam membina hubungan perusahaan
membutuhkan orang-orang yang mampu menyentuh hati pelanggan
yang diterapkan dalam bentuk sikap, tindakan dan perilaku dari
karyawan perusahaan. Dengan demikian akan terjalin hubungan yang
lebih dekat antara perusahaan danpelanggan sehingga menimbulkan
kepuasan pelanggan.
2. Proses
Proses merupakan sistem dan prosedur yang mendukung manusia agar
lebih mengenali dan menjalin ikatan dengan konsumen.
3. Teknologi
Teknologi adalah fasilitator untuk implementasi strategi CRM.
Teknologi CRM mengharuskan manajemen untuk mengelola data
konsumen dan menciptakan informasi serta pengetahuan mengenai
konsumen mereka. Tanpa teknologi maka sangat sulit untuk
mengimplementasikan strategi CRM sebab interaksi konsumen dalam
segala hal membutuhkan penggunaan teknologi (email, telepon, web,
call center).

Tujuan utama CRM adalah mengendalikan pelanggan agar terjadi suatu
hubungan yang baik dengan perusahaan. Adapun tujuan CRM menurut
Kalakota (Sinaga, 2012):
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih
meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan data yang lengkap
tentang konsumen untuk memaksimalkan hubungan konsumen dengan
perusahaan melalui pemasaran secara up selling dan cross selling
sehingga pada saat yang bersamaan bisa meningkatkan profit dengan
cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan konsumen
yang paling bagus.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi agar menghasilkan
pelayanan yang memuaskan. Dengan memakai informasi yang
dibutuhkan oleh konsumen, kita bisa menghemat waktu konsumen dan
menghindari konsumen dari berbagai macam keluhan permasalahan.
Sebagai contoh, konsumen sebaiknya tidak perlu menyampaikan
informasi yang berulang tentang dirinya di berbagai departemen, tetapi
konsumen bisa lebih berkenan jika telah diingat dengan baik oleh
perusahaan.

Menurut Barnes (Sinaga, 2012) manfaat yang diperoleh dari penerapan
CRM antara lain:
1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil
pelanggan.
2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
3. Pelacakan dan pemecahan problem.
4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang
mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang
menjadi sasaran kita.
5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan
yangbersifat pribadi.
Sedangkan menurut Turban (Sinaga, 2012) manfaat yang dapat diperoleh
dari penerapan Customer Relationship Management :
1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan
bisnis/transaksi dengan perusahaan.
2. CRM dapat menekankan pada konsumen akhir untuk produk dan
pelayanan.
3. Mendesain kembali bisnis proses bertatap muka dengan customer.
4. Meningkatkan profit perusahaan.
5. Membangun loyalitas pelanggan khususnya dalam e-commerc

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2016:219) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Sumber : Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (2014:220) Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang baik dari pelanggan sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah menyumbangkan ide kepada perusahaan. 2) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a. Directly Reported Satisfaction:Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b. Derived Dissatisfaction :Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c. Problem Analysis :Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis: Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 3) Belanja siluman (Ghost shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper tersebut diminta untuk menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Ghost shopper juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayanai permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menagani setiap masalah atapun keluhan pelanggan. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bukan hanya exit interview, pemantauan customer loss rate juga penting, karena customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Terdapat kesulitan dalam menerapkan metode ini yaitu dalam mengidentifikasi dan melakukan kontak dengan manran pelanggan yang bersedia memberikan masukan guna peningkatan kinerja perusahaan.

Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan; 1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2) Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Contohnya : garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, penyediaan sparepart, informasi bekala dari perusahaan, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan. 3) Strategi unconditional service guarantees yaitu komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi yang baik harus memenuhi kriteria realistis dan dapat dinyatakan secara spesifik, sederhana komunikatif dan mudah dipahami, mudah diperoleh atau diterima pelanggan, terpercaya, fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memberikan standar kinerja yang jelas. 4) Strategi penanganan keluhan yang efesien yaitu penanganan keluhan akan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas.

Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Kepuasan pelanggan dapat terwujud karena adanya beberapa faktor yang mempengaruhinya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2008:37) yaitu kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan. 1) Kualitas Produk Kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. 2) Harga Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta, 2007: 147). Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi (Irawan, 2008: 38). Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. 3) Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,teknologi dan manusia. Menurut Lupiyoadi (2014:212) bahwa kualitas jasa adalah sejauh mana jasa tersebut memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Dimensi kualitas jasa dapat dikelompokan menjadi lima. Lima dimensi ini menjadai alat ukur kualitas jasa dalam teori Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman dalam Lupiyodi (2014: 216). Lima dimensi dalam Servqual adalah: a. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. b. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. c. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. d. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. e. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. 4) Emotional Factor Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup dan perasaan seseorang (Irawan, 2008: 38). Menurut Fudyartanta (2011:338) emosi adalah perasaan yang bergejolak, yang seakan-akan menggetarkan dan menggerakkan individu, sehingga hal itu tampak dari luar. Rasa senang, sedih, percaya diri dan bangga merupakan emosional seseorang. 5) Kemudahan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika pelanggan merasa puas dengan produk atau merek, mereka akan cenderung terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak terpuaskan, mereka akan cenderung beralih ke tempat lain dan bahkan menceritakan kepana pelanggan yang lain. Berikut ini ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para peneliti diantaranya : 1) Menurut Kotler dan Keller (2016:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan CRM yang tinggi. 2) Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. 3) Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dari beragam definisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan perilaku berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah pelanggan tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut di waktu yang akan datang.

Menurut Buttle dalam Tjiptono (2014:245) agar dalam mengimplementasikan
CRM dapat terealisasikan dengan baik maka diperlukan tahapan-tahapan yang
ditunjang dengan sejumlah alat dan proses spesifik yaitu customer portofolio
analysis, customer intimacy, network development (SCOPE), value proposition
development, dan customer lifecycle management. Dalam tahap customer portofolio
analysis, perusahaan menganalisis basis pelanggan aktual dan potensial guna
mengidentifikasikan pelanggan yang inin dilayani di masa datang. Dalam tahap
customer intimacy, perusahaan berusaha memahami identitas, profil, sejarah,
kebutuhan, ekspektasi dan preferensi pelanggan yang telah dipilih untuk dilayani.
Tahap network development menyangkut proses mengidentifikasi, menjalin dan
mengelola relasi dengan para anggota jejaring pelanggan, baik pihak eksternal
(seperti pemasok, mitra bisnis,distributor dan investor) maupun pihak internal
(karyawan). Tahap Value proposition development ditandai dengan proses
mengidentifikasi sumber nilai bagi para pelanggan dan menciptakan proposisi nilai
dan pengalaman yang bisa memenuhi kebutuhan, ekspektasi dan preferensi
pelanggan. Sedangkan tahap customer lifecycle management merupakan integrasi
dari tiga komponen krusial, yaitu customer acquisition, customer retention, dan
customer development.

Menurut Febrianingtyas (2014:4) ada beberapa manfaat yang diperoleh dari
penerapan relationship marketing antara lain :
1) Adanya penerimaan profit margin dari penjualan di masa depan dan konsumen
yang loyal, hal ini sangat berlawanan dengan versi paradigma mikro ekonomi
yang mengatakan bahwa tidak ada loyalitas konsumen, tidak ada brand equity,
tidak ada pembelian ulang, tidak ada komitmen untuk transaksi di masa depan.
Setiap pembelian dan penjualan mengasumsikan bahwa masing-masing
dimotivasi oleh diri sendiri dan berusaha memaksimumkan kepuasannya melaui
transaksi relationship hanya akan merugikan, yang menjadi pengatur adalah
harga. Pada kenyataanya loyalitas dapat dibangun jangka panjang.
2) Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari pelanggan yang
terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh
informasi tersebut.
3) Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena ada
peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan-harapan
pelanggan melalui komunikasi, pengalaman pribadi dari perusahaan, berita
mulut ke mulut yang positif dan terpenuhinya kebutuhan pribadi.
4) Hubungan baik dalam jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan untuk
bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran yang
dapat bermanfaat untuk inovasi maupun pemuasan konsumen secara kompetitif
dan proaktif.
5) Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan biaya-biaya
untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan keluhan, dan biaya-biaya untuk
menarik minat pembeli melalui taktik promosi.

Menurut Robinette dalam Febrianingtyas (2013:20) menjelaskan bahwa ada
empat faktor yang mempengaruhi CRM, antara lain keuntungan bersama, komitmen,
kebenaran dan komunikasi. Adapun dimensi customer relationship management
dalam penelitian ini menurut Sorce dan Kotler dalam Iriandini (2015:4) berdasarkan
faktor-faktor yang mempengaruhi CRM adalah komitmen, komunikasi dan kualitas
pelayanan. Berikut ini penjelasan mengenai komitmen, komunikasi dan kualitas
pelayanan dalam CRM :
1) Komitmen
Menurut Jasfar dalam Febrianingtyas (2014:4) komitmen adalah rasa
saling percaya diantara pihak pihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat
(implisit) maupun tidak tersirat (eksplisit) bahwa hubungan mereka akan
berlangsung terus menerus dan masing-masing menjaga agar janji mereka tetap
terpelihara. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang organisasi dengan
konsumen terhadap hubungan yang didasarkan pada ikatan emosional dan itikad
untuk menjaga hubungan baik agar dapat menghasilkan keuntungan yang lebih
tinggi. Komitmen diperlukan oleh suatu organisasi dalam menjalankan CRM
karena dengan adanya komitmen akan membuat pelaksanaan CRM menjadi
lebih diperhatikan dan berkesinambungan.
2) Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah
hubungan yang berjalan. Komunikasi yang baik mencermikan jalinan hubungan
yang baik. Komunikasi terkait dalam CRM merupkan pengumpulan informasi
antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Lombard dan Plessis dalam
Iriandini (2015:4) mengemukakan bahwa pengumpulan informasi pelanggan
dapat dilakukan saat terjadi percakapan atau tanya jawab secara langsung,
berfokus pada kelompok pelanggan tertentu dan mengobservasi atau mencari
tahu menegenai pmbelian yang dilakukan oleh pelanggan. Menurut Tjiptono
dalam Febrianingtyas (2014:4) untuk mewujudkan komunikasi organisasi yang
efektif dibutuhkan lima macam keterampilan pokok yaitu mendengarkan
(listening), memberi dan menerima umpan balik (feedback skills), menunjukkan
ketegasan (assertiveness), menangani konflik (resolving conflict), serta
memecahkan masalah (problem solving). Kelima ketrampilan tersebut
diperlukan untuk mewujudkan komunikasi yang ideal antara perusahaan dengan
pelanggan sehingga memudahkan dalam menjalankan CRM.
3) Kualitas pelayanan
Menurut Kotler dan Keller dalam Iriandini (2015:4) mejelaskan bahwa
kalitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu unsur penting dalam melaksanakan
CRM. Kualitas pelayanan merupakan salah satu senjata dalam memenangkan
hati pelanggan sehingga dengan kualitas pelayanan yang efektif dan efisien
tentunya akan membuat pelanggan puas dan memudahkan dalam menjalin
hubungan yang erat antara organisasi dengan pelanggan.

Menurut Tjiptono dalam Febrianingtyas (2014:3) tujuan utama dari CRM
adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki
relationship commitment yang kuat serta profitable bagi perusahaan. Melalui CRM
pelanggan akan memiliki ikatan emosional yang berkelanjutan sehingga terjalin
hubungan binis yang erat sehingga akan lebih mudah dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan karena apa yang diharapkan dan diingikan pelanggan bisa diketahui.
Sedangkan menurut Butle dalam Febrianingtyas (2014:3) alasan mendasar yang
mendorong perusahaan membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya klasik,
yakni motif ekonomi. Perusahaan akan mendapatkan benefit jika terbangun
hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga berhasil memuaskan pelanggan.

Saat ini banyak sekali pendapat yang berkaitan definisi atau pengertian CRM
diantaranya :
1) Menurut Buttle dalam Ningsih dkk (2016:172) CRM adalah strategi dalam
bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan
semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen sasaran secara profitable. CRM ditunjang dengan data pelanggan
berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi.
2) Menurut Kotler dan Keller dalam Iriandini dkk (2015:2) CRM adalah proses
mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik
kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
3) Menurut Danardatu dalam Komalasari (2014:36) CRM didefinisikan sebagai
usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya
tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu melalui telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan
staf sales dan marketing.
4) Menurut Brown dalam Tjiptono (2014:424) CRM bukan sekedar konsep atau
proyek. Namun, CRM merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk
memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi,
baik pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. CRM merupakan
dinamika perubahan strategik, proses, organisasional, dan teknis yang dilakukan
organisasi dalam rangka mengelola perusahaannya secara lebih baik dan selaras
dengan perilaku pelanggan.
5) Menurut Nicolett dkk dalam Tjiptono (2014:424) CRM merupakan enterprisewide business strategy yang dirancang untuk mengoptimalkan profitabilitas,
pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan
perusahaan berdasarkan segmen pelanggan, memperkokoh perilaku pemuasan
pelanggan, dan mengaitkan proses-proses dari pelanggan sampai pemasok.
Investasi teknologi kunci CRM memberikan sejumlah manfaat, diantaranya
pemahaman yang lebih baik mengenai pelanggan, meningkatnya akses atas
pelanggan, interaksi pelanggan yang lebih efektif, dan integrasi antara fungsifungsi customer channels dan back-office. Bidang aplikasi CRM meliputi
technology-enabled selling, layanan dan dukungan pelanggan, dan technologyenabled marketing.
Dari beberapa pengertian tersebut maka dapat disimpulkan CRM merupakan
suatu strategi binis dalam mengelola hubungan antara organisasi dengan pelanggan
yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan
pelanggan sehaingga menghasilkan kepuasan pelanggan. CRM mencakup strategi
menyeluruh dari suatu organisasi yang memungkinkan suatu organisasi dapat secara
efektif dan efisien dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.
CRM tidak hanya kebutuhan dalam memenangkan konsumen melainkan juga
menjaga pelanggan yang sudah ada sedemikian senang sehingga mereka merasa
puas dan tetap kembali untuk mendapatkan produk atau jasa perusahaan, maupun
juga begitu senang sehingga mereka menyanyikan pujian perusahaan dan
memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain. Moore dalam
Komalasari (2014:36).
Menurut Buttle dalam Tjiptono (2014:425) konsep CRM dapat dipahami
dalam tiga level yaitu strategik, operasional, dan analitikal. Strategik CRM berfokus
pada pengembangan budaya bisnis yang bersifat customer-centric. Budaya semacam
ini didedikasikan pada upaya merebut dan mempertahankan pelanggan dengan cara
menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaingnya. Operasional CRM berfokus pada otomatisasi proses
bisnis dalam kaitannya dengan upaya melayani pelanggan. Berbagai aplikasi
perangkat lunak CRM memudahkan proses otomatisasi pemasaran (seperti
segmentasi pasar, manajemen komunikasi pemasaran, dan event-based marketing),
penjualan (diantaranya lead management, manajemen kontak pelanggan, dan
konfigurasi produk) dan fungsi layanan pelanggan (contohnyaoperasi call centre,
web-based service dan field service). Sementara itu, analitikal CRM berfokus pada
pendayagunaan data pelanggan (meliputi data penjualan, catatan pembayaran,
respon terhadap kampanye pemasaran, data loyalitas, daya layanan pelanggan, dan
sebagainya) untuk meningkatkan customer value dan company value.

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang. Karakteristik
Jasa secara umum yaitu
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2) Unstorability yaitu jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak
dapat dipisahkan), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Customization/Variability yaitu jasa didesain khusus yang memiliki berbagai
jenis,tipe untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan
kesehatan.

Produk akan berhasil apabila memiliki atribut-atribut yang sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan
sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan yang diharapkan pembelinya. Atribut produk menurut Fandy Tjiptono
adalah “unsur-unsur produk yang dipanndang penting oleh konsumen dan dijadikan
dasar pengambilan keputusan pembelian”.Atribut produk menurut Tjiptono
(2008:104) meliputi:
1) Desain Produk
Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk
mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian membelinya.
Dalam praktiknya kita dapat melihat bahwa desain produk dari merek tertentu,
berbeda dengan desain produk yang sama namun merek yang berbeda. Mark
Gobe menyatakan bahwa “desain produk yang baik harus dapat memberikan
pengalaman sentuhan yang menyenangkan bagi pelanggan” (2005:7). Dalam
membeli sesuatu konsumen tidak hanya memerlukan infomasi mengenai produk,
mereka cenderung menyentuh produk untuk proses evaluasi.
2) Warna Produk
Penglihatan merupakan indera yang utama bagi manusia dalam
mengeksploitasi dan memahami dunia. Warna merupakan elemen penting dalam
desain grafis yang memiliki pengaruh besar terhadap penglihatan audiens. Pada
suatu produk, warna adalah elemen penting yang dilihat pertama kali oleh
audiens. Warna juga merupakan hal yang menjadi pertimbangan kualitas suatu
produk.
3) Merek
Merek menurut Bruce J Walker dalam Sunyoto (2014:102) adalah suatu
nama, istilah, tanda atau desain atau gabungan semua yang diharapkan
mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjualan.
4) Kemasan
Pengemasan (packaging) adalah kegiatan-kegiatan umum dalam
perencanaan barang yang melibatkan penentuan desain dan pembuatan bungkus
atau kemasan bagi suatu barang. William J. Stanton dalam Sunyoto (2014:116)
menyatakan bahwa: “pengemasan, berkaitan dengan kegiatan merancang dan
memproduksi bungkusan atau kemasan suatu produk”.
5) Pemberian Label
Label adalah bagian dari sebuah barang yang berupaya keterangan (katakata) tentang barang tersebut atau penjualnya. Label bisa merupakan bagian dari
kemasan atau merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan pada produk.
Sunyoto (2014:125) membagi label menjadi tiga macam yaitu:
a. Brand Label, yaitu merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada
kemasan.
b. Descriptive Label, yaitu label yang memberikan informasi objektif mengenai
penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan kinerja produk
serta karakteristik-karakterisrik lainya yang berhubungan dengan produk.
c. Grade Label, yaitu label yang mengidentifikasikan penilaian kualitas produk
dengan huruf, angka atau kata.
6) Harga Produk
Harga menurut Basu Swastha (2010:147) adalah jumlah uang (ditambah
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga sering digunakan konsumen
sebagai indikator penentuan harga. Konsumen akan memilih barang yang
harganya lebih murah, meski selisihnya sedikit untuk barang yang menurut
mereka memiliki kualitas yang sama. Konsumen kadang juga memilih barang
yang lebih mahal untuk jenis barang yang sama dengan mengharapkan kualitas
yang lebih. Pada umumnya perusahaan menentukan harga dengan
mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dan keuntungan yang diharapkan.
7) Kualitas Produk
Perusahaan selalu berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dengan
menawarkan produk yang berkualitas. Produk yang berkualitas adalah produk
yang memiliki manfaat bagi konsumennya. Kotler dan Armstrong (2012:283)
menyatakan bahwa: “kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk
dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan, pengoperasian, dan reparasi produk, juga
atribut produk lainya. Ada beberapa faktor yang digunakaan untuk menilai
kualitas produk, yaitu:
a. Kinerja (Performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
produk.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penangan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya: bentuk fisik
dan warna yang menarik serta model/desain yang artistik.
8) Layanan Pelengkap (Supplementary Services)
Fandy Tjiptono (2008:107) menyatakan bahwa saat ini produk apapun tidak
lepas dari unsur jasa/pelayanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni)
maupun jasa sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi, tetapi
layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap terdiri
dari:“informasi, konsultasi, order taking (pemesanan), hospitality (pelayanan),
care taking (perhatian pada barang bawaan dan belanjaan), exceptions
(permintaan khusus), billing (pengajuan rekening), dan pembayaran”
9) Jaminan
Jaminan menurut Fandy Tjiptono (2008:108) adalah “janji yang merupakan
kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan
memberi ganti rugi bila produknya tidak dapat berfungsi seperti apa yang
diinginkan/diharapkan”. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, dan atau
ganti rugi (uang kembali/produk ditukar). Jaminan sendiri ada yang bersifat
tertulis dan ada pula yang tidak tertulis. Sekarang jaminan sering dimanfaatkan
sebagai aspek promosi, terutama produk tahan lama.

Klasifikasi produk biasanya dilakukan berdasarkan beberapa sudut pandang,
namun secara umum produk dapat dibagi 2 yaitu:
1) Barang
Barang menurut Fandy Tjiptono (2008:98) adalah “produk yang berwujud
fisik sehingga dapat bisa dilihat, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dan
perlakuan fisik lainnya”. Ditinjau dari daya tahannya, terdapat dua macam barang
yaitu:
a. Barang tahan lama (durable goods). Merupakan barang berwujud yang
biasanya bisa tahan lama dengan banyak pemakaian, atau umur ekonomisnya
untuk pemakaian normal satu tahun atau lebih.
b. Barang tidak tahan lama (non durable goods). Merupakan barang berwujud
yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu kali pemakaian, atau umur
ekonomisnya dalam pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contoh: sabun
mandi dan makanan.
2) Jasa
Jasa menurut Kotler dan Keller dalam Ratnasari (2016:3) adalah “setiap
tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pada
dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Manusia memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan barang dan jasa.
Produk menurut Philip Kotler dalam Sunyoto (2014:69) adalah: “segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan”. Basu Swastha dan
Irawan dalam Sunyoto (2014:69), menyatakan bahwa produk adalah: “suatu sifat
kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Subagyo (2010:97) menyatakan bahwa produk
adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar, dibeli, dikonsumsi dan dapat memenuhi
kebutuhan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi: barang fisik, jasa, orang/pribadi,
organisasi, dan ide. Secara lebih rinci, konsep produk meliputi: barang, kemasan, merk,
warna, label, harga, kualitas, pelayanan dan jaminan.

Kegiatan pemasaran sering diartikan sebagai kegiatan dalam memasarkan suatu
produk yang diperjualbelikan oleh perusahaan dan ditujukan kepada para konsumen.
Namun jika dilihat makna sebenarnya, pemasaran bukan hanya sekedar menjual produk
saja,akan tetapi pemasaran juga memiliki aktifitas penting dalam menganalisis dan
mengevaluasi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Adapun definisi pemasaran
menurut para ahli adalah:
1) Menurut Kotler dan Keller (2012:5) : pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkaan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
2) Menurut Maynard dan Beckman dalam Buchari (2014:1) : pemasaran adalah segala
usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor
konsumsi.
Perusahaan melakukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya
agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, dengan demikian diperlukan
pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen pemasaran. Manajemen
pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok dalam perusahaan. Sangat penting sekali
manajemen pemasaran berada dalam perusahaan karena dengan adanya manajemen
pemasaran keberlangsungan perusahaan akan terjaga, perusahaan juga bisa
mengembangkan perusahaanya kearah yang lebih maju. Proses pemasaran dimulai
sebelum produk dihasilkan dan kegiatan pemasaran tidak berakhir pada penjualan saja,
tetapi pasca penjualanpun manajemen pemasaran digunakan perusahaan guna mengetahui
kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Pengertian manajemen
pemasaran menurut beberapa ahli yaitu:
1) Menurut Kotler dan Keller (2012:5) : manajemen pemasaran sebagai seni untuk
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai yang unggul.
2) Menurut Daryanto (2011:6) : manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target
pembeli untuk mencapai sasaran organisasi.
Dalam pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
merupakan kegiatan mulai dari perencanaan hingga evaluasi hasil dari kegiatan pada
organisasi sehingga dapat mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan dan pelanggan
merasa puas.

Menurut Whitten (2004), Data Flow Diagram (DFD) adalah suatu teknik unutk
menggambarkan jalannya suatu aliran data dari sistem, mencakup proses-proses
yang terjadi dalam sistem tersebut.
Beberapa simbol yang digunakan dalam pembuatan Data Flow Diagram
sebagai berikut:
a. External Entity
Dapat disimbolkan dengan suatu notasi kotak, biasanya yang
berkomunikasi dengan sistem yang sedang dikembangkan. Yang menjadi
external entity dapat berupa orang, sekelompok orang, organisasi,
departemen di dalam organisasi, atau perusahaan yang sama tetapi di luar
kendali sistem yang sedang dibuat modelnya.
b. Data Flow Diagram
Suatu data flow / alur data digambarkan dengan anak panah, yang
menunjukkan arah menuju ke dan keluar dari suatu proses. Alur data ini
digunakan untuk menerangkan perpindahan data atau paket data/informasi
dari satu bagian sistem ke bagian lainnya.
c. Process
Proses digunakan untuk menjelaskan proses/kegiatan apa yang sedang
akan dilaksanakan.
d. Data Store
Penyimpanan/Data store, komponen ini digunakan untuk membuat model
sekumpulan paket data dan diberi nama dengan kata benda jamak,
misalnya Mahasiswa. Data store ini biasanya berkaitan dengan
penyimpanan-penyimpanan, seperti file atau database yang berkaitan
dengan penyimpanan secara komputerisasi.

Media sosial adalah sebuah media daring, dengan para penggunanya bisa
dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring
sosial, wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan
bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh
dunia.
Andreas Kaplan dan Michael Haenlein mendefinisikan media sosial sebagai
“sebuah kelompok aplikasi berbasis internet yang membangun di atas dasar
ideologi dan teknologi Web 2.0 , dan memungkinkan penciptaan dan
pertukaran user-generated content”.

Social CRM Mengenali peran penting media sosial dalam sistem CRM,
studi ini mengadopsi definisi CRM sosial sebagai berikut: “integrasi aktivitas
yang dihadapi pelanggan tradisional, termasuk proses, sistem, dan teknologi
dengan aplikasi media sosial yang muncul untuk melibatkan pelanggan dalam
kolaborasi percakapan dan meningkatkan hubungan pelanggan ”(Trainor 2012,
hlm. 321). Sosial CRM bukan pengganti CRM tradisional melainkan ekstensi
yang menggabungkan fungsi sosial, proses, dan kemampuan yang menangani
interaksi perusahaan-pelanggan serta interaksi pelanggan-pelanggan (Greenberg
2010). Meskipun beberapa peneliti secara khusus meneliti bagaimana
Kemampuan Sosial CRM mempengaruhi kinerja bisnis, beberapa penelitian RBV
menunjukkan bagaimana investasi dalam pemasaran dan teknologi informasi
terintegrasi untuk membentuk kemampuan baru yang pada akhirnya
meningkatkan kinerja perusahaan (Malthouse et al. 2013; Mithas, Ramasubbu,
dan Sambamurthy 2011; Nath, Nachiappan, dan Ramanathan 2010; Rapp,
Trainor, dan Agnihotri 2010).

Menurut Greenberg (2002:24), beberapa tipe teknologi CRM antara lain
adalah:
1. operational CRM
Mengumpulkan sejarah transaksi konsumen pada perusahaan
sehingga akan sangat mempermudah bagi konsumen untuk menemukan
kebutuhannya karena sistem telah banyak belajar dari pengalaman
transaksi konsumen. Untuk itulah dibutuhkan customer agent support
software untuk menerapkan CRM operational.
Operational CRM mendukung tim front office antara lain sales,
marketing dan service. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya
dimasukkan ke dalam sejarah kontak pelanggan, dan staf dapat
memperoleh dan memperbarui informasi mengenai pelanggan dari
database jika diperlukan.
Data pelanggan yang telah dikumpulkan dapat menentukan
bagaimana cara menangani pelanggan. Data-data ini termasuk
profitabilitas, sejarah kontak dan barang-barang yang mereka beli. Para
staf dapat mengakses data ketika mamberi layanan kepada pelanggan atau
sedang melakukan penjualan.
2. Collaborative CRM
Metode ini sangat dekat dengan konsumen. Metode ini di terapkan
dengan banyak memperhatikan feedback dari konsumen, baik melalui
email, halaman web, sms, atau survei yang kita lakukan secara khusus.
Banyak masukkan yang didapat dari metode ini, mulai dari harga yang
pantas untuk jasa atau produk yang kita jual sampai kepada jasa pelayanan
perusahaan kita.
Collaborative CRM mencakup interaksi langsung dengan
pelanggan. Hal ini dapat melibatkan berbagai media, seperti internet,
melalui website atau e-mail, ataupun sistem telepon otomatis. Umumnya
diasiosasikan juga dengan “self-service”. Salah satu tren terbaru dalam
collaborative CRM adalah behavioral emarketing yang berfokus pada
membina hubungan dengan pelanggan melalui media online (emails, RSS
Feeds, XML, Vlogs, Blogs, dll.).
Tujuan dari adanya collaborative CRM cukup luas, termasuk
pengurangan biaya dan peningkatan pelayanan.
3. Analytical CRM
Metode yang terakhir ini bekerja di belakang layar. Yang
dilakukan adalah melihat data transaksi konsumen dan melakukan analisis
dari data yang ada. Dengan bantuan stastical analysis software kita dapat
menganalis kebiasaan konsumen dan dengan demikian kita dapat
memprediksi keinginan konsumen. Masih banyak lagi keuntungan yang
didapat dengan proses analisis ini, salah satunya adalah peluang investasi,
dengan hasil analisis yang ada kita dapat mempresiksikan produk masa
depan yang akan menjadi tren dan tanpa ragu kita dapat melakukan
investasi besar-besaran pada pengembangan produk tersebut. Analytical
CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai macam tujuan.

Menurut Philip (2004)
Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik
kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk
menjalin dan menumbuhkembangkan hubungan perusahan dengan para
pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu
perusahan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya dan lebih memusatkan
penjualan produk, serta peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang
menguntungkan. Dengan mengenal palnggan atau segmen pelanggan secara lebih
mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan
meminimalkan resiko bisnis. Adapun prinsip dasar CRM yaitu mengambil data
input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan
informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history,
kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar .
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya
3 faktor kunci, yaitu :
1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi
tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau
cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga
data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan
harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap
grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu
menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah
terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya
data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online,
sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah
dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan
keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah
memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan
sistem cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai
dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

Manfaat CRM Menurut Amin Tunggal (2002)
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi
dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center,
atau melalui staf pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan
kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian
pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada
pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan tersebut.
3 Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan pelayanan terhadap pelanggan
memiliki skema informasi yang spesifik dan terfokus, serta dengan
menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat.
Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara
maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan
biaya.
4 Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko
turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
5 Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi
mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang
dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat
dalam memasarkan suatu produk.
6 Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan
meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan
efisiensi operasional

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah
ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi
yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan
hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling
dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat
meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta
mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan
yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu
pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban
kepada pelanggan

Beberapa tahap CRM menurut Strauss (2001:297):
1. Mengidentifikasi customer
Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi
mengenai individual customer dari berbagai sumber (personal maupun
automated) seperti force, customer service encounter, bar code scanners
dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan,
semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi setiap customer dan calon
customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan
penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan Customer
Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan
berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian
menggukannya untuk meningkatkan keuntungan.
CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan sumber daya yang
ada dan menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling
menguntungkan. Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan
perusahaan untuk mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa
memberikan penawaran secara real-time.
3. Menyesuaikan Marketing
Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer
berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan
kemudian bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau
individu.
Interaksi dengan customer adalah suatu yang memungkinkan perusahaan
untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan
membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian
marketing. (Strauss, 2001:290).

Menurut Craign Conway (dalam Greenberg, 2002:6) ‟CRM adalah
kemampuan untuk mengenali pengalaman transaksi yang dihadapi oleh pelanggan
selama bertransaksi dengan perusahaan kita dimana CRM berusaha meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga loyalitas dan kecenderungan pelanggan untuk
membeli semakin meningkat.‟
Menurut Strauss (2001:285):
Customer Relationship Management digunakan untuk medefinisikan
proses menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan customercustomer bisnis atau pelanggan. CRM adalah proses mengidentifikasi,
menarik, membedakan dan mempertahankan customer.
Menurut Whitten (2004:30) CRM adalah “Aplikasi perangkat lunak yang
menyediakan pelangganan dengan akses ke proses bisnis dari permintaan awal
melalui layanan dan dukungan penjualan pasca penjualan.” Sedangkan menurut
Brown (dalam Turban, 2002:4) „CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali
customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari
efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan customer.‟ Dan menurut
Kalakota dan Robinson (dalam Turban, 2002:10) „CRM membangun hubungan
customer yang berjangka panjang dan tetap sehingga menambah nilai (value) ke
customer dan perusahaan.‟

Sistem informasi merupakan sekumpulan elemen-elemen atau komponen
yakni manusia, komputer, teknologi informasi dan prosedur kerja, ada sesuatu
yang diproses (data menjadi informasi), dan dimaksudkan untuk mencapai suatu
sasaran atau tujuan. (Kadir, 2003:10). Menurut Alter (dalam Kadir, 2002:11)
bahwa „Sistem informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi,
orang, dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan
organisasi.‟ Menurut Bodnar dan Hopwood (dalam Kadir, 2002:11) menyatakan
„Sistem informasi adalah kumpulan perangkat keras dan perangkat lunak yang
dirancang untuk mentransformasikan data kedalam bentuk informasi yang
berguna.‟
Sedangkan Gelinas dkk (dalam Kadir, 2002:11) menjelaskan „Sistem
Informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas
sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk
menghimpun, menyimpan dan mengelola data serta menyediakan informasi
keluaran kepada para pemakai.‟ Menurut Hall (dalam Kadir, 2002:11) bahwa
„Sistem Informasi adalah sebuah rangkaian prosedur formal dimana data
dikelompokkan, diproses menjadi informasi, dan didistribusikan kepada pemakai.‟
Menurut Turban (dalam Kadir, 2002:11) „Sebuah sistem informasi
mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan
informasi untuk tujuan yang spesifik.‟ Sedangkan Wikinson (dalam Kadir,
2002:11) berpendapat bahwa „Sistem informasi adalah kerangka kerja yang
mengkoordinasikan sumber daya (manusia, kompueter) untuk mengubah masukan
(input), menjadi keluaran (informasi), guna mencapai sasaran perusahaan.

Menurut Brunch dan Grudnitski (dalam Jogiyanto, 1999:23-24)
memberikan pengertian informasi adalah „data yang telah diletakkan dalam
konteks yang lebih berarti dan berguna yang dikomunikasikan kepada penerima
untuk digunakan di dalam pembuatan keputusan.‟
Pada sumber lain, menurut (Kadir, 1999:7) “Informasi adalah hasil analisis
dan sintesis terhadap data.” Dari beberapa pengertian tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa informasi adalah data yang telah diproses sedemikan rupa dan
dapat dipergunakan bagi yang menerima untuk menjadi lebih bermanfaat

Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang
dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Sebagai gambaran, jika dalam sebuah
sistem terdapat elemen yang tidak memberikan manfaat dalam mencapai tujuan
yang sama, maka elemen tersebut dapat dipastikan bukanlah bagian dari sistem.
Ada beberapa elemen yang membentuk sebuah sistem, yaitu tujuan, masukan,
keluaran, proses, mekanisme pengendalian, dan umpan balik.
Klasifikasi sistem dari beberapa sudut pandang sebagai berikut :
1. Sistem sebagai sistem alamiah dan sistem buatan manusia;
2. Sistem sebagai sistem abstrak dan sistem fisik;
3. Sistem sebagai sistem tertentu (deterministic) dan sistem tak tentu
(probabilistic);
5. Sistem sebagai sistem tertutup dan sistem terbuka. (Kadir, 2003 : 54)

Pelaksanaan Customer Relationship Managment (CRM) sangat tepat pada
berbagai bidang usaha, salah satunya yang bergerak di bidang jasa seperti
perbankan. Karena tidak hanya sekedar mendasarkan pada produk atau jasa yang
ditawarkan tapi juga mempertimbangkan perilaku konsumennya yaitu tentang
kepuasan yang bisa mewujudkan loyalitas nasabahnya.
Penelitian yang dilakukan Kartika dan Kezia (2011) menghasilkan bahwa
Custumer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dinyatakan diterima. I

“Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten” (Sheth dan Mittal, 2004 dalam Tjiptono,
2011:482). Dari definisi tersebut maka indikator loyalitas pelanggan antara lain :
1) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
2) Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama
3) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
4) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah
(Jenu Widjaja, 2004:121)

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasar jangka
panjang. Ada 4 (empat) jenis pemasaran penting yang digunakan perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, antara lain :
1) Berinteraksi dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen
hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan
umpan balik pelanggan dari lini depan.
2) Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan
adalah program frekuensi dan pemasaran klub. Program frekuensi
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering
membeli dan dalam jumlah besar. Banyak perusahaan menciptakan
program keanggotaan klub. Program keanggotaan klub bisa terbuka bagi
semua orang yang membeli produk atau jasa atau hanya tebatas bagi
kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah
kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau
menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas
merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.
3) Mempersonalisasikan Pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan
pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,
perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Pada
saat yang sama, peusahaan online harus memastikan agar usaha mereka
untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan tidak menjadi bumerang,
seperti ketika pelanggan dibombardir oleh rekomendasi buatan komputer
yang terus menerus tidak tepat sasaran.
4) Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,
penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak perlu terbujuk untuk beralih
ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya
riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller,
2009:153)

Menurut griffin (2005 : 30) dalam etta mamang sangadji (2013: 105 )
“pelanggan yang loal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa
tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal”.
Menurut Griffin (2005 : 30) dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 105 ) :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan
dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk hubungan
yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, seingga
pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli disemua lini produk atau jasa
pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya,
tetapi meeka membeli aksesoris untuk produk mereka,yang dimana
mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain
pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain
adalah asset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain
merekomendasikan dan akan memebeli produk dan merek perusahaan,
pelanggan akan menjadi juru bicara yang baikpada pelanggan lain dan
pelanggan akan marah apabila ada orang lain yang menjelek-jelekkan
merek perusahaan.
4) Kebal terhadap daya tarik pesaing
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain,
mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini, dan sulit
untuk beralih ke produk yang lain, mereka menganggap produk yang
digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak
mereka sudah percaya dengan produk atau jasa yang saat ini gunakan.

Menurut Kartajaya (2007 : 24) menyatakan faktor loyalitas pelanggan
sebagai berikut :
1) Kepuasan Pelanggan
2) Retensi pelanggan
3) Migrasi Pelanggan
4) Antusiasme pelanggan
5) Spiritualitas pelanggan
Dari kelima faktor yang dikemukan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Kepuasan Pelanggan
Jika perusahaan dapat memberikan servis yang melebihi ekspektasi
pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti akan
mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan
pelanggan yang tidak puas.
b) Retensi Pelanggan
Pada faktor ini perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah
pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelangganyang
hilang. Selai itu diketahui bahwa biaya menarik pelanggan baru semakin
hari semakin mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
c) Migrasi Pelanggan
Pada Faktor ini adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih
menguntungkan dari pada membiarkannya hilang, kemudian mencari
pelanggan baru sebagai gantinya.
d) Antusiasme Pelanggan
Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan
produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan dengan program
loyalitas yang disediakan perusahaan
e) Spiritualitas Pelanggan
Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), menginat dan
menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan merekomendasikan
pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri
pelanggan seutuhnya. Rasa tanpa memakain produk yang dicitai pelanggan
tidak bisa hidup.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan,
karena bila perusahaan mempunyai pelanggan yang loyal akan mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan dari pembelian berulang yang dilakukan oleh
pelanggan loyal. Semakin lama loyalitas pelanggan, maka semakin besar laba
yang diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Oleh karena itu, memiliki
pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi utama para pemasar. Pada
kenyataanya program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal
biayanya lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
Kotler (2008:560) mendefinisikan “bahwa konsumen yang loyal tidak diukur
dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Loyalitas konsumen menurut Hassan (2008:79) merupakan “perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui
kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk”.
Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa “customer loyalty
adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau
entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik
seperti pembelian ulang”.
Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:13) dalam Edwin (2016)
mendefinisikan “loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melalukan pembelian ulang sejak
pembelian pertama”.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianlisis maknanya.
Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008 :81) menjelaskan loyalitas sebagai
berikut :
1)Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang
tinggi.
2)Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannta, bila loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang
menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3)Pembelian ulang merupakan hasil dominasi yang berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternative yang tersedia dan terus-menerus melakukan
promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang
sama

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja suatu produk dan
harapan–harapannya” (Sunarto, 2006:17).
Dari definisi tersebut maka indikator kepuasan pelanggan antara lain :
1) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi
2) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3) Kesesuaian dengan ekspektasi/ harapan pelanggan
4) Harapan pelanggan yang terlampaui
(Sofjan Assauri, 2012:11).

Menurut Ririn dan Mastuti (2011 : 117 ) ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan sebagai berikut :
1) Kualitas Produk
Pelanggan yang merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Pada industri jasa adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan pelanggan
harapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu,
sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/ jasa (pengorbanannya
semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini.

Bijaksana bilamana perusahaan mampu melakukan pengukuran kepuasan
pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk dapat menahan konsumen agar
tidak pindah ke produk lain adalah melalui pemuasan pelanggannya. Seorang
pelanggan yang sangat puas pada umumnya akan menjadi loyal lebih lama,
membeli lebih banyak produk perusahaan, memberikan perhatian lebih sedikit
terhadap merek dagang pesaing dan menjadi kurang sensitif terhadap harga
produk perusahaan, hal itu mengakibatkan biaya lebih rendah untuk melayaninya,
dbanding upaya untuk mencari pelanggan baru.
Beberapa cara dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara
lain :
1) Memonitor dan menganalisis penyebab pelanggan yang tidak lagi membeli
pada perusahaan.
2) Menemui pelanggan yang berhenti membeli dari kita atau berubah membeli
brand pesaing.
3) Membentuk pembeli bayangan untuk berperan sebagai pembeli potensial
produk pesaing dan melaporkan baik kekuatan maupun kelemahan produk kita
maupun produk pesaing (Gunawan Adisaputro, 2010:68).

Menurut Nasution (2005:45) dan Gaspersz (1997:73) “pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi”. Oleh karena itu menurut (Bean dan maine dalam nasution, 2005:46) pelanggan adalah: (a) orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya: (b) orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keiinginannya; (c) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki” (Agung Permana Budi, 2013:74). Kotler &Armstrong (2012:37) mendefinisikan “customer satisfaction depends on the product’s perceived performance relative to a buyer’s expectations”. Pelanggan yang loyal tergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif terhadap harapan membeli. Jadi dapat disimpulkan, jika harapan konsumen lebih tinggi daripada kualitas produk yang digunakan, maka otomatis kepuasan konsumen dalam diri konsumen tersebut akan mencapai nilai yang tinggi.

Nilai yang dipikir pelanggan adalah selisih antar evaluasi calon pelanggan atas
semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain
yang dipikirkan. Dari definisi tersebut adapun indikator dari nilai nasabah ialah
(Kotler, 2005:89):
1) Nilai produk
2) Nilai pelayanan
3) Nilai karyawan
4) Nilai citra

Menurut sweeny dan saoutar dalam Tjiptono (2005 :136) dimensi nilai
terdiri dari empat yaitu :
1) Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
2) Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep diri social konsumen.
3) Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan panjang panjang.
4) Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan
dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
1) Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus
hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan,
biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2) Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan
nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang
lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga
meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi
meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.
3) Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik
mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering
melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang
kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga
mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang
dipersepsikan.
4) Benefit pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,
perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing
perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada
kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang
dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat
telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta
untuk pelanggan.
5) Benefit emosional dan penciptaan nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah
kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti
hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan,
semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan
membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten
dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna
psikologis.

Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV : customer perceived value) yang tertinggi. Nilai yang dipikirkan pelanggan, Menurut Kotler (2005:103) “Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.” Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu “persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan” (Vanessa, 2007:65). Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa “nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk”. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk). Buchari (2007:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”. Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) “Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan”. Nilai pelanggan adalah “preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66)”. Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) “nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi)”. Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. Menurut Best dalam suwarman, dkk (2010 : 30), “nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional”. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Banyak sekali manfaat yang diberikan Customer Relationship Management
yang didapat perusahaan. Aktivitas CRM adalah untuk mendapatkan dan
menyusun pengetahuan dari setiap pelanggan dan menggunakan informasi ini di
setiap lini perusahaan menjadi kontak poin tambahan bagi pelanggan, dengan
tujuan untuk mengharmonisasikan pendapatan dan keuntungan dengan
memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Sistem Customer Relationship Management menyuguhkan berbagai solusi yang
beragam dalam mengatasi isu-isu perbankan solusi CRM yang berhasil saat ini
adalah (Buttle, 2005:67) :
1) Keunggulan operasional : Solusi harus dapat memastikan secara responsif dan
akurat terhadap permintaan nasabah dan juga interaksi yang langsung pada
seluruh kanal interaksi dengan biaya rendah. Untuk mencapai keunggulan
operasional, sebuah Bank harus mengintegrasikan fungsi penjualan dan
pelayanan atas seluruh kanal yang menyediakan personalisasi portal untuk
nasabah dan karyawan Bank, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah
dengan memastikan harapan nasabah terkelola dan terpenuhi.
2) Analytical Insight : Secara konsisten meningkatkan customer experience pada
seluruh kanal, baik tradisional maupun modern, analisa data nasabah harus
mampu memperbaiki perkiraaan dan perencanaan penjualaan, menganalisa,
memperkirakan dan mendorong perilaku nasabah dan mengidentifikasi waktu
yang tepat untuk membuat penawaran yang tepat pada pasar yang tepat pula.
Analytical Insight harus mampu memperpendek rantai penjualan (sales cycle)
dengan memberikan hasil penjualan yang berkualitas pada agen penjualan yang
bersangkutan pada waktu yang cukup.
3) Optimisasi Proses : Solusi CRM yang sukses pada industri keuangan akan
memperhatikan seluruh proses bisnis yang mungkin melibatkan berbagai pihak
seperti nasabah, Relationship Manager, Credit atau Risk Analiyst atau juga staf
yang lain.
Kunci utama bagi suatu Bank pada saat ini adalah kemampuan untuk
menangani keinginan pasca prioritas nasabah secara efektif. Hal ini harus
memahami nasabah lebih baik dari pada pesaingnya. Bank harus secara strategis
menggunakan pemahaman ini pada semua area perusahaan untuk membangun dan
menguatkan hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Sehingga bisa
menjaga kepuasan nasabah dan berdampak pada kepuasan nasabahnya.

Customer Relationship Management meliputi pengelolaan hubungan
pelanggan oleh seluruh bagian dari perusahaan sebagai satu proses yang utuh.
Berbagai hal yang berhubungan dengan pelanggan tidak lagi dilihat dalam
kaitannya dengan kontak pemasaran atau permintaan untuk pelayanan pelanggan,
tapi merupakan suatu informasi yang dibagikan berbagai pihak.
Menurut Cook (2004:30) “Customer Relationship Management dapat
membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan
pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan
pesaing dengan cara :
1) Mengidentifikasi berbagai penjualan dari data base pelanggan lama atau
pelanggan potensial
2) Membantu seluruh aspek penjualan, seperti memberikan akses online pada
status pesan dan penelaah status pelanggan ketika proses penjualan telah
lengkap.
3) Mengumpulkan informasi mengenai pelanggan dan pengajuan yang
dibuat.
4) Membantu mengalokasikan berbagai sumber daya, seperti memastikan di
berikannya pelayanan prima kepada pelanggan yang memberikan
keuntungan paling banyak.

Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep relationship marketing. “Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja” (Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Kevin L Keller (2007:189), CRM merupakan “proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Buttle (2007:48) yaitu “CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel”. Sedangkan menurut Temporal dan Troot (2002:7) berpendapat bahwa “CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win situation). anda menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen, dan sebagai imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada anda. Sesungguhnya, proses ini merupakan hal yang berhubungan dengan setiap konsumen secara individual”. Menurut Utami (2010:179) pengertian CRM adalah “Suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan kedalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan program CRM”. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2009:189) “Customer Relationship Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat 26 mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. CRM menurut Lovelock & Wirtz (2011:367) adalah “Customer Relationship Management systems should be seen as enabling the succesful implementation of the Wheel of Loyalty. CRM systems are particularly useful when firms have to serve large numbers of customers across many service delivery channels.” Sistem Customer Relationship Management harus dilihat sebagai memungkinkan pelaksanaan sukses dari Wheel of Loyalty. sistem CRM sangat berguna ketika perusahaan harus melayani sejumlah besar pelanggan di banyak saluran penyampaian layanan. Kotler & Armstrong (2012:36) mendefinisikan “Customer Relationship Management is the overall process of building and maintaining profitable customer relationship by delivering superior customer value and satisfaction.” Peneliti menyimpulkan, CRM sangat berguna untuk mengelola dan melayani konsumen dalam skala besar yang tersebar luas. Terlebih lagi, implementasi CRM yang terarah dan berhasil dapat meningkatkan bahkan memaksimalkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengertian lain dari “Customer Relationship Marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction” (Sanchez, 2012 dalam penelitan Afan dkk). Definisi tersebut memiliki arti bahwa pemasaran hubungan pelanggan adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset apabila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. “Customer relationship marketing berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan. Studi mengenai pemasaran hubungan pelanggan penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas dalam pemasaran hubungan pelanggan itu sendiri yang menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan, dan pemeliharan” (Morgan and Hunt, 1994 : 4). Masalah yang dihadapi dalam CRM adalah CRM mempunyai makna yang berbeda untuk orang yang berbeda, untuk sebagian orang menggap bahwa CRM berarti direct e-mails. Sedangkan untuk yang laiinya adalah mass customization atau pengembangan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sehingga muncul pertanyaan apa yang harus dilakukan oleh manajer untuk mengetahui tentang pelanggannya dan bagaimana informasi tentang pelanggan tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan CRM. Winner (2001) dalam adam (2014 : 74) mengembangkan suatu model dasar customer relethionship management yang efektif yang dapat digunkan oleh manajer, yang terdiri dari tujuh komponen dasar yaitu : 1) Membuat aktivitas data base pelanggan 2) Menganalisa data base tersebut 3) Custumer selection. Setelah selesai dianalisis, kemudian memilih pelanggan yang akan ditargetkan. 4) Customer targeting. Menentukan alat untuk mencapai pelanggan yang menjadi target. 5) Relathionship marketing. Membangun hubungan dengan target customer. 6) Privacy issue. 7) Metrics. Digunakan untuk mengukur sukses tidaknya suatu program CRM. Berdasarkan model dasar Winner dapat disimpulkan bahwa relethionship marketing merupakan bagian dari customer relethionship management. Istilah relethionship marketing telah lama digunakan untuk menjelaskan jenis aktivitas pemasraan untuk menciptakan hubungan yang luas dengan pelanggan. Menurut Chan (2003:58), ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep customer relationship marketing tersebut dengan berhasil: a) Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan. Pelanggan perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi pemasarannya didasarkan pada onetoone interaction. Pemasar dan pelanggan harus menjalin hubungan yang saling menguntungkan. Untuk itu para pemasar perlu benar-benar mengetahui pelanggannya satu per satu. Cara yang perlu ditempuh adalah membangun suatu database pelanggan yang didalamnya berisi mengenai semua informasi tentang pelanggan. b) Memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan. Untuk mengetahui pelanggan mana yang harus diprioritaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan didasarkan pada 2 bagian yaitu segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan. c) Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi. Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari Automatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah dan hamper menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebuah bank. d) Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet. Dominasi teknologi internet dalam era one-to-one marketing memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan ingin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing pelanggan. e) Memberikan pengalaman yang menarik. Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer yang merupakan pioneer penjualan komputer melalui direct marketing. Pelanggan dapat merakit sendiri komputer yang ingin dibelinya. Semua komponen yang tersedia di Dell Computer saling mendukung antara satu dengan yang lainnya. f) Memberikan pelayanan personal. Dengan memberikan penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. g) Mempertahankan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal sangat diinginkan oleh setiap perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan agar mereka tidak lari. Program loyalitas yang diterapkan oleh perusahaan merupakan salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan. Tujuan CRM sendiri adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.

Marketing mix (bauran pemasaran) adalah variabel-variabel yang akan
diawasi yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan kelompok yang
ditarget. “Marketing mix yang biasa dijumpai terdiri atas suatu produk, ditawarkan
pada harga tertentu, dengan sejenis promosi untuk memberi tahu calon pelanggan
mengena produk tersebut, dan suatu cara untuk mencapai tempat pelanggan”
(Cannon et al, 2008 : 40). “Bauran yang berbeda diperlukan untuk tujuan yang
berbeda dan berbagai model bauran pemasaran, masing-masing dengan bahan
yang berbeda pula” (Charles, 2013 : 325)
Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran
pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu : Product, Price,
Place, dan Promotion, sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang
mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu : People,
Process, dan Customer Service.
Bauran pemasaran jasa yang terbagi menjadi 7 komponen tersebut adalah
sebagai berikut : (Lupiyoadi, 2014 : 92)
1) Product (produk)
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk
adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli
manfaat dan nilai dari produk tersebut.
2) Price (harga)
Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi permintaan dan saluran pemasaran. Yang paling penting
adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi
pemasaran secara keseluruhan.
3) Place (tempat)
Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokai dan keputusan atas
saluran distribusi. Ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa
kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
4) Promotion (promosi)
Promosi adalah aktivitas pengenalan produk, spesifikasi produk,
keunggulan produk dan manfaat produk terhadap pelanggan. Hal yang perlu
diperhatikan dalam promosi adlaah pemilihan bauran promosi, dimana terdiri
atas : periklanan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, informasi dari mulut ke mulut, surat langsung.
5) People (SDM)
Dalam hubungannnya dengan pemasaran jasa, orang yang berfungsi
sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Keputusan dalam faktor “orang” ini berarti sehubungan dengan seleksi,
pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia (MSDM).
6) Proccess (proses)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin laiinya, dimana jasa
ihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7) Custumer Service (layanan pelanggan)
Layanan pelanggan dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil
(outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan
prtansaksi, ssat transaksi, dan pascatransaksi.
Dari semua unsur-unsur bauran pemasaran tersebut maka yang harus lebih
diperhatikan dalam pengembangannya adalah sebagai berikut.
a) Konsitensi, berhubungan dengan keserasian/kecocokan secara logis dan
penggunaannya antarunsur yang satu dan unsur laiinya dlaam bauran
pemasaran.
b) Integrasi, hubungan yang harmonis di antar unsur-unsur dalam bauran
pemasaran.
c) Mendongkrak (leverage). Hal ini berhubugan dengan mengoptimalkan
kinerja setiap undur secara lebih professional sehingga lebih mendukung
bauran pemasaran untuk mendapatakan daya saing.(Lupioyadi, 2014:93)

Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan bendabenda berwujud saja, tapi juga jas-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilakn jasa
ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti
barang barang laiinya, sambil saat menunggu penjualan. “Selama ini pemasaran
jasa, masih belom begitu diperhatikan, tapi melihat banyaknya jumlah uang yang
dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para produsen jasa mulai
memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang
mulai ketat diantara para penghasil jasa” (Buchori, 2007 : 241-242).
Menurut kotler & Keller, (2012 : 5) yang mendefinisikannya sebagai berikut
“Pemasaran suatu fungsi organisasi dan sekumpulan proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan serta mengelola
hubungan dengan pelanggan yang kesemuanya dapat memberikan manfaat
organisasi dan para stakeholder-ny”.
Menurut Chistopher Lovelock & Lauren K Wright dalam buku Adam
Muhammad (2014 : 2) mendifinisikan pemasaran jasa adalah “bagian dari system
jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak
dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa”.
Menurut Lupiyoadi (2006; 5), pemasaran jasa adalah “setiap tindakan yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut
Umar (2003; 76), pemasaran jasa adalah “pemasaran yang bersifat intangible dan
immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen”.
Dari beberapa definisi diatas menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan
suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. “Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu
produk fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan
peralihan hak suatu produk fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa
memberikan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik
secara fisik”. Adam Muhammad (2014 : 242

Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W. Wheatly
dalam Buchori alma, 2014 : 244 :
a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berujud,
dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dsb.
c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi
pada waktu yang sama.
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak
demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa
puncak, dapat dilatih dengan tenaga khusus.
f. Usaha jasa sangat memetingkan unsur manusia
g. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.
h. Adanya puncak yang sangat padat, merupkan masalah tersendiri bagi
marketing jasa, pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang
dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu
jasanya tidak dikontrol maka, ini dapat berakibat negative terhadap
perusahaan, karena banyak langganan merasa tidak puas.
Sedangkan Leonard L. Berry mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu:
a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berujud (more thanngible than
tangible)
b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and
consumption).
c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and
unifrom). (Buchori, 2014:245)

Jasa sering dipandang sebagai suatau fenomena yang rumit. Kata “jasa” itu sendiri mempunya banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) samapai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini, banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Cannon dkk (2009 : 287) “Jasa merupakan tindakan yang dilakukan oleh satu pihak untuk pihak lain. Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas maslah yang dihadapi konsumen”. (Rambat, 2014 : 07) Kotler (2004:42) Mendefinisikan “Jasa ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.  Dari beberapa difinisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau aktivitas dimana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud.

“Strategi pemasaran menentukan pasar target dan bauran pemasaran yang terkait. Strategi ini merupkan gambaran besar mengenai yang akan dilakukan oleh suatu perusahaan di suatu pasar”. (Cannon et al, 2009 : 40) Kennet R. Andrews dalam buku Buchori Alma menyatakan “bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan dalam perusahaan yang menentukan dan mengungkapkan sasaran, maksuda atau tujuan yang menghasilkan kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang akan dikejar oleh perusahaan”.(Buchori, 2014 : 14) Di dalam pemasaran, yang dibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu sekali ditetapkan strategi, bagaimana memenangkan peperangan. Banyak lawan dihadapi dalam medan pasar, namun lawan-lawan dalam medan pasar ini, tidak boleh dimatikan. Masing – masing Mengimplementasikan rencana dan program pemasaran Mengelolah rencana dan program pemasaran – Mengukur hasil – Mengevaluasi kemajuan Perencanaan management strategis seluruh perusahaan Menyesuaikan sumber daya dengan peluang Perencanaan Pemasaran – Menentukan tujuan – Mengevaluasi peluang – Menciptkan startegi pemasaran – Mempersiapkan rencana pemasaran – Menyusun program pemasaran mencoba menguasai pasar dan memperkokoh kedudukannya. Oleh sebab itu perusahaan perlu strategi, maka ditetapkanlah “Grand Strategy atau strategi besar. Jika strategi besar ini sudah benar, maka diharapkan kegiatan pemasaran perusahaan dapat diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan. Perusahaan akan dapat menguasai market share yang luas ataupun market position yang matang. Market share artinya penguasaan luas pasar, sedangkan market positioning ialah kedudukan yang kokoh dari suatu produk”.(Buchori, 2014:15)