Customer Relationship Management ( CRM (skripsi dan tesis)

)
Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management
(CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai
bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba. Menurut Newell
yang dikutip oleh terapibisnis.com (2009), Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku
konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan
dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. Brown
(2008:8) menyatakan: CRM adalah suatu proses dalam mendapatkan,
mempertahankan dan meningkatkan pelanggan yang menguntungkan.
Memerlukan fokus yang jelas dalam atribut pelayanan yang akan
menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas.
Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship
Management (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang
masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik
sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan sedangkan
menurut Gordon (2002) “CRM is a series of strategies and processes
that create new and mu tual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a
lifetime of association with their Customers”.
Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Gordon,
2002) yaitu: teknologi (teknologi yang mendukung CRM), orang
(keahlian, kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM), proses
(proses yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan),
pengetahuan dan pemahaman (pendekatan yang digunakan perusahaan
untuk menambah nilai pada data konsumen sehingga mereka memperoleh
pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk memperdalam suatu
hubungan).
Customer Relationship Management lebih memfokuskan pada apa yang
dinilai pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan.
Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun
komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumennya sehingga
dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan
memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang
bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen