Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara luas,
yaitutidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia.
Definisi kualitas pelayanan (service quality) sebagai suatu konsep yang
secara tepat mewakili inti kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap
keterandalan (excellence) dalam service counter yang dilakukan oleh
konsumen. Ariani (2009:205) menyatakan kualitas pelayanan merupakan
atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan terhadap
keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh.
Menurut Tjiptono (2012) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, definisi
kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih
strategik. Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk
kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain
yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan
kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau
kelompok orang dimana masingmasing saling membutuhkan dan memiliki
keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masingmasing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk
memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap
masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani. Pada
prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda
menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada
konsepsi dasar yang sama.
. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kondisi baik buruknya sajian
yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen
dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan
konsumen (Tjiptono, 2001). Untuk mempertahankan nasabah, hal yang perlu
dilakukan yaitu dengan memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan
harapan dan keinginan nasabah. Pihak perbankan perlu mencermati
permintaan nasabah terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan
dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik.
Adanya kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan nasabah, hal ini
akan memberikan keuntungan dan manfaat yang besar bagi perusahaan,
karena apabila nasabah merasa puas, nasabah tersebut tidak akan memilih
perusahaan lain dan tetap akan memilih perusahaan yang dapat memberikan
hasil yang baik dan memuaskan. Dengan adanya pelayanan yang terbaik dari
pihak bank maka akan memberikan kepuasan bagi para nasabah. Adanya
kepuasan nasabah akan memberikan keuntungan bagi perusahaandalam
jangka panjang. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan
agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono, (2001) adalah sebagai
berikut :
1. Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi
konsumen dan pada saat bersamaan aspek ini merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Pengukuran penampilan
dilihat dari segi fasilitas fisik didalam ruang pelayanan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsivesness)
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Pelayan yang tanggap
dipengaruhi oleh kesigapan dan kesuksesan menjawab pertanyaan dan
permintaan 4. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau
ragu-ragu.
5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, peralatan pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan