Dimensi Customer Relationship Management (CRM) (skripsi dan tesis)

Menurut Robinette dalam Febrianingtyas (2013:20) menjelaskan bahwa ada
empat faktor yang mempengaruhi CRM, antara lain keuntungan bersama, komitmen,
kebenaran dan komunikasi. Adapun dimensi customer relationship management
dalam penelitian ini menurut Sorce dan Kotler dalam Iriandini (2015:4) berdasarkan
faktor-faktor yang mempengaruhi CRM adalah komitmen, komunikasi dan kualitas
pelayanan. Berikut ini penjelasan mengenai komitmen, komunikasi dan kualitas
pelayanan dalam CRM :
1) Komitmen
Menurut Jasfar dalam Febrianingtyas (2014:4) komitmen adalah rasa
saling percaya diantara pihak pihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat
(implisit) maupun tidak tersirat (eksplisit) bahwa hubungan mereka akan
berlangsung terus menerus dan masing-masing menjaga agar janji mereka tetap
terpelihara. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang organisasi dengan
konsumen terhadap hubungan yang didasarkan pada ikatan emosional dan itikad
untuk menjaga hubungan baik agar dapat menghasilkan keuntungan yang lebih
tinggi. Komitmen diperlukan oleh suatu organisasi dalam menjalankan CRM
karena dengan adanya komitmen akan membuat pelaksanaan CRM menjadi
lebih diperhatikan dan berkesinambungan.
2) Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah
hubungan yang berjalan. Komunikasi yang baik mencermikan jalinan hubungan
yang baik. Komunikasi terkait dalam CRM merupkan pengumpulan informasi
antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Lombard dan Plessis dalam
Iriandini (2015:4) mengemukakan bahwa pengumpulan informasi pelanggan
dapat dilakukan saat terjadi percakapan atau tanya jawab secara langsung,
berfokus pada kelompok pelanggan tertentu dan mengobservasi atau mencari
tahu menegenai pmbelian yang dilakukan oleh pelanggan. Menurut Tjiptono
dalam Febrianingtyas (2014:4) untuk mewujudkan komunikasi organisasi yang
efektif dibutuhkan lima macam keterampilan pokok yaitu mendengarkan
(listening), memberi dan menerima umpan balik (feedback skills), menunjukkan
ketegasan (assertiveness), menangani konflik (resolving conflict), serta
memecahkan masalah (problem solving). Kelima ketrampilan tersebut
diperlukan untuk mewujudkan komunikasi yang ideal antara perusahaan dengan
pelanggan sehingga memudahkan dalam menjalankan CRM.
3) Kualitas pelayanan
Menurut Kotler dan Keller dalam Iriandini (2015:4) mejelaskan bahwa
kalitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu unsur penting dalam melaksanakan
CRM. Kualitas pelayanan merupakan salah satu senjata dalam memenangkan
hati pelanggan sehingga dengan kualitas pelayanan yang efektif dan efisien
tentunya akan membuat pelanggan puas dan memudahkan dalam menjalin
hubungan yang erat antara organisasi dengan pelanggan.