Tujuan Customer Relationship Management (CRM) (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono dalam Febrianingtyas (2014:3) tujuan utama dari CRM
adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki
relationship commitment yang kuat serta profitable bagi perusahaan. Melalui CRM
pelanggan akan memiliki ikatan emosional yang berkelanjutan sehingga terjalin
hubungan binis yang erat sehingga akan lebih mudah dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan karena apa yang diharapkan dan diingikan pelanggan bisa diketahui.
Sedangkan menurut Butle dalam Febrianingtyas (2014:3) alasan mendasar yang
mendorong perusahaan membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya klasik,
yakni motif ekonomi. Perusahaan akan mendapatkan benefit jika terbangun
hubungan yang erat dengan pelanggan sehingga berhasil memuaskan pelanggan.