Saat ini banyak sekali pendapat yang berkaitan definisi atau pengertian CRM
diantaranya :
1) Menurut Buttle dalam Ningsih dkk (2016:172) CRM adalah strategi dalam
bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan
semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para
konsumen sasaran secara profitable. CRM ditunjang dengan data pelanggan
berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi.
2) Menurut Kotler dan Keller dalam Iriandini dkk (2015:2) CRM adalah proses
mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik
kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
3) Menurut Danardatu dalam Komalasari (2014:36) CRM didefinisikan sebagai
usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya
tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu melalui telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan
staf sales dan marketing.
4) Menurut Brown dalam Tjiptono (2014:424) CRM bukan sekedar konsep atau
proyek. Namun, CRM merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk
memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi,
baik pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. CRM merupakan
dinamika perubahan strategik, proses, organisasional, dan teknis yang dilakukan
organisasi dalam rangka mengelola perusahaannya secara lebih baik dan selaras
dengan perilaku pelanggan.
5) Menurut Nicolett dkk dalam Tjiptono (2014:424) CRM merupakan enterprisewide business strategy yang dirancang untuk mengoptimalkan profitabilitas,
pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan
perusahaan berdasarkan segmen pelanggan, memperkokoh perilaku pemuasan
pelanggan, dan mengaitkan proses-proses dari pelanggan sampai pemasok.
Investasi teknologi kunci CRM memberikan sejumlah manfaat, diantaranya
pemahaman yang lebih baik mengenai pelanggan, meningkatnya akses atas
pelanggan, interaksi pelanggan yang lebih efektif, dan integrasi antara fungsifungsi customer channels dan back-office. Bidang aplikasi CRM meliputi
technology-enabled selling, layanan dan dukungan pelanggan, dan technologyenabled marketing.
Dari beberapa pengertian tersebut maka dapat disimpulkan CRM merupakan
suatu strategi binis dalam mengelola hubungan antara organisasi dengan pelanggan
yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan
pelanggan sehaingga menghasilkan kepuasan pelanggan. CRM mencakup strategi
menyeluruh dari suatu organisasi yang memungkinkan suatu organisasi dapat secara
efektif dan efisien dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.
CRM tidak hanya kebutuhan dalam memenangkan konsumen melainkan juga
menjaga pelanggan yang sudah ada sedemikian senang sehingga mereka merasa
puas dan tetap kembali untuk mendapatkan produk atau jasa perusahaan, maupun
juga begitu senang sehingga mereka menyanyikan pujian perusahaan dan
memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain. Moore dalam
Komalasari (2014:36).
Menurut Buttle dalam Tjiptono (2014:425) konsep CRM dapat dipahami
dalam tiga level yaitu strategik, operasional, dan analitikal. Strategik CRM berfokus
pada pengembangan budaya bisnis yang bersifat customer-centric. Budaya semacam
ini didedikasikan pada upaya merebut dan mempertahankan pelanggan dengan cara
menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaingnya. Operasional CRM berfokus pada otomatisasi proses
bisnis dalam kaitannya dengan upaya melayani pelanggan. Berbagai aplikasi
perangkat lunak CRM memudahkan proses otomatisasi pemasaran (seperti
segmentasi pasar, manajemen komunikasi pemasaran, dan event-based marketing),
penjualan (diantaranya lead management, manajemen kontak pelanggan, dan
konfigurasi produk) dan fungsi layanan pelanggan (contohnyaoperasi call centre,
web-based service dan field service). Sementara itu, analitikal CRM berfokus pada
pendayagunaan data pelanggan (meliputi data penjualan, catatan pembayaran,
respon terhadap kampanye pemasaran, data loyalitas, daya layanan pelanggan, dan
sebagainya) untuk meningkatkan customer value dan company value.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah