Customer Relationship Management(CRM) (skripsi dan tesis)

Customer Relationship Management(CRM) merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan dengan pelanggan agar perusahaan dapat mengoptimalkan nilai-nilai perusahaan dalam jangka panjang. CRM membutuhkan filosofi bisnis yang dibangun berdasarkan budaya customer-centric yang mendukung pemasaran, penjualan, dan pelayanan efektif yang dapat didukung dengan teknologi informasi. CRM digambarlan dengan berupa interaksi perusahaan dalam semua aspek daur hidup pelanggan mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention  CRM meliputi customer service di dalam web dapat berupa banyak bentuk seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan produk, menyediakan informasi teknis, memungkinkan pelanggan menelusuri status pemesannya, melakukan pesanan secara online, memesan produk secara personal sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan (customized). Keuntungan dari penggunaan CRM adalah service yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan.CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses belajar untuk memahami nilai yang penting dari setiap konsumen dan menggunakan pengetahuan mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan konsumen. Fase yang terdapat pada CRM adalah : 1. Acqquitition a. Penawaran produk yang beragam yang disesuaikan dengan konsumen. b. Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basis pengetahuan terhadap konsumen. c. Memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan secara proaktif. 2. Enhacement a. Meningkatkan layanan produk dan melakukan cross-sell. b. Meningkatkan layanan terhadap masing-masing konsumen. 3. Retention a. Memberdayanyakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk membangun pelayanan yang adaptif. b. Memberikan penawaran produk baru yang sesuai kebutuhan konsumen. c. Memberikan motivasi incentive kepada SDM untuk melakukan pemeliharaan konsumen dan melakukan win back konsumen churn