Social Customer Relationship Management (SCRM) (skripsi dan tesis)

Social CRM Mengenali peran penting media sosial dalam sistem CRM,
studi ini mengadopsi definisi CRM sosial sebagai berikut: “integrasi aktivitas
yang dihadapi pelanggan tradisional, termasuk proses, sistem, dan teknologi
dengan aplikasi media sosial yang muncul untuk melibatkan pelanggan dalam
kolaborasi percakapan dan meningkatkan hubungan pelanggan ”(Trainor 2012,
hlm. 321). Sosial CRM bukan pengganti CRM tradisional melainkan ekstensi
yang menggabungkan fungsi sosial, proses, dan kemampuan yang menangani
interaksi perusahaan-pelanggan serta interaksi pelanggan-pelanggan (Greenberg
2010). Meskipun beberapa peneliti secara khusus meneliti bagaimana
Kemampuan Sosial CRM mempengaruhi kinerja bisnis, beberapa penelitian RBV
menunjukkan bagaimana investasi dalam pemasaran dan teknologi informasi
terintegrasi untuk membentuk kemampuan baru yang pada akhirnya
meningkatkan kinerja perusahaan (Malthouse et al. 2013; Mithas, Ramasubbu,
dan Sambamurthy 2011; Nath, Nachiappan, dan Ramanathan 2010; Rapp,
Trainor, dan Agnihotri 2010).