Menurut Greenberg (2002:24), beberapa tipe teknologi CRM antara lain
adalah:
1. operational CRM
Mengumpulkan sejarah transaksi konsumen pada perusahaan
sehingga akan sangat mempermudah bagi konsumen untuk menemukan
kebutuhannya karena sistem telah banyak belajar dari pengalaman
transaksi konsumen. Untuk itulah dibutuhkan customer agent support
software untuk menerapkan CRM operational.
Operational CRM mendukung tim front office antara lain sales,
marketing dan service. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya
dimasukkan ke dalam sejarah kontak pelanggan, dan staf dapat
memperoleh dan memperbarui informasi mengenai pelanggan dari
database jika diperlukan.
Data pelanggan yang telah dikumpulkan dapat menentukan
bagaimana cara menangani pelanggan. Data-data ini termasuk
profitabilitas, sejarah kontak dan barang-barang yang mereka beli. Para
staf dapat mengakses data ketika mamberi layanan kepada pelanggan atau
sedang melakukan penjualan.
2. Collaborative CRM
Metode ini sangat dekat dengan konsumen. Metode ini di terapkan
dengan banyak memperhatikan feedback dari konsumen, baik melalui
email, halaman web, sms, atau survei yang kita lakukan secara khusus.
Banyak masukkan yang didapat dari metode ini, mulai dari harga yang
pantas untuk jasa atau produk yang kita jual sampai kepada jasa pelayanan
perusahaan kita.
Collaborative CRM mencakup interaksi langsung dengan
pelanggan. Hal ini dapat melibatkan berbagai media, seperti internet,
melalui website atau e-mail, ataupun sistem telepon otomatis. Umumnya
diasiosasikan juga dengan “self-service”. Salah satu tren terbaru dalam
collaborative CRM adalah behavioral emarketing yang berfokus pada
membina hubungan dengan pelanggan melalui media online (emails, RSS
Feeds, XML, Vlogs, Blogs, dll.).
Tujuan dari adanya collaborative CRM cukup luas, termasuk
pengurangan biaya dan peningkatan pelayanan.
3. Analytical CRM
Metode yang terakhir ini bekerja di belakang layar. Yang
dilakukan adalah melihat data transaksi konsumen dan melakukan analisis
dari data yang ada. Dengan bantuan stastical analysis software kita dapat
menganalis kebiasaan konsumen dan dengan demikian kita dapat
memprediksi keinginan konsumen. Masih banyak lagi keuntungan yang
didapat dengan proses analisis ini, salah satunya adalah peluang investasi,
dengan hasil analisis yang ada kita dapat mempresiksikan produk masa
depan yang akan menjadi tren dan tanpa ragu kita dapat melakukan
investasi besar-besaran pada pengembangan produk tersebut. Analytical
CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai macam tujuan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah