Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua
perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa
loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari
mencari calon konsumen potensial sampai dengan yang akan membawa
keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal
apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas di bawah ini.
Kotler (2002) menyatakan bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu
perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkam pada unit
pengambilan keputusan. Menurut Tjiptono (2011:76), loyalitas konsumen
sebagai “cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan
perilaku ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang
sama secara berulang kali (bisa dikarenakan merek yang tersedia, merek
termurah, dan sebagainya)”.
Menurut Waseso Seguro (2008) dalam Arif (2014), perusahaan
menjelaskan loyalitas pelanggan kedalam tiga hal, yaitu:
1. Loyalitas ditunjukan melalui perilaku pelanggan yang melakukan
pembelian ulang (repeat purchases) dari barang atau jasa perusahaan. 2. Loyalitas ditunjukan melalui sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang
meliputi, preferensi dan komitmen terhadap merek serta
merekomendasikan kepada orang lain.
3. Kombinasi antara perilaku dan sikap pelanggan terhadap perusahaan.
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Usaha untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus,
tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari nasabah potensial sampai
memperoleh rekan kerja sama.
Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di
benak pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal
atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan
yang sama, memberitahukan ke konsumen yanglain yang potensial dari mulut
ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya. Sehingga dapatlah
dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh
loyalitas pelanggannya