CRM adalah strategi perusahaan dalam mengelola hubungannya dengan, mulai dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintegrasi, hal ini berarti mencakup proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat konsumen tentang perusahaan dan produknya dengan melibatkan semua staf yang berhubungan dengan konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan konsumen melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah konsumen. Definisi lain menyebutkan bahwa CRM adalah sebuah proses yang meliputi semua aspek dalam mengidentifikasi konsumen, menciptakan pengetahuan tentang konsumen, membangun hubungan dengan konsumen, dan membentuk pendapat konsumen tentang organisasi dan produknya.CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada konsumen secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap konsumen yang berharga melalui penggunaan informasi tentang konsumen. Berdasarkan apa yang diketahui dari konsumen, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan konsumen, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan konsumen dan menyediakan pilihan produk atau layanan
yang sesuai dengan permintaan mereka. Oleh karena itu untuk mengerti
dan memahami kebutuhan dan selera konsumen menjadi hal penting
bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan para konsumennya
untuk tetap menggunakan produk kita.
Tujuan CRM ada beberapa macam, yaitu:
a. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang
sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan serta
mempertahankan konsumen yang paling memberikan nilai tambah
bagi perusahaan.
b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan
pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan
informasi konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
c. Menghasilkan konsistensi dalam proses penjualan berulang kepada
konsumen.
16
Manfaat CRM bagi Perusahaan adalah :
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam
mengakses dan menerima informasi, maka bagian penjualan dan
pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi
kepada konsumen dengan memanfaatkan berbagai informasi
penting mengenai selera dan kebutuhan konsumen tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan
pelayanan terhadap konsumen memiliki skema pemasaran yang
spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada
konsumen yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan
tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi
beban cash flow.
4. Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren
pembelian oleh konsumen yang dapat dimanfaatkan perusahaan
dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu
produk.
5. Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang
tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya,
meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to
market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan
pendapatan perusahaan