Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Bowen dan Chen (Marcellus, 2018) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat menjadi tenaga pemasar yang baik untuk perusahaan serta memberikan pertimbangan dan informasi positif kepada calon konsumen lain. Lin dan Wang (Marcellus, 2018) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah saat dimana konsumen merasakan kepuasan pada titik tertinggi yang melibatkan emosional dan sikap.