Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Saat ini perusahaan berfokus pada kepuasan pelanggan sebab pada dasarnya tujuan suatu perusahaan tersebut yaitu agar menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan, maka akan semakin tinggi juga kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, bilamana tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sangat kecil, maka kemungkinan pelanggan tersebut pindah ke produk kompetitor akan semakin tinggi. Menurut Kotler (Hardiyati, 2010) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Lupiyoado (Hardiyati, 2010) kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap penilaian ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja konkret yang dirasakan selepas pemakaiannya. Kepuasan pelanggan atas suatu produk maupun jasa, sebenarnya sesuatu yang rumit untuk didapat apabila perusahaan jasa atau industri tersebut tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berlainan bagi konsumen yang berbeda. Oleh sebab itu, suatu perusahaan layak memperhatikan kualitas produk atau pelayanan yang diberikan untuk konsumen. Menurut Rangkuti (Hardiyati, 2010) Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen atas ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja konkret yang dirasakannya selepas pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi akibat pemahaman kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor yang bersifat individu serta yang bersifat situasi sesaat