Customer Relationship Management (CRM) (skripsi dan tesis)

Teori yang tepat digunakan sebagai teori utama untuk menyelesaikan permasalahan
mengenai keputusan pembelian ulang adalah CRM (Customers Relationship Management)
karena dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan sebuah perusahaan akan mampu
memenuhi apa yang menjadi tujuan perusahaan untuk menjaga para pelanggan. Menurut
McLeod (2007) CRM Customers Relationship Management adalah suatu konsep mengatur
hubungan antara pihak perusahaan dengan para pelanggan sehingga keduanya sama-sama
mendapat nilai maksimum dari hubungan tersebut. CRM merupakan strategi yang cukup baik
untuk tetap menjalin hubungan baik dengan para pelanggan yang sudah ada. Disamping itu
dengan strategi CRM juga mampu menekan pengeluaran yang berlebihan, serta mampu
menarik pelanggan baru. Oleh sebab itu upaya untuk memahami dan mengerti apa yang
sebenarnya menjadi kebutuhan pokok pelanggan sangat lah penting untuk menjaga
kepercayaan pelanggan dan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson CRM (Customers Relationship Management)
adalah sebuah proses yang mengatur interaksi antara perusahaan dengan para pelanggannya,
yang terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatkan profit perusahaan dari kepuasan pelanggan.
Customers Relationship Management merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang
menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan dan pelayanan, yang
dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, sehingga berimbas pada peningkatan volume
penjualan perusahaan. Dengan kata lain apabila teori Customer Relationship Management ini
diterapkan secara baik maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan secara tidak
langsung.
Dengan meningkatkan kualitas serta mutu pelayanan kepada konsumen, akan
membantu perusahaan dalam menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya. Sehingga
pelanggan akan semakin nyaman berinteraksi dengan perusahaan, hal ini akan membuka
lebar potensi pembelian produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.