Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman (Rambat, 2009) kualitas pelayanan
merepresentasikan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan
perusahaan dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan