Pengertian Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) telah didefinisikan secara sempit sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. customer relationship management melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Dalam arti yang lebih luas ini, manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. (Kotler dan Armstrong diterjemahkan oleh Sabran, 2008:15) Analisis customer relationship management mengembangkan gudang data dan menggunakan teknik penggalian data yang canggih untuk mengungkap kekayaan yang terpendam dalam data pelanggan. Gudang data adalah database elektronik perusahaan yang berisi rincian informasi pelanggan yang perlu dipelajari agar mendapatkan sesuatu yang berharga. Tujuan gudang data bukan hanya mengumpulkan informasi, tetapi mengumpulkannya menjadi satu dalam lokasi yang sentral dan mudah diakses. Lalu, setelah gudang data menyatukan data, perusahaan menggunakan teknik penggalian data bertenaga tinggi untuk   mempelajari tumpukan data itu dan menggali penemuan menarik tentang pelanggan. (Kotler dan Armstrong diterjemahkan oleh Sabran, 2008:138) Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. customer relationship management penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. (Kotler dan Keller diterjemahkan oleh Sabran, 2009:149) Menurut Stanley dan Brown dalam Oesman (2010:38) mengungkapkan bahwa customer relationship management merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Menurut Zikmund dan Gilbert dalam Oesman (2010:38) mengemukakan definisi customer relationship management sebagai suatu proses pengumpulan informasi yang akan meningkatkan pemahaman terhadap bagaimana mengelola hubungan organisasi dengan pelanggannya. Lebih luas lagi customer relationship management merupakan suatu strategi bisnis dengan menggunakan teknologi informasi menyediakan suatu usaha yang menyeluruh, handal dan berpandangan pada pelanggan yang terintegrasi pada semua proses dan interaksi untuk mempertahankan dan memperluas manfaat hubungan dari kedua belah pihak.