Menurut Lukas (Zulfa, 2017) memiliki 3 (tiga) komponen utama, yang
saling berintegrasi, yaitu :
1. Sumber Daya Manusia
Orang yang dimaksud dalam hal tersebut adalah para pelaku atau
pekerja perusahaan yang menerapkan rancangan Customer
relationship Management (CRM). SDM merupakan faktor penting
yang harus diperhatikan oleh perusahaan meliputi peran dan tanggung
jawab, prosedur struktur organisasi, program perusahaan dan budaya
perusahaan secara menyeluruh. Dalam membina hubungan perusahaan
membutuhkan orang-orang yang mampu menyentuh hati pelanggan
yang diterapkan dalam bentuk sikap, tindakan dan perilaku dari
karyawan perusahaan. Dengan demikian akan terjalin hubungan yang
lebih dekat antara perusahaan danpelanggan sehingga menimbulkan
kepuasan pelanggan.
2. Proses
Proses merupakan sistem dan prosedur yang mendukung manusia agar
lebih mengenali dan menjalin ikatan dengan konsumen.
3. Teknologi
Teknologi adalah fasilitator untuk implementasi strategi CRM.
Teknologi CRM mengharuskan manajemen untuk mengelola data
konsumen dan menciptakan informasi serta pengetahuan mengenai
konsumen mereka. Tanpa teknologi maka sangat sulit untuk
mengimplementasikan strategi CRM sebab interaksi konsumen dalam
segala hal membutuhkan penggunaan teknologi (email, telepon, web,
call center).
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah