Strategi Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan; 1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2) Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Contohnya : garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, penyediaan sparepart, informasi bekala dari perusahaan, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan. 3) Strategi unconditional service guarantees yaitu komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi yang baik harus memenuhi kriteria realistis dan dapat dinyatakan secara spesifik, sederhana komunikatif dan mudah dipahami, mudah diperoleh atau diterima pelanggan, terpercaya, fokus kepada kebutuhan pelanggan dan memberikan standar kinerja yang jelas. 4) Strategi penanganan keluhan yang efesien yaitu penanganan keluhan akan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas.