Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Nasution (2005:45) dan Gaspersz (1997:73) “pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi”. Oleh karena itu menurut (Bean dan maine dalam nasution, 2005:46) pelanggan adalah: (a) orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya: (b) orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keiinginannya; (c) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki” (Agung Permana Budi, 2013:74). Kotler &Armstrong (2012:37) mendefinisikan “customer satisfaction depends on the product’s perceived performance relative to a buyer’s expectations”. Pelanggan yang loyal tergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif terhadap harapan membeli. Jadi dapat disimpulkan, jika harapan konsumen lebih tinggi daripada kualitas produk yang digunakan, maka otomatis kepuasan konsumen dalam diri konsumen tersebut akan mencapai nilai yang tinggi.