Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2008) kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Menurut (Kotler,2012), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk
karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Menurut pendapat
tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan
perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. Pelaku usaha dalam menjalankan
bisnisnya untuk mengejar keuntungan yang diharapkan harus memperhatikan pelayanan yang
diberikan agar keputusan konsumen dalam membeli produk/jasa dapat tercapai.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arti Widayanti (2015)
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen. Hasil tersebut juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Ganang Bagus Anggoro (2015), yang juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.