Pengertian Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan,
karena bila perusahaan mempunyai pelanggan yang loyal akan mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan dari pembelian berulang yang dilakukan oleh
pelanggan loyal. Semakin lama loyalitas pelanggan, maka semakin besar laba
yang diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Oleh karena itu, memiliki
pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi utama para pemasar. Pada
kenyataanya program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal
biayanya lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
Kotler (2008:560) mendefinisikan “bahwa konsumen yang loyal tidak diukur
dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Loyalitas konsumen menurut Hassan (2008:79) merupakan “perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui
kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk”.
Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa “customer loyalty
adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau
entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik
seperti pembelian ulang”.
Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:13) dalam Edwin (2016)
mendefinisikan “loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melalukan pembelian ulang sejak
pembelian pertama”.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianlisis maknanya.
Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008 :81) menjelaskan loyalitas sebagai
berikut :
1)Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang
tinggi.
2)Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannta, bila loyalitas merek mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang
menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3)Pembelian ulang merupakan hasil dominasi yang berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternative yang tersedia dan terus-menerus melakukan
promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang
sama