Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Posted on

Kualitas Pelayanan Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)

Dalam menyampaikan pelayanan jasa kepada konsumen banyak hal yang perlu di perhatikan agar para konsumen merasa puas akan jasa yang diterimanya seperti diuraikan oleh Fardy Tjiptono dalam bukunya prinsip-prinsip total quality service (2001, hal 132) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa harus mencakup empat hal yaitu :

 1)Atribut layanan konsumenPenyampaian pelayanan jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (intangible) dan merupakan fungsi dari persepsi. Selain itu juga bersifat tidak tahan lama (personable), sangat variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (insurable). Atribut-atribut layanan pelanggan ini dapat dirangkum dalam acronym yaitu caring (kepedulian), observant (suka memperhatikan, mindful (hati-hati cermat) friendy (ramah), obliging (bersedia membantu), responsible (bertanggung jawab) dan fistful (bijaksana) atribut-atribut ini tergantung pada keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, pemberdayaan, pengetahuan, sensitifitas, pemahaman, dan berbagai macam perilaku eksternal.2)Pendekatanuntuk penyempurnaan kualitas jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan oleh factor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga factor ini merupakan ini pemahaman dan penerapan suatu system responsive terhadap konsumen dan organisasi pencapaian kepuasan optimal.3)Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelangganUmpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan, berkesinabungan, untuk itu perusahaan perlu mengembangkan system yang responsive terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen informasi umpan balik terus difokuskan pada hal hal berikut ini:
 a.Memahami persepsi konsumen terhadap perusahaan jasa dan para pesaing.b.Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.c.Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi factor pembeda pasar.d.Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang.4)ImplementasiMungkin strategi yang paling penting adalah implementasi, manajemen harus menentukan cakupankualitas pelayanan jasa dan level pelayanan jasa konsumen sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Disamping itu manajemen harus menentukan rencana implementasi.Adapun menurut Valeri A. Ziethami dan Bitner edisi bahasa Indonesia (2000, hal. 26) mengemukakan dimensi pokok yang berkenan dengan kualitas jasa adalah:1.Tangible (berwujud)Yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.2.Reability (keandalan)Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dindalkan.3.Responsiveness (daya tanggap)Yaitu kesediaan untuk membantu dan menyediakan layanan yang cepat.
 4.Assurance (kepastian)Yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan konsumen.5.Empathy Yaitu perhatian dan kepedulian secara individual yang memberikan badan usaha kepada konsumen.
Posted on

Pengertian kualitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Amstrong (2001:13), menyatakan pengertian kualitas sebagai berikut :”Kualitas adalah sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen.”Menurut Tjiptono (2000:31), menyatakan pengertian kualitas sebagai berikut :”Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.”Kemudian menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:180) Dalam Rahmatriana (2013) kulitas adalah seluruh fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat

Posted on

Karakteristik Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)

Sedangkan menurut Payne dalam Jasfar (2012:6) karakteristik jasa yaitu sebagai berikut: 1.Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapatdirasakan dari suatu barang. 2.Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi tersebut. 3.Heteregonitas (bervariasi)Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 4.Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.

Posted on

Pengertian Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.Selanjutnya, (Zethaml dan Bitner : 1996) dalam Lupioyadi (2014:7) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen

Posted on

Pengertian Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untukmencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusatkegiatan dan memandu semua unit yangdiproduksi ke arah pencapaian. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhanmanusia dan masyarakat.Menurut Kotler (2005) mengidentifikasikan pemasaranadalah proses sosial yang dengan prose individu dan kelompok mendapatkan apayang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupasehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjualdirinya sendiri (Kotler, 2007).Setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran,perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhandan keinginan. Perkembangan konsep pemasaran, antara lain sebagai berikut:

 1.Konsep produksiPemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada prosesproduksi atau operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang diperoleh.2.Konsep produkPemasaran beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau penampilan superior.3.Konsep penjualanKonsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), di mana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar penjualan semakin meningkat.4.Konsep pemasaranBerorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa kosumen hanya akan bersedia membeli produkproduk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.Marketing Mix merupakan alat bagi marketer yang terdiri berbagai elemensuatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategipemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran jasa yang terbagai menjadi 7 komponen tersebut adalah sebagai berikut: (Lupiyoadi, 2001)
Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller dalam (Lestari, 2017)Kepuasan Konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang terhadap hasil kinerja dari perbandingan suatu produk atau layanan diluar ekspektasi. Sedangkan Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Lestari, 2017)Kepuasan Konsumen adalah sejauh mana kinerja yang dirasakan dari suatu produk sesuai dengan harapan konsumen jika kinerja produk tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika berkerja seperti yang diharapkan, konsumen senang. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.Dari definisi diatas diketahui bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat yang menunjukan bagaimana perasaan mereka ketika menerima produk atau layanan yang diberikan dan membandingkan kinerja produk atau layanan yang diterima dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen satu sama lain bervariasi tergantung persepsi, keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono dalam (Lestari, 2017)terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:1.Kualitas produk, pelanggan akan puas jika hasil evaluasi merekamenunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas tinggi. 2.Harga, suatu produk dengan kualitas yang sama tetapi dengan harga yang relatif rendah akan mendatangkan nilai yang tinggi bagi pelanggan. 3.Kualitas pelayanan, pelangganakan merasa puas jika dilayani dengan baik atau memenuhi harapannya. 4.Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan yang dikagumi orang lain ketika menggunakan produk tersebutmerek tertentu. 5.Biaya dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuangwaktu untuk mendapatkan produk, cenderung puas dengan produk tersebut
Posted on

Pengertian Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut M Tohar dalam (MUHIDIN, 2017)Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,digunakan, dimiliki atau dikonsumsi untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Fandy Tjiptono dalam(Aqbari & Koesworodjati, 2019)Produk adalah

 pemahaman subjektif produsen tentang sesuatu yang dapat diberikan sebagai upaya untuk mencapai tujuan perusahaan melalui kepuasaan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kapasitas dan kemampuan perusahaan serta daya beli pasar. Sedangkan Menurut Kotler dan Armstrong (2014:248) menyatakan bahwa Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar yang mencakup layanan, acara, jasa, tempat, organisasi, ide atau memcakup dari semuanya. Produk juga dapat dipahami sebagai sekelompok atribut nyata ( Tangible ) dan tidak berwujud ( Intangible) termasuk warna, harga, kemasan, reputasi pabrik, dan layanan yang diberikan kepada produsen dan penjual yang dapat diterima oleh pelanggan karna kepuasan dapat dipenuhi sehubungan dengan keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Aqbari & Koesworodjati, 2019)Terdapat beberapa indikator produk menurut Kotler dan Keller (2016: 47),yaitu sebagai berikut:1)Bentuk (Form)Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran atau struktur fisik produk.2)Fitur (Feature)Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.3)Penyesuaian (Customization)Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produktersebut dengan keinginan perorangan.4)Kualitas Kinerja (Performance Quality)Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Kualitas menjadidimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaanmenerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggidengan uang yang lebih rendah.5)Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identic dan memenuhi spesifikasiyang dijanjikan.
 6)Ketahanan (Durability)Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa ataupenuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.7)Keandalan (Reliability)Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan ataukegagalan dalam periode waktu tertentu.8)Kemudahan Perbaikan (Repairability)Ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsataugagal.9)Gaya (Style)Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.10)Desain (Design)Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produkberdasarkan kebutuhan pelanggan
Posted on

Pengertian Promosi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Promosi adalah halpenting dalam memasarkan suatu produk agar konsumen tertarik dan membeli produk maka promosi harus dirancang semenarik mungkin dan informasi yang disampaikan dapat di mengerti oleh masyarakat.(DUAN, KALANGI, & WALANGITAN, 2019)Menurut Agus Hermawan dalam(DUAN, KALANGI, & WALANGITAN, 2019)Promosi adalah salah satu komponen prioritas dari kegiatan pemasaran guna menginformasikan konsumen bahwa perusahaan telah meluncurkan produk baru yang menarik konsumen untuk membeli. MenurutKotler dan Armstrong dalam(DUAN, KALANGI, & WALANGITAN, 2019)Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan manfaat produk dan membujuk konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut. Menurut Malau dalam (AMELIA, 2020)Tujuan utama dari promosi adalah untuk menginformasikan, mempengaruhi, membujuk dan mengingatkan target konsumen tentang perusahaan dan metode pemasarannya, Secara khusus tujuan dari promosi dapat dijelaskan sebagai berikut:1)Menginformasikan (Informing ), dapat berupa: b)Menginformasikan pasar mengenai produk baru c)Memperkenalkan cara baru dari suatu produk d)Menyampaikan perubahan harga kepada pasar e)Menjelaskan cara kerja suatu Produk f)Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan

 g)Meluruskan kesan yang keliruh)Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembelii)Membangun citra perusahaan 2)Membujuk Target Pasar (Persuading ):a)Membentuk pilihan merekb)Mengalihkan pilihan ke merek tertentuc)Mendorong pembeli untuk berbelanja saat itu jugad)Mengubah persepsi pelanggan tentang atribut produk3)Mengingatkan ( Remainding ) a)Mengingatkan konsumen bahwa produk yang bersangkutan dibutukan dalam waktu dekat b)Mengingatkan konsumen tentang lokasi yang menjual produk perusahaan tertentu c)Mengingatkan pembeli tanpa kampanye iklan d)Menjaga agar pembeli ingat bahwa pembeli datang untuk melihat produk perusahaan terlebih dahulu. Misalnya jika seorang konsumen ingin membeli sebuah sabun mandi, ingatan pertama mereka adalah merek lifebuo
Posted on

Perpindahan Merek (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Peter dan Olson (2008) perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang di karakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain. Perpindahan merek dapat muncul karena adanya variety seeking.keputusan konsumen untuk berpindah merek tidak hanya dipengaruhi oleh variety seekingnamun juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti strategi keputusan (decision strategy), faktor situasional dan normatif, ketidak puasan terhadap merek sebelumnya dan strategi pemecahan masalah (problem solving strategy).Penyebab lain perpindahan merek karena beragamnya produk lain dan adanya masalah dengan produk yang sudah dibeli.Keaveny (2011) menemukan beberapa faktor penyebab perilaku perpindahan merek, antara lain harga, inconvenience, response to service,

 core service failure, service encounter failure, persaingan antar perusahaan dan masalah-masalah etika.Menurut William dan Lamarto (2003) jika perubahan harga tidak sesuai dengan persepsi konsumen terhadap kelas merek dimana produk tersebut berada, akan menyebabkan konsumen enggan untuk melakukan pembelian karena menganggap merek tersebut tidak sesuai dengan kelasnya. Namun apabila manfaat yang diberikan sebanding dengan harga yang ditawarkan, walaupun mahal maka konsumen tetap akan membelinya dan tidak akan ada keputusan perpindahan ke merek lain.Menurut David Aaker (2008) menjelaskan bahwa perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor intrinsik dan factor ekstrinsik.Faktor intrinsik adalah faktor yang berasal dari dalam individu yang bersangkutan, misalnya adanya keinginan untuk mencoba merek yang baru.Sedangkan faktor ekstrinsik adalah faktor yang berasal dari luar, misalnya adanya diskon atau harga yang lebih murah. Aaker (2008) membagi kategori perpindahan merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut:a.SwitcherAdalah golongan yang tidak peduli pada merek, mereka sukaberpindah merek. Motivasi mereka berpindah merek adalah harga yangrendah karena golongan ini memang sensitif terhadap harga (price sensitive switcher),adapula yang selalu mencari variasi yang disebutBlackwell dkk dan Kotler sebagai variety-prone switcher dan karena para konsumen tersebut tidak mendapatkan kepuasan (unsatisfied switcher).b.Habitual buyerAdalah golongan yang setia terhadap suatu merek dimana dasar kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggaan.Golongan ini memang puas, setidaknya tidak merasadikecewakan olehmerek tersebut. Dan dalam membeli produk didasarkan pada faktor kebiasaan, bila menemukan merek yang lebih bagus, maka merekaakanberpindah.c.Satisfied BuyerAdalah golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaannya bukan pada kebanggaanatau keakraban pada suatu merek tetapi lebih didasarkan padaperhitungan untung rugi atau biaya peralihan (switching cost)bilamelakukan pergantian ke merek lain.d.Liking the brandAdalah golongan konsumen yang belum mengekspresikan kebanggannya pada kepada orang lain, kecintaan pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan mereka merasa akrabdengan merek.
 e.Commited buyerAdalah konsumen yang merasa bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggaannya dengan mempromosikan merek tersebut pada orang lain
Posted on

Perilaku Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pemasar perlu mempelajari konsumen dalam rangka memasarkanproduknya.Sebab dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasarmampu menentukan strategi pemasaran yang tepat. Dengan memahamiperilaku konsumen, pemasar akan mampu mengetahui produk atau jasa seperti apa yang disukai konsumen sehingga produk atau jasa akan lebihmudah terjual.Engel, Kollat dan Blackwell(2014) mendefinisikan perilaku konsumen sebagaiberikut: “We define consumer behavior as those activities directly involvedin obtaining,consuming and disposing of products and services, includingdecision processes that precede andfollow these actions”yang dapatdiartikan bahwa perilaku konsumen digambarkan sebagai suatu aktivitas terlibat secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi dan membuang produk dan jasa, mencakup proses pengambilan keputusanyang mendahului dan mengikuti tindakan iniMenurut Supranto dan Limakrisna 2010, perilaku konsumen adalahstudi tentang individu, kelompok atau organisasi serta proses yang merekagunakan untuk memilih, menjamin, menggunakan, danmenjual produk,jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan pengaruh dariproses ini kepada konsumen dan masyarakat. Dalam memahami perilakukonsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkunganyang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap, danselera yang berbeda.Perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2010) adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli,menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk yangdiharapkanbisa memenuhi kebutuhannya.
 Perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapatahap yaitu:a.Tahap perolehan (acquisition):mencari (searching) dan membeli (purchasing)b.Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating)c.Tahap tindakan pascabeli (disposition): apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi
Posted on

Merek (skripsi, tesis, dan disertasi)

Merek(brand) merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran, karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk barang dan atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapatdiandalkan.Merek juga merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan oleh konsumen sebelum mengambil keputusan untuk membeli.Merek merupakan strategi jangka panjang yang memiliki nilai ekonomis bagi konsumen maupun bagi si pemilik merek.Merek merupakan suatu tanda pembeda atas barang atau jasa dari suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Sebagai tanda pembeda maka merek dalam satu klasifikasi barang atau jasa, tidak boleh memiliki persamaan antara satu dengan yanglainnya. Merek atas barang lazim disebut sebagai merek dagang yaitu merek yang digunakan/ditempelkan pada barang yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang, atau badan hukum.Menurut Mowen dan Minor (2010) suatu merek tertentu dapat di beli karena kenyamanan, ketersediaan, atau harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen maka dengan cepat mungkin beralih ke merek lainnya. Membangun merek erat sekali kaitanya dengan membangun sikap konsumen terhadap suatu merek. Menurut Sutisna

 (2008 ) bahwa sikap positif terhadap merek tertentu akan memungkinkan konsumen mlakukan pembelian terhadap merek itu, sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen dalam area pemasaran. Kotler keller (2009) secara lebih spesifik menjelaskan peran merek terutama dalam aktivitas pemasaran, yaitu :Merek mampu membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk yang mungkin memberikan benefit pada merek.Merek memberikan informasi kepada konsumen tentang kualitas produkKonsumen yang selalu membeli produk dengan merek yang sama akan mendapat fitur, benefit, dan kualitas yang sama tiap kali mereka membeli merek tersebut.Merek bisa memberikan proteksi pada keunikan suatu fitur yang mungkin akan di tiru oleh perusahaan lainMerek akan membantu penjual untuk melakukan segmentasi pasar
Posted on

Kualitas Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. (Mowen dan Minor, 2002 dalam penelitian Auliau Uswatun Khasanah dan RiniKuswati 2014). Kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama dalam memasuki pasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh sebab itu, kualitas memiliki hubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan ( akbar, 2013 ) dalam penelitian Auliau Uswatun Khasanah dan Rini Kuswati 2014)

 Adapun dimensi kualitas Produk yang menjadi penilaian suatu produk:1.Kinerja utama dari karakteristik pengoperasian. Suatu barang akan dikatakan bagus jika memiliki kinerja yang optimal dalam memenuhi fungsinya.2.Fitur Karakteristik utama tambahan yang melengkapi fungsi dasar suatu produk konsumen.3.Reliabilitas Keandalan suatu produk dilihat dari seberapa besar probabilitas kerusakan yang terjadi. 4.Daya tahan 5.Umumnya, konsumen menginginkan membeli produk yang memiliki ketahanan dan umur yang panjang. 6.Pelayanan Pelayanan tidak dapat dipisahakan dari suatu kualitas produk. Apakah barang ini mudah dan cepat diperbaiki atau membutuhkan waktu yang lama seringkali dipertimbangkan oleh konsumen. 7.Estetika Bagaimana produk dilihat, dirasakan dan didengar. Desain produk termasuk hal penting untuk menarik perhatian konsumen. 8.Sesuai dengan spesifikasi Perusahaan biasanya akan mencantumkan informasi mengenai produk untuk memudahkan konsumen dalam pencarian informasi. Konsumen berekspektasi bahwa apa yang dicantumkan akan sesuai denga apa yang akan mereka dapat.
 9.Kualitas penerimaan Kategori pengaruh citra merek dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas
Posted on

Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang di ukur oleh sejumlah uang berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepas barang atau jasa yang di miliki kepada pihak lain (Kotler keller 2009) Dan terbentuknya harga adalah merupakan kesepakatan antara pembeli dan penjual dalam proses tawar menawar.Harga merupakan satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menciptakan pendapatan, unsur lain menunjukkan biaya dan persaingan. Banyak perusahaan yang tidak mampu dalam menangani penetapan harga dengan baik.Kesalahan yang paling umum adalah penetapan yang berorientasi biaya, harga yang sering kurang direvisi, harga yang kurang bervariasi untuk produk-produk dan segmen pasar yang berbeda.Setelah harga ditetapkan makaharga tersebut dapat dimodifikasi agar menarik konsumen dengan cara:1.Diskon, yaitu pengurangan harga karena perbedaan jumlah produk yang dibeli, waktu pembelian dan pembayaran.2.Harga Geografis, yaitu penetapan harga karena ongkos angkut yang disampaikan kepada pembeli.3.Harga Promosi, yaitu harga dibawah daftar harga yang bertujuan untuk menarik pelanggan baru atau menghabiskan persediaan.4.Harga Psikologis, yaitu pembelian harga dengan menggunakan angka ganjil atau tidak utuh dengan harapan memberi kesan murah. 5.Harga Produk Baru, yaitu penetapan harga yang akan dipengaruhi oleh daur hidup suatu produk
Posted on

Kebutuhan Mencari Variasi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kebutuhan mencari variasi adalah sebuah komitmen kongnitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama di konsumsi (Peter dan Olson 2008 dalam Ishadi 2012). Kebutuhan mencari variasi pada suatu kategori produk olehkonsumen merupakan suatu sikap konsumen yang ingin mencoba merek lain dan memuaskan rasa penasaran terhadap merek lain serta di asosiasikan sebagai keinginan untuk berganti keinginan untuk berganti kebiasaan (van Trijp dalam ishadi 2012). Kebutuhan mencari variasi pada suatu kategori produk oleh konsumen merupakan suatu sikap konsumen yang ingin mencoba merek lain dan memuaskan rasa penasarannya terhadap merek lain serta diasosiasikan sebagai keinginan untuk berganti kebiasaan. Tipe konsumen yang mencari variasi mempunyai ciri-ciri perilaku beli eksploratori, eksplorasi yang akan dilakukan oleh orang lain, dan keinovativan penggunaan (Schiffman dan Kanuk, 2010).

 mengklasifikasikan beberapa tipe konsumen yang mencari variasi antara lain :1.Exploratory purchase behavior, Merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternative yang lebih baik.2.Vicarious exploration, konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternative yang berbeda kemudian mencoba menggunakannya.3.Use innovativeness, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi.Konsumen yang di hadapkan dengan berbagai variasi produk dengan berbagai jenis merek dapat mempengaruhi konsumen untuk mencoba-coba berbagai macam produk dan merek sehingga konsumen tidak akan sepenuhnya setia pada suatu merek.Mowen dan Minor (2010) mengemukakan bahwa mencari keragaman (variety seeking) mengacu pada kecenderungan konsumen untuk mencari secara spontan membeli merek produk baru meskipunmereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek yang lama.Salah satu penjelasan tentang mencari keragaman adalah bahwa konsumen mencoba untuk mengurangi kejenuhan dengan membeli merek baru.Pembelian berdasarkan mencari keragaman diklasifikasikan sebagai bersifat pengalaman, karena pembelian tersebut dilakukan untuk
 mempengaruhi perasaan. Yaitu, apabila konsumen merasa jenuh, mereka akan merasa di bawah optimal. Dengan membeli merek yang baru, mereka mencoba untuk membuat diri mereka menjadi lebih baik.Konsumen seringkali mengikuti sesuatu yang sedang tren atau bisa saja selera mereka berubah karena mereka bosan dengan produk ataumerek yang mereka miliki.Pada akhirnya, desakan pada pilihan dapat berubah.Dua perubahan yang sering terjadi pada desakan ini dapat dijelaskan melalui perubahan dalam harga produk maupun pendapatan.Konsumen akan sering mengekspresikan kepuasan dengan merek barang seperti yang mereka gunakan sekarang, tetapi tetap terlibat dalam penggantian merek. Hal ini dapat terjadi karena pencarian variasi adalah motif konsumen yang cukup lazim. Konsumen yang mempunyai keterlibatan emosional yang rendah terhadap suatu merek akan mudah berpindah pada merek pesain
Posted on

Ketidak Puasan Pasca Konsumsi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Ketidak puasan konsumen dapat timbul karena adannya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat memanfaatkan yang mereka harapkan ( Junaidi dan Dharmmesta,2002 dalam Edho Perjuangga 2011 )Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas produk dengan kinerja yang di rasakan dari produk tersebut. Hasil evaluasi merek yang di lakukan konsumen adalah niat atau keingginan membeli atau berpindah merek lain melaluiproses yang kompleks. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat di bedakan menjadi (Petter dan Olson 2008 dalam Edho Perjuangga 2011)a.Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baikdari hasil yang diharapkan.b.Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama denganhasil yang diharapkan.c.Negative disconfirmation,dimana hasil yang diterima lebih burukdari hasil yang diharapkan. Ketidak puasan pasca konsumsi yaitu perbedaan yang timbul antara kinerja produk dengan harapan konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang di terima oleh produsen. Jika produsen melebih-lebihkan manfaat suatu produk maka harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidak puasan (Kotler keller 2009)Ketidak puasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan (Dharmmesta, 2014). Ketidak puasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena konsumen yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli.Seperti yang dikemukakanoleh Dharmmesta (2014), bahwa penentu utama dari kemampuan diterimanya merek adalah kepuasaan ulang dirasakan oleh konsumen didalam pembelian sebelumnya.Ketidak puasan konsumen ini muncul karena pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dipasar. Hal ini menimbulkan ketidak puasan yang dapat mempengaruhi sikap untuk melakukan pembelian pada masa konsumsi berikutnya. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu dari dua tindakan berikut: mereka akan mungkin berusahamengurangi ketidakpuasan tersebut dengan membuang atau mengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang biasa memperkuat nilai tinggi produk tersebut. Berdasarkan penelitian Dharmmesta (2014) yang menemukan adanya pengaruh yang positif antara ketidak puasan pasca konsumsi dan keputusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan pasca konsumsi maka akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen
Posted on

Strategi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusahakeras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatuperusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yangmembutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusiaTjiptono(1997 ;40)ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraihdan meningkatkan kepuasan pelanggan :1.Relationship Marketingyaitu strategi di mana transaksi pertukaranantara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidakberakhir setelahpenjualan selesai, dengan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggansecara terus menerus. Pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaanpelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan.

 2.Strategi Superior Costumer Service,yaitu menawarkan pelayananyang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkandana yang besarkemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar dapattercipta suatu pelayanan yang superior. Manfaat dari pelayanan yanglebih baik tersebut yaitu tingkat pertumbuhan yang cepat danbesarnya laba yang diperoleh.3.Strategi Unconditional Guarantenes,yaitu intinya memilikikomitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang padagilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutuproduk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akanmeningkatkan moativasi karyawanuntuk mencapai tingkat kinerjayang lebih baik dari sebelumnya.4.Strategi penanganan keluhan yang efisien.5.Strategi peningkatan kinerja perusahaan6.MenerapkanQuality Functional Development(QFD) yaitu praktikuntuk merancang suatu proses sebagai tanggapanterhadap kebutuhanpelanggan. QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkanpelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi dengan melibatkanpelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin
Posted on

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

MenurutKottler, etal (2004) dalam Tjiptono (2005 ;210-214)adabeberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan untukmemantau kepuasanpelanggan yaitu :1.Complaint and Sugestion System(Sistem keluhan dan saran)Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakankesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untukmenyampaikan saran, kritik, pendapatan dan keluhanmereka.Media yangbisa digunakan antara lain kotak saran, saluran bebas pulsa, website, dll.2.Ghost Shoping(Pembeli Bayangan)

 Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orangghostshoppersuntuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensialproduk pesaing.Setelah itu mereka diminta untuk melaporkan temuan-temuan mereka berupa kekuatan da kelemahan produk pesaing.3.Lost costumer Analysis(Analisis Pelanggan yang Lari)Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telahberhentimembeli atau yang telah berpindah ke pemasok lain agar dapatmemahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakanperbaikan/penyempurnaan selanjutnya.4.Costumer satisfaction surverys(Survey Kepuasan Pelanggan)Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secaralangsung dan perhatian dan juga memberikan kesan positif bahwaperusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukurankepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagaicara, di antaranya:a.Directly Reported Satisfactionyaitu pengukuran dilakukan secaralangsung melalui pengajuan pertanyaan kepada pelanggan.b.Derived Dissatisfactionyaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut duahal utama berupa besarnya harapan pelanggan terhadap atributtertentudan besarnya kinerja yang mereka rasakan.c.Problem Analysis.Pelanggan yang dijadikan responden dimintamengungkapkan dua hal pokoknya yaitu tentang masalah-masalah yang
 mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saranperbaikannya.d.Important-Performance Analysis.Responden diminta untuk merangkingberbagai elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya.Selain itu pelanggan juga diminta untuk merangking seberapa baikkinerja perusahaan dalam masing-masingelemen tersebut. Angka-angkaini kemudian digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggandengan cara mengalikan antara tingkat kepuasan dengan derajat tingkatkepentingan
Posted on

Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena parapelanggan yang kepuasannya hanya biasa-biasa saja akanmudah untuk berubah bilamendapat tawaran yang lebih baik.Mereka yang amat puas lebih sukar untukmengubah pilihannya.Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untukmemenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan

 melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.Kepuasanadalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang muncul setelahmembandingkan antara persepsi/kesannya kinerja (atau hasil) suatu produk danharapan-harapannya.kottler(2000 ;42)MenurutMowen Minorkepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikapyang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh danmenggunakannya. Sedangkan menurutBand1991kepuasanpelanggan merupakansuatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akandapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkanterjadinya pembelian ulang.Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan parapelanggan yang merasa puas.Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapamanfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan pelanggannya menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth)yang menguntungkan bagi pelangganTjiptono(2006;24)Adapunmanfaat perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggandikemukakan oleh fandy tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Bisnismeliputi :a.Reputasi perusahaan semakinpositif di mata masyarakat pada umumnya danpelanggan pada khususnya
 b.Mendorong loyalitas pelangganc.Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth)yang menguntungkanbagi perusahaan sehingga banyak membelid.Meningkatkan volume penjualan dan keuntungane.Hubungan harmonisf.Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan sertakebanggan yang lebih baikg.Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak familiaritas dan relasikhusus dengan pelangganh.Terbukanya peluang melakukan penjualan silang(cross sellingproduk)
Posted on

Prinsip-prinsip kualitas pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Untuk dapat menyelenggarakan menejemen pelayanan dengan baik, kitaharus mengelola moment kritis pelayanan, berempati kepada konsumen dengancara membuat lingkaran pelayanan dan menghindari terjadinya gap. Selain ituada

 juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai bahanacuan. Prinsip-prinsip tersebut antara lain :1.Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya2.Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)3.Membuat system yang mendukung pelayanan konsumen4.Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawabterhadap kualitas pelayanan5.Layanilah keluhan konsumen secara baik6.Terus berinovasi7.Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen8.Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen9.Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan/nasabah10.Selalu mengontrol kualitasRaminto dan winarsih(2008 ; 87)
Posted on

Dimensi Kualitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Suatu barang dikatakan bermutu apabila dapatdiandalkan, mudah diperbaiki,dirawat, mudah dipakai, aman, menarik dari segi penampilan serta tahanlama.Berbeda dengan mutu suatu jasa seperti pelayanan perbankan.Dalam hal inipersepsi tentang mutu sangatlah rumit karena mutu disini sangat abstrak disampingunsur-unsur teknis banyak pula aspek-aspek non teknis yang mewarnai persepsi itu.Perkembangan terakhir ditemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas tersebutdapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :reliability,responsiveness, assurance, emphaty, tangibilityzeithaml(2000;188).a.Reliability,yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta akurat danmemuaskan.b.Responsiveness,yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantupelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.

 c.Assurance,yaitu pengetahuan, keterampilan dan kemampuan serta sopansantun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko,keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya.d.Emphaty,meliputi kemudahan dalam interaksi, komunikasi, yang baik,memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dankeinginan pelanggan.e.Tangible,bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitasfisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasamaterial dan sarana komunikasi
Posted on

Kepuasan Nasabah (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya telahterpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan perbankandengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya,perhatian terhadapkeluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah sehingga kesinambungan yangsebaik-baiknya antara puas dan hasil.Tjiptono dalam Noviyantie (2001)kepuasanpelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan.Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapanpelanggan.Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan yaitu perusahaan baginya tidak begitupenting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskankebutuhannya atas dasar pertimbangan bilai inilah selanjutnya akan menentukanbentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.Pelayanan pelanggan bermutu hanya bias dipahami dari sudut pandangpelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan.Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda sebagai pelayanan telah memberikanpelayanan pelanggan bermutu.William B.Martin,(2005)

 MenurutKottler(2000; 35)kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaanseseorangsetelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima dibandingkandengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila kinerja pelayananperbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang mereka harapkandan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidaksesuai dengan apa yang menjadi harapannya
Posted on

Kaitan Antara Kualitas dan Kepuasan Terhadap Loyalitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kualitas pelayananmemiliki hubungan yang erat dengankepuasan konsumen (Tjiptono, 2004:72) dan kualitas pelayananmempengaruhi kepuasan konsumen dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas dalam hal ini termasuk minat untuk membelikembali (Sharp, 2000:35). Demikian halnya dengan yang diungkapkan oleh (Feibe PermatasariKarundeng, 2013:639), Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayananyang diterima dengan pelayanan yang mereka harapkan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanandan kepuasan secara bersamaberpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan menurut (Listien. H, 2012:2), bahwa dalam proses pelayanan sendiri terdapat upaya saling memberi dan menerima suatu informasi. Karena apabila telah terjadi timbalbalik dan memberikan suatu manfaat yang positif maka hal tersebut akan menimbulkan sesuatu yang bisa meningkatkan kepercayaan. Jika pelanggan percaya, berarti dia merasa puas dan kebutuhan yang konsumen butuhkandanharapkan telah terpenuhi,sehingga secara otomatis akanmuncul loyalitas atau kesetiaan dalam diri konsumentersebut.

Posted on

Kaitan Antara Kepuasan dan Loyalitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Ketika konsumen telah membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian digambarkan sebagai umpan balik konsumen secara individu. Selama evaluasi konsumen akan belajar dari pengalaman dan dapat merubah pola mendapatkan informasi, mengevaluasi merek, dan memilih merek. “Consumtion experience will directly influence whether the consumer will buy the same brand again” (Assael, 1998:15).Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi kinerja merek. Kepuasan akanmendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Ketidakpuasan mendorong konsumen untuk menilai kembali pilihan dan akan menurunkan niat pembelian ulang. Kekurangpuasan mendorong tidak melakukan pembelian ulang,menginformasikan yang negatif dan bagi perusahaan hilangnya kesempatan penjualan. Berkaitan dengan outcome”…, post purchase evaluation is a learning process that provides feedback to the consumer and is stored as information for the future reference” (Assael, 1998:37).Kepuasan terjadi jika kinerja produk sesuai atau melebihi harapan konsumen, dankeputusan membeli akan dikuatkan. Penguatan keputusan membeli sebagai umpan balik dari evaluasi setelah pembelian bersifat psikologis. Berkaitan dengan umpan balik dari kepuasan dan ketidakpuasan Assael (1998:54) mengemukakan: “Satisfaction reinforces positive attitudes toward the brand, leading to a greater likelihood that the same brand will be purchased again.

 Dissatisfaction is likely to lead to negative brand attitudes and lessens the likelihood that the consumer will buy the same brand again”
Posted on

Kaitan Antara Kualitas dan Kepuasan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kualitas produk yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan melalui produk yang ditawarkan,sedangkan kualitas pelayanan yaitu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan pelangganmelalui jasa yang mengiringi produk yang ditawarkan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan(Kotler, 2005:153). Kualitas yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang bersangkutan melainkan berdampak juga bagi calon pelanggan. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15orang lainnya (Lupiyoadi, 2006:143).Menurut (Kotler & Amstrong, 2000:7) yaitu “Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has adirect impact of product performance and customer satisfaction”. Artinya, kepuasan konsumen sangat berkaitanerat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan konsumen.Menurut (Stanton, Etzel and Walker, 1994:15) yaitu “For marketers,the best measures of quality is customer satisfaction”. Artinya, bagi pemasar,ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan konsumen.Menurut (Tjiptono, 1997:125) yaitu“Dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitaskonsumen yang diukur dalam ukuran apapun”.

Posted on

Indikator Loyalitas Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Loyalitas konsumenmerupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan konsumensebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yangberkualitas dalam memenuhi harapan konsumen.Menurut (Jill Griffin, 2005:31), indikator Loyalitas Konsumenadalah sebagai berikut:1.Melakukan pembelian berulang yang teratur.2.Membeli antar lini produk dan jasa.3.Mereferensikankepada orang lain.4.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.Sedangkan indikator loyalitas menurut (Kotler & Keller, 2006:57) adalah:1.Kesetiaan terhadappembelianproduk.2.Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai produk.3.Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

Posted on

Jenis-jenis Loyalitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut (Griffin, 2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu :1.Tanpa LoyalitasKonsumen memiliki alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan perlu menghindaripembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumenyang loyal danhanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari orang-orang jenis ini dan lebih fokus konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan.2.Loyalitas yang LemahKetertarikan yang lemah sertapembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Pembeli jenis ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata dan paling sering terjadipada produk yang sering dibeli.3.Loyalitas TersembunyiTingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila konsumenmemiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

 4.Loyalitas PremiumLoyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga
Posted on

Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut (Hasan, 2008:86) mengungkapkan bahwa loyalitas konsumenberkembang mengikuti empat tahapan, sebagai berikut : 1.Tahap Pertama : Loyalitas KognitifKonsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.2.Tahap Kedua : Loyalitas Afektifberdasar pada aspek afektif konsumen, sikap merupakan fungsikognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari periode berikutnya.3.Tahap Ketiga : Loyalitas KonatifDimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat/komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.4.Tahap Keempat : Loyalitas TindakanPada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini ialah komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

Posted on

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

(Tjiptono, 2001dalam Rudika. H, 2014:40).menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadaployalitas konsumen terhadap merek adalah sebagai berikut :1.Nilai Produk (harga dan kualitas), penggunaan suatu merek dalam waktu yanglama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harusbertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan,pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumenbahkan konsumen yang paling loyal sekalipun

begitu juga dengan perubahanharga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek besertaharganya.2.Citra Produk, baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merektersebut, citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran danmarket share, sehingga dapat disimpulkan juga ada hubungan antara citramerek dengan market share. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapatmenimbulkan loyalitas konsumen pada merek.3.Garansi Produk, yaitu adanya jaminan yang diberikan oleh merek terkaitdengan kualitas,pelayanan maupun faktor-faktor pendukung lainnya

Posted on

Loyalitas Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut (Dharmesta, 1999:85dalam SB Handayani, 2013:3)mendefinisikan loyalitas konsumen adalah:”Merupakan gambaran dari kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan patronase pengulangan. Hal ini berarti loyalitas individu ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif mempresentasikan loyalitas kesikapan individu terhadap merek tertentu dengan patronase pengulangan mempresentasikan loyalitas keperilakuan individu terhadap merek tertentu”.Menurut (Oliver, 1996:394) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah: “Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.Menurut (Griffin, 2002:5) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah:

 “The concept of customer is geared more to behavior than to attitude and loyal customer will exhibits purchase behavior defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”.“Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilakudibandingkan dengan sikap dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilakupembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan”.Menurut (Basu Swastha, 1997dalam Rudika. H, 2014:39), mengemukakan bahwa loyalitas konsumen adalah: “Merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”.Menurut (Lovelock, 2001:151). Mengemukakan bahwa loyalitas konsumen adalah: “Loyalty has been used to describe a customers willingness to continue patronizing a firm over a long term, purchasing and using its goods and services on a repeated and preferable exclusive basis and voluntarily recommending the firm product or services to friend and associates”.Menurut (Fandy Tjiptono, 2000:109) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen adalah: “Pada dasarnya ada dua perspektif utama dalam mendefinisikan dan mengukur loyalitas, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Berdasarkan perspektif perilaku, loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang suatu merk secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang pelanggan membeli ulang suatu produk/jasa, bila ia membeli merk produk/jasa yang sama, maka ia dikatakan sebagai pelanggan yang setia pada merk tersebut dalam kategori produk/jasa yang bersangkutan”.Menurut (Kotlerdan Keller, 2006dalam Rudika. H, 2014:39). Menyatakan definisi loyalitas adalah:
 ”lebih bersifat operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian,atau probabilitas pembelian”.Sementara menurut (Stanton dan Lamarto dalam Rudika. H, 2014:39). Mengatakan bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai: “Sikap menyenangi terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”
Posted on

Indikator Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut (Zeithaml dan Bitner, 2008:110 dalam Saidani, 2012:6) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut (Dutka, 1994dalam Subroto, 2013:42) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:1.Attributes related to product, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.

 2.Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.3.Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari konsumenseperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan
Posted on

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

(Dharmesta, Basu, 1999dalam Rudika.H, 2014:35) menyebutkan lima faktor utama yangdiperhatikankaitannya dengan kepuasan konsumen, adalah:1.Kualitas ProdukKonsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produkyang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagiseseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk adadua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktoreksternal adalah citra merek.

 2.Kualitas Pelayanan.Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yangsesuai dengan harapan.4.Faktor EmosionalFaktor ini relatif penting karena kepuasan konsumen timbul pada saat iasedang mengkonsumsi produk tertentu. Hal ini disebabkan karena merekproduk tersebut sudah tercipta dengan baik.5.HargaProduk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yangrelatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.6.KemudahanKonsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman.Jadi konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlumembuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
Posted on

Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

(Darmadi Durianto, 2004dalam Rudika.H, 2014:34) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasankonsumenterbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwakepuasan atau ketidakpuasaan konsumen

 merupakan dampak dari perbandinganantaraharapan konsumensebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperolehkonsumendari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumensaat membeli sebenarnyamempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produkantara lain:1.Produkdapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasipositif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumenakanmerasa puas.2.Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produktersebut tidak mengecewakan sehingga konsumenakan memiliki perasaannetral.3.Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasinegatif (negatif disconfirmation).
Posted on

Pengukuran Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut (Kotler, 2009:140), ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,yaitu :1.Sistem Keluhan dan SaranPerusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer-Oriented)menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.2.Ghost ShoppingMempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahanproduk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik.3.Lost Customer AnalysisPerusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain. 4.Survei Kepuasan Pelanggan.

 5.Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut :a.Directly reported satisfactionMelakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.b.Derived dissatisfactionPertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.c.Problem analysisPelanggan diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.d.Importance-performance AnalysisResponden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut
Posted on

Elemen Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

(Assael 1998 dalam Rudika.H, 2014:33) menyatakan terdapat elemen dalam kepuasan pelanggan yaitu:1.ExpectationsHarapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuksebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat prosespembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yangmereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkankonsumen merasa puas.2.PerformancePengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketikadigunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktualbarang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.3.ComparisonHal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang ataujasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai ataumelebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.4.Confirmation/disconfirmationHarapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadappenggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

 sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendahdari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadiconfirmation / discofirmation
Posted on

Ciri-ciri Konsumen yang Puas (skripsi, tesis, dan disertasi)

(Kotler1997dalam Rudika.H, 2014:33)menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas adalah sebagai berikut:1.Loyal terhadap produk.Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.2.Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.Komunikas dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumenlain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.3.Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Posted on

Komponen Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut (Assael 1998 dalam Rudika.H, 2014:32) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:1.Respon : Tipe dan intensitas. Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

 2.Fokus, pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.3.Waktu Respon, respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakh
Posted on

Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pengertian Kepuasan menurut (Kotler dan keller, 2007:177) adalah:“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.Menurut (Sunarto, 2006:17) menyatakan Kepuasan pelanggan adalah:“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.Menurut (Bitner dan Zeithaml, 2003:203) Kepuasan pelanggan adalah:“Evaluasi konsumen dari sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan pengharapan mereka”.Menurut (Tjiptono, 2012:55) menyatakan Kepuasan pelanggan adalah:“Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsekuensi kepuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan

 pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang”.Menurut (Dharmesta, 1999 dalam Rudika. H, 2014:32)mengatakan bahwa:“Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai”.
Posted on

Dimensi Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Dimensi kualitas menurut (Fandy Tjiptono, 2012:75)mengungkapkan bahwa terdapat lima indikator utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu berupa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (attention), bukti langsung (tangibles),.1.Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.2.Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang cepat.3.Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik,

 risiko, atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas.4.Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya,seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.5.Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel
Posted on

Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pengertian Kualitas menurut Manajemen Pemasaran (Kotler dan Keller, 2009:143) adalah: “Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.Definisi kualitas pelayanan menurut (Parasuraman, 1998 dalam FasochahHarnoto, 2013:5) adalah:“Kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan yang dilakukan oleh konsumen”.Sedangkan definisi kualitas pelayanan menurut (Bitner, 1992 dalam FasochahHarnoto, 2013:5)menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas/superioritas argumentasi beserta jasa yang ditawarkan”.Kemudian definisi kualitas pelayanan menurut (Lovelook, 1998 dalam Fasochah Harnoto, 2013:5) menyatakan bahwa:

 “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”.Menurut (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:132), mengemukakan bahwa:“Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan pelanggan
Posted on

Dimensi Kualitas Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)

Dimensi kualitas produk menurut (Mullin,dkk,2005:422 dalam Basrah Saidani, 2012:5)terdiri dari : Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

 menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan
Posted on

Kualitas Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut (Kotler and Armstrong, 2012:283) arti dari kualitas produk adalah:“the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakanfungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.Sedangkan definisi kualitas produk menurut (Sumarni dan J. Supranto, 1997 dalam Tjiptono, 2006:95).menyatakan bahwa:“Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan“

Posted on

Kualitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Beberapa ahli telah mendefinisikan kualitas sebagai “fitness for use” (kemampuan untuk digunakan), “conformance to requirements” (kecocokan untuk persyaratan), “freedom from variation”(kebebasan dari perbedaan), dan lain sebagainya.Menurut(Gerson,2004:45),kualitasadalahapapunyangdianggappelanggansebagaimutu.Kualitas adalah keseluruhanfitur dan karakteristik dari produk atau pelayanan yang memilikikemampuan untuk memenuhi harapan dan keinginan. (Kotler dan Keller, 2009:169).MelaluiPengertiandanteoriinidapatdiketahuibahwasuatubarangataujasaakandinilaibermutuapabiladapatmemenuhiekspektasikonsumenakannilaiprodukyangdiberikankepadakonsumentersebut.Artinya,mutuataukualitasmerupakansalahsatufaktoryangmenentukanpenilaiankepuasankonsumen.

Posted on

Pengaruh Suasana Tempat terhadap Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Store atmosphere merupakan karakteristik unik dan berbeda yang dimiliki suatu toko dengan tujuan untuk mengembangkan citra toko, menarik pelanggan agar mengunjungi dan merasakan kenyamanan di toko tersebut (Fahimah 2015:3). Store atmosphere mengacu pada kesan keseluruhan yang ingin dibangun oleh perusahaan ritel melalui pengaturan dan penentuan karakteristik fisik toko yang diharapkan dapat memberikan kenyamanan saat berbelanja. Store atmosphere merupakan suatu strategi pemasaran yang dapat di terapkan oleh sebuah badan usaha bisnis dalam upaya untuk memberikan daya tarik pada para konsumen untuk melakukan tindakan pembelian. Menurut Utami (2010:279) suasana atau atmosphere adalah rancangan lingkungan melalui komunikasi visual, pencerahan, warna, musik, dan aroma

Posted on

Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler & Armstrong, 2018:345). Persepsi harga seringkali dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa, jika manfaat yang dirasakanmeningkat maka persepsi pelanggan akan menjadi baik dan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal, ( Tjiptono, 2014) dalam Adnyana dan Suprapti, ( 2018 ).

Posted on

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2015: 54) kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Hal ini dibuktikan dalam jurnal Mohd. Farid Tiza dan Febsri Susanti (2019) bahwasannya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Posted on

Model Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Model kepuasan pelanggan adalah penilaian evalulatif pembeli yang ditimbullkan oleh seleksi pembelian spesifik. Mowen (1995) dalam Tjiptono (2014) merulmulskan kepulasan pelanggan sebagai sikap menyelulrulh terhadap suatu barang atau jasa setelah terjadi perolehan dan menggunakannya.

Posted on

Mengukur Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Parasuraman, Valerie A. Zeithaml dan Berry, (dalam jurnal Chandra Lukita, Sudadi Pranata, Kiran Agustin, 2019) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi layanan yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1.Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang diinginkan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 2.Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa ada suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. 3.Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayan perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain : a.Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus membiarkan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan.
b.Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. c.Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang akan diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. d.Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. e.Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan sopan santun yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 4.Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengorganisasian yang nyaman bagi pelanggan. 5.Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal perusahaan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pihak perusahaan
Posted on

Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kepuasan pelanggan merukapan faktor penting di dalam kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan. Kepuasan adalah evaluasi apakah makanan lokal memenuhi atau melebihi harapan. Atribut kualitas makanan, layanan dan suasana mempengaruhi kepuasan pelanggan saat berkunjung ke kedai kopi. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (statisfaction) ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (ataul hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Lupiyoadi (2016:76), mengatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu perasaan senang konsumen setelah menerima layanan yang melebihi harapan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sebuah fungsi dari meningkatnya diskomfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja objek saat ini indikator yang digunakan adalah: tarif yang dipakai sesuai dengan harapan, jasa yang didapat melebihi harapan dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan harapan. Menurut Umar (2010: 65), kepuasan dalam hal ini kepuasan pelayanan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang konsumen atau konsumen, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa konsumen yang muncul setelah menerima pelayanan dan membandingkan kinerja atau hasil sebuah produk atau jasa yang di harapkan. Penelitian sebelumnya telah mengemukakan hubungan positif antara pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan tempat dengan kepuasan pelanggan (Ratih Anggraini & Melly Yana, 2022)

Posted on

Elemen Store Atmosphere (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Berman dan Evans (2011:509), store atmosphere terbagi kedalam empat elemen, diantaranya : 1.Exterior Facilities Karakterisitik exterior mempunyai pengaruh kuat pada citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan sebaik mungkin. Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang untuk masuk ke dalam toko. 2.General Interior General Interior dari suatu toko harus dirancang untuk maksimalkan visual merchandising. Seperti di ketahui, iklan dapat menarik pembeli untuk datang ke toko, tapi yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembelian berada di toko adalah display3.Store Layout Layout toko akan mengundang masuk atau menyebabkan pelanggan menjauhi toko tersebut ketika konsumen melihat bagian dalam toko melalui jendela etalase atau pintu masuk. Layout toko yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk betah berkeliling lebih lama di dalamnya. 4.Interior Display Setiap jenis point of purchase display menyediakan informasi kepada pelanggan untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Tujuan utama Interior Display ialah untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebu

Posted on

Karakteristik Store Atmosphere (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Levy & Weitz (2012:434,510) Store atmosphere terdiri dari dua hal, yaitu Instore atmosphere dan Outstore atmosphere : 1)Instore atmosphere adalah pengaturan di dalam ruangan yang menyangkut : 2)Internal layout merupakan pengaturan dari berbagai fasilitas dalam ruangan. 3)Suara merupakan keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan kesan rileks yang terdiri dari live music yang disajikan restoran atau caffe dan alunan musik dari sound sytem. 4)Bau merupakan aroma – aroma yang dihadirkan dalam ruangan untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma makanan dan minuman dan aroma yang ditimbulkan oleh pewangi ruangan. 5)Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan –bahan yang digunakan untuk meja dan kursi dalam ruangan dan dinding ruangan. 6)Desain interior bangunan adalah penataan ruang – ruang dalam restoran kesesuaian meliputi luas ruangan pengunjung dan luas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar counter, penataan meja, penataan lukisan, dan sistem pencahayaan dalam ruangan. Outstore atmosphere adalah pengaturan di luar ruangan yang menyangkut : 1)Eksternal Layout yaitu pengaturan tata letak berbagai fasilitas restoran di luar ruangan yang meliputi tata letak parkir pengunjung, tata letak papan nama, dan lokasi yang strategis. 2)Tektur merupakan tampilan fisik dari bahan – bahan yang digunakan bangunan maupun fasilitas dluar ruangan yng meliputi tekstur dinding bagian luar ruangan tekstur papan nama luar ruangan. 3)Desain eksteriorbangunan merupakan penataan ruangan – ruangan luar restoran meliputi desain papan nama luar ruangan, penempatan pintu masuk, bentuk bangunan dilihat dari luar dan sistem pencahayaan luar ruangan

Posted on

Pengertian Suasana Tempat ( Store Atmosphere ) (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Meldarianda (2010:103) Suasana toko (store atsmosphere) merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak pencahayaan, pemajangan, warna, temperatur, musik, aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen. Menurut Levy & Weitz (2012) dalam Katarika & Syahputra (2017), Store atmosphere mengacu pada desain lingkungan seperti komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk mensimulasikan respon persepsi dan emosi pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Menurut Berman & Evan (2010) dalam Katarika & Syahputra (2017) Store Atmosphere dapat diartikan bahwa bagi sebuah toko, penting untuk menonjolkan tampilan fisik, suasana toko berguna untuk membangun citra dan menarik minat pelanggan. Berdasarkan pengertian suasana menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa suasana tempat adalah suatu karakteristik yang sangat penting bagi setiap bisnis. Hal ini berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman sesuai keinginan konsumen dan membuat konsumen betah berada di kedai atau toko tersebut. Secara tidak langsung hal ini dapat memicu konsumen untuk melakukan pembelian produk yang di jual oleh toko dan menjadi keuntungan bagi pemilik toko tersebut.

Posted on

Indikator Persepsi Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

 Kotler dalam jurnal Pitaloka dan Aptaguna (2016:52) mendefinisikan ada empat indikator harga, yaitu: kesetaraan nilai harga dengan tingkat kualitas, keterjangkauan harga, harga sesuai kemampuan atau daya beli, dan kesesuaian harga dengan manfaat. Berikut penjelasan mengenai ke empat indikator harga tersebut yatu: 1)Kesesuaian harga dengan kualitas produk Harga sering kali menjadi indikator untuk menentukan kualitas bagi konsumen. Konsumen bisanya memilih harga yang lebih tinggi agar mendapatkan kualitas produk yang tinggi. 2)Keterjangkauan Harga Konsumen luas dapat menyentuh harga yang ditetapkan oleh perusahaan. Produk tersebut biasanya memiliki beberapa jenis dalam satu merk dari harga yang paling rendah hingga harga yang paling tinggi. Konsumen akan membeli produk tersebut ketika harga sudah ditetapkan oleh perusahaan. 3)Kesesuaian harga dengan manfaat sebuah produk Konsumen sering menjadikan harga sebagai indikator untuk membeli sebuah produk. Diantara beberapa produk konsumen lebih memilih produk dengan harga yang tinggi sehingga dapat dibedakan manfaatnya. Dengan dilakukannya pemelihan seperti tersebut konsumen mempunyai
persepsi bahwa harga yang lebih tinggi akan memberikan manfaat yang banyak. 4)Harga sesuai dengan kemampuan atau daya saing harga Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut
Posted on

Tujuan Penetapan Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2014) Tujuan penetapan harga terdapat empat jenis yaitu : 1)Tujuan Berorientasi Pada Laba Asuransi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. 2)Tujuan Berorientasi Pada Volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula erusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasanya dikenal dengan istilah volume pricxing objectives. 3)Tujuan Berorientasi Pada Citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. 4)Tujuan Stabilisasi Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif pada harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka, Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri – industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan dapat disimpulkan bahwa penetapan harga sangat penting untuk strategi bersaing di perusahaan. Jadi berdasarkan tujuan penetapan harga di atas, perusahaan harus memiliki tujuan yang tepat untuk perusahaannya karena hal ini dapat mempengaruhi kondisi lambat dan cepatnya tujuan yang dicapai perusahaan.
Posted on

Pengertian Persepsi Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan oleh individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia menurut (Sciffman dan Kanuk, 2008:137). Harga dalam arti sempit adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstorng, 2008:345). Persepsi harga adalah pandangan atau persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli (Schiffman dan Kanuk, 2008:186). Hal ini dibenarkan oleh Tjiptono (2007:151) dalam jurnal (Clara A. M. Rooroh, Silcyljeova Moniharapon & Sjendry S.R Loindong, 2020) yang menyatakan bahwa harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Peter dan Olson (2000:228) menyatakan: persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri. Hasil penelitian Oosthuizen dan Spowart (2015) menyatakan bahwa konsumen menggunakan persepsi mereka terhadap kerelatifan harga sebagai jalan untuk merasakan nilai dari produk tersebut sehingga konsumen dapat menetukan niat mereka untuk membeli produk. Berdasarkan pengertian persepsi harga bisa disimpullkan bahwa persepsi harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh penting dalam reaksi pelanggan kepada harga. c.Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi Harga Menurut Monroe (2003:161), persepsi harga sering diidentikan dengan persepsi kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga dibentuk oleh dua dimensi utama, yaitu persepsi kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan:cari ref. diatas 2022
1)Perceived Quality (persepsi kualitas) Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harga nya mahal ketika informasi yang didapat hanya harga produknya.Persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama merek,nama toko, garansi yang diberikan (after sale services), dannegara yang menghasilkan produk tersebut. 2)Perceived Monetary Sacrifice (persepsi biaya yang dikeluarkan) Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk. Akan tetapi konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama. Hal ini tergantung situasi dan kondisi yang dialami oleh konsumen, dalam hal ini terdapat tiga kondisi yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap biaya yang dikeluarkan, yaitu persepsi terhadap pajak, persepsi terhadap kewajaran harga dan efekekuitas merek.
Posted on

Pengertian Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam menentukan suatu kepuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa. Kesesuaian harga dan kualitas yang ditawarkan perlu menjadi perhatian demi terciptanya citra yang baik (Beneke dan Zimmerman, 2014). Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Martha, 2015). Kotler dan Amstrong (2001:73) mengatakan bahwa harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Variabel ini merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Konsumen akan berani membayar dengan harga yang tinggi untuk suatu produk apabila produk tersebut sesuai dengan kualitas yang di harapkannya. Dan sebaliknya jika kepuasan konsumen terhadap suatu produk rendah, makan ia tidak bersedia membayar ataupun membeli produk tersebut dengan harga yang tinggi. Berdasarkan pendapat diatas, dapat di simpulkan bahwa harga merupakan jumlah nilai yang di tetapkan kepada suatu produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan untuk mendapatkan pemasukan bagi perusahaan dan mendapatkan kepuasan bagi konsumen itu sendiri.

Posted on

Indikator Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Parasuraman dalam Supranto (2016:126) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima indikator yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability. Konsep kualitas layanan tersebut intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Berdasarkan pendapat di atas, maka konsep kualitas layanan tersebut adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan
bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Dapat diuraikan mengenai indikator kualitas pelayanan sebagai berikut: 1)Daya Tanggap ( Responsiveness ) kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) serta tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa terdapat suatu alasan yang jelas menimbullkan persepsi yang negatif terhadap kulalitas pelayanan. 2)Jaminan ( Assurance ) Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, kepastian ialah pengetahulan, kesopanan, santulnan serta keahlian para pegawai bulat meningkatkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perulsahaan. 3)Wujud Fisik ( Tangible ) Pengertian wujud fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga Baik atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman dalam Supranto, 2016:172). 4)Empati ( Empathy ) Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman dalam Supranto, 2016:190). 5)Kehandalan ( Reliability )
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman dalam Supranto, 2016:208).
Posted on

Faktor-faktor Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kualitas pelayanan di pengaruhi oleh beberapa faktor, Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Adya dan Atep (2003:37) yaitu: 1)Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karyawan memiliki kemampuan kerja yang maksimal. 2)Pola manajemen perusahaan Pola manajemen yang mensejahterakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 3)Pengembangan sumber daya manusia Karyawan perlu dikembangkan kemampuan dan potensinya sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. 4)Keselarasan hubungan kerja Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat didukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan. 5)Motivasi kerja karyawan
Karyawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performansi kerja yang maksimal, salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. 6)Kebijakan peberian insentif Pemberian isentif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada perusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung kea rah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan beberapa teori diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu sikap dan perilaku karyawan, kepuasan kerja karyawan, motivasi kerja karyawan, sistem dan prosedur kerja di perusahaan, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, suasana dan lingkungan kerja, teknologi dan fasilitas yang mendukung, kepemimpinan, kerjasama tim, dan peran karyawan di perusahaan. Karena karyawan adalah lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan dan karyawan lah yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Arisutha (2015:16), kualitas pelayanan adalah tindakan seseorang atau satu pihak kepada orang lain atau pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani Selain itu, Hermawan (2018) menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Dalam hal ini, perusahaan yang menyediakan layanan, membutuhkan interaksi secara langsung antara pelanggan dan pelaku usaha, faktor dari perilaku karyawan seperti sikap serta keahlian dalam menyampaikan informasi merupakan hal terpenting yang menjadi perbedaan cara melayani yang baik. Menurut Tjiptono (2014:268) dalam Freekley Steyfli Maramis, Jantje L. Sepang, dan Agus Supandi Soegoto (2018) merumuskan bahwa kualitas pelayanan merupakan Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Sedangkan Menurut Tjiptono (2000:59) dalam Tias Windarti dan Mariaty Ibrahim (2017), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan menurut para ahli diatas, kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat berkaitan dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat menghasilkan hubungan erat dengan konsumen dan menciptakan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Hubungan yang terjalin dapat memahami harapan konsumen serta kebutuhan mereka bagi perusahaan.
Posted on

Tujuan Manajemen Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)

Tujuan pemasaran menurut Kuncoro (2010:134) terbagi menjadi tiga jenis, yaitu: 1)Memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk atau fitur baru. 2)Mengingatkan pelanggan tentang merek perusahaan. 3)Mempengaruhi pelanggan untuk membeli. Adapun tujuan umum dari manajemen pemasaran yaitu: 1.Membangun permintaan konsumen karena di sebuah penjualan terdapat suatu permintaan dari konsumen atau pasar, jadi dibutuhkan berbagai upaya dalam pemasaran agar timbul ketertarikan dan rasa penasaran konsumen terhadap produk. 2.Membangun kepuasan konsumen perusahaan juga harus memperhatikan target perusahaan selain meningkatkan penjualan dan produk yang terjual, perusahaan juga harus membuat konsumen puas.
Menciptakan demand atau permintaan perusahaan harus membuat cara yang berhubungan untuk mengetahui selera konsumen dan preferensi konsumen terhadap barang atau jasa yang di produksi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 4.Mencitrakan produk yang baik di mata konsumen perusahaan membangun citra produk yang baik di mata masyarakat dengan memberikan produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang sesuai.
Posted on

Fungsi Manajemen Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Deliyanti (2012:2) fungsi pemasaran dibagi menjadi tiga, yaitu : a.Fungsi Pertukaran Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran dengan barang. b.Fungsi Distribusi Fisik Dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara (air, darat, dan udara). c.Fungsi Perantara Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Adapun fungsi manajemen pemasaran secara umum yaitu: 1)Menganalisis suatu pasar 2)Mengenali arena bisnis baru yang akan dimasuki. 3)Melakukan perencanaan aktivitas pemasaran. 4)Melakukan penyaluran suatu produk atau barang. 5)Meningkatkan dan mengembangkan suatu produk

Posted on

Manajemen Pemasaran Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Payne yang dikutip oleh (Hurriyati, 2010) pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan sasaran pasar yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan suatu proses penyelarasan sumber-sumber organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran jasa saat ini berkembang pesat, salah satunya ditandai dengan munculnya layanan- layanan jasa baru yang diakibatkan oleh tuntutan dan perkembanagn zaman. Dipandang dari sudut globalisasi pesatnya bisnis pemasran jasa ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi antara penyedia jasa di seluruh dunia

Posted on

Manajemen Pemasaran Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Payne yang dikutip oleh (Hurriyati, 2010) pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan sasaran pasar yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan suatu proses penyelarasan sumber-sumber organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran jasa saat ini berkembang pesat, salah satunya ditandai dengan munculnya layanan- layanan jasa baru yang diakibatkan oleh tuntutan dan perkembanagn zaman. Dipandang dari sudut globalisasi pesatnya bisnis pemasran jasa ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi antara penyedia jasa di seluruh dunia

Posted on

Pengertian Manajemen Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Dharmmesta & Handoko (2011:108) manajemen pemasaran merupakan proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pegawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan

Posted on

Jumlah Tanggungan Keluarga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Halim (2005), Tanggungan merupakan seseorang yang berhubungan dengan keluarga dan hidupnya masih ditanggung. Apabila menetap pada satu rumah dan merupakan beban keluarga dalam pemenuhan kebutuhannya, serta berjumlah tertentu dalam anggota suatu keluarga, disebut jumlah tanggungan keluarga. Menurut Ahmadi (2007), jumlah tanggunggan keluarga dapat digolongkan menjadi dua yaitu:1.Apabila tanggungan lebih dari 5 orang maka disebut tanggungan besar2.Apabila tanggungan kurang dari 5 orang maka disebut tanggungan kecil. Menurut Situngkir (2007), tanggungan keluarga adalah pertimbangan yang utama untuk keluarga ketika mendukung kepala keluarga dalam bekerja

 mendapatkan pendapatan. Bertambahnya anggota keluarga dan tanggungan dalam keluarga, bahwa kepala keluarga dalam bekerja mempunyai waktu yang efektif. Waktu yang efektif berguna untuk meningkatkan pendapatan kepala keluarga. Menurut Lestari (2016), Banyaknya tanggungan dalam kehidupan keluarga mempengaruhi tingkat konsumsi yang harus dikeluarkan karena berhubungan dengan kebutuhan masing-masing individu dalam rumah tangga yang menjadi tanggunggan semakin banyak. Sedangkan menurut Mapandin (2006), dalam rumah tangga jumlah tanggungan sangat mempengaruhi konsumsi yang dikeluarkan karena terkait dengan kebutuhan yang bertambah atau berkurang
Posted on

Gaya Hidup (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kolter (2009) dalam Sinditasari (2018), gaya hidup konsumen adalah sistem kehidupankonsumen yang ditransmisikan oleh manfaat dan pendapatan yang diperoleh konsumen melalui aktivitas sehari-hari. Variasi karakter psikologis orang ialah gaya hidup yang digambarkan melalui interaksi seseorang dengan lingkungan dan kepribadiannya. Menurut Kolter dan Keller (2009) dalam Sinditasari (2018), perwujudan aktivitas, interest,,serta pendapat mengenai cara hidup individu di dunia adalah gaya hidup (lifestyle)Menurut Ujang Sumarwan (2011) dalam Sinditasari (2018), gambaran bagaimana perilaku seseorang dalam hidupnya dan memanfaatkan waktu dan uang yang ia miliki disebut gaya hidup. Sementara itu, menurut deskripsi Mowen dan Minor (2002) dalam Sinditasari (2018), gaya hidup menggambarkan gaya hidup seseorang, bagaimana membelanjakan uang dan bagaimana menggunakan waktunya. Gaya hidup mencerminkan seluruh kepribadian yang berinteraksi dalam lingkungannya. Dari perspektif pemasaran, gaya hidup adalah sekumpulan segmen pasar berdasarkan apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka membelanjakan pendapatan yangmereka peroleh. Konsumen biasanya memilih produk dan aktivitas yang sesuai dengan gaya hidupnya.Menurut Sunarto (2003) dalam Sinditasari (2018), mendeskripsikan gaya hidup atau life style merupakan pola kehidupan seseorang untuk mengartikan kekuatan dengan mengukur dimensi AIO (activies, interest, opinion). Aktivitas konsumen meliputi hobi, pekerjaan, belanjadan kegiatan sosial , minat konsumen meliputi makanan, keluarga, dan rekreasi sedangkan pendapat

 konsumen meliputi bisnis, masalah social , diri kita sendiri dan produk. Bagaimana hidup setiap kelompok masyarakat pastilah berbeda. Selain itu, kedinamisan gaya hidup baik individu ataupun kelompok. Pada periode-periode tertentu, terdapat perubahan gaya hidup secara perlahan. (Setiadi, 2010) dalam Sinditasari (2018)
Posted on

Pendapatan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Ramlan (2006), pemasukan dipecah menjadi dua tipe, ialah pemasukan bersih dan pemasukan total. Pemasukan bersih merupakan pemasukan yang dipotong dari pembuatan. Menurut Sukirno (2006), dalam penafsiran ekonomi, pemasukan merupakan imbalan atas pemakaian faktor-faktor pembuatan yang dipunyai oleh zona rumah tangga serta zona korporasi, berbentuk upah/industri, sewa, bunga, serta laba/laba. Suparmoko (2000), pemasukan secara garis besar dipecah jadi tiga jenis, ialah :1.Apabila seseorang menerima imbalan dalam kala waktu tertentu, setelah bekerja untuk pihak lain, disebut gaji atau upah.2.Usaha sendiri yang menghasilkan pemasukkan, degan total nilai hasil pembuatan dikurangi biaya yang dikeluarkan, dengan catatan usaha tersebut dimiliki pribadi.keluarga, dengan tenaga kerja berasal dari keluarga/3.Usaha lainnya yang menghasilkan pendapatan, tanpa tenaga kerja. Misal terkait asset seperti sewa tanah, sawah, atau peternakkan.Dikutip melalui Fadillah (2014) bahwa seberapa besar pengeluaran konsumsi dan kesejahteraan rumah tangga dipengaruhi oleh pendapatan. Lalu, Soekartawi (2007) mengemukakan bahwa kuantitas serta kualitas barang/jasa yang dikonsumsi meningkat setara dengan peningkatan pendapatan. Misalnya, sebelum pendapatan meningkat, kualitas makanan yang dikonsumsi buruk dan kualitasnya lebih baik.

Posted on

Teori Pola Konsumsi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Prasettyo (2009), teori Duesenberry menyebutkan bahwa pengeluaran secara berkala mempengaruhi pola konsumsi rumah tangga. Irreversible dalam pengeluaran konsumsi ialah apabila terdapat pengeluaran hendak naik saat pemasukkan naik, begitu pula sebaliknya. Menurut Mangkoesubroto (2008) dalam Hanum (2018), pola pengeluaran penduduk didasarkan oleh pernyatan pola penerimaan serta pola pengeluaran konsumsi sesuatu orang atau seorang pada biasanya di pengaruhi oleh masa serta siklus kehidupan. Pengeluaran konsumsi terbelah menjadi dua golongan, yaitu konsumsi pangan dan konsumsi non pangan. Segala bentuk bahan pangan seperti, beras, minyak, sayur-mayur, ikan, daging serta lain-lain, merupakan konumsi pangan. Sebaliknya konsumsi nonpangan berbentuk pembelajaran, transportasi, kesehatan, baju, beberapa barang tahan lama, serta asuransi (BPS, 2020). Pola konsumsi yakni informasi yang membagikan cerminan tipe serta jumlah makanan sesorang dalam penduduk tertentu. Pola konsumsi rumah tangga ialah suatu penanda kesejahteraan dalam keluarga. Besar kecilnya dalam sesuatu pengeluaran konsumsi bisa membagikan kesejahteraan suatu penduduk. Semakin besar tingkatan pemasukan yang di peroleh rumah tangga maka semakin kecil pengeluaran makanan dalam segala pengeluaran dalam rumah tangga (Cahyono, 2003) dalam Tamawiwi (2015).

Posted on

Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumsi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Sukirno (2006), mengatakandisamping aspek pemasukan rumah tangga, kekayaan serta pajak pemerintah, konsumsi rumah tangga memiliki factor lain yang sangat berarti antara lain :

 1.Ekspektasi merupakan kondisi pada waktu yang akan hendak tiba sangat mempengaruhi konsumsi rumah tanggapada dikala ini, kepercayaan jika pada masa yang hendak tiba memperoleh pemasukan yang lebih besar bakal mendesak rumah tangga untuk tingkatkan konsumsinya pada saat ini. 2.Jumlah Penduduk, dalam pembelanjaan agregat yang sangat diperhatikan yakni konsumsipenduduk negaranya. Tingkatan konsumsi bukan cuma bergantung pada pemasukan namun bergantung pemasukan yang di peroleh penduduk secara totalitas. 3.Tingkatan harga, dalam analisi Keynesian tingkatan harga tetap, sehingga tiap naiknya pemasukan tentu kondisi tersebut ialah pemasukan riel. Dengan peningkatan pemasukan akan dikonsumsikan. Hal ini menampilkan peningkatan konsumsi yang sebenar-benarnya.
Posted on

Teori Konsumsi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Keynes Tingkat belanja konsumen hanya berdasar pada seberapa besar tingkat pendapatan sosial. Lanjutnya, Pengeluaran yang dilakukan oleh individu dan terus meningkat berbanding lurus dengan penghasilan meupakan konsumsi menurut Keynes. Kemudian, Keynes lebih jauhmenjelaskan karakteristik fungsi konsumsi, antara lain yang pertama adalah tingkat pendapatan, diikuti oleh kecenderungan konsumsi sector marjinal. Atau apabila diuraikan, MPC ialah peningkatan atau perubahan konsumsi (ΔC) sebanding dengan pengeluaran oleh pendapatan yang dimiliki (ΔY). Terakhir, perbandingan konsumsi terhadap pendapatan (Average Propensity to Consum)menurun dengan meningkatnya pendapatan, sehingga APC turun, dan MPC lebih kecil dari APC (MPC<APC) dalam jangka panjang. Selain penghasilan konsumen, factor lain yang mempengaruhhi pengelluaran seperti social ekonomi, selera, kekayaan,d

Posted on

Teori konsumsi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Tercapainya pemenuhan permintaan barang/jasa dengan produksi atau konsumsi melalui kegiatan disebut konsumsi. Seorang atau lebih yang memanfaatkan atau memakai barang/jasa disebut konsumen. Nurhadi (2005), Refleksi kemakmuran yang diperoleh melalui aktifitas penggunaan barang/jasa merupakan konsumsi. Melalui perbandingan lurus, kemakmuran konsumen semakin tinggi , apabila kuantitas dan kualitas barang/jasa yang dipakai semakin tinggi. Melalui Salvatore (2004), dikutip bahwa kepuasan individu atas konsumsi produk tertentu adalah suatu kebutuhan individu yang bersangkutan. Secara terbatas, mengkonsumsi unit komoditas dalam jumlah banyak per unit waktu, akan mendapat manfaat total semakin besar. Di sisi lain, Samuelson (2007) percaya bahwa jika harga naik sementara pendapatan nominal tidak berubah, pendapatan riil akan turun, sehingga konsumen hampir akan mengurangi pembelian semua barang.Sukirno (2006) memberikan definisi bahwa tercapainya kepuasaan kebutuhan orang-orang yang terlibat dalam perkerjaan melaluipengeluaran rumah tangga berupa produk/jasa ialah konsumsi. Penghasilan keluarga melalui modal dan tenaga kerja, pajak yang dibayar, dan keputusan yang diambil untuk menabung dan kegiatan konsumsi. (Mankiw, 2006)

Posted on

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi, tesis, dan disertasi)

kepuasan konsumen merupakan factor utama bagi perusahaan untuk memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang sejenis, meskipun tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh, walaupun setiap perusahaan mengharapkan agar konsumen tidak ada yang merasa tidak merasa puas. Namun setiap perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan system pelayanan dengan sebaik mungkin.Menurut Fandy Tjiptono (2002:147),memberikan definisi tentang kepuasan konsumen, yaitu “Respon konsumen pada evaluasi ketidakpuasan atau diskompirmasi yang diharapkan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya)dan kinerja actual produk yang disarankan setelah pemakaian.”Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Salah satu indikator untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2011:453)yaitu :1)Kepuasan Pelanggan Keseluruhan(Overall Customer Statisfaction)Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya, pertama, mengukur tingkat kepuasan

 konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dana atau jasa para pesaing.2)Dimensi Kepuasan KonsumenBerbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen –komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi –dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen menilai produk dana tau jasa perusahaan berdasarkan item –item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen. Ketiga meminta konsumen menilai produk dana atau jasa pesaing berdasarkan item –item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para konsumen untuk menentukan dimensi –dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen.3)Konfirmasi Harapan(Confirmation of Expectations)Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.4)Minat Pembelian Ulang(Repurchase Intent)Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.5)Kesedian untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia,dan sebagainya),keseluruhan konsumen untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.6)Ketidakpuasan Konsumen (Customer Disatisfaction)Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi:a)Komplainb)Return atau pengembalian produk c)Biaya garansid)Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)e)Gethoktular negatif,danf)Defections (konsumen yang beralih ke pasar)
Posted on

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kualitas pelayananmemberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubunganyang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksamaharapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan demikian kualitaspelayanan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau dirasakansesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagaikualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.MenurutFandy Tjiptono (2012:157)mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan olehkemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang

 diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten
Posted on

Pengertian Kualitas (skripsi, tesis, dan disertasi)

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagaian besar produk buatan luar negeri pada produk buatan dalam negeri. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteris yang berubah secara terus menurus. Orang yang berbeda akan menilai yang berlainan pula. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.MenurutMayantoko (2013), Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.MenurutRahmatriana (2013), Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yangdinyatakan atau yang tersirat.MenurutRambat Lupiyoadi (2014:212), Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannyadengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau melebihi harapan konsumen
Posted on

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) (skripsi, tesis, dan disertasi)

Marketing Mix atau bauran pemasaran merupakan peranan penting dalam pemasaran yang dapat menghubungi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Marketing mix juga menentukan keberhasilan perusahaan dalam mengejar profit. Berikut ini adalah pengertian marketing mix atau bauran pemasaran menurut para ahli:MenurutSitumorang (2011:158)mendefinisikan marketing mixmerupakan taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau jasa suatu perusahaan. marketing mixbisa dikelompokkan lagi menjadi dua bagian, yaitu penawaran (offering) yang berupa productdan price, serta (access) yang berupa place.

 MenurutRatih Huriyati (2011:47)mendefinisikan bauran pemasaran adalahSekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaannya dalam pasar sasaran. MenurutAssauri (2013:198)bauran pemasaranmerupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistempemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen
Posted on

Pengertian Manajemen Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Pemasaran merupakan seni sekaligus ilmu, ada ketegangan yang terus-menerus antara sisi terformulasikannya dan sisi kreatifnya sehingga dengan demikian dibutuhkan suatu wadah manajemen pemasaran untuk menangani kegiatan tersebut. Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi manajemen pemasaran menurut para ahli. MenurutFandy Tjiptono (2011:2)“Manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional”.MenurutDjaslim Saladin (2012:3)bahwa “Manajemen pemasaransebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.

 MenurutFandy Tjiptono (2011:2)“Manajemen pemasaran merupakansistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Posted on

Pengertian Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pemasaran adalahsalah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan menetapkan laba serta memiliki peranan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan konsumen dengan penyediaan produk melalui perencanaan. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain.Untuk lebih mengetahui dan paham mengenai pengertian pemasaran, maka berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi pemasaran yang telah dipopulerkan oleh para ahli pemasaran yang berbeda-beda meskipun sebenarnya memiliki maksud

 yangsama.Salah satu dari cabang ilmu ekonomi adalah bidang ilmu pemasaran, dimana seiring dengan perubahan waktu ilmu pemasaran terus mengalamiperkembangan. Para ahli dan praktisi pemasaran mengemukakan pendapat yang berbeda mengenai pengertian pemasaran, namun pada dasarnya pengertian pemasaran mempunyai maksud dan tujuan yang sama yaitu bagaimana barang dan jasa dalam waktu yang tepat dengan pengeluaran biaya yang se-efisien mungkin dapat di produksi dan nantinya dapat diminati konsumen. Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”. MenurutStanton (2013:7),Pemasaran adalahsuatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukanuntuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. MenurutHasan (2013:4),pemasaran adalahproses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskanpelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.MenurutDaryanto (2011:1)mengemukakan pengertian pemasaransebagai berikutSuatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
 menciptakan, menawaran dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain
Posted on

Fungsi-Fungsi Manajemen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Tjiptono(2011:2)fungsi –fungsi manajemen merupakan kegiatan pokok yang dilakukan dalamsuatu perusahaan.Ditinjau dari segi fungsinya manajemen memiliki 4 fungsi dasar manajemen yang menggambarkan proses manajemen semuanya terangkum sebagai berikut:1.PerencanaanPerencanaan adalah proses penentuan tindakan perusahaan untuk membuat berbagai rencana agar mencapai tujuan yang telah ditentukan.2.Pengorganisasian

 Pengorganisasian adalah suatu kegiatan pengaturanorganisasi untuk melaksanakan tujuan yangtelah ditentukan untuk dicapaidengan tugas yang diberikan kepada individu atau organisasi agar tercipta mekanisme untuk menjalankan rencana.3.PengarahanPengarahan adalah suatu fungsi petunjuk untuk menggerakan, memotivasi dan pemberian perintah agar efektifitas dan efisien kerja dapat maksimal dan dapat menciptakan lingkungan kerja yang sehat, dinamis dan sebagainya.4.PengendalianPengendalian adalah suatu fungsi aktivitas menilai kinerja apakah sudah benar melaksanakan pekerjaan berdasarkan standar yang di buat dan apabila terjadi penyimpangan dari rencana semula dapat diperbaiki.
Posted on

Pengertian Manajemen (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pengertian Manajemen,Manajemen berasal dari kata manageyang artinya mengatur.pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen itu.jadi, manajemen itu merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan.karena manajemen diartikan mengatur maka timbul beberapa pertanyaan apa saja yang di atur yaitu manusia (men), uang (money), metode (methods), bahan baku (materials), mesin (machines), pasar (market). Berikut kutipan dan dijelaskan pengertian manajemen dan pendapat-pendapat menurut para ahli.Menurut Tjiptono(2011)Pengertian Manajemen adalah proses pengoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan melalui orang lain.

 Efisiensi mengacu pada memperoleh output terbesar dengan input terkecil, digambarkan sebagai “melakukan segala sesuatu secara benar”.Malayu S.P. Hasibuan (2011)“ Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untukmencapai suatu tujuan tertentu”.Abdul Choliq (2011:2)mengemukakan bahwa “Manajemen adalah proses mengintegrasikan sumber-sumber yang tidak berhubungan menjadi sistem total untuk menyalesaikan suatu tujuan
Posted on

Dimensi Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2018:140), kepuasan pelanggan memiliki beberapa dimensi, yaitu :(1)Tetap setia, pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan cenderung menjadi setia dan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang dari produsen yang sama.(2)Membeli produk baru perusahaan dan memperbaharui produk, karena merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang diterima setelah mengonsumsi produk. Selain itu, pelanggan bersedia memberikan saran dan masukan ke produsen agar perusahaan dapat memproduksi barang atau jasa yang lebih baik.(3)Merekomendasikan produk, pelanggan yang puas akan mendapatkan dorongan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Hal ini dapat berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain.(4)Kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitif terhadap harga, pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah percaya akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih tinggi maka kualitas juga lebih tinggi.

Posted on

Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2018:138),kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.Menurut Tjiptono (2017:45), kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern

Posted on

Dimensi Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Dimensi harga yang diadaptasi dari penelitian Amilia dan Asmara (2017) menyatakan ada empat indikator yang dapat dijadikan pengukuran terhadap harga, yaitu :(1)Keterjangkauan hargaHarga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat mereka jangkau.

 (2)Kesesuaian harga dengan kualitas produkUntuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik. (3)Daya saing hargaPerusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingya agar produknya dapat bersaing di pasar.(4)Kesesuaian harga dengan manfaatKonsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk tersebu
Posted on

Tujuan Penetapan Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Tujuan penetapan harga yang diuraikan oleh Menurut Tjiptono (2017:291), antara lain sebagai berikut :(1)Tujuan Berorientasi Pada LabaTujuan ini dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga –harga para pesaing. Perusahaan upaya memasarkan produknya baik barang maupun jasa pasti menginginkan laba yang maksimal(2)Tujuan Berorientasi Pada VolumeTujuan volume ini biasa harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar. Tujuan ini banyak diterapkan oleh maskapai penerbangan, institusi pendidikan, perusahaan tour and travel, pengusaha bioskop yang rata –rata berfokus kepada banyaknya konsumen bukan tingginya laba

 (3)TujuanBerorientasi Pada CitraPerusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Selain itu, harga murah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada intinya, baik penetapan harga tinggi maupun harga murah tujuan tersebut berusaha untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan(4)Tujuan Stabilisasi HargaBila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalm industri –industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi (misalnya, minyak bumi)(5)Tujuan –tujuan LainnyaHarga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, mendapatkan aliran kas secepatnya
Posted on

Pengertian Harga (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2017:289), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2018:67), harga merupakansalah satu elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan

Posted on

Dimensi Kualitas Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2018:8), dimensi produk adalah sebagai berikut :(1)Bentuk (form)Banyak produk dapat di diferensiasikan berdasarkan bentuk ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.(2)Fitur (feature)Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan menvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka.(3)Kualitas Kinerja (performace quality)Sebagian besar produk ditetapkan pada suatu kualitas yang berkaitan dengan karakteristik utama yang dimiliki.

(4)Kualitas Kesesuaian(conformance quality)Pembeli mengharapkan produk mempunyai kualitas kesesuaian yang tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. (5)Ketahanan (durability) Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk –produk tertentu.(6)Keandalan (reliability)Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat diandalkan. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.(7)Desain (design)Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan

Posted on

Pengertian Kualitas Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler and Armstrong dalam Putro et al (2014), menyatakan kualitas produk sebagai “The ability of a product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”. (Kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya)

Posted on

Pengertian Produk (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2018:4), mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.Menurut Tjiptono (2017:231), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan.

Posted on

Loyalitas Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Griffin (2007) memberikan pengertian loyalitas “Bila pelanggan setia, dia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diekspresikan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

 teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Griffin (2007), mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:1.Mengurangi biaya pemasaran 2.Mengurangi biaya transaksi 3.Mengurangi biaya turn over pelanggan 4.Meningkatkan penjualan silang 5.Word of mouthyang lebih positif 6.Mengurangi biaya kegagalanMenurut Griffin (2006) pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin antara lain:1.Melakukan pembelian secara teratur2.Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain3.Kebal terhadap daya tarik pesaing4.Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
Posted on

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Tjiptono (2014) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :1.Sistem Keluhan dan SaranSuatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung.2.Ghost Shopping(Mystery Shopping)Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopperjuga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya
Posted on

 Indikator untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Menurut Tjiptono (2014) terdapat lima indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1.Perilaku komplain2.Kesediaan Untuk Merekomendasi3.Niat beli ulang

Posted on

Kepuasan Pelanggan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler dan Keller (2009) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2008) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Posted on

Dimensi kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., 1988 (dalam Tjiptono, 2014: 273) tedapat lima dimensi kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingannya yakni sebagai berikut:1.Keandalan (Realibility) Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.2.Ketanggapan (Responsiveness)Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.3.Jaminan dan Kepastian (Assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),kredibilitas (credibility),keamanan (security), kompetensi (competence),dan sopan santun (Courtesy ).4.Empati (empathy)Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
 keinginan nasabah. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.5.Bukti fisik (Tangibles)Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksestensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
Posted on

Service Quality (Kualitas pelayanan) (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Tjiptono dan Chandra (2014: 121) Kualitas layanan (service quality)sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Menurut Wyckop (dalam Tjiptono, 2014: 260), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang diharapkan (expected service)dan layanan yang dipersepsikan (perceived service)(Parasuraman dalam Tjiptono, 2014: 262). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.Model kualitas layanan perbankan yang populer dan hingga kini banyakdijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality).Dalam model servqual, Berry, Zeithaml dan Parasuraman (1985) mendefnisikan kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas layanan.
Posted on

Pengertian Jasa (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menurut Kotler (2008) pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Tjiptono (2012) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

Posted on

Konsep Pemasaran (skripsi, tesis, dan disertasi)

Pemasaran merupakan suatu elemen yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Dengan adanya pemasaran yang baik perusahaan dapat mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan yang lain. Pengertian ini melahirkan konsep pemasaran yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih sukses adalah menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. (Kotler dan Armstrong, 2008)