Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Pada dasarnya seseorang dalam bekerja akan merasa nyaman dan memilikirasa tenangapabila dalam bekerja memperoleh kepuasan kerja sesuai apa yangdiinginkan. Kepuasan merupakan suatu perasaan yang dialami oleh seseorang, dimana ia merasa puas dan memiliki rasa senang apabila yang diharapkan telahterpenuhi atau apa yang ia terima melebihi apa yang ia harapkan. Kerjamerupakan suatu usaha seseorang untuk mencapai tujuan dengan memperolehimbalan atau kompensasi dari hasil kerja di perusahaan tempatnya bekerja(Chandra, 2012).Kepuasan kerja merupakan respon afektif atau emosional terhadap berbagaisegi atau aspek pekerjaan seseorang sehingga kepuasan kerjabukan merupakankonsep tunggal, karena berasal dari berbagai elemen kerja, misalnya terhadappekerjaan mereka sendiri, gaji/upah, promosi, supervisi, rekan kerja ataupunkeseluruhan. Dari penelitian yang telah banyak dilakukan, ketika karyawanditanya tentang respon dari pekerjaan yang telah mereka lakukan, hasilnyabervariasi untuk berbagai elemen kerja, dari penelitian secara umum karyawanmerasakan kepuasan secara keseluruhan (Robbins at al,2007)

Ada banyak factoryang dapat meningkatkan nilai kepuasan salah satunya adalah tempat. Jikakonsumen harus mendatangi penjual atau lokasi tempat penjualan, maka tempat mempunyai peran penting. Penjual harus memutuskan lokasi/tempat yang tepat. Jika suatu barangmudah didapat, akan memberikan kepuasan bagi konsumen, sehingga mereka yang pernah membeli produk dapat melakukantransaksipembelian ulang terhadap produk tersebut

Empat relativedari bauran pemasaran saling terkait satu sama lainyangdapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang.Salah satunya adalah produk, untuk menciptakan produkyang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannyamaka perusahaanharus memproduksi produk yang berkualitas danbermanfaat secara optimal. Jika produknya berkualitas, desain dan fitur menarik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen dan konsumen akan senang terhadap produk tersebut.Variabelbauran pemasaran digunakan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen agar mereka yang pernah membeli produk dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.

Sebelum menguraikan sistem pengelolaan keuangan daerah terlebih dahulu dikemukakan pendapat mengenai pengertian sistem itu sendiri. Adapun pengertian sistem menurut W. Gerald  Cole  adalah suatu kerangka dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan yang disusun sesuai dengan suatu skema yang menyeluruh, untuk melaksanakan suatu kegiatan atau fungsi utama dari suatu organisasi, sedangkan prosedur adalah suatu urut-urutan pekerjaan kerani (clerical), biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu bagian atau lebih, disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang seragam terhadap transaksi-transaksi yang terjadi dalam suatu organisasi (lihat Baridwan, 1991; 3 ).

Berdasarkan pengertian tersebut di atas maka salah satu unsur yang paling penting dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan di daerah adalah sistem atau cara pengelolaan keuangan daerah secara berdayaguna dan berhasilguna. Hal tersebut diharapkan agar sesuai dengan aspirasi pembangunan dan tuntutan masyarakat yang semakin berkembang akhir-akhir ini.

Dilihat dari aspek masyarakat (customer) dengan adanya peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik maka dapat meningkatnya tuntutan masyarakat akan pemerintah yang baik, hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi pemerintah untuk bekerja secara lebih efisien dan efektif terutama dalam menyediakan layanan prima bagi seluruh masyarakat. Dilihat dari sisi pengelolaan keuangan daerah khususnya Penerimaan Daerah Sendiri (PDS) maka kontribusi terhadap APBD meningkat tiap tahun anggaran hal ini didukung pula dengan tingkat efektivitas dari penerimaan daerah secara keseluruhan sehingga adanya kemauan dari masyarakat untuk membayar kewajibannya kepada Pemerintah Daerah Kabupaten Alor dalam bentuk pajak dan retribusi.

Aspek sumber daya manusia (SDM) adanya kemampuan aparat pengelola walaupun belum memadai dalam jumlah sesuai dengan kebutuhan tiap unit/satuan kerja daerah tetapi dalam pengelolaan keuangan daerah dapat memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kontribusi penerimaan daerah sendiri serta tingkat efektivitas dan efisiensi yang semakin meningkat tiap tahun anggaran namun demikian perlu ada pembenahan dalam arti daerah harus memanfaatkan kewenangan yang diatur dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah pasal 76 yaitu daerah mempunyai kewenangan untuk melakukan pengangkatan, pemindahan, pemberhentian, penetapan pensiun, gaji, tunjangan dan kesejahteraan pegawai serta pendidikan dan pelatihan sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan daerah yang ditetapkan dengan peraturan daerah berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 105 Tahun 2000, tentang Pengelolaan dan Pertanggungjawaban Keuangan Daerah, dalam ketentuan umumnya menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan keuangan daerah adalah semua hak dan kewajiban daerah dalam rangka penyelenggaraan pemerintah daerah yang dapat dinilai dengan uang termasuk di dalamnya segala bentuk kekayaan daerah tersebut, dalam kerangka Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah. Selanjutnya dalam pasal 4 dan 5 dikatakan pula bahwa, pengelolaan keuangan daerah dilakukan secara tertib, taat pada peraturan perundang-undangan yang berlaku, efisien, efektif transparan dan bertanggungjawab dengan memperhatikan asas keadilan dan kepatutan sehingga Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah merupakan dasar pengelolaan keuangan daerah dalam tahun anggaran tertentu.

Pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumennyauntuk membuatkonsumen puas. Kepuasan pelanggan merupakan penentu kesuksesanperusahaan. Beberapa definisi kepuasan diantaranya menurut Kotler dan Keller (2012:150) yang menyatakan bahwa: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karenamembandingkan kinerjayang dipresepsikan produk(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”,jika kinerja (hasil) melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Tjiptono & Chandra (2012:55) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana 20omplain20veyang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampauiharapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan memunculkan sejumlah resiko, 20omplainpelanggan dan reaksi pesaing, biasanya muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan

Menurut Kotler (2012:81)menyatakan bahwa Bauran Pemasaran(marketing mix)merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkanagar elamencapai tujuan perusahaannyadi pasar sasaran. Menurut Agus Hermawan(2012:33)menjelaskan, “Marketingmix(bauranpemasaran)adalahempatkomponen dalam yang terdiri dari 4P yaitu produk, harga, promosi, dantempat ataupundistribusi. Kata lainmarketingmixadalahkumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan konsumenatau yang disebut dengan 4P

Allen dan Meyer (1997) menyatakan bahwa organisasi merefleksikan tiga komponen utama yaitu:

1. kelekatan afektif inidividu (affective commitment)

Komitmen Afektif (affective commitment), terjadi apabila karyawan ingin menjadi bagian dari organisasi karena adanya ikatan emosional (emotional attachment) atau psokologis terhadap organisasi

2. kerugian yang diterima individu ketika meninggalkan organisasi (continuance commitmen)

Komitmen Kontinu (continuance commitment), muncul apabila karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi karena membutuhkan gaji dan keuntungan-keuntungan lain atau karena karyawan tersebut tidak menemukan pekerjaan lain. Dengan kata lain, karyawan tersebut tinggal di organisasi itu karena dia membutuhkan organisasi tersebut

3. kesetiaan individu (normative commitment).

kesetiaan individu (normative commitment) timbul dari nilai-nilai diri karyawan.  Karyawan bertahan menjadi anggota suatu organisasi karena memiliki kesadaran bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan hal yang memang seharusnya dilakukan.  Jadi, karyawan tersebut tinggal di organisasi itu karena dia merasa berkewajiban untuk itu.

Tiga tipe komitmen organisasi yang dijelaskan mengkarakteristikkan hubungan karyawan dengan organisasi memiliki bahwa karyawan akan tetap berada dalam organisasi tersebut. Komitmen organisasi dipercaya akan memunculkan kontribusi positif dalam diri karyawan. Karywan yang memiliki komitmen terhadap organisasinya akan tetap tinggal dalam organisasi, bekerja secara rutin dan fuulday, melindungi asset-aset organisasi dan mempercayai tujuan organisasi yang akan diraih.

Komitmen organisasi merupakan perwujudan psikologis yang mengkarakteristikkan hubungan pekerja dengan organisasi dan memiliki implikasi terhadap keputusan untuk melanjutkan atau tidak melanjutkan keanggotaannya dalam organisasi (Allen and Meyer, 1997). Komitmen organisasi menekankan derajat keberpihakan identitas diri personil pada tujuan organisasi tertentu dalam hasrat untuk memelihara keanggotaanya pada organisasi (Robbins, 2008). Keinginan untuk tetap menjadi anggota organisasi, kepercayaan dan penerimaan akan nilai-nilai dan tujuan organisasi serta kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi (Lee, Walsh and Mowday, 2000).

Menurut Iverson (2007) komitmen organisasi dalah prediktor terbaik dalam perubahan dibandingkan dengan kepuasan kerja, dimana karyawan yang memiliki komitmen organisasi yang tinggi akan mengerahkan usaha lebih dalam proyek perubahan (Julita dan Rafaei, 2010). Lanjutnya Becker menyatakan komitmen organisasi adalah variabl criterion dalam mengukur dampak perubahan organisasi dikarenakan adanya hubungan yang kuat antara karyawan dengan organisasi (Julita dan Rafaei, 2010)

Komitmen organisasi merupakan tingkat sampai sejauh mana seorang karyawan memihak pada suatu organisasi tertentu dan tujuan-tujuannya, serta berniat untuk mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi tersebut. Seringkali, komitmen organisasional diartikan secara individu dan berhubungan dengan keterlibatan orang tersebut pada organisasi tersebut (Ikhsan dan M Ishak, 2005).

Kekuasaan sering dikaitkan dengan kekuatan dan kekerasan. Power atau kekuasaan merupakan kata yang paling dibenci karena penyalahgunaannya menghasilkan sesuatu yang dikutuk orang, akan tetapi diperlukan oleh para menejer dan pemimpin karena tanpa kekuasaan mereka tidak berdaya (Wirawan, 2003). Kekuasaan berhubungan dengan maksud dan tujuan dari pemegang kekuasaan dan penerima kekuasaan. Jadi merupakan milik kolektif bukan hanya perilaku satu orang. Pandangan mengenai kekuasaan ini berhubungan dengan tiga elemen dalam proses kekuasaan yaitu motif dan sumber-sumber pemegang kekuasaan; motif dan sumber-sumber penerima kekuasaan; dan hubungan di antara elemen-elemen tersebut.

McGregor Burns dalam Wirawan (2003) berpendapat bahwa sumber-sumber kekuasaan antara lain: dana, ideologi, institusi, pertemanan, status, penghargaan politis, ketrampilan, penilaian, komunikasi dan waktu yang dapat dipergunakan untuk mempengaruhi. Sebagai saintis politik McGregor Burn menyatakan bahwa kekuasaan dapat muncul dalam banyak bentuk misalnya lencana polisi, uang, daya tarik seks, otoritas, peraturan administrasi, kharisma, mesin dan instrumen penyiksaan. Akan tetapi semua sumber ini harus relevan dengan motivasi penerima kekuasaan. Misalnya, alat kekuasaan yang paling menakutkan seperti penyiksaan, tidak diberi makan dan air tidak akan mempengaruhi para martir (Wirawan, 2003).

Yukl (2005) mengatakan bahwa kekuasaan sangat penting untuk memahami bagaimana orang mampu saling mempengaruhi dalam organisasi. Kekuasaan melibatkan kapasitas dari satu pihak (”agen”) untuk mempengaruhi pihak lain (”target”). Konsep ini lebih fleksibel untuk digunakan dengan berbagai cara. Terkadang kekuasaan didefinisikan dalam konteks relatif bukannya absolut, yang berarti batasan dimana agen tersebut mempunyai pengaruh lebih besar terhadap target dibandingkan dengan yang dimiliki target terhadap agen. Selanjutnya, kekuasaan adalah variabel yang dinamis yang berubah bersamaan dengan perubahan kondisi. Bagaimana kekuasaan digunakan dan hasil dari usaha mempengaruhi dapat meningkatkan atau menjatuhkan kekuasaan seorang agen. Istilah kekuasaan digunakan untuk menjelaskan kapasitas absolut seorang agen untuk mempengaruhi perilaku atau sikap seseorang atau lebih yang ditunjuk sebagai target pada suatu waktu tertentu.

Robbins (2006) menjelaskan bahwa kekuasaan merujuk pada kapasitas yang dimiliki oleh atasan untuk mempengaruhi perilaku bawahan, sehingga bawahan bertindak sesuai dengan keinginan atasan. Definisi ini mencerminkan potensi yang tidak harus diaktualisasikan agar menjadi efektif, dan hubungan ketergantungan kekuasaan bisa ada, tetapi tidak digunakan. Oleh karena itu, kekuasaan adalah kapasitas atau potensi. Orang dapat mempunyai kekuasaan tetapi tidak memaksakan penggunaannya. Agaknya aspek paling penting dari kekuasaan adalah bahwa kekuasaan merupakan fungsi dari ketergantungan. Makin besar ketergantungan bawahan pada atasan, semakin besar kekuasaan atasan dalam hubungan itu. Selanjutnya, ketergantungan itu didasarkan pada alternatif-alternatif yang dipersepsikan oleh bawahan dan arti penting yang ditempatkan bawahan pada alternatif yang dikendalikan oleh atasan.

Gardner dalam Swansburg (2000) mendefinisikan kekuasaan sebagai ”suatu kapasitas untuk memastikan hasil dari suatu keinginan dan untuk menghambat mereka yang tidak mempunyai keinginan”. Orang menggunakan kekuasaan untuk mencapai tujuan dan untuk memperkuat posisinya dalam organisasi. Penggunaan kekuasaan adalah sah apabila dipakai secara adil dan dengan cara etis untuk mencapai tujuan organisasi, kelompok dan individu. Pemimpin yang baik menghendaki kekuasaan akan mempengaruhi tingkah laku dari para pegawai untuk suatu kebaikan dari organisasi, bukan untuk keuntungan pribadi.

Paul Hersey, Kenneth H. Blanchard dan Dewey E. Johnson (1996, dalam Wirawan, 2003) mendefinisikan kekuasaan sebagai berikut: ”Power is influence potential –the resource that enable a leader to gain compliance or commitment from others. Sedangkan Richard M.Hodgetts (dalam Wirawan, 2003) mendefinisikan kekuasaan: ”Power is the ability to influence someone to do something that he or she would not otherwise do”.

Berdasarkan definisi tersebut ada sejumlah kata kunci yang perlu memperoleh penjelasan. Pertama, kekuasaan merupakan potensi untuk mempengaruhi. Potensi adalah daya atau kekuatan yang dimiliki oleh agen yang berusaha mempengaruhi target. Daya seseorang mempunyai kemampuan untuk melakukan sesuatu atau bertindak. Daya yang dimiliki seseorang berasal dari sumber kekuasaan yaitu sumber interaksi sosial antara agen dan target. Istilah potensi tidak diartikan jika agen mempunyai satu jenis kekuasaan yang pasti dapat mempengaruhi target. Potensi akan mempengaruhi target, apabila agen mempunyai lebih dari satu jenis kekuasaan, misalnya: seorang birokrat mempunyai otoritas atau wewenang, akan tetapi jika ia tidak mempunyai kekuasaan, keahlian dan kharisma ia sulit mempengaruhi bawahannya yang pendidikannya lebih tinggi.

Di samping itu untuk mengoperasikan satu jenis kekuasaan tertentu agen perlu mempunyai sifat pribadi tertentu. Potensi yang dimiliki agen dapat berupa potensi personal dan potensi posisional. Potensi personal adalah potensi yang bersumber pada kualitas psikologi dan kualitas fisik agen. Kualitas psikologi misalnya mempunyai ilmu pengetahuan, ketrampilan dan pengalaman tertentu, ketrampilan berkomunikasi dan sebagainya. Kualitas fisik antara lain gagah, cantik, jelek, menyeramkan dan sebagainya. Potensi posisional adalah potensi agen karena menduduki jabatan atau posisi tertentu dalam organisasi, posisi senioritas, posisi status sosial dan sebagainya.

Kedua, potensi agen diperlukan untuk mempengaruhi target. Mempengaruhi adalah upaya untuk menciptakan pengaruh yaitu perubahan sikap, perilaku, nilai-nilai, kepercayaan, motivasi, kinerja, pendapat, tujuan, kesejahteraan dan sebagainya dari target. Perubahan tersebut membuat target berperilaku atau melaksanakan apa yang dikehendaki oleh agen.

Ketiga, resistensi target terhadap upaya mempengaruhi agen. Mempengaruhi merupakan proses interaksi antara agen dengan target. Interaksi tersebut merupakan interaksi dua arah, artinya bukan saja agen yang berusaha mempengaruhi target akan tetapi target juga berusaha mempengaruhi agen. Dalam interaksi mempengaruhi target dapat menolak (resist) pengaruh agen. Bentuk resistensi dapat berupa keraguan, skeptis, tidak percaya, tak acuh, penolakan atau perlawanan target terhadap pengaruh agen. Jika pengaruh agen lebih besar dari pada resistensi target, maka target akan terpengaruh oleh agen. Akan tetapi jika resistensi target lebih besar dari pada pengaruh agen maka upaya mempengaruhi gagal dan target tidak terpengaruh bahkan mungkin target mempunyai pengaruh terhadap agen.

Secara umum maka pelaksanaan gaya kepemimpinan situasional tersebut sangat dipengaruhi kondisi organisasi itu sendiri. Dalam pelaksanaan gaya kepemimpinan situasional merupakan gabungan dari berbagai gaya kepemimpinan yang telah ada. Oleh karenanya dalam uraian bentuk pelaksanaan kepemimpinan situasional merupakan uraian yang memberikan gambaran mengenai bentuk-bentuk pelaksanaan gaya kepemimpinan lainnya. Bentuk-bentuk pelaksanaan gaya kepemimpinan tersebut dapat dilaksanakan secara bersamaan.

Ada empat respon kepemimpinan dalam mengelola kinerja berdasarkan tingkat kematangan karyawan, yaitu mengarahkan, menjual, menggalang partisipasi dan mendelegasikan. Selanjutnya menurut Harsey dan Blanchard (2005) merumuskan ada 4 perilaku dasar kepemimpinan situasional, yaitu:

1. Mengarahkan (telling)

Gaya kepemimpinan yang mengarahkan, merupakan respon kepemimpinan yang perlu dilakukan oleh manajer pada kondisi karyawan lemah dalam kemampuan, minat dan komitmenya. Sementara itu, organisasi menghendaki penyelesaian tugas-tugas yang tinggi. Dalam situasi seperti ini Hersey and Blancard menyarankan agar manajer memainkan peran directive yang tinggi, memberi saran bagaimana menyelesaikan tugas-tugas itu, tanpa mengurangi intensitas hubungan sosial dan komunikasi antara pimpinan dan bawahan.

1. Menjual (selling)

Pada kondisi karyawan menghadapi kesulitan menyelesaikan tugas-tugas, takut untuk mencoba melakukannya, manajer juga harus memproporsikan struktur tugas dengan tanggungjawab karyawan. Selain itu, manajer harus menemukan hal-hal yang menyebabkan karyawan tidak termotivasi, serta masalah-masalah yang dihadapi karyawan.

Pada kondisi karyawan sudah mulai mampu mengerjakan tugas-tugas dengan lebih baik, akan memicu perasaan timbulnya over confident. Kondisi ini, memungkinkan karyawan menghadapi permasalahan baru yang muncul. Masalah-masalah baru yang muncul tersebut, seringkali menjadikannya putus asa. Oleh karena itu, setelah memberikan pengarahan, manajer harus memerankan gaya menjual yaitu ketika si pemimpin harus mampu mengajukan beberapa alternatif pemecahan masalah.

1. Menggalang partisipasi (participation)

Gaya kepemimpinan partisipasi adalah respon manajer yang harus diperankan ketika tingkat kemampuan karyawan akan tetapi tidak memiliki kemauan untuk melakukan tanggung jawab, karena ketidakmauan atau ketidakyakinan mereka untuk melakukan tugas/tangung jawab seringkali disebabkan karena kurang keyakinan. Respon tersebut berupa upaya pemimpin untuk mendorong dan memudahkan partisipasi oleh orang lain dalam membuat keputusan-keputusan yang tidak dibuat oleh pemimpin itu sendiri. Gaya kepemimpinan partisipatif adalah seorang pemimpin yang mengikutsertakan bawahan dalam pengambilan keputusan (Yukl, 1998). Dalam kasus seperti ini pemimpin perlu membuka komunikasi dua arah dan secara aktif mendegarkan mendukung usaha-usaha yang dilakukan para bawahan atau pengikutnya.

1. Mendelegasikan (delegating)

Pada unsure gaya kepemimpinan situasional delegasi ini maka pimpinan sedikit memberi pengarahan maupun dukungan, karena dianggap karyawan sudah mampu dan mau melaksanakan tugas/tanggung jawabnya. Mereka diperkenankan untuk melaksanakan sendiri dan memutuskannya tentang bagaimana, kapan dan dimana pekerjaan mereka harus dilaksanakan. Pada gaya delegasi ini tidak terlalu diperlukan komunikasi dua arah.

Berdasarkan uraian tersebut maka bentuk pelaksanaan gaya kepemimpinan situasional adalah gaya pemimpin yang mampu menerapkan gayanya agar sesuai dengan situasi tertentu. Selanjutnya pimpinan perlu mempertimbangkan setiap situasi khusus dalam rangka memahami gaya mana yang lebih tepat untuk diterapkan. Dalam penelitian ini akan menggunakan empat perilaku dasar dalam gaya kepemimpinan situasional di atas yaitu uraian dimensi kepemimpinan situasional berdasarkan Harsey dan Blanchard (2005).

Seorang pemimpin dapat melakukan berbagai cara dalam kegiatan  mempengaruhi atau memberi motivasi orang lain atau bawahan agar melakukan tindakan-tindakan yang selalu terarah terhadap pencapaian tujuan organisasi. Cara ini mencerminkan sikap dan pandangan pemimpin terhadap orang yang dipimpinnya, dan merupakan gambaran gaya kepemimpinannya.

Menurut Purwanto (2000) gaya kepemimpinan adalah suatu cara atau teknik seseorang dalam menjalankan suatu kepemimpinan. Dikemukakan  pula bahwa gaya kepemimpinan merupakan norma perilaku yang digunakan seseorang pada saat orang tersebut mencoba mempengaruhi perilaku orang lain. Oleh karenanya diperlukan sebuah usaha untuk menselaraskan persepsi diantara orang yang akan mempengaruhi perilaku dengan yang akan dipengaruhi menjadi amat penting kedudukannya

Demikian pula yang dikemukakan oleh Davis (1985) bahwa gaya kepemimpinan  adalah pola tindakan pemimpin secara keseluruhan seperti yang dipersepsikan oleh para pegawainya. Gaya kepemimpinan mewakili filsafat, ketrampilan, dan sikap pemimpin dalam politik.  Pendapat senada dikeluarkan oleh Harsey dan Blanchard (2005) bahwa gaya kepemimpinan sebagai “pola perilaku yang dilakukan seseorang pada waktu berusaha mempengaruhi aktivitas orang lain, seperti yang dipersepsikan orang lain yang dipengaruhinya”. Sedangkan pengertian gaya kepemimpinan menurut Nawawi (2003) adalah perilaku atau cara yang dipilih dan dipergunakan pemimpin dalam mempengaruhi pikiran, perasaan, sikap dan perilaku para anggota organisasi atau bawahannya.

Gaya kepemimpinan situasional secara khusus dihubungkan dengan kemampuan pemimpin untuk menyesuaikan diri dengan kondisi yang ada. Misalkan tuntutan iklim organisasi, harapan, kemampuan atasan dan bawahan serta tingkat kematangan dan kesiapan bawahannya. Dengan demikian melalui pelaksanaan gaya kepemimpinan situasional diharapkan dapat mendorong semangat kerja karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. Menurut Hersey dan Blanchard (2005) teori situasional ini berfokus pada karakteristik kematangan bawahan sebagai kunci pokok situasi yang menentukan keefektifan perilaku seorang pemimpin. Situasi ini akhirnya menuntut pemimpin untuk mengajak peran serta bawahan agar mau berpartisipasi secara aktif sehingga secara perlahan-lahan motivasi mereka akan berkembang dengan optimal. (Suyanto, 2009).

Oleh karenanya tidak ada satu cara terbaik untuk mempengaruhi perilaku orang-orang. Semua terbaik menurut kondisi yang ada. Dengan demikian gaya kepemimpinan situasional menitikberatkan penyesuaian antara gaya kepemimpinan dengan kondisi yang berbeda (Hersey dan Blanchard, 2005). Dalam pelaksanaan gaya kepemimpinan situasional tersebut maka seorang pemimpin atau manajer harus menyesuaikan responnya menurut kondisi atau tingkat perkembangan kematangan, kemampuan dan minat karyawan dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Dalam hal ini, respon seorang manajer dalam perilaku kepemimpinannya memberikan sejumlah pengarahan dan dukungan yang bersifat sosioemosional.

Salah satu faktor utama yang menjadi bahan pertimbangan gaya kepimpinan adalah tingkat kematangan karyawan. Tingkat kematangan karyawan (maturity), diartikan sebagai tingkat kemampuan karyawan untuk bertanggung jawab dan mengarahkan perilakunya dalam bentuk kemauan.  Konsep ini disebut dengan kematangan psikologis. Di samping itu terdapat pula pengaruh dari kematangan pekerjaan yaitu kemampuan untuk melakukan sesuatu. Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan. Karyawan yang memiliki kematangan pekerjaan tinggi dalam bidang tertentu memiliki pengetahuan, kemampuan dan pengalaman untuk melaksanakan tugas-tugas tertentu tanpa arahan dari orang lain. Melalui dua bentuk kematangan yaitu kematangan psikologi dan kematangan pekerjaan maka terdapat empat jenis karyawan, yaitu: (1) karyawaan yang tidak mampu dan tidak mau, (2) karyawaan yang tidak mampu, tetapi mau, (3) karyawaan yang mampu, tetapi tidak mau, (4) karyawan yang mampu dan mau Hersey and Blancard (2005).

Kematangan pekerjaan dikaitkan dengan kemampuan untuk melakukan sesuatu. Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan. Orang-orang yang memiliki kematangan pekerjaan yang tinggi dalam bidang tertentu memiliki pengetahuan, kemampuan dan pengalaman untuk melaksanakan tugas-tugas tertentu tanpa arahan dari orang lain. Kematangan piskologis dikaitkan dengan kemauan atau motivasi untuk melakukan sesuatu. Hal ini erat kaitannya dngan rasa yakin dan keikatan. Oaring-orang yang sangat matang karena psikolos akan memiliki tanggung jawab sehingga memiliki keyakinan maupu melakukan dan menanggung pekerjaan tersebut (Hersey and Blancard 2005).

Berdasarkan pengertian dan karakteristiknya dapat disimpulkan bahwa manajemen strategik memiliki beberapa dimensi atau bersifat multidimensional. Dimensi-dimensi yang dimaksud adalah (Sondang, 2001):

1. Dimensi Keterlibatan

Manajemen Puncak Salah satu sifat keputusan strategik ialah bahwa keputusan tersebut menyangkut seluruh segi organisasi. Karena hanya pada tingkat manajemen puncaklah akan tampak segala bentuk implikasi dan remifikasi berbagai tantangan dan tuntutan lingkungan internal dan eksternal yang sangat mungkin tidak terlihat oleh para manajer tingkat yang lebih rendah. Selain itu hanya manajemen puncaklah yang memiliki wewenang untuk mengalokasikan sarana, prasarana, dan sumber lainnya yang diperlukan untuk mengimplementasikan keputusan yang telah diambil.

1. Dimensi Alokasi Dana, Sarana dan Prasarana

Disini manajemen puncak berperan selaku integrator dari berbagai satuan kerja yang merasa berhak atas pengelolaan dana, sarana, prasarana maupun tenaga kerja dari satuan-satuan kerja lainnya dalam organisasi. Hal ini tergantung pada sifat penugasan, sasaran dan pembatasan waktu, mungkin saja satu satuan kerja diperlukan sebagai “yang terpenting” pada momen tertentu, tetapi pada momen lain satuan kerja lainlah yang bersifat strategik.

1. Dimensi Waktu Keputusan Strategik

Salah satu ciri keputusan strategik ialah jangkauan waktunya yang relatif jauh kedepan, apakah itu lima tahun ataupun sepuluh tahun, bahkan bisa lebih. Penting untuk diperhatikan bahwa sekali manajemen puncak membuat suatu keputusan strategik, atas dasar keputusan itulah citra organisasi diciptakan dan dipelihara.

1. Dimensi Orientasi Masa Depan

Disini sebuah organisasi membutuhkan seorang manajer handal yang memiliki sikap antisipatif dan proaktif. Karena dengan sikap yang antisipatif dan proaktif, manajemen akan lebih siap menghadapi tanggapan perubahan yang akan terjadi dan tidak akan dihadapkan kepada situasi “dadakan”.

1. Konsekuensi Isu Strategik Yang Multifaset

Salah satu dimensi keputusan strategik ialah bersifat integratif dan koordinatif, karena keputusan strategik biasanya menjangkau semua komponen atau unsur organisasi.

1. Dimensi Lingkungan Eksternal

Suatu organisasi biasanya mempengaruhi lingkungannya dan pasti dipengaruhi oleh kondisi eksternal yang faktor-faktornya umumnya berada diluar kendali organisasi yang bersangkutan. Untuk itu agar organisasi  berhasil meraih keberhasilan yang di dambakannya dimasa depan faktorfaktor eksternal tersebut harus diperhitungkan dengan matang.

Manajemen Strategik adalah sekumpulan keputusan manajerial dan aksi pengambilan keputusan jangka panjang didalam perusahaan. Hal ini termasuk analisis lingkungan (lingkungan eksternal dan internal), formulasi strategi, implementasi strategi, dan evaluasi dan kontrol (Wheelen and Hunger, 2012:53).

tahapan manajemen strategik saling memiliki interaksi dan timbal balik dari tahap pertama hingga akhir. Manajemen Strategik ini dapat dilihat sebagai suatu proses yang meliputi sejumlah tahapan yang saling berkaitan dan berurutan (Kuncoro, 2006:13). Proses manajemen strategik bersifat dinamis dan merupakan sekumpulan komitmen, keputusan, dan aksi yang diperlukan suatu perusahaan atau organisasi untuk mencapai strategic competitiveness dan menghasilkan keuntungan diatas rata-rata (Kuncoro, 2006:13). Dari tahapan proses manajemen strategik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen strategik merupakan sekumpulan keputusan dan tindakan yang menghasilkan perumusan dan implementasi rencana yang didesain untuk mencapai tujuan suatu perusahaan. Manajemen strategik melibatkan pengambilan keputusan jangka panjang yang berorientasi masa depan serta rumit dan membutuhkan cukup banyak sumber daya, maka partisipasi manajemen puncak sangat penting (Pearce & Robinson, 2008:21).

Dengan pendekatan manajemen strategik, manajer pada semua tingkatan perusahaan berinteraksi dalam perencanaan dan implementasinya. Sebagai akibatnya, konsekuensi perilaku manajemen strategik serupa dengan pengambilan keputusan partisipatif. Oleh karena itu, penilaian yang akurat mengenai dampak dari formulasi strategi terhadap penerapan manajemen strategik organisasi tidak hanya memerlukan kriteria evaluasi keuangan, tetapi juga non keuanganpengukuran dampak berbasis perilaku (Pearce & Robinson , 2008:13).

Ekuitas merek tidak dapat mudah dipahami tanpa memperhitungkan faktor-faktor yang membentuk ekuitas merek dalam benak konsumen. Beberapa peniliti memfokuskan pada variabel bauran pemasaran (marketing mix), seperti place, product, promotion and price (Chattopadhyay et al, 2010). Aaker (1991, dalam Yoo et al 2000)

1. Kesesuaian Kepribadian Merek dan Konsumen

Konsumen seringkali merasa kesulitan ketika harus mengekspresikan identitasnya karena itu biasanya mereka menggunakan merek yang mengandung simbol dan arti yang dapat menggambarkan dirinya. Oleh karena itu konsumen akan memiliki kecenderungan untuk membeli merek yang memiliki kepribadian serupa dengan konsep dirinya. (Sciffman & Kanuk, 2000). Dengan kata lain pemilihan merek merupakan cara individu untuk mengekspresikan dirinya tentunya dengan asumsi bahwa seseorang memiliki karakter-karakter yang stabil. Kecenderungan ini mendorong pemilik merek untuk menyelaraskan gaya hidup konsumennya dengan nilai emosional merek.

Aaker dalam Lin (2010) yang menjelaskan bahwa konsumen akan mengharapkan kata-kata, sikap, perilaku atau pikiran dan sebagainya untuk memenuhi karakter kepribadian masing-masing. Konsumen mungkin menggunakan merek dan produk sesuai dengan karakter kepribadiannya atau dengan kata lain semua kegiatan pemasaran yang dilakukan adalah untuk membuat konsumen percaya dan mengakui adanya kepribadian merek serta memperkuat komunikasi antara merek dan konsumen (Govers dan Schoormans, 2005)

1. Idetifkasi Merek

Pembedaan antara produk dan merek menurut Susanto (2003:1) dapat dipakai sebagai panduan untuk memperjelas tentang identitas. Produk meliputi ruang lingkup, atribut, kualitas, dan penggunaan. Sedangkan merek meliputi simbol, kepribadian merek, segala asosiasi terhadap organisasi, negara asal, pencitraan oleh pengguna, manfaat ekspresi diri, manfaat emosional, dan hubungan antara merek dan pelanggan. Identitas merek adalah seperangkat asosiasi merek yang unik identitas merek adalah seperangkat asosiasi merek yang unik yang diciptakan oleh para penyusun strategi merek. Asosiasi-asosiasi ini mencerminkan kedudukan suatu merek dan merupakan suatu janji kepada pelanggan dari anggota organisasi. Identitas merek akan membantu kemantapan hubungan diantara merek dan pelanggan melalui proposisi nilai yang melibatkan manfaat fungsional, manfaat emosional atau ekspresi diri. (Kotler & Keller, 2006:261)

1. Kepercayaan Merek

Kepercayaan terhadap Merek Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Johnson, 1999), karena pembentukan kepercayaan itu lebih menggambarkan pada proses percobaan seseorang sepanjang waktu. Karena itu kepercayaan terhadap merek merujuk pada pengetahuan konsumen dan pengalamannya terhadap merek (Balleter dan Aleman, 2005).

Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan juga diartikan sebagai kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut (Moorman, Deshpande, dan Zaltman dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005). Morgan dan Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan.

1. Loyalitas Merek

Aaker (1997: 56), mendefinisikan bahwa brand loyalty adalah sebuah ukuran ketertarikan konsumen terhadap suatu merek. Menurut Rangkuti (2002: 60), loyalitas merek adalah satu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Simamora (2001: 70), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah ukuran kedekatan konsumen pada sebuah merek. Sedangkan menurut Durianto, dkk (2004: 126), loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang konsumen kepada sebuah merek.

Menurut Harapan PelangganMenurut Mardiana (2017), tingkatansuatukualitas pelayanan yang diharapkan oleh costumerdapat dibagi menjadi dua, yaitu :a)Desired serviceTingkatan ini adalahsuatuharapan costumerterkait pelayanan yang diinginkan, sepertikepercayaan costumertentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.b)Adequate serviceTingkatan ini adalah ketika costumermenerima dan merasakan pelayananyang berkaitanberkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalammemenuhi permintaan pelayanan tersebut

Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Menurut Aaker (2001), ekuitas merek dapat dikelompokkan dalam 5 kategori:

• Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Aaker (2001) mendefinisikan kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu.

• Asosiasi Merek (Brand Association)

Menurut Aaker (2001) asosiasi merek adalah segala sesuatu yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan ingatan konsumen terhadap suatu merek. Ditambahkan oleh Susanto (2004) hal-hal lain yang penting dalam asosiasi merek adalah asosiasi yang menunjukan fakta bahwa produk dapat digunakan untuk mengekspresikan gaya hidup, kelas sosial, dan peran professional; atau, yang mengekspresikan asosiasi-asosiasi yang memerlukan aplikasi produk dan tipe-tipe orang yang menggunakan produk tersebut, toko yang menjual produk atau wiraniaganya.

Lebih lanjut Aaker (2001) menjelaskan bahwa asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek dapat dihubungkan dengan berbagai hal berikut :

• Kesan Kualitas (Perceived Quality)

Menurut Susanto (2004), kesan kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keungulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Lebih lanjut, menurut Aaker (2001), apabila kesan kualitas adalah untuk dimengerti dan diatur, maka penting untuk mengetahui dimensi-dimensi yang mempengaruhi kesan kualitas produk dan kualitas jasa, yaitu:

Kualitas produk, terbagi menjadi:

1. Performance–karakteristik operasional produk yang utama.
2. Features–elemen sekunder dari produk atau bagian tambahan dari produk.
3. Conformance with specifications–tidak ada produk yang cacat.
4. Reliability–konsistensi kinerja produk.
5. Durability–daya tahan sebuah produk.
6. Serviceability–kemampuan memberikan pelayanan sehubungan dengan produk.
7. Fit and finish–menunjukkan saat munculnya atau dirasakannya kualitas produk.

Sedangkan dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml & Bitner (2003), terbagi menjadi 5 aspek, antara lain:

1. Reliability–kemampuan menampilkan pelayanan yang diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness–kesediaan membantu dan menyediakan layanan yang cepat.
3. Assurance–pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan keyakinan konsumen terhadap pelayanan penyedia jasa.
4. Empathy–menunjukkan perhatian perusahaan terhadap konsumennya.
5. Tangibles–tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil/karyawan.

• Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)

Menurut Ford (2005), loyalitas merek dapat dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan merek lainnya.

Berikut penjelasan Susanto (2004) tentang tingkatan loyalitas terhadap merek yaitu :

1. Tingkatan yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal, yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi mereka merek apapun dianggap memadai sehingga merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian.
2. Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk atau setidaknya tidak mengalami kepuasan, tipe ini bisa disebut sebagai pembeli kebiasaan (habitual buyer).
3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) serta biaya berupa waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek, kelompok ini bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
4. Tingkat keempat adalah mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut, preferensinya mungkin dilandasi oleh suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan atau persepsi kualitas yang tinggi.
5. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia, mereka mempunyai kebanggaan menjadi pengguna suatu merek, merek tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi diri mereka.(Susanto, 2004)

Preferensi merupakan nilai-nilai bagi konsumen yang diperhatikan dalam menentukan sebuah pilihan. Dalam kaitan dengan preferensi ini, maka konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar dan acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa beberapa produk pada segmen yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Dalam kontek  preferensi merek oleh konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya preferensi merek bagi konsumen mencakup penilaian atau keinginan terbaik dari konsumen terhadap banyak ragam pilihan produk sejenis.

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh saudara Franky Sitepu (2008) dengan judul Theses “Consumer’s Preferences Analysis in Buying Motorcycle in Bekasi”.  Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa :

“Perceptions embedded in the minds of respondents to the Honda is economical or fuel efficient, strong / durable, high quality, reasonable price, good after-sale price, spare parts / spare parts are appropriate / reasonable. Perceptions of Yamaha motorcycles is the image of young, good design, advertising and attractive attributes of its ads seen everywhere. While the Suzuki brand is perceived by respondents as high-tech motor and get ahead in innovation.”

Atau dapat diterjemahkan  :

“Persepsi tertanam dalam benak responden terhadap sepeda motor merek  Honda adalah ekonomis atau bahan bakar yang efisien, kuat / tahan lama, kualitas tinggi, harga terjangkau, baik harga purna jual, suku cadang / suku cadang yang tepat / wajar. Persepsi sepeda motor Yamaha adalah citra muda, desain yang baik, iklan dan atribut menarik iklannya terlihat di mana-mana. Sedangkan merek Suzuki dirasakan oleh responden sebagai motor berteknologi tinggi dan maju dalam inovasi. “

Merek adalah salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang penggunaannya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut.

Merek tidak hanya sebuah nama bagi produk, tetapi lebih dari itu merupakan identitas untuk membedakan produk yang dihasilkan perusahaan dari produk yang dihasilkan dari perusahaan lain. Dengan identitas khusus, produk tertentu akan lebih mudah dikenali oleh konsumen.

Merek merupakan atribut produk yang sangat penting dan dapat mempengaruhi kegiatan-kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Philip Kotler dan kemudian dialihbahasakan oleh Benjamin Molan (2007;332) yaitu :

“Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang dan jasa pesaing”

Beberapa faktor yang menerangkan secara empiris mengapa perusahaan melakukan perataan laba. Moses (1987) menemukan bukti bahwa perusahaan-perusahaan besar memiliki dorongan yang lebih kuat melakukan perataan laba dibandingkan perusahaan-perusahaan kecil karena perusahaan-perusahaan besar mendapatkan pengawasan yang lebih ketat dari pemerintah maupun masyarakat umum. Smith (1976) menjelaskan bahwa manajer perusahaan sangat cenderung melakukan perataan laba. Simpulan ini di dukung oleh temuan Trueman, et al (1988) bahwa secara rasional manjer ingin meratakan laba yang dilaporkannya dengan alasan memperkecil tuntutan pemilik perusahaan.

Menurut Dye (1988) dalam Zulfa dan Maya (2007), bahwa pemilik mendukung perataan penghasilan karena adanya motivasi internal dan motivasi eksternal. Motivasi internal menunjukkan maksud pemilik untuk meminimalisasi biaya kontrak manajer dengan membujuk manager agar melakukan perataan laba. Motivasi eksternal ditunjukkan oleh usaha pemilik saat ini untuk mengubah persepsi investor terhadap nilai perusahaan.

Michelson melakukan penelitian untuk menguji hubungan antara perataan laba dengan kinerja pasar. Hal yang diuji meliputi perbedaan dalam rata-rata return dari saham diantara perusaaan perata laba dan tidak serta resiko pasar yang diperkirakan dengan perataan laba. Hasil yang diperoleh bahwa perusahaan yang meratakan laba memiliki rata-rata return tahunan yang lebih rendah dibandingkan dengan yang tidak melakukan perataan laba. Selain itu perusahaan yang meratakan laba memiliki beta yang lebih rendah dan nilai sekuritas yang lebih dibandingkan dengan yang tidak meratakan laba.

Penelitian tentang faktor yang mempengaruhi perataan laba di Indonesia dilakukan oleh Jin dan Machfoedz (1998), Narsa dkk (2003), Jatiningrum (2000), dan Salno dan Baridwan (2000). Hasil penelitian Jin dan Machfoedz (1998), Narsa dkk (2003) dan Jatiningrum (2000) yang menggunakan variabel yang sama yaitu ukuran perusahaan, profitabilitas, sektor industri, dan leverage operasi memberikan kesimpulan yang berbeda-beda. Jin dan Machfoedz (1998) menyimpulan bahwa yang merupakan faktor yang berpengaruh terhadap praktik perataan laba adalah variabel leverage operasi sedangkan variabel ukuran perusahaan, profitabilitas dan sektor industri tidak berpengaruh.

Hasil ini tidak sinkron dengan penelitian yang dilakukan oleh Narsa dkk (2003) yang menyimpulkan bahwa ukuran perusahaan yang memiliki pengaruh positif dengan praktik perataan laba. Sedangkan Jatiningrum (2000) menunjukkan bahwa praktik perataan laba dipengaruhi oleh variabel profitabilitas, dan untuk ukuran perusahaan dan sektor industri bukan merupakan faktor pendorong pelaksanaan praktik perataan laba. Salno dan Baridwan (2000) menggunakan instrumen besaran perusahaan, Net Profit Margin (NPM), kelompok usaha, dan winner/ losser stocks menyimpulkan bahwa baik besaran perusahaan, NPM, kelompok usaha maupun winner/ losser stocks tidak berpengaruh terhadap praktik perataan laba.

Hepwort dalam Salno (2000:19) mengungkapkan bahwa manajer yang termotivasi melakukan perataan laba atau penghasilan pada dasarnya ingin mendapatkan berbagai keuntungan ekonomi dan psikologis, antara lain; mengurangi total pajak terutang, meningkatkan kepercayaan diri manajer yang bersangkutan karena penghasilan yang stabil mendukung kebijakan deviden yang stabil pula, meningkatkan hubungan manajer dengan karyawan karena pelaporan penghasilan yang meningkat tajam memberi kemungkinan munculnya tuntutan kenaikan gaji dan upah, siklus peningkatan dan penurunan penghasilan dapat ditandingkan dan gelombang optimisme atau pesimisme dapat diperlunak. Sedangkan tujuan yang lainnya adalah untuk memberikan kesan baik pada pemilik dan kreditor terhadap kinerja manajemen (Stolowy dan Breton 2000 dalam Juniarti 2005:150) untuk menjaga posisi atau kedudukan mereka dalam perusahaan (Spohr 2004 dalam Juniarti 2005:150). Gordon dalam Belkaoui (2007:193) mengusulkan bahwa:

1. kriteria yang dipakai oleh manajemen perusahaan dalam memilih prinsip-prinsip akuntansi adalah untuk memaksimalkan kegunaan dan kesejahteraan.
2. kegunaan yang sama adalah suatu fungsi keamanan pekerjaan, peringkat dan tingkat pertumbuhan gaji serta peringkat dan tingkat pertumbuhan ukuran perusahaan.
3. kepuasan dari pemegang saham terhadap kinerja perusahaan meningkatkan status dan penghargaan dari para manajer.
4. kepuasan yang sama tergantung pada tingkat pertumbuhan dan stabilitas dari pendapatan perusahaan.

Perataan mungkin terkait dengan ukuran perusahaan, keberadaan insentif bonus dan penyimpangan laba aktual dengan laba ekspektasi yang telah diprediksi sebelumnya (Yoon and Miller 2002 dalam Poll 2004 dalam Juniarti 2005:150). Dascher dan Malcolm (1970) dalam Anis C (2000:232) menyatakan bahwa ada beberapa media yang biasanya digunakan manajemen dalam melakukan income smoothing yaitu real smoothing dan artificial smoothing.

Perataan riil mengacu pada transaksi aktual yang terjadi maupun tidak terjadi dalam hal pengaruh perataan sedangkan perataan artifisial mengacu pada prosedur akuntansi yang diimplementasikan terhadap pergeseran biaya dan pendapatan dari satu periode ke periode yang lain. Namun disamping kedua media tersebut masih terdapat dimensi atau media lain untuk melakukan income smoothing, yaitu classificatory smoothing. Barnea et.al 1976 dalam Anis C (2000:232) membedakan ketiga dimensi perataan tersebut sebagai berikut:

1. Perataan melalui adanya kejadian dan atau pengakuan.

Manajemen dapat menentukan waktu transaksi aktual terjadi sehingga pengaruhnya terhadap pelaporan pendapatan akan cenderung mengurangi variasi dari waktu ke waktu.

2. Perataan melalui alokasi terhadap waktu.

Melalui kejadian dan pengakuan atas suatu peristiwa, manajemen memiliki kendali yang lebih bebas terhadap determinasi atas periode-periode yang dipengaruhi oleh kuantifikasi dari peristiwa.

3. Perataan melalui klasifikasi.

Dilakukan melalui pengklasifikasian pos-pos laporan intralaba untuk menurunkan variasi yang terjadi dari waktu ke waktu dalam statistik.

Pendapat tersebut senada dengan tulisan Sofyan Safiri (2003:232) yakni income smoothing dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu mengatur waktu kejadian transaksi, memilih prinsip atau metode alokasi, mengatur penggolongan laba yakni antara laba operasi normal dengan laba yang bukan dari operasi normal. Ronen dan Sadan dalam Nurkhabib (2004:16) menunjukkan bahwa perataan laba yang melalui periode waktu tertentu dapat dilakukan melalui tiga cara:

1. Manajemen dapat menentukan waktu terjadinya kejadian tertentu melalui kebijakan yang dimiliki untuk mengurangi variasi laba yang dilaporkan.
2. Manajemen dapat mengalokasikan pendapatan atau biaya tertentu untuk beberapa periode akuntansi.
3. Manajemen memiliki kebijakan sendiri untuk mengklasifikasikan pos-pos laba atau rugi tertentu dalam kategori yang berbeda.

Unsur laporan keuangan yang sering dijadikan sasaran perataan laba adalah unsur penjualan dan unsur biaya. Menurut Foster dalan Nurkhabib (2004:17) unsur-unsur laporan keuangan yang sering dijadikan sasaran perekayasaan adalah:

1. Unsur penjualan saat pembuatan faktur, pembuatan pesanan atau penjualan fiktif, down grading (penurunan) produk.
2. Unsur biaya memecah-mecah faktur, mencatat prepayment (biaya dibayar dimuka) sebagai biaya.

Dalam Imam Subekti (2005) Dascher dan Malcom (1970) menyatakan bahwa terdapat 2 (dua) tipe perataan laba yaitu:

1. Real smooting, yaitu merupakan suatu transaksi yang sesungguhnya untuk dilakukan atau tidak dilakukan berdasar pengaruh perataannya pada laba.
2. Artificial smooting, yaitu merupakan perataan laba dengan menerapkan prosedur akuntansi untuk memindahkan biaya dan/ atau pendapatan dari suatu perioda ke perioda lainnya.

Adapun tujuan perataan laba menurut Foster (1986) adalah sebagai berikut:

1. Memperbaiki citra perusahaan di mata pihak luar, bahwa perusahaan tersebut memiliki risiko yang rendah.
2. Memberikan informasi yang relevan dalam melakukan prediksi terhadap laba di masa mendatang.
3. Meningkatkan kepuasan relasi bisnis.
4. Meningkatkan persepsi pihak eksternal terhadap kemampuan manajemen.
5. Meningkatkan kompensasi bagi pihak manajemen.

Belkaoui (2007:201) menyatakan pada dasarnya definisi operasional dari manajemen laba adalah potensi penggunaan manajemen akrual dengan tujuan memperoleh keuntungan pribadi. Sedangkan Fischer dan Rosenzweig (1995) dalam Khafid (2004:42) mendefinisikan manajemen laba sebagai, …action of a manager which serve to increase (decrease) current reported earnings of the unit which the manager is responsible without generating a corresponding increase decrease) in a long term economics profitability of the unit. Definisi tersebut tidak hanya terbatas pada perilaku tetapi lebih luas mencakup seluruh tindakan yang dilakukan oleh manajemen untuk mengelola laba. Praktek mengenai manajemen laba dipandang sebagai bentuk manipulasi akuntansi (Stolowy dan Breton 2003 dalam Juniarti 2005:150). Sedangkan Wild et al (2001) dalam Poll (2004) dalam Juniarti (2005:150) mengatakan earning management sebagai a purposeful intervention by management in the earning determination process, usually to satisfy objectives.

Menurut Arthur Levitt dalam Hall (2002) dalam Juniarti (2005:150) menyebutkan bahwa manajemen laba didefinisikan sebagai suatu praktek pelaporan earnings yang lebih merefleksikan keinginan manajemen daripada performa keuangan perusahaan. Adapun Merchant (1989) dalam Wirda (2007:15) mendefinisikan manajemen laba sebagai suatu tindakan yang dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk mempengaruhi laba yang dilaporkan yang dapat memberikan informasi mengenai keuntungan ekonomis yang dalam jangka panjang dapat merugikan perusahaan. Dengan adanya praktek manajemen laba, reliabilitas dari laba akan tereduksi. Hal ini disebabkan karena di dalam manajemen laba terdapat pembiasan pengukuran income (dinaikkan atau diturunkan) sehingga melaporkan income yang tidak representationally faithfulness seperti yang seharusnya dilaporkan. Menurut Belkaoui (2007:206) isu-isu dalam manajemen laba antara lain:

1. Manajemen laba bertujuan untuk memenuhi harapan dari analis keuangan atau manajemen (yang diwakili oleh peramalan laba dari publik).
2. Manajemen laba bertujuan untuk mempengaruhi kinerja harga jangka pendek dengan berbagai cara.
3. Manajemen laba berakhir dan dapat bertahan karena informasi yang asimetris suatu kondisi yang disebabkan ileh informasi yang diketahui manajemen namun tidak ingin untuk mereka ungkapkan.
4. Manajemen laba terjadi dalam konteks suatu kumpulan pelaporan yang fleksibel dan seperangkat kontrak tertentu yang menentukan pembagian aturan diantara pemegang kepentingan.
5. Strategi perusahaan bagi manajemen laba mengikuti satu atau lebih dari tiga pendekatan (memilih dari pilihan-pilihan yang ada dalam GAAP, pilihan aplikasi yang ada dalam opsi menggunakan akuisisi serta deposisi aktiva dan waktu untuk melaporkannya).
6. Manajemen laba merupakan suatu hasil usaha untuk melewati ambang batas.
7. Manajemen laba dapat berasal dari pemenuhan perjanjian dari kontrak kompensai implisit.
8. Manajemen laba tumbuh dari ancaman dua bentuk aturan yakni aturan industri spesifik dan aturan antitrust.
9. Laba negatif secara tiba-tiba umumnya lebih merugikan daripada revisi ramalan negatif.

Salah satu pola atau tindakan manajemen atas laba yang dapat dilakukan yaitu income smoothing (perataan laba). Menurut Koch (1981) dalam Mursalim (2003:162) tindakan perataan laba dapat didefinisikan sebagai suatau sarana yang digunakan manajemen untuk mengurangi variabilitas urut-urutan, pelaporan laba relatif terhadap beberapa urut-urutan target yang terlihat karena adanya manipulasi variabel-variabel akuntansi semu (artificial smoothing) atau transaksi riil (real smoothing).

Sedangkan definisi dari Poll (2004) dalam Juniarti (2005:150) smoothing of income is a way of removing volatility in earnings by leveling off the earnings peaks and raising the valleys. Definisi lain menganai income smoothing adalah definisi yang dikemukakan oleh Belkaoui (2007:192) perataan laba merupakan normalisasi laba yang dilakukan secara sengaja untuk mencapai trend atau tingkat yang diinginkan.

Adapun Frudenberg dan Tirole (1995) dalam Nurkhabib (2004:11) mendefinisikan perataan laba sebagai proses manipulasi profil waktu earning atau pelaporan earning agar aliran laba yang dilaporkan perubahannya lebih sedikit. Definisi income smoothing lainnya yang dikemukakan Beidelman (1973) Anis C (2000:231) adalah perataan laba yang dilaporkan dapat didefinisikan sebagai usaha yang disengaja untuk meratakan atau memfluktuasikan tingkat laba sehingga pada saat sekarang dipandang normal bagi suatu perusahaan. Dalam hal ini perataan laba menunjukkan suatu usaha manajemen perusahaan untuk mengurangi variasi abnormal laba dalam batasbatas yang diizinkan dalam praktek akuntansi dan prinsip manajemen yang wajar. Beidleman dalam Belkaoui (2007:193) mempertimbangkan dua alas an menejemen meratakan laporan laba. Pendapat pertama berdasar pada asumsi bahwa suatu aliran laba yang stabil dapat mendukung deviden dengan tingkat yang lebih tinggi daripada suatu aliran laba yang variabel sehingga memberikan pengaruh yang menguntungkan bagi nilai saham perusahaan seiring dengan turunnya tingkat resiko perusahaan secara keseluruhan.

Argumen kedua berkenaan pada perataan kemampuan untuk melawan hakikat laporan laba yang bersifat siklus dan kemungkinan juga akan menurunkan korelasi antara ekspektasi pengembalian perusahaan dengan pengembalian fortofolio pasar. Hal tersebut merupakan hasil dari kebutuhan manajemen untuk menetralisir ketidakpastian lingkungan dan menurunkan fluktuasi yang luas dalam kinerja operasi perusahaan terhadap siklus waktu baik maupun waktu buruk yang berganti-ganti.

Manajemen laba berbeda dengan kecurangan. Perbedaan tersebut terletak pada tingkat kepatuhan terhadap standar akuntansi. Manajemen laba merupakan rekayasa pelaporan keuangan dalam batas-batas tertentu yang tidak melanggar standar pelaporan keuangan. Hal ini dilakukan oleh menejemen dengan memanfaatkan wewenangnya dalam memilih metode akuntansi yang diizinkan oleh standar. Manajer memiliki fleksibilitas dalam membuat pilihan metode maupun kebijakan akuntansi dari berbagai alternative metode dan kebijakan akuntansi yang ada, yang menurut preferensi manajer paling menguntungkan pada periode pelaporan.

Manajemen banyak memanfaatkan standar pelaporan keuangan dengan cara menerapkan standar yang dipercepat pengadobsiannya. Selain itu standar juga dijadikan sebagai alat untuk melaporkan kondisi perusahaan. Fleksibilitas yang terdapat dalam standar akuntansi pada akhirnya menyebabkan tindakan tersebut sah dengan sendirinya. Sedangkan kecurangan dalam pelaporan keuangan lebih merupakan upaya manajemen untuk menyembunyikan atau memanipulasi sebagian atau seluruh informasi keuangan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan standar akuntansi yang berlaku.

Konsep perataan laba mengasumsikan bahwa investor adalah orang yang menolak resiko (Fudenberg dan Tirole 1995 dalam Salno 2000:16) dan manajer yang menolak resiko terdorong untuk melakukan perataan laba. Demikian juga dalam hubungannya dengan kreditur, manajer lebih menyukai alternatif yang menghasilkan perataan laba (Trueman dan Titman 1988 dalam Salno 2000:16). Hasil penelitian Suh (1990) dalam Khafid (2004:42) juga menunjukkan adanya motivasi kuat yang mendorong manajer melakukan perataan laba.

Adapun Bidleman dalam Assih (2000:37) percaya bahwa manajemen melakukan perataan laba untuk menciptakan suatu aliran laba yang stabil dan mengurangi covariance atas return dengan pasar. Sedangkan Barnea et. al (1976) dalam Assih (2000:37) menyatakan bahwa manajer melakukan perataan laba untuk mengurangi fluktuasi dalam laba yang dilaporkan dan meningkatkan kemampuan investor untuk memprediksi aliran kas dimasa yang akan datang.

Menurut Umar (2010) bahwa budaya organisasi adalah suatu sistem nilai dan keyakinan bersama yang diambil dari pola kebiasaan dan falsafah dasar pendirinya yang kemudian berinteraksi menjadi normanorma, dimana norma tersebut dipakai sebagai pedoman cara berpikir dan bertindak dalam upaya mencapai tujuan bersama. Hasil penelitian Ariyani et al. (2016) menunjukkan bahwa OCB merupakan variabel mediasi pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja.

Sopiah (2008) mengemukakan bahwa karyawan memiliki komitmen organisasional yang tinggi apabila  memiliki kepercayaan dan menerima tujuan dan nilai organisasi, berkeinginan untuk berusaha ke arah pencapaian tujuan organisasi, memiliki keinginan yang kuat untuk bertahan sebagai anggota organisasi. Hasil penelitian Ariyani et al. (2016) menunjukkan bahwa OCB merupakan variabel mediasi pengaruh komitmen terhadap kinerja.

Menurut Kreitner dan Kinicki (2015), bahwa budaya organisasi adalah satu wujud anggapan yang dimiliki, diterima secara implisit oleh kelompok dan menentukan bagaimana kelompok tersebut rasakan, pikirkan, dan bereaksi terhadap lingkungannya yang beraneka ragam. Hasil penelitian Supriyadi et al. (2017) menunjukkan bahwa budaya organisasi berpengaruh signifikan terhadap OCB.

Menurut Luthan (2006) komitmen organisasi adalah keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, keinginan untuk berusaha keras sesuai dengan keinginan organisasi, serta keyakinan tertentu dan penerimaan nilai dan tujuan organisasi. Dengan kata lain merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan dimana anggota organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan yang berkelanjutan. Hasil penelitian Zadeh et al. (2015) menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap OCB.

Spencer dan Spencer dalam Uno (2007), kompetensi merupakan karakteristik yang menonjol bagi seseorang dan menjadi cara-cara, berperilaku dan berfikir dalam segala situasi, dan berlangsung dalam periode waktu yang lama. Hasil penelitian Aslam et al. (2015)  menunjukkan bahwa kompensasi berpengaruh signifikan terhadap OCB.

Menurut Organ (1988; dalam Hoffman et al.,2007) OCB merupakan sebuah tipe khusus dari kebiasaan kerja yang didefinisikan sebagai perilaku individu yang sangat menguntungkan untuk organisasi atau perusahaan dan merupakan kebebasan memilih, secara tidak langsung maupun secara eksplisit diakui oleh sistem penghargaan formal. Hasil penelitian Supriyadi et al. (2017)  menunjukkan bahwa OCB berpengaruh signifikan terhadap kinerja.

Menurut Munandar (2006), budaya organisasi terdiri dari asumsi-asumsi dasar yang dipelajari baik sebagai hasil memecahkan masalah yang timbul dalam proses penyesuaian dengan lingkungannya, maupun sebagai hasil memecahkan masalah yang timbul dari dalam organisasi. Hasil penelitian Hakim (2015) menunjukkan bahwa budaya organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja.

Malthis dan Jackson (2012) bahwa kompetensi adalah karakteristik-karakteristik dasar yang dapat dihubungkan dengan kinerja yang meningkat dari individu-individu atau tim. Hasil penelitian Rizal et al. (2014) menunjukkan bahwa kompensasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja.

Menurut Wirawan (2009) bahwa secara umum indikator kinerja dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu :

• Hasil kerja.

Hasil kerja adalah keluaran kerja dalam bentuk barang dan jasa yang dapat dihitung dan diukur kuantitas dan kualitasnya.

• Perilaku kerja.

Perilaku kerja adalah perilaku karyawan yang ada hubungannya dengan pekerjaan. Perilaku kerja dicantumkan dalam standar kinerja, prosedur kerja, kode etik dan peraturan organisasi.

• Sifat pribadi yang ada hubungannya dengan pekerjaan adalah sifat pribadi karyawan yang diperlukan dalam melaksanakan pekerjaanya.

Menurut Mathis dan Jackson (2012) bahwa indikator kinerja karyawan adalah sebagai berikut :

• Kuantitas

Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan. Kuantitas yang diukur dari jumlah hasil produksi buku yang dihasilkan dalam satu tahun dengan target yang ditetapkan tiap bulannya. Kuantitas adalah banyaknya pekerjaan yang dapat dilakukan oleh seseorang dalam waktu satu hari kerja.

• Kualitas

Kualitas adalah ketaatan dalam prosedur, disiplin dan dedikasi. Kualitas merupakan tingkat dimana hasil aktivitas yang dikehendaki mendekati sempurna dalam arti menyesuaikan beberapa cara ideal dari penampilan aktivitas, maupun tujuan-tujuan yangdiharapkan dari suatu aktivitas. Kualitas kerja diukur dari banyaknya produksi yang dihasilkan tiap bulannya dalam waktu satu tahun

• Keandalan karyawan

Keandalan karyawan adalah lemampuan melakukan pekerjaan yang diisyaratkan dengan supervisi minimum. Keandalan karyawan mencakup konsistensi kinerja dan keandalan dalam pelayanan, akurat, benar dan tepat. Keandalan karyawan adalah lemampuan melakukan pekerjaan yang diisyaratkan dengan supervisi minimum. Keandalan karyawan mencakup konsistensi kinerja dan keandalan dalam pelayanan, akurat, benar dan tepat.

• Kehadiran

Kehadiran adalah keyakinan akan masuk kerja setiap hari dan sesuai dengan jam kerja.

• Efektivitas

Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Efektivitas dapat diukur dari data jumlah produksi yang dikerjakan selama satu tahun dan dari persepsi karyawan dalam menyelesaikan tugas yang dibebankan organisasi.

Terdapat lima dimensi dari OCB dikemukakan oleh Organ (2006), yaitu:

• Altruism

Perilaku karyawan dalam menolong rekan kerjanya yang mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi baik mengenai tugas dalam organisasi maupun masalah pribadi orang lain. Dimensi ini mengarah pada memberi pertolongan yang bukan merupakan kewajiban yang ditanggungnya. Contoh : bersedia membantu mengerjakan laporan milik rekan kerja yang pada hari ini tidak dapat masuk kerja karena sakit atau bersedia menggantikan tugas rekan kerja untuk sementara pada jam istirahat.

• Conscientiousness

Perilaku yang ditunjukkan dengan berusaha melebihi yang diharapkan perusahaan. Perilaku sukarela yang bukan merupakan kewajiban atau tugas karyawan. Dimensi ini menjangkau jauh diatas dan jauh ke depan dari panggilan tugas. Contoh : seorang karyawan bagian cleaning service bersedia untuk membantu karyawan lain yang membutuhkan foto copy dokumendokumen yang dibutuhkannya.

• Sportmanship

Perilaku yang memberikan toleransi terhadap keadaan yang kurang ideal dalam organisasi tanpa mengajukan keberatan-keberatan. Seseorang yang mempunyai tingkatan yang tinggi dalam dimensi ini akan meningkatkan iklim yang positif diantara karyawan, karyawan akan lebih sopan dan bekerja sama dengan yang lain sehingga akan menciptakan lingkungan kerja yang lebih menyenangkan. Contoh : Apabila terjadi pergantian kepemimpinan perusahaan yang baru dan berdampak pada diubahnya sebagian dari kebijakan dari kepemimpinan lama yang dirasa kurang sesuai dengan keinginan karyawan saat ini, karyawan berusaha untuk beradaptasi dengan cepat dan tetap memberikan kinerja terbaik tanpa membicarakan sisi negatif pemimpin baru dengan karyawan lainnya yang justru akan menurunkan kinerja karyawan lain.

• Courtessy

Menjaga hubungan baik dengan rekan kerjanya agar terhindar dari masalahmasalah interpersonal. Seseorang yang memiliki dimensi itu adalah orang yang menghargai dan memperhatikan orang lain. Contoh : selalu menyapa rekan dan memberikan senyuman kepada rekan kerja merupakan salah satu cara kecil dalam membina hubungan baik dengan sesama rekan kerja. Selain itu, mengadakan pertemuan di luar jam kerja dengan rekan-rekan kerja yang lain untuk refreshing merupakan salah satu perwujudan dimensi ini.

• Civic Virtue

Perilaku yang mengindikasikan tanggung jawab pada kehidupan organisasi. Dimensi ini mengaruh pada tanggung jawab yang diberikan organisasi kepada seorang untuk meningkatkan kualitas bidang pekerjaan yang ditekuni. Contoh : mengikuti perubahan dalam organisasi, mengambil inisiatif untuk merekomendasikan bagaimana operasi atau prosedur-prosedur organisasi dapat diperbaiki, dan melindungi sumber-sumber yang dimiliki oleh organisasi.

Sementara itu, Podsakoff et.al. (2009) memiliki dimensi tersendiri dalam OCB, yaitu :

• Helping Behaviour Merupakan tindakan membantu sesama, atau menghindari peristiwa yang berhubungan dengan permasalahan pekerjaan.
• Sportmanship Merupakan keinginan bertoleransi terhadap kesulitan yang tak terhindarkan serta gangguan-gangguan dalam pekerjaan tanpa mengeluh.
• Organizational Loyalty Melakukan promosi organisasi kepada orang di luar perusahaan, melindungi serta mempertahankan organisasi dari ancaman eksternal, serta tetap berkmitmen kepada organisasi meskipun dalam kondisi yang merugikan sekalipun.
• Organizational Complience Merupakan internalisasi dan penerimaan aturan-aturan, regulasi serta prosedur, meskipun tidak ada yang mengawasi.
• Individual Initiative Merupakan perilaku sukarela atas kreativitas dan inovasi untuk meningkatkan tugas seorang maupun kelangsungan kinerja organisasi dengan ekstra antusiasme dan usaha untuk menyelesaikan pekerjaan seseorang.
• Civic Virtue Merupakan keinginan untuk berpartisipasi secara aktif di dalam organisasi.
• Self Development Merupakan perilaku sukarela karyawan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, serta kemampuan mereka

OCB meliputi dua aspek yaitu (Barling and Cooper, 2008):

• The individual focus

Adalah perilaku seseorang yang membantu individu yang lain seperti membantu rekan kerja mengurangi resiko, menyelesaikan tugas yang berat dan menunjukkan kepada karyawan baru cara melaksanakan tugas.

• The group focus

Adalah perilaku memberikan kontribusi untuk organisasi seperti menyelesaikan tujuan yang penuh arti, mengidentifikasi cara memperbaiki kinerja sebagai anggota tim pemecah masalah.

Menurut Organ (1988; dalam Hoffman et al.,2007) OCB merupakan sebuah tipe khusus dari kebiasaan kerja yang didefinisikan sebagai perilaku individu yang sangat menguntungkan untuk organisasi atau perusahaan dan merupakan kebebasan memilih, secara tidak langsung maupun secara eksplisit diakui oleh sistem penghargaan formal. Wright (dalam Andriani, 2012) mengemukakan elemen penting dalam OCB adalah perilaku sukarela/extra-role yang tidak termasuk dalam uraian jabatan (job description), perilaku spontan/tanpa saran atau perintah tertentu, perilaku yang bersifat menolong, serta perilaku yang tidak mudah terlihat serta dinilai melalui evaluasi kerja.

Menurut Robbins dan Judge (2008), karakteristik budaya organisasi  terdapat tujuh karakteristik primer yang secara bersama-sama menangkap hakikat budaya organisasi. Ketujuh karakter tersebut yaitu:

• Inovasi dan mengambil risiko berkaitan dengan sejauh mana para anggota organisasi/karyawan didorong untuk inovatif dan berani mengambil risiko.
• Perhatian pada rincian berkaitan dengan sejauh mana para anggota organisasi/karyawan diharapkan mau memperlihatkan kecermatan (presisi), analisis dan perhatian kepada rincian.
• Orientasi hasil mendiskripsikan sejauh mana manajemen fokus pada hasil bukan pada teknik dan proses yang digunakan untuk mendapatkan hasil tersebut.
• Orientasi manusia menjelaskan sejauh mana keputusan manajemen memperhitungkan efek hasil kepada orang-orang di dalam organisasi tersebut.
• Orientasi tim berkaitan dengan sejauh mana kegiatan kerja organisasi dilaksanakan dalam tim-tim kerja, bukan pada individu individu.
• Agresivitas menjelaskan sejauh mana orang-orang dalam organisasi menunjukkan keagresifan dan kompetitif, bukan bersantai.
• Stabilitas sejauh mana kegiatan organisasi menekankan dipertahankannya status quo sebagai lawan dari pertumbuhan atau inovasi

Menurut Schein (2009), budaya organisasi adalah pola asumsi bersama yang dipelajari oleh suatu kelompok dalam memecahkan masalah melalui adaptasi eksternal dan integrasi internal, yang telah bekerja cukup baik untuk dipertimbangkan kebenarannya, oleh karena itu, untuk diajarkan kepada anggota baru sebagai cara yang benar untuk melihat, berpikir, dan merasakan kaitannya dengan masalah-masalah yang ada. Menurut Munandar (2006), budaya organisasi terdiri dari asumsi-asumsi dasar yang dipelajari baik sebagai hasil memecahkan masalah yang timbul dalam proses penyesuaian dengan lingkungannya, maupun sebagai hasil memecahkan masalah yang timbul dari dalam organisasi.

Menurut Kreitner dan Kinicki (2015), bahwa budaya organisasi adalah satu wujud anggapan yang dimiliki, diterima secara implisit oleh kelompok dan menentukan bagaimana kelompok tersebut rasakan, pikirkan, dan bereaksi terhadap lingkungannya yang beraneka ragam. Menurut Umar (2010) bahwa budaya organisasi adalah suatu sistem nilai dan keyakinan bersama yang diambil dari pola kebiasaan dan falsafah dasar pendirinya yang kemudian berinteraksi menjadi normanorma, dimana norma tersebut dipakai sebagai pedoman cara berpikir dan bertindak dalam upaya mencapai tujuan bersama.

Menurut Robbins  dan Judge (2008) bahwa terdapat 3 macam dimensi untuk mengukur komitmen organisasional yaitu :

• Komitmen Afektif, Perasaan emosional untuk organisasi dan keyakinan dalam nilai-nilainya.
• Komitmen Normatif, Kewajiban untuk bertahan dengan organisasi untuk alasan moral atau etis.
• Komitmen Berkelanjutan yaaitu Nilai ekonomi yang dirasa dari bertahan dalam suatu organisasi bila dibandingkan dengan meninggalkan organisasi tersebut.

Menurut  Meyer dan Allen (1991 ) dalam Mas’ud (2012) bahwa dimensi komitmen organisasi adalah:

• Komitmen Afektif (Affective Commitment) adalah dimana karyawan merasa ingin tetap tinggal (bekerja di perusahaan). Ini merupakan keterkaitan emosional (emotional attachment) atau psikologis kepada organisasi.
• Komitmen Normatif (Normative Commitment) dimana karyawan merasa seharusnya tetap tinggal (bekerja dalam perusahaan) dan merasa mempunyai kewajiban yang seharusnya dilakukan.
• Komitmen berkelanjutan (Continuence Commitment) dimana karyawan merasa membutuhkan untuk tetap tinggal (bekerja di perusahaan). Karyawan macam ini merasa terjerat dengan perusahaan karena kurang mempunyai keterampilan (skills), atau tidak ada kesempatan untuk pindah ke perusahaan lain, atau menerima gaji yang sangat tinggi, dan lain sebagainya. Mereka berfikir bahwa meninggalkan perusahaan akan sangan merugikan

Menurut Mathis and Jackson (2012) komitmen organisasional adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama organisasi. Sedangkan menurut Luthan (2006) komitmen organisasi adalah keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, keinginan untuk berusaha keras sesuai dengan keinginan organisasi, serta keyakinan tertentu dan penerimaan nilai dan tujuan organisasi. Dengan kata lain merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan dimana anggota organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan yang berkelanjutan.

Sopiah (2008) mengemukakan bahwa karyawan memiliki komitmen organisasional yang tinggi apabila  memiliki kepercayaan dan menerima tujuan dan nilai organisasi, berkeinginan untuk berusaha ke arah pencapaian tujuan organisasi, memiliki keinginan yang kuat untuk bertahan sebagai anggota organisasi.

Indikator yang digunakan untuk mengukur kompensasi menurut (Simamora, 2006:445) adalah sebagai berikut :

• Upah dan gaji

Upah biasanya berhubungan dengan tarif gaji per jam. Upah merupakan basis bayaran yang kerapkali digunakan bagi pekerja-pekerja produksi dan pemeliharaan. Gaji umumnya berlaku untuk tarif bayaran mingguan, bulanan, atau tahunan.

• Insentif

Insentif adalah tambahan kompensasi di atas atau di luar gaji atau upah yang diberikan oleh organisasi.

• Tunjangan

Contoh-contoh tunjangan adalah asuransi kesehatan dan jiwa, liburan yang ditanggung perusahaan, program pensiun, dan tunjangan lainnya yang berkaitan dengan hubungan kepegawaian.

• Fasilitas

Contoh-contoh fasilitas adalah kenikmatan/fasilitas seperti mobil perusahaan, keanggotaan klub, tempat parkir khusus, atau akses ke pesawat perusahaan yang diperoleh karyawan. Fasilitas dapat mewakili jumlah substansial dari kompensasi, terutama bagi eksekutuf yang dibayar mahal.

Menurut Hasibuan (2009), tujuan pemberian kompensasi (balas jasa) antara lain adalah:

• Ikatan Kerja Sama

Dengan pemberian kompensasi terjalinlah ikatan kerja sama formal antara majikan dengan pegawai. Pegawai harus mengerjakan tugas-tugasnya dengan baik, sedangkan pengusaha/majikan wajib membayar kompensasi sesuai dengan perjanjian yang disepakati.

• Kepuasan Kerja

Dengan balas jasa, pegawai akan dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan fisik, status sosial, dan egoistiknya sehingga memperoleh kepuasan kerja dari jabatannya.

• Pengadaan Efektif

Jika program kompensasi ditetapkan cukup besar, pengadaan pegawai yang qualified untuk perusahaan akan lebih mudah.

• Motivasi

Jika balas jasa yang diberikan cukup besar, manajer akan mudah memotivasi bawahannya.

• Stabilitas Pegawai

Dengan program kompensasi atas prinsip adil dan layak serta eksternal konsistensi yang kompentatif maka stabilitas pegawai lebih terjamin karena turn-over relatif kecil.

• Disiplin

Dengan pemberian balas jasa yang cukup besar maka disiplin pegawai semakin baik. Mereka akan menyadari serta mentaati peraturan-peraturan yang berlaku.

• Pengaruh Serikat Buruh

Dengan program kompensasi yang baik pengaruh serikat buruh dapat dihindarkan dan pegawai akan berkonsentrasi pada pekerjaannya.

• Pengaruh Pemerintah

Jika program kompensasi sesuai dengan undang-undang perburuhan yang berlaku (seperti batas upah minimum) maka intervensi pemerintah dapat dihindarkan.

Menurut Hasibuan (2009: 122) kebijaksanaan pemberian kompensasi terdiri atas:

• Sistem kompensasi

Sistem pembayaran kompensasi yang umumnya diterapkan adalah:

1. Sistem Waktu

Dalam sistem waktu, besarnya kompensasi ditetapkan berdasarkan standart waktu seperti jam, minggu, atau bulan. Administrasi pengupahan sistem waktu relatif mudah serta dapat diterapakan kepada karyawan tetap maupun pekerja harian. Kebaikan sistem ini adalah administrasi pengupahan mudah dan besarnya kompensasi yang dibayarkan tetap. Kelemahan sistem waktu ialah pekerja yang malas pun kompensasinya tetap dibayar sebesar perjanjian.

1. Sistem Hasil

Dalam sistem hasil, besarnya kompensasi ditetapkan atas kesatuan unit yang dihasilkan pekerja, seperti per potong, Meter, Liter, dan Kilogram. Kebaikan sistem hasil memberikan kesempatan kepada karyawan yang bekerja bersungguh-sungguh serta berprestasi baik akan memperoleh balas jasa yang lebih besar. Kelemahan sistem ini ialah kualitas barang yang dihasilkan kurang baik dan karyawan yang kurang mampu balas jasanya kecil, sehingga kurang manusiawi.

1. Sistem Borongan

Sistem borongan adalah suatu cara pengupahan yang penetapan besarnya jasanya atas volume pekerjaan dan lama mengerjakannya. Penetapan besarnya balas jasa berdasarkan sistem borongan cukup rumit, lama mengerjakannya, serta banyak alat yang diperlukan untuk menyelesaikannnya. Jadi, dalam sistem borongan pekerja bisa mendapat balas jasa besar atau kecil, tergantung atas kecermatan kalkulasi mereka.

• Kebijaksanaan Kompensasi

Kebijaksaan kompensasi, baik besarnya, susunan, maupun waktu pembayarannya dapat mendorong gairah kerja dan keinginan karyawan untuk mencapai prestasi kerja yang optimal sehingga membantu terwujudnya sasaran perusahaan. Besarnya kompensasi harus ditetapkan berdasarkan analisis pekerjaan, uraian pekerjaan, spesifikasi pekerjaan, posisi jabatan, konsistensi eksternal, serta berpedoman kepada keadilan dan Undang-Undang perburuhan. Dengan kebijakan ini, diharapkan akan terbina kerja sama yang serasi dan memberikan kepuasan kepada semua pihak.

• Waktu Pembayaran Kompensasi

Kompensasi harus dibayar tepat pada waktunya, jangan sampai terjadi penundaan, supaya kepercayaan karyawan terhadap bonafiditas perusahaan semakin besar, ketenangan dan konsentrasi kerja akan lebih baik. Jika pembayaran kompensasi tidak tepat pada waktunya akan mengakibatkan disiplin, moral, gairah kerja karyawan menurun, bahkan turn over karyawan semakin besar. Pengusaha harus memahami bahwa balas jasa akan dipergunakan karyawan beserta keluarganya untuk memenuhi kebutuhankebutuhannya, dimana kebutuhan itu tidak dapat ditunda, misalnya makan. Kebijaksaan waktu pembayaran kompensasi hendaknya berpedoman dari pada menunda lebih baik mempercepat dan menetapkan waktu yang paling tepat.

Menurut Hasibuan (2009) bentuk kompensasi dibedakan menjadi dua yaitu :

• kompensasi langsung (direct compensation) berupa gaji, upah dan upah insentif.

Gaji adalah balas jasa yang dibayar secara periodik kepada karyawan tetap serta mempunyai jaminan yang pasti. Maksudnya gaji akan tetap dibayarkan walaupun pekerja tersebut tidak masuk kerja. Upah adalah balas jasa yang dibayarkan kepada para pekerja harian dengan berpedoman pada perjanjian yang disepakati membayarnya. Upah Insentif adalah tambahan balas jasa yang diberikan kepada karyawan tertentu yang prestasinya di atas prestasi standar. Upah insentif ini merupakan alat yang dipergunakan pendukung prinsip adil dalam pemberian kompensasi.

• kompensasi tidak langsung (indirect compensation atau employee walfare atau kesejahteraan karyawan).

Benefit dan Service adalah kompensasi tambahan (finansial atau non finansial) yang diberikan berdasarkan kebijaksanaan perusahaan terhadap semua karyawan dalam usaha untuk meningkatkan kesejahteraan mereka. Seperti tunjangan hari raya, uang pensiun, pakaian dinas, kafetaria, mushala, olah raga dan darmawisata.

Menurut Mathis dan Jackson (2012), kompensasi dibagi menjadi dua yaitu :

• Kompensasi langsung, yaitu :

1. gaji pokok yang meliputi upah dan gaji
2. penghasilan tidak tetap yang meliputi bonus, insentif dan opsi saham

• Kompensasi tidak langsung, yaitu tunjangan karyawan yang meliputi:

1. asuransi kesehatan/jiwa
2. cuti melahirkan
3. dana pensiun
4. kompensasi pekerja

Lebih lanjut Mathis dan Jackson (2012) mengatakan, banyak organisasi menggunakan dua kategori gaji pokok (base pay) yaitu perjam atau gaji tetap, yang diidentifikasikan berdasarkan cara imbalan kerja tersebut didistribusikan dan sifat dari pekerjaan. Imbalan kerja perjam merupakan cara pembayaran yang paling umum yang didasarkan pada waktu, dan karyawan yang dibayar berdasarkan jam kerja menerima upah (wage), yang merupakan imbalan kerja yang dihitung berdasarkan jumlah waktu kerja. Sebaliknya, orang-orang yang menerima gaji (salary) mendapatkan imbalan kerja yang besarnya tetap untuk setiap periode tanpa menghiraukan jumlah jam kerja. Digaji biasanya memberikan status yang lebih tinggi untuk para karyawan daripada diberi upah.

Mathis dan Jackson (2012) bahwa kompetensi adalah karakteristik-karakteristik dasar yang dapat dihubungkan dengan kinerja yang meningkat dari individu-individu atau tim. Spencer dan Spencer dalam Uno (2007), kompetensi merupakan karakteristik yang menonjol bagi seseorang dan menjadi cara-cara, berperilaku dan berfikir dalam segala situasi, dan berlangsung dalam periode waktu yang lama.

Handoko (2011) bahwa pengertian kompensasi adalah pemberian kepada karyawan dengan pembayaran finansial sebagai balas jasa untuk pekerjaan yang dilaksanakan dan sebagai motivator untuk pelaksanaan kegiatan diwaktu yang akan datang. Kasmir dan Jakfar (2012) berpandapat bahwa, kompensasi adalah penghargaan atau imbalan yang diterima para tenaga kerja atau karyawan atas kontribusinya dalam mewujudkan tujuan perusahaan. Jadi, kompensasi merupakan suatu ukuran nilai atau karya para karyawan yang diterima melalui balas jasa atas keikutsertaannya pada pencapaian tujuan perusahaan dalam bentuk finansial maupun nonfinansial. Dan kompensasi menjadi motivasi untuk terus berkarya dan meningkatkan produktivitasnya.

Kompensasi adalah hal yang sangat penting dan mendasar dalam sebuah pengelolaan sumber daya manusia. Kompensasi merupakan sesuatu yang dipertimbangkan sebagai suatu yang sebanding sebagai balas jasa yang diberikan oleh Perusahaan kepada karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan karyawan tersebut.

Efektifitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai dengan pengertian efektifitas menurut Hidayat (2006) yang menjelaskan bahwa :“Efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektifitasnya”. Adapun pengertian efektifitas menurut Prasetyo Budi Saksono (2004) adalah: “Efektifitas adalah seberapa besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan output yang diharapkan dari sejumlah input“.

Dari pengertian-pengertian efektifitas tersebut dapat disimpulkan bahwa efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) yang telah dicapai oleh manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu. Berdasarkan hal tersebut maka untuk mencari tingkat efektifitas dapat digunakan rumus: “Efektifitas = Ouput Aktual/Output Target= 1, jika output aktual berbanding output yang ditargetkan lebih besar atau sama dengan 1 (satu), maka akan tercapai efektifitas. Jika output aktual berbanding output yang ditargetkan kurang daripada 1 (satu), maka efektifitas tidak tercapai”.

Sedangkan kata tugas menurut Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, adalah kewajiban yang harus dikerjakan, pekerjaan yang merupakan tanggung jawab, pekerjaan yang dibebankan, maupun perintah untuk berbuat atau melakukan sesuatu. Dari sudut pandang organisasi, pelaksanaan tugas-tugas didefinisikan sebagai perwujudan dari kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan oleh setiap anggota organisasi sebagai upaya dalam pencapaian tujuan.

Setiap anggota organisasi, karyawan ataupun pegawai memiliki tugasnya masing-masing dalam organisasi serta wajib untuk menjalankannya agar tujuan organisasi dapat tercapai. Demi tercapainya tujuan organisasi secara efektif dan efisien, maka tugas-tugas tersebut harus dirancang dengan benar dan juga dapat dijabarkan secara jelas. Pelaksanaan tugas-tugas atau pekerjaan tersebut berdasar pada tugas pokok dan fungsi (TUPOKSI) organisasi. Pada organisasi pemerintah, dalam hal ini penulis membatasi ruang lingkupnya menjadi organisasi pemerintahan daerah, Tugas Pokok dan Fungsi Pegawai Daerah secara umum diatur dalam Pasal 151 ayat (1) & (2) UU No.32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah, Perencanaan Pembangunan Daerah, dimana Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) menyusun rencana strategis (Renstra-SKPD) yang didalamnya memuat visi, misi, tujuan, strategi, kebijakan, program dan kegiatan pembangunan sesuai dengan tugas dan fungsinya, yang berpedoman pada Rencana Pembangunan Jangka Menegah (RPJM) Daerah. Adapun secara khusus, diatur dalam UU No.43 Tahun 1999 tentang manajemen kepegawaian yang merupakan keseluruhan upaya pemerintah dalam meningkatkan efisiensi, efektivitas dan derajat profesionalisme pelaksanaan tugas, fungsi serta kewajiban.. Adapun informasi-informasi yang termuat dalam deskripsi pekerjaan berdasarkan KEP/29/M.PAN/6/2004 antara lain nama jabatan, ringkasan tugas, hasil kerja, bahan dan peralatan kerja, rincian tugas, serta syarat jabatan.

Efektivitas kerja pegawai merupakan hal yang sangat penting karena keberhasilan organisasi diukur dengan konsep efektivitas tersebut. Efektivitas kerja pegawai pada Dinas Kesehatan Kabupaten Kendal dalam mencapai tujuannya tidak lepas dari dukungan para pegawai itu sendiri. Pada dasarnya pekerjaan yang telah diserahkan kepada seseorang harus diselesaikan tepat pada waktunya. Penumpukan pekerjaan selain akan memberatkan pada diri sendiri juga mengakibatkan kelambanan pada penyelesaian suatu pekerjaan. Perlu disadari bahwa suatu jenis pekerjaan merupakan suatu mata rantai dari usaha atau kegiatan, sehingga kalau satu pekerjaan terlambat maka akan mengakibatkan pada keterlambatan pekerjaan berikutnya.

Aspek-aspek semangat kerja perlu untuk dipelajari karena aspek-aspek ini mengukur tinggi-rendahnya semangat kerja. Menurut Maier (2009), seseorang yang memiliki semangat kerja tinggi mempunyai alasan tersendiri untuk bekerja yaitu benar-benar menginginkannya. Hal ini mengakibatkan orang tersebut memiliki kegairahan kualitas bertahan dalam menghadapi kesulitan untuk melawan frustasi, dan untuk memiliki semangat berkelompok. Menurut Maier (2009), ada empat aspek yang menunjukkan seseorang mempunyai semangat kerja yang tinggi, yaitu:

1. Kegairahan

Seseorang yang memiliki kegairahan dalam bekerja berarti juga memiliki motivasi dan dorongan bekerja. Motivasi tersebut akan terbentuk bila seseorang memiliki keinginan atau minat dalam mengerjakan pekerjaannya. Yang lebih dipentingkan oleh karyawan adalah seharusnya bekerja untuk organisasi bukan lebih mementingkan pada apa yang mereka dapat. Seseorang akan dikatakan memiliki semangat kerja buruk apabila lebih mementingkan gaji daripada bekerja. Oleh karena itu tidak mengherankan bahwa seseorang dengan gaji yang tinggi masih juga berkeinginan untuk pindah bekerja di tempat lain. Seseorang yang benar-benar ingin bekerja, akan bekerja dengan baik meskipun tanpa pengawasan dari atasannya dan juga mereka akan bekerja bukan karena perasaan takut tetapi lebih pada dorongan dari dalam dirinya untuk kerja yang tinggi akan menganggap bekerja sebagai sesuatu hal yang menyenangkan bukan hal yang menyengsarakan.

1. Kekuatan untuk melawan frustasi

Aspek ini menunjukkan adanya kekuatan seseorang untuk selalu konstruktif walaupun sedang mengalami kegagalan yang ditemuinya dalam bekerja. Seseorang yang memiliki semangat kerja yang tinggi tentunya tidak akan memilih sikap yang pesimis apabila menemui kesulitan dalam pekerjaannya. Adanya semangat kerja yang tinggi ditimbulkan karena adanya kesempatan yang diberikan oleh perusahaan untuk mendapatkan ijin ketika menderita sakit.

1. Kualitas untuk bertahan

Aspek ini tidak langsung menyatakan seseorang yang mempunyai semangat kerja yang tinggi maka tidak mudah putus asa dalam menghadapi kesukaran-kesukaran di dalam pekerjaannya. Ini berarti adanya ketekunan dan keyakinan penuh dalam dirinya. Gaji ataupun insentif yang tinggi yang diberikan oleh perusahaan mampu meningkatkan semangat kerja karyawan, dan berpikir panjang jika ingin keluar dari perusahaan. Tunjangan serta fasilitas yang diberikan oleh perusahaan mampu merangsang semangat kerja karyawan untuk bekerja dengan sungguh-sungguh. Keyakinan ini menunjukkan bahwa seseorang yang mempunyai energi dan kepercayaan untuk memandang masa yang akan datang dengan baik, hal inilah yang meningkatkan kualitas untuk bertahan. Ketekunan mencerminkan seseorang memiliki kesungguhan dalam bekerja. Sehingga tidak menganggap bahwa bekerja bukan hanya menghabiskan waktu saja, melainkan sesuatu yang penting.

1. Semangat kelompok

Semangat kelompok menggambarkan hubungan antar karyawan. Dengan adanya semangat kerja maka karyawan akan saling bekerja sama, tolong-menolong, dan tidak saling bersaing untuk menjatuhkan. Semangat kerja menunjukkan adanya kesediaan untuk bekerja sama dengan orang lain agar orang lain dapat mencapai tujuan bersama. Lingkungan kerja yang baik, menciptakan suasana kerja yang baik pula, kebersamaan diantara karyawan dengan membagi pekerjaan secara adil mampu meningkatkan semangat kerja bagi karyawan itu sendiri.

Menurut Sugiyono ( dalam Utomo, 2002 ), aspek-aspek semangat kerja karyawan dapat dilihat dari beberapa segi, yaitu :

1. Disiplin yang tinggi. Seseorang yang memiliki semangat kerja yang tinggi akan bekerja giat dan dengan kesadaran mematuhi peraturan-peraturan yang berlaku dalam perusahaan
2. Kualitas untuk bertahan. Menurut Alport orang yang mempunyai semangat kerja tinggi, tidak mudah putus asa dalam menghadapi kesukaran-kesukaran yang timbul dalam pekerjaannya. Hal ini berarti bahwa orang tersebut mempunyai energi dan kepercayaan untuk memandang masa yang akan datang dengan baik. Hal ini dapat meningkatkan kualitas seseorang untuk bertahan.
3. Kekuatan untuk melawan frustasi. Seseorang yang mempunyai semangat kerja tinggi tidak memiliki sikap yang pesimistis apabila menemui kesulitan dalam pekerjaannya.
4. Semangat berkelompok. Adanya semangat kerja membuat karyawan lebih berfikir sebagai “ kami “ daripada sebagai “ saya “. Mereka akan saling tolong menolong dan tidak saling bersaing untuk saling menjatuhkan.

Hasley (2011) menyatakan bahwa semangat kerja atau moral kerja itu adalah sikap kesediaan perasaan yang memungkinkan seorang karyawan untuk menghasilkan kerja yang lebih banyak dan lebih tanpa menambah keletihan, yang menyebabkan karyawan dengan antusias ikut serta dalam kegiatan-kegiatan dan usaha-usaha kelompok sekerjanya, dan membuat karyawan tidak mudah kena pengaruh dari luar, terutama dari orang-orang yang mendasarkan sasaran mereka itu atas tanggapan bahwa satu-satunya kepentingan pemimpin perusahaan itu terhadap dirinya untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya darinya dan memberi sedikit mungkin.

Sedangkan Sastrowardoyo (2005), mendefinisikan semangat kerja sebagai keadaan psikologis seseorang. Semangat kerja dianggap sebagai keadaan psikologis yang baik bila semangat kerja tersebut menimbulkan kesenangan yang mendorong seseorang untuk bekerja dengan giat dan konsekuen dalam mencapai tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan. Menurut Nitisemito (2006), definisi dari semangat kerja adalah kondisi seseorang yang menunjang dirinya untuk melakukan pekerjaan lebih cepat dan lebih baik di dalam sebuah perusahaan. Menurut  Alexander Leighten (2006) bahwa Semangat kerja adalah sekelompok orang untuk bekerja sama dengan giat dan konsekuen dalam mengejar tujuan bersama.

Menurut Nimran (2007), seseorang dapat dikatakan berada dalam kekaburan peran apabila ia menunjukkan ciri-ciri antara lain sebagai berikut

1. Tidak jelas benar apa tujuan peran yang dia mainkan.
2. Tidak jelas kepada siapa ia bertanggung jawab dan siapa yang melapor kepadanya.
3. Tidak cukup wewenang untuk melaksanakan tanggung jawabnya.
4. Tidak sepenuhnya mengerti apa yang diharapkan dari padanya.
5. Tidak memahami benar peranan dari pada pekerjaannya dalam rangka mencapai tujuan secara keseluruhan.

Mondy, Sharplin, dan Premeaux (2008) menyarankan supaya pemegang peran mengetahui 6 (enam) tipe dasar informasi  sehingga dapat mengurangi kemungkinan terjadinya ambiguitas peran yaitu:

1. Pemegang peran harus tahu apa yang diharapkan oleh orang lain.
2. Pemegang peran harus tahu aktivitas yang seharusnya mereka lakukan dan hubungan interpersonal yang harus mereka tunjukkan untuk memenuhi harapan orang lain.
3. Pemegang peran harus mengetahui konsekuensi dari pelaksanaan aktivitas atau interaksi dengan orang lain dalam hal teretentu.
4. Pemegang peran harus mengetahui macam-macam tingkah laku atau sikap yang akan diterima baik sebagai imbalan maupun hukuman.
5. Pemegang peran harus menemukan tipe-tipe dari imbalan dan hukuman yang akan diberikan dan mengukur kemungkinan mereka (karyawan) menerimanya.
6. Pemegang peran harus mengetahui tingkah laku atau sikap yang akan memuaskan atau mengecewakan kebutuhan individu.

Menurut Everly dan Girdano dalam Tobing (2007) faktor-faktor yang dapat menimbulkan ambiguitas peran adalah:

1. Ketidakjelasan dari sasaran-sasaran atau tujuan kerja
2. Kesamaran tentang tanggung jawab
3. Ketidakjelasan tentang prosedur kerja
4. Kesamaran tentang apa yang diharapkan oleh orang lain / perusahaan

1. Kurang adanya informasi tentang balikan atau ketidakpastian tentang penilaian pekerjaan

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti menggunakan ruang lingkup pengukuran ambiguitas peran berdasarkan (Nimran, 2007) yaitu (a) Tidak jelas benar apa tujuan peran yang dia mainkan. (b)      Tidak jelas kepada siapa ia bertanggung jawab dan siapa yang melapor kepadanya. (c) Tidak cukup wewenang untuk melaksanakan tanggung jawabnya. (d) Tidak sepenuhnya mengerti apa yang diharapkan dari padanya. (e) Tidak memahami benar peranan dari pada pekerjaannya dalam rangka mencapai tujuan secara keseluruhan.

Ambiguitas peran (role ambiguity), adalah tidak adanya pengertian dari seseorang tentang hak-hak khusus dan kewajiban-kewajiban mereka dalam mengerjakan suatu pekerjaan (Gibson, 2002). Ambiguitas peran merupakan kondisi ketidakpastian akibat dari seorang individu karena kurang mengerti dan memahami mengenai prioritas harapan dan kriteria evaluasi yang diterapkan organisasi kerjanya (Fakhrudin dan Asri, 2003).

Robbins (2010) menjelaskan bahwa peran ganda (ambiguitas peran) muncul ketika seseorang berharap memegang peran tertentu tetapi tidak secara jelas dimengerti dan tidak yakin pada apa yang diakukannya. Sementara, Lapopolo (2008) menerangkan ambiguitas peran muncul ketika seseorang karyawan merasa bahwa terdapat banyak sekali ketidakpastian dalam aspek-aspek peran atau keanggotaan karyawan tersebut dalam kelompok. Sedangkan Barron dan Greenberg (2008) mengatakan bahwa ambiguitas peran dapat terjadi ketika individu mengalami ketidakpastian mengenai beberapa hal yang berhubungan dengan pekerjaannya seperti: mengenai lingkup tanggung jawabnya, apa yang diharapkan darinya, dan bagaimana mengerjakan pekerjaan yang beragam. Ambiguitas sering tidak disukai dan cukup mengakibatkan tekanan bagi banyak orang akan tetapi hal ini seringkali pula tidak dapat dihindarkan.

Menurut Marini (2001), ambiguitas peran adalah ketidakberadaan informasi yang memadai yang diperlukan seseorang agar dapat menyelesaikan perannya secara optimal. Gordon (2006) dalam Novika (2010) menyatakan bahwa ambiguitas peran sering dialami para pegawai baru (pemula) yang tidak menerima orientasi pekerjaan karena kekurangan informasi yang lengkap tentang aktivitas dan tanggung jawab pekerjaan dan organisasi mereka

Berdasarkan penelitian Umy Yoesana (2013) terdapat beberapa kriteria disiplin kerja tersebut dapat dikelompokkan menjadi tiga indikator disiplin kerja yaitu diantaranya : (1) disiplin waktu, disiplin waktu disini diartikan sebagai sikap atau tingkah laku yang menunujukkan ketaatan terhadap jam kerja yang meliputi : Kehadiran dan kepatuhan pegawai pada jam kerja, pegawai melaksanakan tugas dengan tepat waktu dan benar. (2) disiplin peraturan, Peraturan maupun tata tertib yang tertulis dan tidak tertulis dibuat agar tujuan suatu organisasi dicapai dengan baik. Untuk itu dibutuhkan sikap setia dari pegawai terhadap komitmen yang telah ditetapkan tersebut. Kesetiaan disini berarti taat dan patuh dalam melaksanakan perintah dari atasan dan peraturan dan peraturan, tata tertib yang telah ditetapkan. Serta ketaatan pegawai dalam menggunakkan kelengkapan pakaian seragam yang telah ditentukan organisasi atau lembaga, dan yang terakhir (3) disiplin tanggung jawab, Salah satu wujud tanggung jawab pegawai adalah penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang sebaik–baiknya sehingga dapat menunjang kegiatan kantor berjalan dengan lancar. Serta adanya kesanggupan dalam menghadapi pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seorang pegawai.

Adapun indikator dari disiplin kerja (Waridin, 2006 dalam Mohammad, 2005):

1. Kualitas kedisiplinan kerja: meliputi dating dan pulang yang tepat waktu, pemanfaatan waktu untuk pelaksanaan tugas dan kemampuan mengembangkan potensi diri berdasarkan motivasi yang positif.
2. Kuantitas pekerjaan: meliputi volume keluaran dan kontribusi.
3. Kompensasi yang diperlukan: meliputi saran, arahan atau perbaikan.
4. Lokasi tempat kerja atau tempat tinggal.
5. Konservasi: meliputi penghormatan terhadap aturan dengan keberanian untuk selalu melakukan pencegahan terjadinya tindakan yang bertentangan dengan aturan.

Sedangkan mengacu pada Soejono (1997), terdapat empat dimensi yang digunakan untuk mengukur disiplin kerja, yaitu: (i) sikap tepat waktu atau kesanggupan para karyawan untuk datang dan pulang sesuai dengan waktu yang ditetapkan seara tertib dan teratur; (ii) sikap kehatian-hatian dalam menggunakan dan merawat peralatan yang kantor; (iii) sikap tanggung jawab atau kesanggupan karyawan untuk senantiasa menyelesaikan tugas yang di bebankan kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggungjawab atas hasil kerja; serta (iv) sikap ketaatan terhadap aturan kantor seperti ketaatan karyawan untuk memakai seragam kantor, menggunakan kartu tanda pengenal atau identitas, membuat ijin bila tidak masuk kantor, dan lain-lain sesuai aturan yang berlaku.

Pengertian disiplin menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah ketaatan (kepatuhan) kepada peraturan (tata tertib dan sebagainya). Kata disiplin berasal dari bahasa Latin “disciplina” yang berarti latihan atau pendidikan kesopanan dan  kerokhanian serta pengembangan tabiat.  As. Munandar (Bahrodin, 2007), disiplin adalah bentuk ketaatan terhadap aturan, telah ditetapkan. Sedangkan menurut Simamora (2007) disiplin adalah prosedur yang mengoreksi atau menghukum bawahan karena melanggar peraturan atau prosedur. Disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku (Rivai, 2004).

Hasibuan (2004) berpendapat bahwa kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Dengan demikian kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Kesadaran disini merupakan sikap seseorang yang secara sukarela menaati semua peraturan dan sadar akan tugas dan tanggung jawabnya. Jadi, dia akan mematuhi atau mengerjakan semua tugasnya dengan baik, bukan atas paksaan. Sedangkan kesediaan adalah suatu sikap, tingkah laku, dan perbuatan seseorang yang sesuai dengan peraturan perusahaan, baik yang tertulis maupun tidak tertulis

Menurut Sastrohadiwiryo (2005) disiplin kerja dapat didefinisikan sebagai suatu sikap menghormati, menghargai, patuh, dan taat terhadap peraturan–peraturan yang berlaku baik yang tertulis maupun tidak tertulis serta sanggup menjalankannya dan tidak mengelak untuk menerima sanksi–sanksi apabila ia melanggar tugas dan wewenang yang diberikan kepadanya.

Untuk mengatasi perubahan lingkungan bisnis global, hubungan strategis dengan perusahaan lain perlu ditingkatkan. Hubungan ini akan dapat meningkatkan respon dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pengembangan produk baru. Hubungan strategis yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan kerjasama antara pemasok dan produsen, aliansi strategis dengan pesaing, dan joint venture dengan perusahaan lain. (Mansori dan Ismail, 2014: 6-7)
Saat ini telah terjadi kesenjangan yang semakin besar antara keterampilan dan sumber daya yang dibutuhkan dengan kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan. Penyebabnya adalah perkembangan teknologi dan sistem informasi yang sangat cepat. Dalam hal ini, strategi hubungan sangat diperlukan. Kemampuan inilah yang menyebabkan perusahaan kecil mampu meningkatkan posisi tawar dengan perusahaan besar dalam melakukan sebagian besar pekerjaan yang bila dikerjakan sendiri oleh perusahaan besar menjadi tidak ekonomis. (Martins dan Dastane 2014: 3)
Selain itu, kemudahan dalam mendapatkan akses ke teknologi dan keahlian khusus lainnya dapat meningkatkan nilai produk dan semakin mempercepat hubungan vertikal (antara pemasok dan produsen) dan horizontal (dengan sesama anggota industri).
Jenis hubungan yang dapat dibentuk oleh perusahaan dapat berupa:
A. Hubungan vertikal (pemasok dan pembeli)
B. Hubungan horizontal/lateral (antara pesaing, NGO dan pemerintah)
C. Hubungan internal (internal antar departemen)

The most popular strategy in the current era is a relationship marketing strategy. This strategy is based on input obtained from the values ​​contained within the customer (customer values). One way to know the customer values ​​is through customer satisfaction surveys. Based on the results of this survey, we can determine what variables are causing customers are satisfied or not satisfied and know the needs, desires, and expectations of customers.

One of the important objectives of the customer satisfaction survey is to create a product or service that can deliver maximum benefits to the customer so that the company can produce products or services that can deliver maximum benefits to the customer so that the company can produce products or services that are able to create superior value to customer (superior customer values). To achieve this, the company must implement a relationship marketing strategy.

According to Cravens in Wangenheim and Bayon (2007: 9-10), relationship strategy occurs between suppliers, producers, distributors and customers. Relationship strategy objectives are to:

1. Gaining access to the market,
2. Increase the value of the products/services offered,
3. Reducing the risk posed by changes,
4. Overlap in areas of expertise,
5. Obtain resources that are not owned by the company.

By fulfilling all these objectives, the company is expected to gain a competitive edge to gain access to technology, the expansion potential of its resources, improve productivity and quality as well as market penetration.
Model relationship strategy consists of two major parts, namely the relationship vertically and horizontally. Vertically relationship consists of two parts, namely the relationship with suppliers (both are products and services) as well as the relationship with the buyer (as an intermediary or final customer). While the horizontal relationship that is composed of two parts, namely the internal relations (relations between departments) and lateral relations (relationship with competitors, non-governmental organizations as well as governments).
Wangenheim and Bayon (2007: 17) classify the reasons for doing relationship strategy into three categories, namely:

1. Opportunities to increase the value (value-enhancing opportunities due to the merger of the competence of two or more companies)
2. Turbulence and diversity of the environment (Environmental turbulence and diversity)
3. Skills and resource gaps (Skills and Resource Gap)

In a growing market today, improving the competence is needed to create superior value to customers. For example, the relationship between Compaq and Radio Shack’s stores can create excellence in the field of producers/service suppliers and retail brands. Customers can obtain Compaq products in retail stores owned Radio Shack’s easy while gaining a strong brand. The company carries out cooperation in the field of design and manufacturing in order to create superior value to customers.

Memasarkan jasa tidak sama dengan memasarkan produk. Pertama, jasa pemasaran lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak terlihat dan tidak dapat dirasakan. Kedua, produksi layanan pelanggan dilakukan ketika berhadapan dengan petugas sehingga kontrol kualitas segera dilakukan. Ini lebih sulit daripada memantau produk fisik. Ketiga, interaksi antara customer dan petugas penting untuk dapat mewujudkan produk yang terbentuk.
Tujuan manajemen layanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas layanan tertentu. Karena berkaitan erat dengan pelanggan, maka level ini dikaitkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas layanan tidak semudah manajemen pembuatan produk berkualitas. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa:
A. Merumuskan strategi layanan
B. Untuk mengkonsumsi kualitas kepada pelanggan
C. Menetapkan standar kualitas yang jelas
D. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif
e. Karyawan yang berorientasi pada kualitas layanan
F. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pelanggan atas alternatif merek dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sebagai motivasi dalam keputusan pembelian (Wangenheim dan Bayon, 2007: 6-8). Sikap siswa dalam hal ini adalah penilaian siswa terhadap layanan sekolah dalam hubungan keagenan dengan sekolah dan layanan kepercayaan. Dalam hal ini komponen sikap terdiri dari komponen kognitif (keyakinan), komponen afektif (evaluasi merek) dan komponen kognitif niat untuk membeli atau memberi kepercayaan pada suatu pelayanan jasa.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan pada akhirnya akan mengarah pada nilai yang akan diberikan kepada pelanggan tentang kepuasan yang dirasakan. Pengertian kepuasan menurut Kotler dan Keller (2011:92) adalah :
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkannya. Jika kinerja sama dengan harapan maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan lebih lama loyal, kurang peka terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.

Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya definisi kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan pelanggan tergantung pada penawaran dalam kaitannya dengan harapan kinerja pelanggan. Dari definisi di atas diperoleh pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas dan senang.
Secara matematis, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
S = (Pi – Ei) I
Di mana
S = tingkat kepuasan pelanggan
Pi = kinerja yang dirasakan pelanggan
Ei = harapan pelanggan
I = bobot kepentingan variabel kualitas pelayanan.

Berdasarkan rumus matematika di atas, sikap pelanggan dipengaruhi oleh harapan pelanggan, kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan variabel kualitas pelayanan. Dalam hal kepuasan pelanggan terhadap pelayanan oleh suatu lembaga sekolah, ketersediaan absensi yang selalu teratur dan tepat waktu dapat dianggap sebagai suatu hal yang penting dan baik dalam menunjang kegiatan pendidikan tetapi dapat menjadi hal yang tidak diinginkan bagi siswa. Fasilitas kamar asrama yang berkualitas dapat dianggap penting oleh para mahasiswa tetapi justru mahasiswa tidak mengharapkan kamar asrama yang berkualitas karena kamar asrama yang berkualitas akan membebani biaya operasional pendidikan.
Ada tiga kemungkinan yang mungkin terjadi pada tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
A. S < 0; artinya kinerja lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kecewa.
B. S = 0; artinya kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas.
C. S > 0; artinya kinerja lebih tinggi dari yang diharapkan, pelanggan puas dan senang.

Dengan demikian, S = tingkat kepuasan pelanggan memiliki arti yang sama dengan model kualitas pelayanan Mansori et al.., (2014: 6-7).
Pendekatan yang berbasis pada kepentingan pelanggan (customer oriented) harus dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Prosedur untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan secara singkat dapat dilakukan sebagai berikut:
A. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk/tipe Anda di pasar.
B. Mengidentifikasi alasan mengapa pelanggan memilih produk.
C. Identifikasi karakteristik-karakteristik yang menonjol pada produk yang disukai.
D. Mengidentifikasi penyebab pelanggan menggunakan produk.
e. Menggunakan temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap produk/jasa yang dijual.
F. Mengembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan memodifikasi,
G. Tambahkan atau ubah sama sekali dengan tampilan baru.
H. Mengemas produk/jasa dengan cara yang menarik, misalnya dengan warna,
Saya. Ukuran atau penambahan lain berdasarkan temuan di lapangan.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2011:103) menyebutkan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
A. Sistem Pengaduan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang lebih besar kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan antara lain kotak saran yang ditempatkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar yang dapat diisi langsung atau dapat dikirimkan melalui pos ke perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. . Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga dapat merespon dengan cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang muncul. Namun karena metode ini cenderung pasif, sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua kustom

Istilah loyalitas pelanggan melengkapi popularitas loyalitas baru-baru ini untuk merek (loyalitas merek). Kedua istilah tersebut sebenarnya tidak dapat dipisahkan, karena loyalitas pelanggan terhadap suatu merek tertentu tentunya tidak sedikit merek (jenis) sekaligus (Helgesen dan Nesset, 2007: 1-2).
Mansori dkk. (2014:1-2) mendefinisikan loyalitas merek sebagai sejauh mana pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen terhadap merek tertentu, dan berniat untuk terus membeli di masa depan. Loyalitas merek secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan terhadap merek yang telah terakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagai persepsi terhadap kualitas produk.
Loyalitas pelanggan terkadang didefinisikan sebagai perilaku seperti pembelian berulang. Sebagai perilaku, loyalitas diukur sebagai pilihan merek dalam jangka panjang atau kecil kemungkinannya untuk berpindah merek. Dan di lain waktu didefinisikan sebagai sikap, seperti preferensi dan komitmen merek. Dalam pendekatan sebagai sikap, loyalitas merek difokuskan pada rekomendasi, kemauan membayar lebih, penolakan terhadap produk lain, dan niat untuk membeli kembali. Rojas-Mendez dkk. (2014: 3-4) melihat loyalitas dalam hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap (behaviour) seperti pembelian ulang, advokasi, dan sensitivitas harga.
Loyalitas akan memberikan efek yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. Pertama, kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang lebih rendah (pay more). Kedua, pelanggan setia akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Ketiga, pelanggan setia akan mereferensikan produk kepada orang lain. Dari mulut ke mulut, pelanggan setia menjadi media promosi yang efektif bagi perusahaan. Keempat, pelanggan akan menjadi pendukung setia produknya. Loyalis akan mempertahankan produknya jika ada orang lain yang menjelekkan produknya.
Loyalitas pelanggan selalu didahului oleh perasaan pelanggan setelah menggunakan/memiliki pengalaman terhadap produk yang bersangkutan, dalam hal ini adalah kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Thomas (2011:11), pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk akan mempengaruhi pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah proses pembelian (post purchase action). Jika pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi produk yang baik kepada orang lain.
Menurut Helgesen dan Nesset (2007: 4-5), ketika pelanggan bertahan karena mereka merasa nyaman dengan nilai dan layanan yang mereka dapat, kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan setia. Loyalitas ini menyebabkan pembelian berulang, rekomendasi, dan proporsi pengeluaran meningkat.

Citra merek adalah sesuatu yang terkait dengan produk tetapi bukan bagian fisik dari produk itu sendiri. Ada yang menyebutnya atribut ekstrinsik produk yang berada di luar atribut fisik produk. Atribut ini akan memberikan kepuasan psikologis (Business Dictionary, 2015; Berthon et al…, 2011: 2-3). Komponen brand image telah menjadi isu utama yang penting bagi pemasar dan peneliti pemasaran dalam beberapa tahun terakhir, hal ini dikarenakan brand image telah menjadi tolok ukur keberhasilan suatu produk untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Helgesen dan Nesset, 2007: 2-3; Azoury et al.., 2014: 5)
Oleh karena itu ada beberapa alasan mengapa pelanggan selalu membeli produk dan jasa bermerek antara lain: (Aaker, 1991: 12; Wood, 2000: 8)
A. Menciptakan pilihan merek.
Merek memberi pelanggan sumber pilihan. Adanya nama merek memudahkan pelanggan untuk membedakan produk tersebut dengan produk lainnya. Pelanggan memiliki pengetahuan yang lebih baik tentang produk dan layanan bermerek daripada pengetahuan mereka tentang jenis komoditas. Dengan demikian, pelanggan dapat memilih dengan mudah antara produk dan layanan daripada merek yang tidak bermerek.
B. Merek menyederhanakan keputusan
Merek membuat aktivitas belanja menjadi lebih mudah karena pengemasan produk bermerek membantu pengenalan produk dengan cepat. Selain itu, juga membantu mengambil keputusan cepat untuk membeli aspek ini penting bagi orang yang membeli produk teknis karena mereka selalu memahami semua spesifikasi dan jargon yang dibawa oleh staf penjualan dan materi promosi.
C. Merek menawarkan jaminan kualitas dan mengurangi risiko
Ketika pelanggan berulang kali membeli merek tertentu, mereka dapat langsung merasakan kualitas dan nilai uang yang mereka keluarkan dengan apa yang mereka harapkan dari merek tersebut. Harapan ini (yang terkait dengan merek) membantu pelanggan menghindari risiko yang terkait dengan pembelian produk dan layanan yang tidak dapat diuji. Sebagian besar pelanggan lebih suka menolak risiko dan menghindari produk yang tidak dikenal, tetapi merek memberi mereka rasa aman dan mengurangi kecemasan dan ketakutan. Selain itu, jika suatu merek gagal memenuhi tingkat kualitas yang dapat diterima, maka pelanggan dapat beralih ke produk lain. Akibatnya, perusahaan berusaha lebih keras untuk menjaga standar kualitas dan reputasi mereka.
D. Merek membantu ekspresi diri
Alasan mengapa kebanyakan orang lebih menyukai merek adalah karena merek memberikan kesempatan untuk mengekspresikan diri. Sebagai contoh umum kita bisa melihat orang-orang sukses yang mengekspresikan kesuksesannya melalui kekayaan atau mobil atau motor berkelas seperti Mercedes Benz atau Harley Davidson. Ini telah menjadi tren dalam membedakan mereka dari orang lain dan memberi mereka kesempatan untuk tampil lebih menonjol di antara orang banyak.
e. Merek menawarkan persahabatan dan kesenangan
Kelima merek ini menawarkan manfaat psikologis yang jauh melampaui keunggulan praktis dari produk-produk tersebut. Dalam beberapa kasus pelanggan membangun minat yang kuat terhadap suatu merek yang berakhir pada persahabatan dan ketergantungan pada merek tersebut.

Menurut Anderson dan Lehmann (1994: 12-14) definisi harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
Harapan atau keyakinan pelanggan adalah perkiraan pelanggan tentang apa yang akan mereka terima ketika dia membeli atau mengkonsumsi produk/jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan tentang apa yang dia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Harapan pelanggan memiliki peran utama dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, harapan pelanggan akan dijadikan sebagai standar atau acuan, sehingga harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa kedua perusahaan dalam bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggan.
Secara umum, ekspektasi pelanggan dibentuk dan dilandasi oleh berbagai faktor, di antaranya pengalaman di masa lalu, pendapat teman dan kerabat serta janji perusahaan dan pesaingnya. Menurut Kotler dan Keller (2011: 78-80) terdapat 10 model konseptual penentu harapan pelanggan terhadap kualitas suatu layanan, yaitu:
A. Penguat Layanan Abadi
Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan kepekaan terhadap pelayanan. Faktor-faktor ini termasuk ekspektasi yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan. Seorang pelanggan akan berharap bahwa dia harus dilayani dengan baik jika pelanggan lain juga dilayani dengan baik oleh penyedia. Selain itu filosofi individu (misalnya siswa sekolah) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang tepat akan menentukan harapannya pada sebuah sekolah.
B. Kebutuhan Pribadi
Salah satu kebutuhan mendasar bagi kesejahteraan dirasakan juga sangat menentukan harapan. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
C. Penguat Layanan Sementara
Faktor ini merupakan faktor individu sementara yang meningkatkan kepekaan pelanggan terhadap layanan. Faktor-faktor ini meliputi:
1) Situasi darurat ketika pelanggan sangat membutuhkan layanan dan ingin perusahaan/lembaga dapat membantu.
2) Pelayanan terakhir yang dikonsumsi pelanggan juga dapat menjadi acuan untuk menentukan buruk tidaknya pelayanan selanjutnya.
3) Alternatif Layanan yang Dirasakan
Faktor ini adalah persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat layanan dari perusahaan sejenis lainnya. Jika pelanggan memiliki beberapa alternatif, maka harapan terhadap suatu layanan kemungkinan besar akan semakin besar.
D. Peran Layanan yang Dirasakan Sendiri
Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat keterlibatan dalam mempengaruhi pelayanan yang diterimanya. Ketika pelanggan terlibat dalam proses penyampaian jasa dan pelayanan yang terjadi tidak begitu baik, maka pelanggan tidak dapat menyalahkan penyedia jasa sepenuhnya. Oleh karena itu, persepsi derajat keterlibatan akan mempengaruhi tingkat pelayanan atau pelayanan yang bersedia diterima.
e. Faktor Situasional
Faktor-faktor ini terdiri dari semua kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja layanan, yang berada di luar kendali penyedia.
F. Janji Layanan Eksplisit
Faktor ini merupakan pernyataan (personal atau non personal) oleh organisasi jasa kepada pelanggan. Janji ini dapat mencakup iklan, penjualan pribadi, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi.
G. Janji Layanan Implisit
Faktor ini menyangkut instruksi yang berkaitan dengan layanan, yang memberikan kesimpulan kepada pelanggan tentang bagaimana seharusnya dan layanan yang akan diberikan. Instruksi memberikan gambaran tentang layanan ini termasuk biaya untuk memperolehnya (harga) dan layanan alat pendukung.
H. Dari Mulut ke Mulut
Faktor ini merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain kepada pelanggan. Biasanya cepat diterima pelanggan karena yang hadir adalah mereka yang bisa dipercaya, seperti teman, keluarga, dan publikasi media massa.
Saya. Pengalaman Masa Lalu
Pengalaman masa lalu mencakup hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari apa yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu akan berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada akhirnya, semua ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Perusahaan harus mengetahui pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan dan kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang nyata sehingga sekurang-kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan dirasakan pelanggan sama dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Pencapaian hal-hal tersebut kiranya perlu didukung dengan pengetahuan tentang dimensi kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan. Terdapat lima dimensi yang umumnya digunakan pelanggan untuk menilai suatu kualitas pelayanan (Martins dan Dastane, 2014: 1-2), yaitu:
A. Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dalam ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan, dan tanpa kesalahan.
B. Daya tanggap, yaitu bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jika kegagalan adalah dengan cepat menangani kegagalan secara profesional.
C. Kepastian, pengetahuan dan kemampuan pekerja untuk melaksanakan tugas secara spontan yang menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
D. Empati, yaitu perhatian secara sukarela memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap pelanggan.
e. Sesuatu yang berwujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan media komunikasi.
Dimensi kualitas layanan yang diuraikan di atas juga dipahami untuk dikejar selain realisasinya. Hal tersebut merupakan tugas yang berat bagi perusahaan sehingga pada kenyataannya sering muncul keluhan yang disampaikan oleh pelanggan akibat tidak memuaskan pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan. Dengan demikian terbukti bahwa seringkali timbul kesenjangan yang disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi antara pihak manajemen perusahaan dengan pelanggan.
Parasuraman dalam Martins dan Dastane (2014: 4-5) merumuskan model kualitas layanan yang menyoroti persyaratan utama untuk memberikan kualitas layanan yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian layanan. Lima celah yaitu:
A. Gap 1, yaitu kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan pelanggan.
B. Gap 2, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan akibat ketidakmampuan manajemen dalam menetapkan standar kinerja yang tepat dan jelas.
C. Gap 3, yaitu kesenjangan antara spesifikasi-kualitas pelayanan dengan penyampaian jasa yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan.
D. Gap 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang disebabkan oleh ketidakmampuan perusahaan untuk memenuhi janji yang telah dikomunikasikan secara eksternal.
e. Gap 5, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang diterima atau dirasakan akibat tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Kesenjangan ini disebabkan oleh munculnya kesenjangan 1 hingga 4.

Pengertian kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketentuan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai berikut:
Kualitas layanan adalah perbandingan antara layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) dengan kualitas layanan yang diharapkan (expected service) oleh pelanggan. Jika persepsi kualitas layanan sama dengan kualitas layanan yang diharapkan, maka persepsi kualitas layanan baik dan memuaskan, sedangkan jika persepsi kualitas layanan melebihi harapan pelanggan, maka kualitas layanan ideal atau persepsi kualitas. . Selain itu, jika dan ketika diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kualitas layanan tersebut dirasakan buruk.

Oleh karena itu, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa baik dan tidaknya kualitas jasa bergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Behdioglu dan Sener (2014:4), kualitas total suatu layanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu:
A. Kualitas teknis, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, mutu teknis dapat dirinci lagi menjadi:
1) Search quality, kualitas dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Quality experience, yaitu kualitas yang baru dapat dievaluasi setelah pelanggan mengkonsumsi jasa, seperti ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.
3) Kualitas kepercayaan, yang sulit untuk mengevaluasi kualitas pelanggan meskipun mengkonsumsi layanan, seperti operasi kualitas
B. Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas penyampaian suatu jasa.
C. Corporate Image, profil, reputasi, public image, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Dengan demikian, berdasarkan komponen-komponen tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa output layanan dan sarana penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang digunakan dalam menilai kualitas layanan. Sehingga pelanggan terlibat langsung dalam suatu proses penentuan pelayanan yang dapat mengakibatkan kualitas pelayanan menjadi sangat kompleks.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Artinya kualitas citra tersebut tidak baik atau persepsi yang sama dari sudut pandang penyedia jasa, tetapi berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati layanan perusahaan secara langsung sehingga pelanggan sendirilah yang harus menentukan dan menilai. kualitas layanan. Namun, perlu dicatat bahwa kinerja layanan seringkali tidak konsisten sehingga menyebabkan pelanggan menggunakan layanan isyarat intrinsik dan ekstrinsik sebagai referensi.
Isyarat intrinsik terkait dengan output dan penyampaian layanan itu sendiri. Pelanggan akan mengandalkan isyarat tersebut jika berada di tempat pembelian atau jika isyarat intrinsik tersebut merupakan kualitas pencarian dan memiliki nilai prediktif yang tinggi, sedangkan yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang melengkapi suatu layanan. Isyarat ekstrinsik ini digunakan dalam mengevaluasi layanan jika dalam menilai isyarat intrinsik membutuhkan banyak waktu dan usaha dan jika isyarat ekstrinsik adalah kualitas pengalaman dan kepercayaan kualitas. Isyarat ekstrinsik juga digunakan sebagai indikator kualitas layanan jika tidak ada isyarat informasi yang memadai.

Teori dan praktik pemasaran pada awalnya berkembang dari penjualan produk fisik, namun kemudian berkembang menjadi penjualan produk yang tidak berwujud yang disebut jasa. Pendekatan pemasaran tradisional 4P yang meliputi harga, promosi, produk dan tempat biasanya selalu dapat bekerja dengan baik pada produk berwujud fisik, namun kurang baik bila diterapkan pada jasa. Menurut Kotler dan Keller (2011: 12-14) dalam bisnis jasa diperlukan penambahan pemasaran 3P lagi yaitu:
A. Rakyat
Pelayanan lebih ditentukan oleh orang-orang, mulai dari pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan agar dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
B. Bukti fisik
Perusahaan jasa harus dapat memberikan bukti fisik untuk menunjukkan kualitas layanannya, seperti kebersihan, amenitas, desain interior.
C. Proses
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian layanan yang unggul kepada pelanggannya.
Secara tegas perbedaan antara barang dan jasa yang sebenarnya seringkali sulit dilakukan. Hal ini disebabkan pembelian suatu produk seringkali disertai dengan pelayanan tertentu (misalnya pemasangan, administrasi garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan perbaikan) dan sebaliknya pembelian pelayanan seringkali melibatkan barang yang menyertainya (misalnya obat-obatan di pelayanan kesehatan dan makanan di restoran). Namun, layanan dapat didefinisikan sebagai berikut: (Kotler dan Keller 2011:32)
Jasa adalah setiap perbuatan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada hakekatnya tidak berwujud (intangible physical) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan dengan produk fisik atau tidak.

Dari definisi tersebut terlihat bahwa pada aspek pelayanan selalu ada interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa bukanlah barang tetapi jasa adalah proses atau aktivitas dan aktivitas yang tidak berwujud. Oleh karena itu, jasa memiliki empat ciri utama yang membedakannya dengan barang, yaitu sebagai berikut (Kotler dan Keller 2011: 22):
A. Hal tdk dpt dipahami
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilipat, diraba, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil pelayanan sebelum dia menikmati dirinya sendiri.
B. Tidak terpisahkan
Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Ini berbeda dengan barang fisik yang diproduksi, disimpan, didistribusikan melalui banyak distributor, dan dikonsumsi beberapa saat kemudian.
C. Variabilitas
Jasa sangat bervariasi (berubah-ubah) sebagai output yang tidak terstandarisasi, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya, bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
D. Mudah rusak (tidak tahan lama).
Jasa adalah komoditas yang mudah rusak dan tidak dapat diselamatkan.

Reuven Bar-On (2006) menyatakan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan, kompetensi emosional dan sosial yang mempengaruhi kemampuan seseorang untuk memahami diri sendiri dan orang lain serta berhasil dalam mengatasi tuntutan, tantangan dan tekanan sehari-hari. Bar-On juga menyampaikan bahwa orang yang cerdas secara emosi cenderung untuk lebih optimis, fleksibel, lebih realistis, dan mampu mengatasi masalah serta menghadapi tekanan..

Penelitian mengenai pengaruh kecerdasan emosional terhadap etos kerja Islami pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian Laali (2012) menunjukkan bahwa kecerdasan emosional berpengaruh secara terhadap etos kerja Islami.

Zohar dan Marshall (2007) menjelaskan bahwa spiritualitas tidak harus dikaitkan dengan kedekatan seseorang dengan ketuhanan, sebab seorang humanis atau atheis pun dapat memiliki spiritualitas tinggi. Asumsinya adalah jika seseorang hubungan dengan Tuhannya baik maka bisa dipastikan hubungan dengan sesama manusiapun akan baik pula.

Penelitian mengenai pengaruh kecerdasan spiritual terhadap etos kerja Islami pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian Mooghali dan Marvesti (2015) menunjukkan bahwa kecerdasan spiritual berpengaruh secara terhadap etos kerja Islami.

Etos kerja islami menurut Ali (2005) adalah suatu orientasi yang mempunyai suatu pengaruh luar biasa pada orang-orang Islam dan organisasinya. Etos kerja islami dibangun oleh empat pilar yakni usaha, kompetisi, ketransparanan, danperilaku moral yang bertanggungjawab dalam bekerja.

Penelitian mengenai pengaruh etos kerja Islami terhadap komitmen kerja pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian Marri (2012) menunjukkan bahwa etos kerja Islami berpengaruh secara lanagsung terhadap komitmen organisasi.

Goleman (2005) menyatakan kecerdasan emosi merupakan kemampuan emosi yang meliputi kemampuan untuk mengendalikan diri, memiliki daya tahan ketika menghadapi suatu masalah, mampu mengendalikan impuls, memotivasi diri, mampu mengatur suasana hati, kemampuan berempati dan membina hubungan dengan orang lain.

Penelitian yang dilakukan oleh Masrek et al. (2015) menunjukkan bahwa kecerdasan emosi berpengaruh signifikan terhadap komitmen pegawai

Zohar dan Marshall (2007) menegaskan bahwa kecerdasan spiritual adalah landasan untuk membangun IQ dan EQ. Spiritual berasal dari bahasa Latin spiritus yang berati prinsip yang memvitalisasi suatu organisme.

Penelitian mengenai pengaruh kecerdasan spiritual terhadap komitmen kerja pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian Sapta et al. (2013) menunjukkan bahwa kecerdasan spiritual berpengaruh secara lanagsung terhadap komitmen organisasi.

Robbins (2000) mendefinisikan komitmen kerja sebagai suatu keadaan dimana seseorang individu memihak organisasi serta tujuan-tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan keanggotaannya dalam organisasi. Salancik (1977) dalam Tsai, et al. (2011) menganggap bahwa komitmen organisasi adalah prilaku dari seorang individu dalam ketergantungannnya pada organisasi. Mowday, et al. (1982) dalam Anggi (2008) mendefinisikan komitmen kerja sebagai kekuatan relatif identifikasi individu dengan dan keterlibatan khusunya dalam organisasi, melibatkan kepercayaan dan penerimaan dari sebuah tujuan organisasi dan nilai-nilai, kemauan untuk mengerahkan usaha yang cukup atas nama organisasi, dan keinginan kuat untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi.

Porter dan Smith (Temaluru, 2001) mendefinisikan komitmen kerja ksebagai sifat hubungan antara pekerja dan organisasi yang dapat dilihat dari keinginan kuat untuk tetap menjadi anggota organisasi tersebut, kesediaan untuk menjadi sebaik mungkin demi kepentingan organisasi tersebut dan kepercayaan dan penerimaan yang kuat terhadap nilai–nilai dan tujuan organisasi.

Asifudin (2004) menjelaskan bahwa dari konsep iman, ilmu dan amal, dapat digali dan dirumuskan karakteristik-karakteristik etos kerja islami, yaitu sebagai berikut:

1. Kerja Beraqidah

Keyakinan yang kuat berlandaskan niat semata-mata karena Allah dalam setiap aktivitas pekerjaan. Hal ini sebagai konsekuensi yang menjadikannya selalu ingin berada dalam kondisi bekerja, tidak bermalas-malasan atau dalam kondisi pengangguran. Sedangkan rezeki sebagai kebutuhan seluruh umat manusia di muka bumi untuk bertahan hidup merupakan jaminan yang pasti dari Allah, khususnya bagi orang-orang yang giat dalam bekerja.

1. Kerja Berilmu

Ilmu memiliki posisi yang sangat penting dalam bekerja. Ilmu berdasarkan wahyu dari Allah berfungsi sebagai landasan dalam bekerja. Dan ilmu berdasarkan sunnatullah atau hukum alam yang muncul melalui penemuan-penemuan menjadikan karyawan bersikap rasional, ilmiah, proaktif, kreatif, menguasai bidangnya, menggunakan perencanaan yang baik, disiplin dan profesional.

1. Kerja Berlandaskan Sifat Ilahi

Sifat-sifat mulia yang bersifat universal dan teridentifikasi sebagai sifat-sifat yang dimiliki oleh Allah memiliki keterikatan yang erat dengan jiwa atau hati nurani manusia. Setiap manusia yang merasakan pancaran energi positifnya akan menyukainya. Hal ini terjadi karena sifat terbaik itu sebenarnya ada di dalam jiwa setiap manusia. Ia beresonansi ketika sifat itu ada pada diri orang lain. Maka, seseorang yang bekerja dengan meneladani sifat-sifat tersebut memiliki energy positif yang akan berpengaruh positif pada lingkungan kerjanya.

1. Kerja Mengikuti Petunjuk-Nya

Ayat-ayat Al Qur’an dan hadits-hadits Rasulullah sebagai petunjuk-petunjukNya, jelas tidak sedikit yang menyuruh atau mengajarkan supaya orang Islam giat dan aktif bekerja. Artinya, agar mereka giat memanfaatkan potensi-potensi yang ada dalam diri mereka, sekaligus memanfaatkan sunnatullah di alam ini. Manusia yang tidak bekerja dalam pandangan Islam adalah sama dengan orang yang tidak menunaikan ibadah. Dengan demikian, Allah tidak menyukai manusia-manusia yang pasif bekerja sebagaimana Dia tidak suka kepada orang-orang yang pasif menjalankan ibadah kepadaNya.

Menurut Subekti (Sonny, 2003) bahwa suatu individu atau kelompok dapat dikatakan memiliki etos kerja yang tinggi, apabila menunjukkan tanda-tanda seperti: Pertama, mempunyai penilaian yang sangat positif terhadap hasil kerja manusia. Kedua, menempatkan pandangan tentang kerja, sebagai suatu hal yang amat luhur bagi eksistensi manusia. Ketiga, kerja dirasakan sebagai aktivitas yang bermakna bagi kehidupan manusia. Kempat, kerja dihayati sebagai suatu proses yang membutuhkan ketekunan, dan sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan cita-cita dan Kelima, kerja dilakukan sebagai bentuk ibadah.

Menurut Asy’arie (2005) Ciri-ciri orang yang memiliki semangat kerja, atau etos yang tinggi, dapat dilihat dari sikap dan tingkah lakunya, diantaranya:

1. Orientasi kemasa depan.

Artinya semua kegiatan harus di rencanakan dan di perhitungkan untuk menciptakan masa depan yang maju, lebih sejahtera, dan lebih bahagia daripada keadaan sekarang, lebih-lebih keadaan di masa lalu. Untuk itu hendaklah manusia selalu menghitung dirinya untuk mempersiapkan hari esok.

1. Kerja keras dan teliti serta menghargai waktu.

Kerja santai, tanpa rencana, malas, pemborosan tenaga, dan waktu adalah bertentangan dengan nilai Islam, Islam mengajarkan agar setiap detik dari waktu harus di isi dengan 3 (tiga) hal yaitu, untuk meningkatkan keimanan, beramal sholeh (membangun) dan membina komunikasi sosial, firman Allah:

وَالْعَصْرِ. إِنَّ الْإِنْسَانَ لَفِي خُسْرٍ. إِلَّا الَّذِينَ ءَامَنُوا وَعَمِلُوا الصَّالِحَاتِ وَتَوَاصَوْا بِالْحَقِّ وَتَوَاصَوْا بِالصَّبْرِ.

Artinya:

Demi masa. Sesungguhnya manusia itu benar-benar berada dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan nasehat menasehati supaya mentaati kebenaran dan nasehat menasehati supaya menetapi kesabaran. (Q.S. Al-Ashr: 1-3)[15]

1. Bertanggung jawab.

Semua masalah diperbuat dan dipikirkan, harus dihadapi dengan tanggung jawab, baik kebahagiaan maupun kegagalan, tidak berwatak mencari perlindungan ke atas, dan melemparkan kesalahan di bawah. Allah berfirman:

إِنْ أَحْسَنْتُمْ أَحْسَنْتُمْ لِأَنْفُسِكُمْ وَإِنْ أَسَأْتُمْ فَلَهَا فَإِذَا جَاءَ وَعْدُ الْآخِرَةِ لِيَسُوءُوا وُجُوهَكُمْ وَلِيَدْخُلُوا الْمَسْجِدَ كَمَا دَخَلُوهُ أَوَّلَ مَرَّةٍ وَلِيُتَبِّرُوا مَا عَلَوْا تَتْبِيرًا.

Artinya:

Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri dan jika kamu berbuat jahat maka kejahatan itu bagi dirimu sendiri, dan apabila datang saat hukuman bagi (kejahatan) yang kedua, (Kami datangkan orang-orang lain) untuk menyuramkan muk`a-muka kamu dan mereka masuk ke dalam mesjid, sebagaimana musuh-musuhmu memasukinya pada kali pertama dan untuk membinasakan sehabis-habisnya apa saja yang mereka kuasai.(Q.S. Al-Isra’: 7)[16]

1. Hemat dan sederhana.

Seseorang yang memiliki etos kerja yang tinggi, laksana seorang pelari marathon lintas alam yang harus berlari jauh maka akan tampak dari cara hidupnya yang sangat efesien dalam mengelola setiap hasil yang diperolehnya. Dia menjauhkan sikap boros, karena boros adalah sikapnya setan.

1. Adanya iklim kompetisi atau bersaing secara jujur dan sehat.

Setiap orang atau kelompok pasti ingin maju dan berkembang namun kemajuan itu harus di capai secara wajar tanpa merugikan orang lain.

وَلِكُلٍّ وِجْهَةٌ هُوَ مُوَلِّيهَا فَاسْتَبِقُوا الْخَيْرَاتِ أَيْنَ مَا تَكُونُوا يَأْتِ بِكُمُ اللَّهُ جَمِيعًا إِنَّ اللَّهَ عَلَى كُلِّ شَيْءٍ قَدِيرٌ.

Artinya:

Dan bagi tiap-tiap umat ada kiblatnya (sendiri) yang ia menghadap kepadanya. Maka berlomba-lombalah kamu (dalam berbuat) kebaikan. Di mana saja kamu berada pasti Allah akan mengumpulkan kamu sekalian (pada hari kiamat). Sesungguhnya Allah Maha Kuasa atas segala sesuatu. (Q.S. Al-Baqarah: 148)[17]

Pada perkembangannya, seiring dengan diterapkannya nilai Islam maka umat muslim telah menawarkan pandangan pada pekerjaan dan telah merumuskan secara jelas mengenai konsep etos kerja. Dimana konsep etos kerja yang dimaksud adalah etos kerja islami (Islamic work ethics) yang berlandaskan dari Al Qur’an dan ucapan-ucapan serta contoh dari Nabi Muhammad SAW (Ali dan Owaihan, 2008).

Menurut Asifudin (2004) pengertian etos kerja islami, merupakan karakter dan kebiasaan manusia berkenaan dengan kerja, terpancar dari sistem keimanan/aqidah Islam yang merupakan sikap hidup mendasar terhadapnya. Etos kerja islami menurut Ali (2005) adalah suatu orientasi yang mempunyai suatu pengaruh luar biasa pada orang-orang Islam dan organisasinya. Etos kerja islami dibangun oleh empat pilar yakni usaha, kompetisi, ketransparanan, dan perilaku moral yang bertanggungjawab dalam bekerja. Hal ini menyiratkan pekerjaan itu adalah suatu kebaikan untuk memenuhi kebutuhan seseorang, dan adalah suatu cara untuk mendapatkan keseimbangan di dalam individu seseorang dan kehidupan sosial (Ali, 2005). Hal ini terwujud menurut Ahmad (Ali, 2005) bukan sebagai sebuah pengingkaran hidup, tapi untuk pemenuhan seumur hidup dan menjadi pedoman dalam melakukan kegiatan bisnis.

Menurut Yousef (2001), etos kerja islami memandang bekerja adalah sebuah kebajikan, bekerja dilakukan dengan kerjasama, dan konsultasi merupakan cara untuk mengatasi masalah dan mengurangi melakukan kekeliruan dalam bekerja. Hubungan sosial di tempat kerja dapat terjalin dengan menjaga keseimbangan antara kebutuhan individu dengan kebutuhan kelompok. Sebagai tambahan, bekerja merupakan sumber mendapatkan kebebasan dan juga berarti memberikan ruang tumbuh pribadi, respon pribadi, kepuasan dan kebermanfaatan/keberperanan. Lebih lanjut Yousef (2001) menyatakan bahwa nilai bekerja dalam etos kerja islami lebih menekankan pada niat dari pada hasil dari bekerja. Hal ini menggambarkan bahwa Islam mementingkan nilai sebuah proses bukan hanya tertuju pada hasil akhir. Sehingga etos kerja islami menyetujui bahwa hidup tanpa bekerja adalah tidak memiliki arti apa pun dan menjalankan kegiatan ekonomi merupakan sebauh kewajiban

Karyawan yang memiliki etos kerja islami dalam pekerjaannya mampu meningkatkan komitmen organisasional mereka, seperti penelitian yang dilakukan oleh Yushak, et al., (2011), Yousef (2001) dan Sulistyo (2010) bahwa variabel Etos kerja secara langsung dan positif mempengaruhi komitmen organisasional. Selain mampu meningkatkan komitmen organisasional, karyawan yang memiliki etos kerja islami di dalam tempat mereka bekerja maka kinerja karyawan tersebut akan meningkat.

Sukidi mengemukakan tentang nilai-nilai dari kecerdasan spiritual berdasarkan aspek-aspek dalam SQ yang banyak dibutuhkan dalam dunia bisnis, diantaranya adalah (Setyawan, 2004)

1. Mutlak Jujur
2. Keterbukaan
3. Pengetahuan diri
4. Fokus pada kontribusi
5. Spiritual non dogmatis

Prinsip- prinsip kecerdasan spiritual menurut Agustian (2001), yaitu:

1. Prinsip Bintang
2. Prinsip Malaikat (Kepercayaan)
3. Prinsip Kepemimpinan
4. Prinsip Pembelajaran
5. Prinsip Masa Depan
6. Prinsip Keteraturan

Menurut Zohar dan Marshall (2007) orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang berkembang dengan baik adalah orang yang memiliki 9 elemen kecerdasan spiritual sebagai berikut:

1. Kemampuan untuk bersikap fleksibel.

Seseorang menjalani perkembangan dan perubahan sepanjang hidup sehingga memiliki kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan segala perubahan dan perkembangan yang ia alami serta lingkungan sekitar.

1. Memiliki tingkat kesadaran (self awareness) yang tinggi.

Seseorang mengetahui lebih banyak mengenai diri sendiri serta menyadari akan segala perubahan yang ia alami sehingga ia mengetahui batas wilayah yang nyaman untuk diri sendiri.

1. Kemampuan untuk menghadapi dan memanfaatkan penderitaan.

Seseorang melihat bahwa penderitaan merupakan ujian dari Tuhan sehingga ia dapat menanggapi secara jujur situasi yang dihadapi, sabar serta ikhlas menerima keadaan tersebut.

1. Kemampuan untuk menghadapi dan melampaui rasa sakit.

Seseorang menanggapi rasa sakit, penderitaan atau kesulitan sebagai sesuatu yang mengancam, tetapi juga dianggap sebagai tantangan.

1. Kualitas hidup yang diilhami oleh visi-visi dan nilai-nilai

Seseorang mengetahui apa yang benar-benar memotivasi diri dan mengetahui apa yang benar-benar dinilai paling tinggi oleh dirinya.

1. Keengganan untuk mengalami kerugian yang tidak perlu

Seseorang mengetahui bahwa ketika seseorang merugikan orang lain, dia merugikan dirinya sendiri.

1. Kemampuan untuk melihat keterkaitan berbagai hal.

Seseorang melihat segala sesuatu merupakan hal yang memiliki keterkaitan.

1. Memiliki kecenderungan untuk mencari jawaban yang benar.

Seseorang mencari makna terhadap apa yang terjadi pada dirinya dan mengambil hikmah dari kejadian-kejadian tersebut.

1. Memiliki kemampuan untuk bekerja mandiri.

Seseorang memiliki peran serta yang sehat baik sebagai individu maupun di dalam lingkungan sosial.

Kecerdasan spiritual ditemukan oleh Danah Zohar dan Ian Marshall pada pertengahan tahun 2001. Zohar dan Marshall (2007) menegaskan bahwa kecerdasan spiritual adalah landasan untuk membangun IQ dan EQ. Spiritual berasal dari bahasa Latin spiritus yang berati prinsip yang memvitalisasi suatu organisme. Sedangkan, spiritual dalam SQ berasal dari bahasa Latin sapientia (sophia) dalam bahasa Yunani yang berati ’kearifan’ (Zohar dan Marshall, 2007).

Zohar dan Ian Marshall (2007) mendefinisikan kecerdasan spiritual sebagai kecerdasan untuk menghadapi persoalan makna atau value, yaitu kecerdasan untuk menempatkan perilaku dan hidup kita dalam konteks makna yang lebih luas dan kaya, kecerdasan untuk menilai bahwa tindakan atau jalan hidup seseorang lebih bermakna dibandingkan dengan yang lain. Selanjutnya, kecerdasan spiritual adalah kecerdasan manusia yang digunakan untuk berhubungan dengan Tuhan. Zohar dan Marshall (2007) menjelaskan bahwa spiritualitas tidak harus dikaitkan dengan kedekatan seseorang dengan  ketuhanan, sebab seorang humanis atau atheis pun dapat memiliki spiritualitas tinggi. Asumsinya adalah jika seseorang hubungan dengan Tuhannya baik maka bisa dipastikan hubungan dengan sesama manusiapun akan baik pula.

Wahab dan Umiarso (2010), mengatakan bahwa seseorang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi akan mampu mengambil dan menjadi inspirasi bagi orang lain serta dapat mengambil makna dari berbagai permasalahan hidup yang dialaminya. Kecerdasan spiritual ialah suatu kecerdasan dimana kita berusaha menempatkan tindakan-tindakan dan kehidupan kita ke dalam suatu konteks yang lebih luas dan lebih kaya, serta lebih bermakna. Kecerdasan spiritual merupakan dasar yang perlu untuk mendorong berfungsinya secara lebih efektif, baik Intelligence Quotient (IQ) maupun Emotional Intelligence (EI). Jadi, kecerdasan spiritual berkaitan dengan kecerdasan intelektual dan kecerdasan emosional.

Aspek dalam kecerdasan emosi dibedakan menjadi empat, yaitu: (a) mengenali emosi diri sendiri dan orang lain, (b) memahami emosi diri sendiri dan orang lain, (c) menggunakan emosi secara efektif dan (d) mengatur dan mengendalikan emosi pada diri sendiri serta orang lain (Mattews, 2002)

Goleman (2002) memperluas kecerdasan emosional menjadi lima kemampuan utama, yaitu:

1. Mengenali Emosi Diri

Mengenali emosi diri merupakan suatu kemampuan untuk mengenali perasaan sewaktu perasaan itu terjadi. Hal ini menyebabkan individu menyadari emosi yang sedang dialami serta mengetahui penyebab emosi tersebut terjadi serta memahami kuantitas, intensitas, dan durasi emosi yang sedang berlangsung. Kesadaran akan intensitas emosi memberi informasi mengenai besarnya pengaruh kejadian tersebut pada individu. Intensitas yang tinggi cenderung memotivasi individu untuk bereaksi sedangkan intensitas emosi yang rendah tidak banyak mempengaruhi individu secara sadar. Kesadaran akan durasi emosi yang berlangsung membuat individu dapat berpikir dan mengambil keputusan yang selaras dalam mengungkapkan emosinya.

Kemampuan mengenali emosi diri merupakan dasar dari kecerdasan emosional, para ahli psikologi menyebutkan kesadaran diri sebagai metamood, yakni kesadaran seseorang akan emosinya sendiri. Mayer (Goleman, 2002) mengatakan bahwa kesadaran diri adalah waspada terhadap suasana hati maupun pikiran tentang suasana hati, bila kurang waspada maka individu menjadi mudah larut dalam aliran emosi dan dikuasai oleh emosi. Ketidakmampuan untuk mencermati perasaan kita yang sesungguhnya membuat kita berada dalam kekuasaan perasaan., sehingga tidak peka akan perasaan yang sesungguhnya yang berakibat buruk bagi pengambilan keputusan masalah (Mutadin, 2002). Kesadaran diri memang belum menjamin penguasaan emosi, namun merupakan salah satu prasyarat penting untuk mengendalikan emosi nsehingga individu mudah menguasai emosi.

1. Mengelola Emosi

Mengelola emosi merupakan kemampuan individu dalam menangani perasaan agar dapat terungkap dengan tepat atau selaras, sehingga tercapai keseimbangan dalam diri individu. Individu dapat mengungkapkan emosinya dengan kadar yang tepat pada waktu yang tepat dengan cara yang tepat (Aristoteles dalam Goleman 2004). Tujuan pengendalian diri adalah keseimbangan emosi bukan menekan emosi, karena setiap perasaan memiliki nilai dan makna tersendiri. Menjaga agar emosi yang merisaukan tetap terkendali merupakan kunci menuju kesejahteraan emosi. Emosi berlebihan, yang meningkat dengan intensitas terlampau lama akan mengoyak kestabilan kita (Goleman, 2002). Kemampuan ini mencakup kemampuan untuk menghibur diri sendiri ketika ditimpa kesedihan, melepaskan kecemasan, kemurungan atau ketersinggungan dan akibat-akibat yang ditimbulkannya serta kemampuan untuk bangkit dari perasaan-perasaan yang menekan. Orang-orang yang buruk kemampuannya dalam keterampilan ini akan terus-menerus bertarung melawan perasaan murung, sementara mereka yang pintar dapat bangkit kembali dengan jauh lebih cepat dari kemerosotan dan kejatuhan dalam kehidupan (Goleman, 1996).

1. Memotivasi Diri Sendiri

Prestasi harus dilalui dengan dimilikinya motivasi dalam diri individu, yang berarti memiliki ketekunan untuk menahan diri terhadap kepuasan dan mengendalikan dorongan hati, serta mempunyai perasaan motivasi yang positif, yaitu antusiasme, gairah, optimis dan keyakinan diri. Keterampilan memotivasi diri memungkinkan terwujudnya kinerja yang tinggi dalam segala bidang.  orang-orang yang memiliki keterampilan ini cenderung lebih jauh produktif dan efektif dalam hal apa pun yang mereka kerjakan (Goleman, 2005).

1. Mengenali Emosi Orang Lain (Empati)

Kemampuan untuk mengenali emosi orang lain disebut juga empati.  Empati adalah dapat merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain, mampu memahami perspektif mereka, menumbuhkan hubungan saling percaya dan menyelaraskan diri dengan bermacam-macam orang (Setrianingsih, 2006). Empati dibangun berdasarkan pada kesadaran diri. Jika seseorang terbuka pada emosi sendiri, maka dapat dipastikan bahwa ia akan terampil membaca perasaan orang lain, sebaliknya orang yang tidak mampu menyesuaikan diri dengan emosinya sendiri dapat dipastikan tidak akan mampu menghormati perasaan orang lain. Goleman (2002) mengatakan bahwa kemampuan seseorang untuk mengenali orang lain atau peduli, menunjukkan kemampuan empati seseorang. Individu yang memiliki kemampuan empati lebih mampu menangkap sinyal-sinyal sosial yang tersembunyi yang mengisyaratkan apa-apa yang dibutuhkan orang lain sehingga ia lebih mampu menerima sudut pandang orang lain, peka terhadap perasaan orang lain dan lebih mampu untuk mendengarkan orang lain.

Rosenthal dalam penelitiannya menunjukkan bahwa orang-orang yang mampu membaca perasaan dan isyarat non verbal lebih mampu menyesuaikan diri secara emosional, lebih populer, lebih mudah beraul, dan lebih peka (Goleman, 2002). Nowicki, ahli psikologi menjelaskan bahwa anak-anak yang tidak mampu membaca atau mengungkapkan emosi dengan baik akan terus menerus merasa frustasi (Goleman, 2002). Seseorang yang mampu membaca emosi orang lain juga memiliki kesadaran diri yang tinggi. Semakin mampu terbuka pada emosinya sendiri, mampu mengenal dan mengakui emosinya sendiri, maka orang tersebut mempunyai kemampuan untuk membaca perasaan orang lain.

1. Membina Hubungan (Sosial)

Seni dalam membina hubungan dengan orang lain merupakan keterampilan sosial yang mendukung keberhasilan dalam pergaulan dengan orang lain. Kemampuan dalam membina hubungan merupakan suatu keterampilan yang menunjang popularitas, kepemimpinan dan keberhasilan antar pribadi (Goleman, 2005). Keterampilan dalam berkomunikasi merupakan kemampuan dasar dalam keberhasilan membina hubungan. Individu sulit untuk mendapatkan apa yang diinginkannya dan sulit juga memahami keinginan serta kemauan orang lain.

Orang-orang yang hebat dalam keterampilan membina hubungan ini akan sukses dalam bidang apapun. Orang berhasil dalam pergaulan karena mampu berkomunikasi dengan lancar pada orang lain. Orang-orang ini populer dalam lingkungannya dan menjadi teman yang menyenangkan karena kemampuannya berkomunikasi (Goleman, 2005). Ramah tamah, baik hati, hormat dan disukai orang lain dapat dijadikan petunjuk positif bagaimana perawat mampu membina hubungan dengan orang lain. Sejauhmana kepribadian perawat berkembang dilihat dari banyaknya hubungan interpersonal yang dilakukannya. Apabila individu tidak memiliki keterampilan-keterampilan semacam ini dapat menyebabkan seseorang seringkali dianggap angkuh, mengganggu atau tidak berperasaan.

Goleman (2005) menyatakan kecerdasan emosi merupakan kemampuan emosi yang meliputi kemampuan untuk mengendalikan diri, memiliki daya tahan ketika menghadapi suatu masalah, mampu mengendalikan impuls, memotivasi diri, mampu mengatur suasana hati, kemampuan berempati dan membina hubungan dengan orang lain. Reuven Bar-On (2006) menyatakan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan, kompetensi emosional dan sosial yang mempengaruhi kemampuan seseorang untuk memahami diri sendiri dan orang lain serta berhasil dalam mengatasi tuntutan, tantangan dan tekanan sehari-hari. Bar-On juga menyampaikan bahwa orang yang cerdas secara emosi cenderung untuk lebih optimis, fleksibel, lebih realistis, dan mampu mengatasi masalah serta menghadapi tekanan.

Kecerdasan emosional menghadirkan kemampuan untuk merasa, menilai, dan mengekspresikan emosi secara akurat dan adaptif; kemampuan untuk mengenal dan memahami emosi; kemampuan untuk mengakses perasaan ketika melakukan aktivitas kognitif dan melakukan penyesuaian; dan untuk mengatur emosi diri sendiri dan orang lain. Dengan kata lain kecerdasan emosional mengacu pada kemampuan untuk mengolah/memproses emosi; mencari informasi tentang emosi dan digunakan untuk memandu aktivitas kognitif seperti problem solving dan memusatkan energi untuk bertindak dan menyelesaikan masalah tersebut. Salovey dan Mayer menggunakan kecerdasan emosi untuk menggambarkan sejumlah keterampilan yang berhubungan dengan keakuratan penilaian tentang emosi diri sendiri dan orang lain, serta kemampuan mengolah perasaan untuk memotivasi, merencanakan siswa, dan meraih tujuan kehidupan (Hartini, 2002:39).

Kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan terutama dalam menambah nilai serta meningkatkan kualitasnya. Pembeda pelayanan utama adalah kemudahan, pemeliharaan dan perbaikan serta beberapa lainnya. Dengan demikian pelayanan merupakan suatu tindakan yang harus dilakukan dengan baik di dalam memenuhi kebutuhan dan keinginankonsumen setiap waktu. Produsen yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, akan memberikan keuntungan berupa kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Kondisi ini terjadi karena apabila pelayanan baik, maka konsumen enggan untuk mencari di tempat lain dan akan kembali ke perusahaantersebut.