KEPUASAN PELANGGAN (skripsi, tesis, dan disertasi)

Kepuasan pelanggan faktor kuncidalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis. Kepuasan pelanggan adalahsuatutanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerjayang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yangmerekadirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal tersebut memiliki efek yangpositif bagi perusahaan. Apabila costumermerasa puas terhadap suatu produk tentunya costumertersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkankeuntungandanpadaakhirnya perusahaan akan tetap surviveatau bertahan danberkembang.Menurut Willie mengartikanbahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk emosional dalamevaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai bentukdari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalahsuatupersepsiyang dibuat olehpelanggan melaluiharapannyayangtelah terpenuhi atau terlampaui.