Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan peneliti-penelitikualitas pelayanan.Dimensi ini dibentukuntuk dapat mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknikservqualdapat mengetahui seberapa besar jarakselisihharapan pelanggan dengan ekspektasi dari pelanggan terhadap pelayanan yang diterimaserta dirasakanya.Servqualmemiliki 5 dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :a)TangiablesTangibles adalah bentuk nyatakemampuan suatu perusahaan untuk memberikanyang terbaik bagi pelanggan. Termasukdari sisi fisik displaybangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.b)ReliabilityReliabilityadalah kemampuansuatuperusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai denganekspektasi dariharapan konsumen meliputikecepatan, ketepatan waktu dan lain sebagainya.c)ResponsivenessResponsiveness adalah daya tanggapdalammemberikan suatu pelayanan yang cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.d)AssuranceAssurance adalahsuatujaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaantermasuksikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e)EmpathyEmpathyadalah memberikansuatuperhatian yang tulus dan bersifat personalkepada pelanggan,dalamhal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik