Menurut Philip Kotler (2001:275) kualitas layanan jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar yaitu:a.Keberwujudan (Tangibles)Yaitu penampilan fisik perusahaan, karyawan, peralatan karyawan serta sarana komunikasi.b.Keandalan (Reliability)Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat, cepat dan dapat di andalkan.c.Daya Tanggap (Responsiveness)Yaitu kemampuan karyawan untuk membantu dalam memberikan/menyediakan pelayanan dengan cermat dan tanggap kepada konsumen.d.Jaminan (assurance)Yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan guna menimbulkan rasakepercayaan dan keyakinan pada konsumen.
e.Kesungguhan (empathy)Yaitu kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.