Dalam menyampaikan pelayanan jasa kepada konsumen banyak hal yang perlu di perhatikan agar para konsumen merasa puas akan jasa yang diterimanya seperti diuraikan oleh Fardy Tjiptono dalam bukunya prinsip-prinsip total quality service (2001, hal 132) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa harus mencakup empat hal yaitu :
1)Atribut layanan konsumenPenyampaian pelayanan jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (intangible) dan merupakan fungsi dari persepsi. Selain itu juga bersifat tidak tahan lama (personable), sangat variatif (variable), dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (insurable). Atribut-atribut layanan pelanggan ini dapat dirangkum dalam acronym yaitu caring (kepedulian), observant (suka memperhatikan, mindful (hati-hati cermat) friendy (ramah), obliging (bersedia membantu), responsible (bertanggung jawab) dan fistful (bijaksana) atribut-atribut ini tergantung pada keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, pemberdayaan, pengetahuan, sensitifitas, pemahaman, dan berbagai macam perilaku eksternal.2)Pendekatanuntuk penyempurnaan kualitas jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan oleh factor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga factor ini merupakan ini pemahaman dan penerapan suatu system responsive terhadap konsumen dan organisasi pencapaian kepuasan optimal.3)Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelangganUmpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan, berkesinabungan, untuk itu perusahaan perlu mengembangkan system yang responsive terhadap kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen informasi umpan balik terus difokuskan pada hal hal berikut ini:
a.Memahami persepsi konsumen terhadap perusahaan jasa dan para pesaing.b.Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.c.Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi factor pembeda pasar.d.Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang.4)ImplementasiMungkin strategi yang paling penting adalah implementasi, manajemen harus menentukan cakupankualitas pelayanan jasa dan level pelayanan jasa konsumen sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Disamping itu manajemen harus menentukan rencana implementasi.Adapun menurut Valeri A. Ziethami dan Bitner edisi bahasa Indonesia (2000, hal. 26) mengemukakan dimensi pokok yang berkenan dengan kualitas jasa adalah:1.Tangible (berwujud)Yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.2.Reability (keandalan)Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan secara akurat dan dapat dindalkan.3.Responsiveness (daya tanggap)Yaitu kesediaan untuk membantu dan menyediakan layanan yang cepat.
4.Assurance (kepastian)Yaitu pengetahuan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan konsumen.5.Empathy Yaitu perhatian dan kepedulian secara individual yang memberikan badan usaha kepada konsumen.