Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilakuuntuk mengukur kepuasan costumermerupakan hal yangsulit, dikarena ketergantunganpada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Kepuasan Pelanggan berhubungandengan beberapa faktor yang yang mendukungterhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang terdapat diluar kendalidari perusahaan tersebut,seperti iklim, gangguan dilapangan, dan masalah pribadidenganpelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan ketidakpuasan, ada beberapahal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a)Tidak melakukan sesuatu, costumeryang tidak puas diam dan tidak melakukan apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari perusahaan tersebutb)Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu: 1. Tingkat kepentingankonsumsi yang dilakukan. 2. Tingkatan rasaketidakpuasan pelanggan. 3. Manfaat yang didapatkan. 4. Pengetahuan dan pengalaman. 5. Sikap costumerterhadap keluhan. 6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugiatau kompensasi.7. Peluang keberhasilan dalam melakukansuatucomplain terhadap perusahaan. Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhioleh suatutingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jikaorang atau sekelompok orang yang dilayanidengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:a) Prilakuyang sopan. b)Cara penyampaiansesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya diterima oleh yang bersangkutan. c)Waktu penyampaian yang tepatdan cepat. d)Keramahan