Pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumennyauntuk membuatkonsumen puas. Kepuasan pelanggan merupakan penentu kesuksesanperusahaan. Beberapa definisi kepuasan diantaranya menurut Kotler dan Keller (2012:150) yang menyatakan bahwa: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karenamembandingkan kinerjayang dipresepsikan produk(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”,jika kinerja (hasil) melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Tjiptono & Chandra (2012:55) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana 20omplain20veyang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampauiharapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan memunculkan sejumlah resiko, 20omplainpelanggan dan reaksi pesaing, biasanya muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah