Ketidak Puasan Pasca Konsumsi (skripsi, tesis, dan disertasi)

Ketidak puasan konsumen dapat timbul karena adannya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat memanfaatkan yang mereka harapkan ( Junaidi dan Dharmmesta,2002 dalam Edho Perjuangga 2011 )Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas produk dengan kinerja yang di rasakan dari produk tersebut. Hasil evaluasi merek yang di lakukan konsumen adalah niat atau keingginan membeli atau berpindah merek lain melaluiproses yang kompleks. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat di bedakan menjadi (Petter dan Olson 2008 dalam Edho Perjuangga 2011)a.Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baikdari hasil yang diharapkan.b.Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama denganhasil yang diharapkan.c.Negative disconfirmation,dimana hasil yang diterima lebih burukdari hasil yang diharapkan. Ketidak puasan pasca konsumsi yaitu perbedaan yang timbul antara kinerja produk dengan harapan konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang di terima oleh produsen. Jika produsen melebih-lebihkan manfaat suatu produk maka harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidak puasan (Kotler keller 2009)Ketidak puasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan (Dharmmesta, 2014). Ketidak puasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena konsumen yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli.Seperti yang dikemukakanoleh Dharmmesta (2014), bahwa penentu utama dari kemampuan diterimanya merek adalah kepuasaan ulang dirasakan oleh konsumen didalam pembelian sebelumnya.Ketidak puasan konsumen ini muncul karena pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dipasar. Hal ini menimbulkan ketidak puasan yang dapat mempengaruhi sikap untuk melakukan pembelian pada masa konsumsi berikutnya. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu dari dua tindakan berikut: mereka akan mungkin berusahamengurangi ketidakpuasan tersebut dengan membuang atau mengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang biasa memperkuat nilai tinggi produk tersebut. Berdasarkan penelitian Dharmmesta (2014) yang menemukan adanya pengaruh yang positif antara ketidak puasan pasca konsumsi dan keputusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan pasca konsumsi maka akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen